Кнопка «Заказать снова»: повторный заказ в одно касание

Самый дешёвый клиент для бизнеса тот, который уже у вас покупал. Но между «был доволен» и «купил второй раз» стоит неприятная мелочь: чтобы повторить заказ, человеку приходится снова искать нужное в каталоге, вспоминать размеры, объём, комплектацию. Кнопка «Заказать снова» убирает это трение: один тап, и прошлый заказ собран заново, остаётся лишь подтвердить его.

Почему повторный заказ должен занимать одно касание

Подумайте, кто покупает повторно. Это ресторан, который каждую неделю берёт одни и те же ингредиенты. Это офис, которому раз в месяц нужна вода и канцелярия. Это владелец авто, меняющий масло по расписанию. Это мама, которая второй раз заказывает школьную форму такого же размера. Во всех случаях выбор уже сделан. Человек знает, чего хочет, и каждая лишняя минута поиска даёт конкуренту шанс перехватить его.

Теперь представьте путь без кнопки. Клиент заходит на сайт, не помнит точное название, открывает каталог, листает, сомневается, не то ли это, находит похожее, но не уверен, берёт ли он тот же объём. В какой-то момент ему проще позвонить в другое место, где «быстрее». Именно так теряются повторные заявки, которые, казалось бы, должны приходить сами.

С кнопкой путь превращается в три действия: открыть заказ, нажать «Заказать снова», подтвердить. Весь выбор уже внутри. Для оценки порядка величин: если у вас сто клиентов с повторяющимися покупками и без кнопки обращаются повторно сорок, то с удобной кнопкой и напоминанием вполне реально довести число до пятидесяти-пятидесяти пяти. Цифры условные, но дополнительные десять заказов без затрат на рекламу — именно то, ради чего механизм стоит делать.

Важное отличие от общих разговоров о возвращении клиентов. Там речь о рассылках, акциях и программах лояльности. Здесь речь о конкретном элементе страницы и о том, что он делает технически: берёт состав прошлого заказа и воспроизводит его в корзине или в форме заявки.

Что именно делает кнопка

Нажатие запускает короткий сценарий. Система берёт состав выбранного прошлого заказа: наименования, количество, параметры вроде размера, цвета, объёма, адрес доставки, способ оплаты. Каждое наименование проверяется на актуальность: есть ли оно сейчас в каталоге, какова его цена на сегодня, есть ли в наличии нужное количество. Затем сбор идёт в корзину или в форму подтверждения, и клиент видит итог: что добавлено, что изменилось, что недоступно.

Здесь два варианта поведения. Первый: товары добавляются в корзину, клиент может что-то поправить и оформить обычным способом. Он подходит магазинам с большим выбором. Второй: открывается экран подтверждения «Повторить заказ от 12 октября?» с составом, суммой, адресом и кнопкой «Подтвердить». Он лучше для услуг и поставок, где состав стабилен. Для компаний, которые продают услуги с индивидуальным расчётом, вместо оформления отправляется заявка менеджеру: «Клиент просит повторить заказ такой-то», и менеджер перезванивает с актуальной стоимостью.

Название кнопки тоже имеет значение. «Повторить заказ» звучит официально, «Заказать снова» понятнее и теплее. Если вы поставляете расходные материалы, подойдёт «Заказать как в прошлый раз». Не изобретайте лишнего: человек должен понять действие с первого взгляда.

Где разместить кнопку

Мест, где она уместна, несколько, и каждое работает на свой сценарий.

Первое и главное место: история заказов в личном кабинете. Рядом с каждым прошлым заказом, на видном месте, а не в меню из трёх точек. Второе: страница подтверждения заказа и письмо с подтверждением. Тогда у клиента на руках сразу готов способ повторить покупку позже. Третье: письмо или сообщение с напоминанием, когда срок использования вышел. Если вы продаёте фильтры, которые нужно менять раз в полгода, через пять с половиной месяцев клиент получает «Пора заменить фильтры? Закажите те же в одно касание».

Четвёртое место: главная страница или шапка сайта, когда клиент авторизован. Небольшой блок «Ваш последний заказ» с кнопкой «Повторить» экономит ещё несколько кликов. Пятое: при входе по ссылке из смс, о которой поговорим ниже.

Чего делать не стоит: размещать кнопку на карточках товаров для всех подряд. Для нового посетителя «снова» не имеет смысла, а лишняя кнопка рядом с основной только отвлекает от главного действия.

Ссылка из письма и смс: повторный заказ без входа

Не каждый клиент помнит пароль от кабинета. Если заставить его вспоминать пароль ради повторной покупки на сорок секунд, часть людей просто сдастся. Решение: одноразовая ссылка в письме или смс, которая открывает подготовленный заказ.

Работает это так. После выполнения заказа система запоминает его состав. Через нужное время, зависящее от товара, клиенту уходит сообщение: «Здравствуйте, Анна. Вы заказывали у нас воду в бутылях 19 литров, 4 штуки. Повторить? Ссылка ниже». Ссылка ведёт на страницу, где заказ уже собран, видны адрес и стоимость, остаётся нажать «Подтвердить». Авторизация происходит по защищённому одноразовому коду в самой ссылке, поэтому ни логин, ни пароль не нужны.

Для рассылки подойдут российские сервисы смс и мессенджеров: Смс-центр, СМС.ру, Смс Аэро, а также бот в Телеграме или сообщение во ВКонтакте для тех, кто подписан. Для писем работают Юнисендер, Сендсей, Мейлганер. Канал выбирайте по аудитории: для частных клиентов сообщение на телефон, для компаний письмо ответственному за закупки.

Две тонкости. Срок жизни ссылки ограничьте разумно, скажем, двумя неделями: через полгода состав и цены изменятся, и ссылка начнёт вводить в заблуждение. И второе: напоминание отправляйте, только если вероятность повторной покупки реальна. Тому, кто покупал диван, предлагать «заказать снова» через месяц бессмысленно, а вот подушки и чехлы к нему уместны.

Личный кабинет: что нужно, чтобы механизм работал

Кнопка зависит от качества данных. Если в кабинете заказы лежат в виде сухого списка номеров и сумм, повторить их нечем. Каждый заказ должен хранить настоящий состав: идентификаторы товаров или услуг, количество, выбранные параметры. Привязка к названию в тексте не годится: если название поменяется, связь потеряется.

Удобный кабинет показывает заказы карточками: дата, состав с миниатюрами, статус, сумма, две кнопки — «Подробнее» и «Заказать снова». Можно добавить фильтр «часто заказываемое» и показывать товары, которые клиент берёт регулярно, отдельным блоком «Ваши постоянные заказы» с возможностью собрать их в один клик. Для организаций полезны несколько адресов доставки и несколько ответственных лиц.

Если кабинета нет, и вы не хотите его заводить ради небольшого потока клиентов, можно обойтись упрощением: хранить заказ на сервере под номером и отправлять ссылку на него в письме и смс. Для малого бизнеса это часто лучше полноценного кабинета, который никто не откроет.

Цены и наличие изменились: как не подвести клиента

Здесь чаще всего ломается доверие. Клиент нажимает «Заказать снова», уверен, что платит прежнюю сумму, а получает на пятьсот рублей больше. Или оформляет, а товара уже нет. Кнопка, которая создаёт такие сюрпризы, хуже, чем её отсутствие.

Правило простое: всё, что изменилось, показывается до подтверждения и выделяется. Над составом появляется спокойная строка «Цена на два товара изменилась с момента прошлого заказа», а в строках с изменениями видны старая и новая цена. Если товара нет в наличии, он не пропадает молча: ему ставится пометка «Нет в наличии» и рядом предлагаются замены, например ближайшие аналоги по параметрам. Клиент сам решает: заменить, убрать или подождать.

Если количество в наличии меньше нужного, система предлагает взять сколько есть и записаться на остаток. Если услуга изменилась, например прибавилась новая комплектация, это тоже стоит обозначить. Для услуг с индивидуальным расчётом ориентиром служит фраза: «Цена будет подтверждена менеджером перед началом работ». Честно и без обещаний, которые нельзя выполнить.

Сумма на кнопке подтверждения должна совпадать с суммой, которую клиент заплатит. Любые скидки, которые были в прошлый раз по акции, при повторе автоматически не действуют, и об этом тоже стоит сказать прямо: «Акционная цена в прошлом заказе закончилась».

Как это сделать в ХостСМС

В ХостСМС логика строится вокруг магазина или каталога с заказами. При оформлении заказ сохраняется вместе с составом: для каждой строки записываются идентификатор товара, количество и выбранные свойства. Кнопка «Заказать снова» в кабинете вызывает обработчик, который по сохранённому составу находит актуальные карточки и добавляет их в корзину текущего посетителя. Для каждой строки обработчик сверяет цену и остаток и формирует список отличий, который выводится над корзиной.

Ссылку из письма и смс делают как отдельную страницу с коротким одноразовым ключом в адресе. Ключ связан с заказом, ограничен по сроку и позволяет собрать корзину без авторизации. Для услуг без корзины тот же механизм создаёт заявку менеджеру: форма ХостСМС получает номер прошлого заказа и состав, а в уведомлении видно, что это повтор.

Если сайт на 1С-Битрикс, в штатном магазине повтор заказа есть, и его можно доработать под нужное поведение, включая вывод изменений цен. На ВордПресс с магазином это делается плагином или небольшой доработкой шаблона, но следите, чтобы повтор корректно учитывал вариативные товары с размерами и цветами. Данные о выполненных заказах чаще всего живут в учётной системе, поэтому связка с 1С или ЦРМ-системой вроде Битрикс24 или амоСРМ делает состав заказа и статусы надёжными.

Как посчитать эффект в заявках

Для кнопки нужна простая цепочка показателей. Сколько клиентов получили возможность повторить заказ: те, у кого есть хотя бы один выполненный заказ. Сколько из них нажали «Заказать снова». Сколько дошли до подтверждения. Сколько заказов оплатили. И как это соотносится с повторными обращениями до внедрения кнопки.

В Яндекс.Метрике настройте цели: «Нажатие на кнопку Заказать снова», «Подтверждение повторного заказа». Для заказов из писем и смс используйте метки в адресе ссылки, чтобы видеть, какой канал привёл повтор, и сравнивайте каналы по числу подтверждений. Источник «письмо с напоминанием» и источник «кабинет» стоит отслеживать раздельно: первый показывает эффект напоминаний, второй удобство самого механизма.

Условный пример. Служба доставки воды: тысяча активных клиентов, из них примерно шестьсот делали повторные заказы не регулярно, а когда вспоминали. После внедрения напоминания со ссылкой «Заказать снова» эти шестьсот стали заказывать чаще: за месяц приходит дополнительно сто двадцать-сто пятьдесят повторных заказов без рекламы. Стоимость такой заявки — это стоимость отправки сообщения, то есть копейки против стоимости привлечения нового клиента. Сравните стоимость новой заявки из рекламы с этой величиной, и приоритеты станут очевидны.

Смотрите и на долю повторных заказов, доведённых до оплаты. Если клиенты нажимают кнопку, но бросают на экране подтверждения, причина почти всегда в изменившихся ценах или в отсутствии привычного способа оплаты. Это подсказка, где доработать сценарий.

Типичные ошибки

Первая: кнопка берёт состав, но не учитывает параметры. Клиент заказывал футболку самого популярного размера, а в корзине оказывается без выбранного размера или с размером по умолчанию. Вторая: старый адрес доставки подставляется молча, а клиент переехал. Адрес всегда должен быть виден и редактируем.

Третья: ссылка из смс требует входа в кабинет, хотя пароль никто не помнит. Четвёртая: заказ повторяется, но менеджеру приходит обычное обращение без пометки «повтор», и он зря задаёт вопросы, ответы на которые уже есть. Пятая: напоминания приходят слишком рано или слишком часто, и клиент отписывается. Шестая: кнопка на странице есть, но не видна на телефоне, потому что её закрывает чат или баннер.

Седьмая ошибка менее заметна: никто не следит, сколько повторных заказов приносит кнопка, и про неё забывают. Пока по ней нет цифр, она не получает развития, а ведь по ней можно понять, какие товары покупают регулярно, и построить вокруг них напоминания, подписки и наборы.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Повторный заказ выглядит внутренней историей сайта, но заявки в любом бизнесе приходят из трёх точек, и кнопка связана со всеми. Первая точка: поиск, то есть обычная выдача и ответы нейропоиска. Они приводят новых клиентов, а страницы с прямыми ответами и фактами о вашей компании помогают им дойти до первой покупки. Без первой покупки не будет и повторной.

Вторая точка: карточка в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе. Довольный клиент, получивший удобный повторный заказ, охотнее оставляет отзыв, а отзывы — главное, что видят новые люди, прежде чем позвонить. Заполненная карточка с услугами, ценами, фото и актуальными часами приводит тех, кто потом тоже станет постоянным. Третья точка: 2ГИС, где ищут прямо с телефона, нередко в момент срочной потребности. Хороший сервис повторного заказа превращает разовых клиентов из этой аудитории в постоянных.

Если работать только над кнопкой, но не заботиться о притоке новых клиентов из поиска и с карт, база повторных покупателей будет расти слишком медленно. И наоборот: если приводить людей из поиска и с карт, но после первой покупки не давать им удобного способа вернуться, значительная часть вложений пропадает. Поэтому обращения из всех трёх точек, включая звонки и сообщения с карт, нужно считать вместе. В Яндекс.Метрике отслеживайте заявки и их источники, а повторные заказы отмечайте отдельно, чтобы видеть, какая из трёх точек приводит клиентов, которые возвращаются.

Чек-лист проверки

Сделайте тестовый заказ со своего телефона. Откройте историю заказов и найдите кнопку «Заказать снова»: она должна быть видна без прокрутки и без поиска. Нажмите и посмотрите, перенеслись ли все наименования, количество, размеры, цвета, адрес. Затем в учёте измените цену одного из товаров и снова нажмите кнопку: должно появиться понятное сообщение об изменении. Отметьте один товар как отсутствующий и убедитесь, что клиенту предложены замены.

Дальше проверьте ссылку из письма и смс. Откройте её в окне без авторизации и убедитесь, что заказ собирается без пароля. Подождите, пока истечёт срок жизни ссылки, или смоделируйте это, и посмотрите, что увидит клиент: понятное сообщение и кнопка «Собрать заказ заново», а не пустая страница с ошибкой.

Наконец, оформите повторный заказ до конца. Менеджер должен получить заявку с пометкой «повтор» и составом. В Яндекс.Метрике проверьте, что сработали обе цели. Через месяц сравните количество повторных заказов с периодом до внедрения.

Что лучше доверить специалистам

На экране это одна кнопка, но за ней стоит работа с составом заказов, актуальностью цен и остатков, одноразовыми ссылками, напоминаниями и аналитикой. Ошибка в любом месте приводит к недовольным клиентам, а не к новым заказам. Поэтому лучше обратиться к специалистам компании «Сайты Профессионально»: они продумают сценарий под ваш товар или услугу, реализуют его на ХостСМС, 1С-Битрикс или ВордПресс, свяжут с учётом и ЦРМ-системой и настроят отчёты в Яндекс.Метрике, чтобы вы видели повторные заказы в цифрах.

Хотите, чтобы постоянные клиенты возвращались в одно касание? Обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам «Сайты Профессионально»: посмотрим, какие у вас заказы повторяются, подскажем, где кнопка и напоминание принесут больше всего заявок, и посчитаем ожидаемый эффект.