Страница «Избранное» и список желаний на сайте: как вернуть посетителя к выбранному

Человек редко принимает решение за один визит. Он смотрит каталог, находит три-четыре подходящих варианта, отвлекается на звонок или совещание, а через два дня уже не помнит, где видел тот самый вариант. Страница «Избранное» и кнопка-сердечко решают эту проблему: посетитель откладывает понравившееся, возвращается к выбранному и в итоге оставляет заявку, а не закрывает вкладку навсегда.

Зачем посетителю избранное

Начнём с поведения. В каталоге на сто наименований посетитель не сравнивает всё подряд. Он делает короткий отбор: пролистывает, мысленно отмечает пять-шесть карточек и только потом начинает думать. Если на сайте нет способа зафиксировать этот отбор, он держит его в голове или открывает десяток вкладок. К вечеру вкладки закрываются, голова забывает, и отбор приходится делать заново. Многие второй раз просто не приходят.

Избранное превращает «посмотрю потом» в конкретный объект, к которому можно вернуться. Для интернет-магазина это очевидно: платья, диваны, запчасти. Но то же самое работает и для услуг. Допустим, у вас студия ремонта квартир, и на сайте есть пакеты работ: «Косметический», «Капитальный», «Дизайнерский». Клиент отмечает два пакета, потом добавляет в избранное три готовых проекта из портфолио. Этот набор уже говорит менеджеру больше, чем любая форма обратной связи: понятно, какой бюджет, какой стиль и что человек вообще присматривает.

Есть и второй эффект. Избранное увеличивает число повторных визитов. Человек, у которого на сайте лежит личная подборка, возвращается к ней по закладке, из письма или по ссылке в сообщении. Возвращение по такой ссылке даёт заявок заметно больше, чем первое знакомство, потому что посетитель уже выбрал и ему осталось только решиться. Для оценки порядка величин возьмём условный пример: из ста первых визитов заявку оставляют два человека, а из ста возвратов к сохранённой подборке пять-семь. Цифры ориентировочные, у вас они будут другими, но направление обычно именно такое.

Кнопка-сердечко: как она должна выглядеть и работать

Кнопка выглядит просто, а ошибок в ней делают много. Сердечко или закладка размещается в правом верхнем углу фотографии карточки: туда падает взгляд и там же палец на телефоне. Размер нажимаемой области не меньше сорока пикселей, иначе на мобильном посетитель будет промахиваться и открывать саму карточку вместо добавления в избранное.

После нажатия сердечко должно закрашиваться сразу, без перезагрузки страницы. Это принципиально: человек должен увидеть, что действие сработало. Хорошо, если рядом с иконкой избранного в шапке сайта появляется счётчик с числом отмеченных карточек, а при добавлении он коротко подпрыгивает или меняет цвет. Мелочь, но по ней посетитель понимает: система его услышала.

Повторное нажатие убирает карточку из избранного. Никаких всплывающих окон с вопросом «Вы уверены?» не нужно, это раздражает. Если удаление случайное, достаточно небольшой подсказки внизу экрана на пять секунд с кнопкой «Вернуть».

Отдельно подумайте, где кнопка вообще нужна. В списке карточек в каталоге: да. На странице самой карточки рядом с кнопкой «Заказать» или «Узнать цену»: да. В результатах поиска по сайту: желательно. В блоге: только если статья связана с товаром или услугой, например подборка вариантов. Не ставьте сердечко на страницу «Контакты» и на служебные страницы, там оно создаёт путаницу.

Для услуг без фотографий сердечко может заменяться подписью «Отложить» или «Сохранить в подборку». Слово «избранное» понятно не всем, а действие «сохранить» ясно любому. Проверьте на своей аудитории: если среднему посетителю за пятьдесят, подпись текстом работает лучше голой иконки.

Страница «Избранное»

Страница списка желаний должна быть такой же полноценной, как каталог, только в миниатюре. На ней видны отмеченные карточки в виде карточек: фото, название, цена или «от» и актуальная цена, наличие или срок, кнопка «Заказать» либо «Узнать подробнее» и крестик для удаления. Не прячьте ничего за переходом на карточку, ведь вся ценность страницы в том, чтобы сравнивать и решать на месте.

Если карточки из разных разделов, сгруппируйте их по разделам с подзаголовками: «Окна», «Двери», «Фурнитура». Группировка экономит внимание и подчёркивает, что вы понимаете структуру выбора. При большом списке добавьте простую сортировку: по цене, по дате добавления.

Пустое состояние страницы тоже работа. Не пишите сухое «Список пуст». Напишите, что здесь появятся отмеченные карточки, объясните, как нажать на сердечко, и покажите три-четыре популярные карточки из каталога. Посетитель, пришедший на пустую страницу, получает следующий шаг, а не тупик.

Отправка списка менеджеру

Главное, ради чего всё затевается, это заявка. Поэтому на странице избранного должна быть заметная кнопка «Отправить список менеджеру» или «Получить расчёт по выбранному». Нажатие открывает короткую форму: имя, телефон и удобный способ связи, а список отмеченных карточек уже подставлен автоматически. Посетителю не нужно перепечатывать названия, а менеджер получает готовое обращение: «Иван, телефон такой-то, интересуют вот эти шесть наименований».

Для сложных услуг добавьте одно необязательное поле «Комментарий»: сроки, бюджет, пожелания. Не больше. Каждое лишнее поле снижает долю заполненных форм. Опыт показывает, что форма из трёх-четырёх полей собирает заметно больше обращений, чем форма из семи.

Часть людей не хочет оставлять телефон сразу. Дайте альтернативу: «Отправить подборку себе на почту» или «Получить ссылку на подборку». Ссылку человек может переслать жене, мужу, коллеге или бухгалтеру, и решение принимается уже вместе. Это частая ситуация для дорогих покупок и деловых услуг: выбирает один, платит другой, подписывает третий. Ссылка на подборку превращает вашу страницу в рабочий документ обсуждения.

Менеджеру при получении такого обращения полезно видеть в письме или в ЦРМ-системе не только список, но и пометку «Источник: страница избранного». Тогда можно отдельно считать, сколько обращений приходит из этого механизма и сколько из них доходит до сделки.

Напоминания, которые не раздражают

Когда в избранном что-то лежит, а заявки нет, можно аккуратно напомнить. Но здесь грань тонкая: назойливость быстро превращается в причину отписки.

Самый мягкий вариант работает прямо на сайте. При повторном визите в шапке рядом с сердечком появляется подсказка «В избранном 4 карточки, посмотреть?». Никаких всплывающих окон на весь экран, только спокойная плашка. Второй вариант: если посетитель оставил почту или телефон ради подборки, через сутки-двое ему приходит одно письмо или одно сообщение: «Вы отложили у нас 4 карточки. Если нужна консультация, ответим на вопросы или посчитаем стоимость». Одно, не серия. Максимум два, второе через неделю и только при изменении цены или наличия на отложенные карточки.

Особенно ценен повод. «Цена на диван в вашем избранном снизилась» или «Осталось два экземпляра» работают лучше, чем «Вы про нас забыли». Повод должен быть настоящим, придуманные дефициты рано или поздно ломают доверие.

Для рассылки подойдут российские сервисы: Юнисендер, Сендсей, Мейлганер, Отправка смс через Смс-центр или СМС.ру, сообщения через бота в Телеграме. Выбирайте канал по привычке аудитории. Для услуг для бизнеса лучше письмо, для розницы часто работает сообщение на телефон.

Как это сделать в ХостСМС

Логика на ХостСМС строится на трёх частях. Первая: информационная система с каталогом товаров или услуг. К каждой карточке добавляется кнопка избранного, которая отправляет запрос в фоне, без перезагрузки страницы. Вторая: хранение. Для гостей сайта список хранится в браузере и дублируется на сервере по идентификатору сессии, а для зарегистрированных клиентов привязывается к учётной записи. Это важно, потому что человек, зашедший с телефона, а затем с рабочего компьютера, должен увидеть тот же список. Третья часть: страница избранного с собственным понятным адресом (ЧПУ), собранная макетом с выводом карточек по сохранённым номерам.

Отправка списка менеджеру реализуется через форму ХостСМС: поля формы заполняются, а перечень наименований передаётся скрытым полем и попадает в письмо уведомления и в карточку заявки. Если вы работаете с Битрикс24 или амоСРМ, обращение с пометкой источника уходит туда автоматически через интеграцию, и менеджер видит его в воронке рядом с остальными.

Если сайт на 1С-Битрикс, там избранное есть в штатных механизмах отложенных товаров, но выглядит и ведёт себя оно так, как настроено в шаблоне, и без доработки часто остаётся незаметным. На ВордПресс обычно ставят плагин списка желаний, и главный вопрос тут в том, чтобы плагин не тормозил страницы и корректно работал с кешем. В любом случае проверьте, что кнопка реагирует мгновенно и что счётчик в шапке обновляется без перезагрузки.

Как посчитать эффект в заявках

Избранное нельзя оценивать по числу нажатий на сердечко. Нажатий будет много, но это ещё не деньги. Считайте цепочку. Сначала доля посетителей, которые хотя бы раз добавили карточку в избранное. Для типичного каталога это от пяти до пятнадцати процентов сессий. Затем доля тех, кто вернулся на сайт и открыл страницу избранного. Затем доля тех, кто отправил список менеджеру или оформил заявку после возврата. И наконец, сколько из этих обращений превратилось в сделки.

В Яндекс.Метрике для этого настраиваются цели: «Добавление в избранное», «Просмотр страницы избранного», «Отправка списка менеджеру». Для каждой цели смотрите источники трафика и устройства. Отдельным сегментом выделите посетителей, у которых цель «Добавление в избранное» выполнена, и сравните их заявочную конверсию с остальными. Если у сегмента она выше в два-три раза, механизм работает, и стоит вкладываться в его развитие.

Для примера возьмём условную мебельную мастерскую. До внедрения избранного сайт приводил в месяц около четырёх тысяч посетителей и шестьдесят заявок. После внедрения примерно двенадцать процентов посетителей начали пользоваться сердечком, а доля вернувшихся по сохранённой подборке дала дополнительно десять-пятнадцать заявок в месяц при том же трафике. Стоимость заявки снизилась, потому что прирост получен без дополнительных рекламных расходов. Цифры условные, но схема расчёта именно такая: прирост заявок при неизменном трафике.

Не забывайте про качество. Заявки из избранного обычно более осознанные: человек уже выбрал конкретные варианты. Следите, выше ли у них доля сделок и больше ли средний чек. Если да, это сильный аргумент в пользу механизма.

Типичные ошибки

Первая ошибка: сердечко есть, а страницы избранного нет или она спрятана в подвале сайта. Тогда кнопка превращается в декорацию. Иконка избранного обязана быть в шапке на каждой странице.

Вторая: список теряется при закрытии вкладки или смене устройства. Посетитель уверен, что отложил варианты, а утром видит пустоту. Это самый быстрый способ испортить впечатление. Хранить выбранное нужно хотя бы в браузере надёжно, а лучше ещё и на сервере.

Третья: в избранном остаются товары, которых уже нет в наличии или цена изменилась, а страница об этом молчит. Человек приходит оформить заявку, а ему говорят, что товара нет. Неактуальные карточки нужно помечать честно: «Нет в наличии, похожие варианты» с показом аналогов.

Четвёртая: форма отправки списка требует слишком много данных. Пятая: на мобильном сердечко мелкое и закрыто другими элементами. Шестая: никто не смотрит поступившие обращения из избранного отдельно, поэтому ценный канал растворяется в общем потоке и не развивается.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Заявки приходят из трёх точек, и избранное работает на каждую из них по-своему. Первая точка: поиск. Страницы каталога с понятной структурой, прямыми ответами и фактами о компании привлекают посетителя из обычной выдачи и ответов нейропоиска. Но человек редко решается с первого раза, и избранное удерживает его: он не уходит искать у конкурентов, а возвращается к вашей подборке.

Вторая точка: карточка в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе. Здесь человек видит услуги с ценами, фото и отзывы, переходит на сайт, смотрит каталог и откладывает варианты. Чем лучше заполнена карточка, тем больше таких переходов, и тем богаче избранное. Третья точка: 2ГИС. Пользователь приложения ищет рядом и часто принимает решение быстро, но если вашего выбора много, он тоже вернётся на сайт и сохранит подборку.

Работа только над одной точкой даёт неполный результат. Идеальное избранное на сайте, куда почти никто не заходит, не принесёт заявок. А отличные карточки на картах, которые ведут на сайт без возможности отложить выбранное, теряют часть людей. Обращения с карт и с сайта нужно складывать в общую картину: звонки, формы, сообщения в чате. В Яндекс.Метрике отслеживайте заявки и их источники, включая переходы с Яндекс Карт и 2ГИС, и сравнивайте, откуда приходят посетители, которые пользуются избранным.

Чек-лист проверки

Откройте свой сайт с телефона и пройдите путь клиента. Найдите карточку в каталоге и убедитесь, что сердечко видно и нажимается с первого раза. Нажмите и проверьте, что иконка закрасилась, а счётчик в шапке изменился. Добавьте три карточки из разных разделов. Закройте браузер, откройте заново и проверьте, что список на месте. Зайдите с компьютера и посмотрите, переносится ли он при входе в учётную запись.

Откройте страницу избранного. Проверьте, что видны фото, названия, актуальные цены и кнопка действия. Удалите одну карточку и верните её. Отправьте список менеджеру со своего номера и убедитесь, что обращение пришло с составом подборки и пометкой источника. Проверьте, что в Яндекс.Метрике сработали цели. Затем уберите одну карточку из каталога и посмотрите, как страница избранного покажет её отсутствие.

Наконец, посмотрите отчёт за месяц: сколько человек пользовались избранным, сколько отправили список, сколько стало сделками. Если цифры не складываются, ищите узкое место на самом слабом шаге цепочки, а не добавляйте новые функции.

Что лучше доверить специалистам

Снаружи избранное выглядит как одна кнопка, но внутри это хранение данных, связь с каталогом, актуальность цен и наличия, форма, интеграция с ЦРМ-системой и сквозная аналитика. Если ошибиться в любом звене, посетитель потеряет подборку или менеджер получит обращение без состава. Поэтому лучше обратиться к специалистам компании «Сайты Профессионально»: они продумают механизм под ваш каталог, подключат его к ХостСМС, 1С-Битрикс или ВордПресс, настроят цели в Яндекс.Метрике и свяжут заявки с сайта и карт в единую картину.

Хотите понять, сколько заявок теряется на этапе «посмотрю потом»? Запишитесь на бесплатную консультацию к специалистам «Сайты Профессионально»: разберём ваш каталог, покажем, где сердечко и список выбранного дадут максимум обращений, и прикинем эффект в заявках.