Частники и организации на одном сайте: как получать оба типа заявок

Очень много компаний работает одновременно с двумя типами клиентов: с обычными людьми и с организациями. Ремонт техники — чинят холодильники в квартирах и обслуживают оборудование в кафе. Клининг — моют квартиры после ремонта и убирают офисы по договору. Грузоперевозки — возят диваны при переезде и обслуживают склады. Строительные материалы — продают мешок смеси частнику и вагон подрядчику. И почти всегда сайт таких компаний написан под кого-то одного, а второй поток обращений теряется — тихо, незаметно, годами.

Разберём, чем эти два потока отличаются, как развести их на одном сайте и как считать обращения так, чтобы понимать, что происходит с каждым.

Почему это два разных клиента, а не один с разным бюджетом

Различия не в размере заказа. Они глубже.

Мотив. У частника — личная проблема здесь и сейчас, решение принимает он сам, часто эмоционально. У организации — рабочая задача, решение принимает сотрудник, который отвечает перед руководителем и рискует не деньгами, а репутацией.

Скорость. Частник решает за часы или дни. Организация — за недели, а иногда за месяцы, потому что нужно согласовать бюджет, собрать три предложения, провести через отдел закупок.

Что важно. Частнику важно: приедете ли сегодня, сколько это стоит, не обманете ли. Организации важно: работаете ли по договору, будет ли закрывающий документ, есть ли отсрочка, кто ответственный, что с обслуживанием.

Формат обращения. Частник звонит или пишет в мессенджер. Организация пишет с рабочей почты или через форму, часто прикладывая файл и ожидая ответа письмом.

Язык. «Починим за час, приедем сегодня, гарантия год» — язык для частника. «Работаем по договору, безналичный расчёт, обслуживание по регламенту, персональный менеджер» — язык для организации. Смешанные на одной странице, они отталкивают обоих: организация не верит, что вы серьёзная компания, а частник пугается сложности.

Повторяемость. Частник вернётся, когда снова сломается — может, через три года. Организация, если её устроило, будет платить каждый месяц. Именно поэтому корпоративный поток обычно ценнее, хотя обращений в нём меньше.

Симптомы того, что вы теряете один из потоков

Понять, есть ли у вас проблема, можно по косвенным признакам.

Все обращения — от частников, хотя вы работаете с организациями. Значит, на сайте нет ничего, что говорило бы снабженцу, что вы для него. Он приходит, видит «Вызов мастера на дом» и уходит.

Приходят обращения от организаций, но с неподходящими объёмами. Значит, вы не проговорили условия работы, и к вам пишут те, кому нужно один раз и мало.

Менеджер тратит время на объяснения, которые должны быть на сайте. Каждый разговор начинается с «а вы с организациями работаете?» — это прямой признак, что сайт не отвечает на базовый вопрос.

Разные типы клиентов приходят с одних и тех же страниц. Значит, на сайте нет разделения, и все идут в одну воронку, где половина отваливается.

Вы не знаете, сколько обращений от кого. Самый частый случай. Если в отчёте просто «45 заявок за месяц» без разбивки, вы не управляете ни одним из потоков.

Как развести два потока на одном сайте

Плодить два отдельных сайта обычно не нужно — это дорого, требует двойного продвижения и двойной поддержки. Правильнее развести пути внутри одного сайта.

Развилка на первом экране. Два заметных блока: «Частным клиентам» и «Организациям». Не мелкой ссылкой в меню, а видимым выбором. Человек нажимает и попадает в свою часть сайта, где всё написано под него.

Отдельные разделы услуг. Не одна страница «Ремонт оборудования», а «Ремонт бытовой техники на дому» и «Обслуживание оборудования организаций по договору». Разные заголовки, разные тексты, разные примеры, разные цены, разные формы.

Разный набор доказательств. Для частника — отзывы людей, фотографии мастеров, срок выезда, гарантия. Для организации — список клиентов-организаций, опыт работы по договорам, наличие штата и подменного фонда, схема документооборота, ответственный менеджер.

Разные формы заявки. Для частника: имя, телефон, что случилось. Три поля, больше не нужно. Для организации: название компании, контактное лицо, задача, объём, возможность приложить файл. Разные формы — это ещё и способ автоматически понимать, откуда пришло обращение.

Разные условия и цены. Частнику — прайс за единицу работы. Организации — условия по договору, тарифы обслуживания, скидки от объёма, порядок расчётов.

Меню, которое не путает. После входа в раздел для организаций человек не должен случайно провалиться в бытовые страницы. Внутри раздела — своя навигация.

Важный момент: развилка не должна быть жёсткой стеной. Иногда владелец кафе ищет ремонт холодильника как частник, а потом понимает, что нужен договор. Оставьте переходы между разделами видимыми.

Продвижение 3 в 1 для двух аудиторий

Оба потока приходят из трёх точек, но акценты разные — и это надо учитывать.

Поиск, обычный и нейропоисковый. Частники и организации ищут разными словами. «Починить холодильник» и «обслуживание холодильного оборудования договор» — это разные запросы, ведущие на разные страницы. Если у вас одна общая страница, она плохо отвечает и тем и другим. Отдельные страницы под корпоративные запросы — самый быстрый способ открыть второй поток обращений.

С нейропоиском то же самое: человек спрашивает «кто обслуживает холодильное оборудование в кафе», и генеративный ответ соберётся из сайтов, где есть прямые факты про такое обслуживание. Если на вашем сайте про это одна строчка в общем перечне — вас не процитируют.

Яндекс.Справочник и карточка в Яндекс Бизнесе. Для частников карточка — прямой источник звонков. Для организаций — инструмент проверки: снабженец смотрит, реальная ли компания, есть ли адрес, что в отзывах. В списке услуг карточки должны быть перечислены обе группы услуг — и бытовые, и корпоративные, чтобы карточка попадала в оба типа поисков по картам.

2ГИС. Работает похоже, но здесь особенно важны правильные категории. Одна и та же компания может быть в категории бытовых услуг и в категории обслуживания оборудования для бизнеса — и это два разных потока показов.

Обращения с карт считаются наравне с заявками с сайта. Если объём позволяет, заведите разные номера для частных и корпоративных обращений — тогда вы сразу будете видеть в статистике, какой поток растёт.

Как считать обращения раздельно

Это главная практическая часть. Без раздельного учёта вы не поймёте, какой поток растёт, какой падает и куда вкладывать.

Разные формы — разные цели в Яндекс.Метрике. Каждая форма отправляет свою цель. В отчётах вы сразу видите: 30 обращений от частников, 12 от организаций.

Метки в ссылках. Реклама на корпоративные запросы, ссылки из карточек, ссылки из рассылки — всё с метками, чтобы источник каждого обращения был виден.

Разные номера телефонов. Один для частного раздела, другой для корпоративного. Если звонков много — коллтрекинг (Каллтач, Каллибри) распределит звонки по источникам автоматически.

Пометка в системе учёта. В амоСРМ или Битрикс24 каждое обращение помечается типом клиента. Через три месяца вы увидите не только количество, но и разницу в конверсии, среднем чеке и сроке сделки.

Что смотреть по каждому потоку отдельно: число обращений в месяц, стоимость обращения, долю целевых, долю доведённых до сделки, средний чек, а для корпоративного — ещё и повторяемость.

Позиции сайта в выдаче при этом смотреть не нужно вообще: выдача персонализирована, у частника с телефона и у снабженца с рабочего компьютера она разная. Ориентир — обращения и их качество, а не место в списке.

Очень часто раздельный учёт даёт неожиданный результат: корпоративных обращений в пять раз меньше, но выручки они приносят больше, чем весь частный поток. И тогда становится понятно, куда двигать бюджет.

Разбор на примерах: как это выглядит в разных нишах

Абстрактные советы работают плохо, поэтому посмотрим на несколько реальных сценариев.

Ремонт и обслуживание техники. Частный поток: холодильники, стиральные машины, мелкая бытовая техника в квартирах. Корпоративный: холодильное и тепловое оборудование в кафе, магазинах, столовых, обслуживание по договору с регулярными выездами. Разница огромная: частнику важен срок выезда и цена ремонта, кафе важно, чтобы оборудование не встало в час пик, и оно готово платить помесячно за то, чтобы этого не случилось. Компании, которые открыли корпоративное направление на сайте, обычно с удивлением обнаруживают, что двадцать договоров обслуживания дают больше стабильной выручки, чем двести разовых выездов.

Уборка. Частный поток: уборка квартир, генеральная уборка после ремонта, мытьё окон. Корпоративный: ежедневная уборка офисов, обслуживание торговых площадей, уборка после строительства объектов. Здесь особенно заметна разница в языке: частнику нужны фотографии «до и после» и цена за квадратный метр, организации — численность персонала, наличие подменных сотрудников, схема контроля качества и стоимость обслуживания в месяц.

Поставка материалов. Частный поток: розничная покупка, самовывоз, доставка небольшой партии. Корпоративный: отгрузка подрядчикам, работа по договору с отсрочкой, регулярные поставки на объекты. Ключевой вопрос корпоративного клиента, которого нет у частника: «а вы отгрузите машину завтра и дадите документы». Если ответа нет на сайте, снабженец звонить не будет.

Перевозки. Частный поток: переезды, доставка мебели, разовые задачи. Корпоративный: обслуживание торговых точек, регулярные маршруты, работа по договору с ежемесячным закрытием. Здесь корпоративная страница должна отвечать на вопросы о парке, о водителях, о материальной ответственности, о графике.

Общий принцип виден в каждом примере: корпоративный клиент покупает предсказуемость, а частный — решение проблемы. Это и определяет, что писать на каждой из страниц.

Что делать, если ресурсов на два направления не хватает

Частая ситуация: компания небольшая, и на полноценную работу с обоими потоками не хватает людей. Тогда нужно осознанно выбрать главный.

Считается это просто. Возьмите последние полгода и разложите выручку по двум группам. Потом посчитайте, сколько времени менеджеров уходит на каждую. Часто выясняется, что частный поток даёт 70 процентов обращений, 30 процентов выручки и 80 процентов затрат времени. В этом случае разумно не наращивать частный поток, а сфокусироваться на корпоративном — и наоборот.

Отказываться от второго потока полностью обычно не стоит, но можно упростить работу с ним: сделать одну хорошую страницу вместо раздела, поставить простую форму, обозначить условия так, чтобы отсеивались неподходящие обращения. Главное — не делать вид, что второго потока нет: он всё равно приходит, и без разделения только мешает.

Типичные ошибки

Раздел для организаций из трёх строчек. «Работаем с юридическими лицами, звоните». Это не раздел, это отписка. Снабженцу нужны условия, документы, примеры, цены.

Одинаковый текст, где заменили «вам» на «вашей компании». Видно сразу и доверия не вызывает.

Одна форма на всех. Частник пугается полей про реквизиты, организация не находит поля для файла.

Корпоративный раздел спрятан в подвале. Никто его не найдёт.

Цены только для частников. Организация тоже хочет ориентир, просто в другом формате — тарифы, стоимость обслуживания в месяц, цена за единицу при объёме.

Один телефон и один менеджер на оба потока. Работать с организацией нужно иначе: медленнее, письменно, с документами. Менеджер, привыкший закрывать за один звонок, корпоративные обращения теряет.

Нет учёта. Самая частая. Общий счётчик заявок скрывает всю картину.

С чего начать

Посмотрите на свой сайт глазами снабженца: за сколько секунд он поймёт, что вы работаете с организациями? Если дольше пяти — начните с этого.

Дальше по шагам: сделайте развилку на первом экране; напишите три-четыре страницы под корпоративные услуги нормальным языком закупщика, с условиями и ориентирами по ценам; заведите отдельную форму с полем для файла; добавьте корпоративные услуги в карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС; настройте раздельные цели в Яндекс.Метрике; договоритесь внутри, кто ведёт корпоративные обращения и в каком темпе.

Через два-три месяца вы впервые увидите реальную картину: сколько у вас на самом деле обращений от организаций и сколько денег вы теряли, не разговаривая с ними на их языке.

Если хочется разобраться, какой из двух потоков вы недополучаете и почему, специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатный разбор сайта: посмотрят структуру, тексты, формы и карточки на картах, покажут, где теряется каждый тип клиента, и предложат понятный порядок доработок — начиная с тех, что дают отдачу быстрее всего.