Экскурсии и местный туризм: как получать заявки от групп заранее

Школьный класс, корпоративная команда, группа друзей на выходные, пенсионеры из соседнего города: у экскурсионного бизнеса есть особенность, которая отличает его от большинства услуг. Самые выгодные клиенты, то есть группы, не приходят «с улицы». Они планируют поездку за неделю, за месяц, а иногда за полгода, и всё это время сравнивают варианты в телефоне. Если в этот момент ваш сайт не отвечает на их вопросы, заявка уходит к тому, чей ответ нашёлся быстрее. Ниже разберём, как устроить сайт и присутствие на картах так, чтобы обращения от групп приходили заранее, а не в пятницу вечером с просьбой «нас пятнадцать человек, возьмёте завтра?».

Как на самом деле ищут экскурсию группы

Первое, что стоит принять: человек, который заказывает экскурсию для группы, почти никогда не вводит в поиск название вашей компании. Он набирает задачу целиком: «экскурсия для школьников в нашем городе», «обзорная экскурсия на автобусе для группы 20 человек», «куда сводить сотрудников на выходных», «экскурсия по старому городу с гидом на заказ». Это запросы организатора, у которого есть сроки, бюджет и список вопросов от коллектива, и ему нужна не красивая картинка, а ясность: что, когда, сколько, во сколько обойдётся и как забронировать.

Второй тип клиента, индивидуальные туристы и семьи, ищет иначе: «что посмотреть в городе за один день», «экскурсии рядом со мной», «экскурсия на завтра». Эти запросы часто появляются уже в самом городе, с телефона, и решение принимается за час. Для них важны карточка на карте, отзывы и возможность записаться в два касания. Ваш сайт обязан обслуживать обе аудитории, причём по-разному, и в этом первая точка потери заявок: если на странице одна кнопка «Записаться» и никакой информации про групповой формат, организатор школьной поездки закрывает вкладку.

Третий момент касается времени. У местного туризма выраженная сезонность, и заявки группы нужно получать за месяц-два до пика, а не в разгар сезона, когда график и так забит. Поэтому страницы под групповые запросы надо готовить заранее, весной для летнего сезона и в конце лета для осенних школьных поездок и новогодних корпоративов. Если вы начнёте работать с сайтом в тот момент, когда запросы уже идут, вы опоздаете на один сезон.

Что должно быть на сайте, чтобы группа оставила заявку

Организатор поездки приходит на сайт с готовым списком вопросов, и каждый без ответа снижает шанс обращения. Первый вопрос про состав: на какое число человек рассчитана экскурсия, есть ли минимальная и максимальная группа, можно ли присоединиться к чужой. Второй про время: сколько длится маршрут, во сколько стартует, можно ли сдвинуть начало под расписание автобуса. Третий про стоимость: за человека или за группу, есть ли детский и школьный тариф, что входит в цену (гид, входные билеты, транспорт, чай в перерыве), а за что платят отдельно.

Четвёртый блок вопросов связан с логистикой: где встречаются, где паркуется автобус, есть ли санитарная остановка, можно ли пройти маршрут в дождь, подходит ли он людям с коляской и пожилым. Пятый про содержание: что именно увидят, какова доля рассказа и какова доля ходьбы, есть ли интерактив для детей. Все эти ответы лучше выносить на страницу каждой экскурсии отдельным понятным блоком, а не прятать в длинное описание. Цифры и факты должны быть видны сразу: «от 10 до 45 человек, 2 часа, старт в 10:00 или 12:00, от 350 рублей с человека для школьных групп».

Отдельная страница для групп с названием вроде «Экскурсии для школ», «Экскурсии для корпоративных команд» и «Экскурсии для туристических групп» работает лучше, чем общий каталог. Там вы говорите на языке конкретной аудитории: учителю нужно соответствие маршрута программе и возрасту, организатору корпоратива нужно свободное время для общего обеда, руководителю туристического клуба нужны несколько вариантов продолжительности. Одна и та же экскурсия, поданная под три задачи, даёт три разных потока обращений.

Не забудьте про доверие. Фотографии реальных групп на реальных маршрутах, имя и краткий рассказ о гиде, отзывы с указанием, кто ездил (школа такая-то, компания такая-то, с согласия самих клиентов) и короткие видео ценнее любых общих слов о «незабываемых впечатлениях». Человек, отвечающий за коллектив, должен увидеть, что до него это уже делали десятки других организаторов.

Форма заявки и расчёт стоимости заранее

Главная ошибка экскурсионных сайтов состоит в том, что форма просит слишком много или слишком мало. Если в форме только имя и телефон, менеджер потом тратит десять минут на уточнение базовых вещей, а клиент раздражается от повторных вопросов. Если форма на двенадцать полей, большая часть организаторов её не заполнит. Золотая середина для групповой заявки: желаемая дата (и запасная), число человек, возраст участников, выбранная экскурсия или пожелание свободным текстом, телефон и удобный способ связи. Шесть полей, из которых обязательны три.

Сильно повышает число обращений калькулятор стоимости. Организатор вводит число людей и выбирает маршрут, а сайт показывает ориентировочную цену, например, «для 25 школьников: 8 750 рублей». Даже если окончательная сумма уточняется, ориентир снимает главный страх, что вопрос цены окажется неприятным сюрпризом. Калькулятор не обязан быть сложным: на сайте на ХостСМС такой блок собирается из обычной формы с несколькими полями и простой формулой, а результат уходит менеджеру вместе с заявкой, чтобы тот сразу видел, на что рассчитывал клиент.

Подумайте и о тех, кто пока не готов назвать дату. Для них предусмотрите мягкую форму: «Оставьте телефон, и мы подскажем свободные даты и подберём маршрут». Кнопка с таким текстом даёт больше обращений, чем сухое «Отправить», потому что обещает пользу, а не просто приём данных. Дополнительно имеет смысл показать рядом график ближайших свободных дат: если организатор видит, что на нужную субботу осталось два окна, он решает быстрее.

Наконец, быстрый канал связи. Для многих организаторов, особенно учителей и руководителей отделов, удобнее написать в мессенджер, чем ждать звонка. Кнопки связи через Телеграм и Вотсап рядом с формой не заменяют её, но заметно добавляют обращений. Важно, чтобы каждое такое обращение попадало в общий учёт, об этом мы поговорим в разделе про Метрику.

Где теряются заявки от групп

Типичный сценарий потери выглядит так. Учитель вечером нашёл сайт, прочитал описание, не нашёл цену для группы, написал в форму «Сколько стоит для 28 детей?» и лёг спать. Менеджер увидел заявку на следующий день к обеду, ответил письмом на электронную почту, которую школа проверяет раз в три дня. Через три дня учитель уже договорился с другой студией, ответившей утром в мессенджере. Заявка не была плохой, она просто остыла. Для групп скорость реакции играет ту же роль, что и для срочных услуг, хотя горизонт и длиннее: ответ в течение часа в рабочее время повышает долю доведённых до брони обращений заметно сильнее, чем скидка в пять процентов.

Второе место потерь: нечёткие даты. Клиент спрашивает про 14 мая, менеджер отвечает «посмотрим, свяжемся», а на самом деле свободно и понятно с самого начала. Решение: ведите единый календарь занятости гидов и транспорта в СРМ-системе, будь то Битрикс24 или амоСРМ, чтобы менеджер при заявке видел реальную картину и мог сразу предложить два-три варианта. Когда клиенту предлагают конкретные даты, а не просят выбрать самому, согласие приходит быстрее.

Третье место: смена планов у группы. Организаторы нередко отменяют или переносят поездку, и если у вас нет простой возможности перенести дату, вы теряете клиента на этапе, когда он почти готов к оплате. Прямо на странице расскажите, как можно перенести дату, сколько времени есть на изменение числа участников и что происходит при плохой погоде. Это обычные правила работы, и их наличие на сайте снимает тревогу.

Четвёртое место: сайт, неудобный с телефона. Значительная часть первых заходов происходит с мобильных, и если таблица цен не помещается на экран, а кнопка звонка не нажимается, организатор уходит. Проверьте основные страницы со смартфона: от главной до формы, и сделайте это сами, как будто вы впервые ищете экскурсию.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Заявки от групп и индивидуальных туристов приходят из трёх мест, и работа только над одним из них даёт неполную картину. Первый канал: поиск. Это классическое поисковое продвижение сайта плюс то, что сейчас всё чаще происходит в нейропоиске: Алиса и другие генеративные ответы собирают короткий ответ на вопрос «куда сводить класс на экскурсию» из страниц, где информация подана ясно. Поэтому на страницах пригодятся прямые ответы на частые вопросы, структура с понятными заголовками и факты о компании, которые можно процитировать: сколько лет работаете, сколько групп приняли за сезон, какие маршруты, в каком диапазоне цены. Нейропоиск не процитирует расплывчатое «мы любим свой город», зато охотно возьмёт «обзорная экскурсия для группы до 45 человек, 2 часа, от 350 рублей с человека».

Второй канал: Яндекс Справочник, то есть карточка в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе. Человек, который стоит у вокзала и ищет «экскурсия рядом», открывает карту и выбирает из того, что видит. Карточка должна быть заполнена полностью: точный адрес точки сбора, актуальные телефон и часы работы, фотографии маршрутов и гидов, перечень экскурсий с ценами, свежие отзывы. Каждый отзыв лучше сопровождать ответом, ведь ответ видят следующие посетители карточки. Третий канал: 2ГИС. У него отдельная аудитория, которая ищет в приложении на телефоне, часто уже в городе, и привыкла выбирать по рейтингу, фото и подсказкам маршрута. Карточка в 2ГИС ведётся отдельно и требует собственных фото, перечня услуг и ответов на отзывы.

Три канала усиливают друг друга. Человек увидел вашу карточку в 2ГИС, вечером зашёл на сайт, прочитал условия для группы, ещё раз проверил отзывы в Яндексе и только тогда позвонил. Если один из шагов этой цепочки пустует, часть людей не доходит до обращения. Поэтому считайте обращения с карт наравне с заявками с сайта: заведите отдельные номера телефона для карточки Яндекса и для 2ГИС (Коллтач или Каллибри позволяют подменять номера и показывать, откуда пришёл звонок), ставьте метки на ссылки с карточек на сайт и смотрите статистику самих карточек: сколько человек позвонили, построили маршрут, перешли на сайт. Тогда у вас появляется честная картина: сколько обращений даёт каждый из трёх каналов и сколько стоит каждое.

Страницы под конкретные запросы: школы, корпоративы, туристические группы

Один универсальный каталог экскурсий хорош для людей, которые уже знают, чего хотят. Для всех остальных нужны страницы под задачу. Продумайте минимум три направления, исходя из реальной структуры вашего потока: школьные и детские группы, корпоративные и командные выезды, группы взрослых туристов (пенсионеры, клубы, экскурсии выходного дня от туристических агентств).

Страница для школ отвечает на вопросы учителя. Какого возраста дети подходят, как маршрут связан с учебной программой, сколько длится, как организовать детей и сколько сопровождающих нужно, есть ли тариф для сопровождающих, можно ли совместить с обедом в кафе рядом. Хорошо работает готовый «пакет»: экскурсия плюс мастер-класс плюс обед с фиксированной ценой на человека. Учитель выбирает не между десятью вариантами, а между двумя-тремя готовыми программами, и ему проще согласовать их с родительским комитетом.

Страница для корпоративов говорит другим языком: командообразование, нестандартный формат (квест по городу, экскурсия с дегустацией, закрытая программа только для вашей компании), возможность подстроиться под выходной и под вечер. Здесь полезно показать реальные примеры: «команда из 30 человек, субботний маршрут с остановкой на ужин, три часа». Организатор корпоративов хочет, чтобы всё прошло без сбоев, и ему важна уверенность, что с ним работает компания, которая делала это много раз.

Для групп взрослых туристов важны удобство и темп: меньше подъёмов, больше остановок для отдыха, присутствие посадочных мест, возможность совместить автобусную экскурсию с пешей частью. На странице покажите, как проходит день, по часам, вплоть до времени возвращения. Каждая из трёх страниц даёт собственный поток запросов из поиска, собственные тексты для карточек на картах и собственную цифру в отчёте, а значит, позволяет понять, какое направление приносит заявки дешевле всего.

Сезонность и календарь: как получать заявки заранее

Раннее обращение организаторов нужно стимулировать, и делать это можно простыми способами. Первый способ: чёткий сезонный календарь на сайте. Страница «Экскурсии осенью» или «Новогодние программы» публикуется за два-три месяца до события, чтобы организаторы нашли её заранее. Второй: ранняя бронь с понятной выгодой, например, фиксированная цена при обращении за месяц или удобная дата в выходной. Выгода должна быть простой и без сложных условий.

Третий способ: напоминания и повторные контакты. Группа, которая ездила с вами в прошлом сентябре, с высокой вероятностью поедет и в этом. Соберите контакты организаторов в СРМ-системе (Битрикс24 или амоСРМ подойдут), поставьте задачу «написать через 11 месяцев» и напишите коротко: «В прошлом году вы ездили с нами, в этом сезоне у нас появилось два новых маршрута, свободные даты на сентябрь такие-то». Такие письма и сообщения дают обращения без затрат на рекламу, и их доля в общем потоке со временем растёт.

Четвёртый способ: рекламные кампании в Яндекс Директе под сезон. Запускать их стоит так же заранее, за шесть-восемь недель до пика, на запросы организаторов, с посадочной страницей под конкретную аудиторию. Бюджет ограничьте суммой, которую вы готовы платить за заявку, и сравнивайте стоимость обращения в Директе со стоимостью обращения из карточек и с поиска. Иногда оказывается, что часть запросов дешевле отдать карточкам и страницам, а рекламу оставить на горячие недели.

Что считать в Яндекс.Метрике и в СРМ-системе

Посещаемость сама по себе ничего не говорит о бизнесе. Для экскурсионной студии полезны другие цифры. Прежде всего, число обращений по источникам: сколько звонков, заявок через форму, сообщений в мессенджерах пришло с поиска, с рекламы, с Яндекс Справочника и с 2ГИС. В Яндекс.Метрике настройте цели на отправку формы, на клик по номеру телефона, на клик по кнопкам мессенджеров и на открытие калькулятора. Подключите звонки через Коллтач или Каллибри, чтобы видеть, с какой страницы человек позвонил и по какому запросу пришёл.

Второй уровень: качество обращений. Не каждое обращение приносит бронь, поэтому в СРМ-системе фиксируйте этапы: новая заявка, расчёт отправлен, группа подтвердила дату, предоплата внесена, экскурсия проведена. Тогда вы видите долю целевых обращений, доведённых до брони, и это главный показатель. Если с рекламы приходит много обращений, но брони из них мало, а с карточки обращений в три раза меньше, но почти все превращаются в заказ, стоимость брони в этих каналах окажется совсем другой, чем стоимость обращения.

Третий уровень: окупаемость. Разделите расходы на канал (продвижение, реклама, время менеджера) на число проведённых экскурсий, пришедших из него. Так вы получите стоимость одной проданной экскурсии по каждому из трёх каналов. Сравнивайте их раз в квартал и перераспределяйте усилия. Для сезонного бизнеса особенно ценно сравнение одного и того же месяца год к году: если в сентябре этого года обращений от школ вдвое больше, чем в прошлом, при тех же расходах, значит, страница для школ работает.

Четвёртый приём: звонки без ответа. Включите отчёт о пропущенных вызовах и смотрите, в какие часы и дни они накапливаются. Для экскурсионных студий это часто середина дня, когда гиды на маршрутах, а менеджер один. Решением может быть переадресация на мобильный, автоматическое сообщение с предложением написать в мессенджер или онлайн-консультант на сайте от Живосайта, который собирает контакты, пока вы заняты.

Какая система управления сайтом подойдёт экскурсионной студии

Экскурсионному сайту нужно часто менять содержимое: добавлять сезонные программы, обновлять цены, снимать проданные даты, публиковать новые отзывы. Если для каждой правки приходится звать разработчика, сайт быстро устаревает, а устаревшие цены отпугивают организаторов. Поэтому система управления должна позволять владельцу или администратору делать это самому. В первую очередь стоит рассмотреть ХостСМС: на ней работает наша команда, она проста в ежедневной работе, а блоки с формами, калькулятором и страницами под разные аудитории собираются без сложной разработки. Если проект крупнее и вам нужна глубокая связка с торговым и учётным контуром компании, подойдёт 1С-Битрикс. Для небольших проектов с активным блогом иногда выбирают ВордПресс, но тогда стоит заранее продумать, кто будет следить за обновлениями и скоростью работы.

Независимо от выбора, проверьте несколько практических вещей. Страницы должны открываться быстро с мобильного интернета, потому что туристы часто ищут экскурсию, стоя на улице. Форма заявки должна приходить сразу в СРМ-систему, а не только на электронную почту. Номер телефона должен нажиматься. Страницы экскурсий должны иметь собственные адреса, а не быть окошками внутри одной страницы, иначе под них невозможно подготовить отдельные тексты и отдельные метки для учёта.

Типичные ошибки и пример рабочей схемы

Первая ошибка: описание без цены. Организатор группы не станет звонить, чтобы просто узнать порядок цифр, он найдёт тех, кто их показал. Вторая: одна кнопка «Заказать» без выбора формата, дат и числа участников. Третья: отзывы без деталей, вроде «всё понравилось», которые не помогают принять решение. Лучше работают отзывы, где указано, кто ездил, сколько было человек и что запомнилось.

Четвёртая: заброшенные карточки на картах. Устаревший телефон, неверное время работы, отсутствие свежих фото и неотвеченные отзывы разрушают доверие быстрее, чем отсутствие карточки. Пятая: отсутствие учёта. Если вы не знаете, откуда приходят группы, вы не можете понять, во что вкладываться. Шестая: однообразные тексты на всех страницах. Если в описании пяти маршрутов повторяются одни и те же фразы, поиск и нейропоиск не видят, чем они отличаются, а читатель устаёт.

Седьмая: медленная реакция на заявки. Самая дорогая ошибка из всех, потому что вы уже заплатили за обращение, а потеряли его на этапе первого ответа. Договоритесь внутри команды, кто и в какой срок отвечает, и закрепите правило: на заявку с сайта или карточки реагировать в течение часа в рабочее время и с утра, если она пришла вечером.

Представьте студию экскурсий в городе средних размеров. Весной владелица обновляет три страницы: для школ, для корпоративных групп и для взрослых туристов. На каждой есть цены, график, калькулятор и форма из пяти полей. Параллельно она заполняет карточку в Яндекс Справочнике и 2ГИС: свежие фото, перечень экскурсий с ценами, актуальные телефоны (отдельный номер для каждой карточки). В Яндекс.Метрике настроены цели, в Каллибри подключён учёт звонков, а заявки идут в Битрикс24.

Через два месяца она открывает отчёт и видит: со страницы для школ пришло 42 обращения, из них 17 дошли до брони. С карточки в 2ГИС позвонили 19 человек, брони оформили 9, в основном туристы выходного дня. Реклама в Директе дала 30 обращений, но дошли до брони только 6. Вывод простой: страница для школ и карточки работают лучше рекламы, а в следующем сезоне её бюджет можно сократить и направить на новые фото, ответы на отзывы и ещё одну страницу, например, для групп выходного дня. Именно такие решения по цифрам обращений, а не по ощущениям, делают поток заявок стабильным.

Вывод и первый шаг

Заявки от групп приходят заранее к тем, кто заранее подготовил ответы на вопросы организатора: цена, состав группы, график, логистика, понятные страницы под школы, корпоративы и туристические группы. Прибавьте к этому быстрые формы и мессенджеры, учёт каждого обращения в Метрике и СРМ-системе, и поток станет не случайным, а управляемым. Работайте сразу по трём каналам: сайт с поисковым продвижением и ясной структурой для нейропоиска, карточка в Яндекс Картах и карточка в 2ГИС. Тогда обращения приходят с каждого из них, и вы видите стоимость каждого и их вклад в итог.

Если хотите понять, где именно ваш сайт и ваши карточки теряют заявки от групп, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы посмотрим ваши страницы, карточки и текущие цифры обращений, подскажем, какие страницы добавить к сезону, и предложим понятный план, с чего начать уже на этой неделе.