Наличие товара и сроки поставки на сайте

Вопрос «а это у вас есть в наличии?» — самый частый первый вопрос при обращении в любую компанию, которая чем-то торгует. Он же самый бесполезный для обеих сторон: клиент тратит время на звонок, менеджер — на ответ, и в половине случаев разговор заканчивается словами «нет, под заказ две недели», после чего клиент уходит. Если бы ответ был на сайте, и клиент, и менеджер сэкономили бы по десять минут, а компания получала бы меньше пустых обращений и больше предметных. Но большинство сайтов эту информацию либо не показывает вовсе, либо показывает так, что лучше бы не показывала.

Три способа всё испортить

Прежде чем говорить, как делать правильно, стоит разобрать типовые ошибки — они встречаются чаще, чем рабочие решения.

Первый способ — не писать ничего. Каталог, в котором у всех товаров одинаковый статус или его нет вообще. Клиент вынужден звонить по каждой позиции. Часть звонит, большая часть уходит туда, где написано.

Второй способ — писать «в наличии» у всего подряд. Логика владельца понятна: пусть звонят, а там разберёмся. На практике это работает ровно один раз с каждым клиентом. Человек, которому пообещали наличие, а потом сказали «привезём через месяц», больше не вернётся и расскажет об этом в отзывах. Причём именно в отзывах на картах, которые читают все следующие.

Третий способ — показывать точные остатки из системы учёта без всякой обработки. Выглядит честно, но приносит проблемы: цифра «осталось 2 штуки» подталкивает клиента к мысли, что надо спешить, и он покупает — а на складе эти две штуки оказались браком или уже зарезервированы. Плюс точные остатки видят конкуренты и понимают всю вашу закупочную политику.

Что показывать вместо этого

Рабочая схема — не точные числа, а понятные статусы. Их должно быть немного, три-четыре, и каждый должен нести практический смысл для клиента.

«В наличии, отгрузка сегодня» — товар есть, можно забирать или отправлять в тот же день. Самый ценный статус, и именно он должен быть на видном месте.

«В наличии на удалённом складе, 2–3 дня» — товар есть, но нужно время на переброску. Клиент понимает, чего ждать.

«Под заказ, срок такой-то» — с конкретным сроком, а не абстрактным «под заказ». Разница между «под заказ» и «под заказ, 10–14 дней» огромна: первое отпугивает, второе оставляет человека в диалоге.

«Снято с производства» или «нет и не будет» — с предложением аналога. Эта позиция кажется бесполезной, но она удерживает клиента: вместо разочарования он получает альтернативу.

Дополнительно полезны обозначения количества без точных цифр: «много», «ограниченное количество», «последние позиции». Они дают ориентир, не раскрывая складскую кухню.

Сроки поставки: как писать, чтобы не терять клиентов

Срок — вторая половина вопроса, и относиться к нему нужно так же серьёзно, как к цене.

Пишите диапазон, а не точку. «10–14 дней» честнее и безопаснее, чем «14 дней». Клиент, которому назвали диапазон и который получил товар на двенадцатый день, доволен. Клиент, которому назвали четырнадцатый и который получил на пятнадцатый, недоволен, хотя разница в один день.

Указывайте, от чего считается срок. От оплаты, от подтверждения заказа, от согласования спецификации — это разные вещи, и недопонимание здесь порождает конфликты.

Считайте в рабочих днях и пишите об этом. «7 рабочих дней» и «7 дней» отличаются почти вдвое при праздниках.

Разделяйте срок поставки и срок доставки. Товар может приехать к вам за три дня, а до клиента в область — ещё за два. Клиент хочет знать общий срок до получения.

Обновляйте сроки. Срок, написанный год назад, — источник конфликтов. Если логистика изменилась, статусы надо пересматривать.

Почему честность здесь выгоднее

Соблазн приукрасить велик: написать «в наличии» и «доставка за 2 дня», чтобы человек позвонил. Но экономика этого решения отрицательная, и вот почему.

Обращение, полученное обманом, не превращается в сделку. Оно превращается в потраченное время менеджера и раздражённого человека.

Отзывы. В нишах, где наличие критично, отзывы вида «написано в наличии, а на деле ждать месяц» убивают конверсию всех следующих посетителей. Причём эти отзывы оседают в карточках на Яндекс Картах и в 2ГИС, где их читают перед каждым решением.

Повторные покупки. Клиент, которого один раз ввели в заблуждение со сроками, не вернётся, даже если в остальном всё было хорошо. А в торговле повторные покупки — основа экономики.

Противоположная стратегия — писать честно и, если есть возможность, чуть с запасом — даёт обратный эффект. Компания, которая обещала две недели, а привезла за десять дней, получает довольного клиента, хороший отзыв и повторное обращение.

Как отсутствие товара превратить в обращение

Самая большая упущенная возможность в каталогах — карточки товаров, которых нет. Обычно их либо скрывают, либо оставляют с пометкой «нет в наличии» и мёртвой кнопкой. И то и другое — потеря.

Что делать вместо этого.

Оставлять карточку доступной. Человек её нашёл, значит, она отвечает на его запрос. Скрытая карточка — это минус обращение.

Ставить форму «сообщить о поступлении». Клиент оставляет контакт, вы получаете обращение и знаете реальный спрос на позицию.

Предлагать аналоги прямо в карточке. Три-четыре похожих товара, которые есть. Значительная часть людей соглашается на аналог, если его показали сразу, и не соглашается, если предложили по телефону через неделю.

Показывать срок возможной поставки. «Нет в наличии, можем привезти за 12–16 дней» — это уже не отказ, а предложение.

Предлагать оформить предзаказ. Для сезонных и дефицитных товаров это отдельный поток обращений и, что важнее, предоплаченных.

Автоматизация: откуда брать данные

Ручное проставление статусов работает, пока позиций немного. Дальше нужна связь с системой учёта.

Самый распространённый вариант — выгрузка из 1С по расписанию: несколько раз в день система обновляет статусы наличия и сроки. Важные детали, которые часто упускают.

Выгружать не точные остатки, а обработанные статусы. Правила задаются один раз: больше десяти штук — «в наличии», от одной до десяти — «ограниченное количество», ноль — «под заказ» со сроком из карточки поставщика.

Учитывать резерв. Товар, лежащий на складе, но зарезервированный под другой заказ, не должен показываться как доступный.

Ставить защиту от сбоя. Если выгрузка не прошла, на сайте не должно оказаться, что всего нет в наличии. Нужна проверка: если данные старше суток — показывать прежние статусы и уведомлять администратора. Мы не раз видели, как сломавшаяся выгрузка обнуляла весь каталог, и компания сутки не получала обращений вообще.

Показывать дату актуальности. Маленькая строчка «данные о наличии обновлены сегодня в 14:30» ощутимо повышает доверие к цифрам.

Технически в ХостСМС обмен с системой учёта и обработка остатков в статусы настраиваются штатно, без самописных решений — мы делаем такие связки регулярно, включая правила пересчёта и защиту от пустой выгрузки. В 1С-Битрикс обмен тоже есть, но обычно требует больше настройки и стоит дороже в сопровождении. В ВордПресс такие задачи решаются дополнительными расширениями, за обновлениями которых приходится следить отдельно.

Отдельно про фильтр и сортировку по наличию

Когда статусы появились, ими надо дать пользоваться. Иначе человек листает сто позиций, из которых половина под заказ, и раздражается.

Минимум, который нужен: галочка «только в наличии» в фильтре каталога и сортировка, при которой позиции в наличии показываются выше. Это две настройки, а разница в поведении посетителей заметная — особенно у тех, кому товар нужен срочно.

Полезно и обратное: отдельная подборка «есть на складе, отгрузим сегодня» на главной или в разделе. Для части аудитории это главный критерий выбора поставщика, и такая подборка сама по себе приводит обращения.

Ещё один приём — показывать статус наличия прямо в списке товаров, а не только в карточке. Человек, просматривающий категорию, видит картину сразу и не тратит время на переходы в позиции, которых нет.

Как это связано с продвижением «3 в 1»

Информация о наличии и сроках влияет на все три точки, из которых приходят обращения, и мы в «Сайтах Профессионально» настраиваем их вместе.

Первая точка — поиск, включая ответы нейропоиска. Люди всё чаще спрашивают не название товара, а формулируют задачу с условием: где купить такой-то товар сегодня, у кого есть в наличии, кто привезёт за неделю. Ответ формируется из того, что написано на сайтах. Компания, у которой статусы наличия и сроки указаны явно и обновляются, попадает в такие ответы. Компания, у которой везде «уточняйте», — не попадает, потому что уточнять генеративному ответу нечего.

Вторая точка — Яндекс.Справочник, карточка в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе. В карточке можно указывать товары и услуги с ценами, и туда стоит выносить именно ходовые позиции, которые действительно есть. Плюс в описании компании прямо написать про наличие на складе и сроки поставки — это читают. И отдельно: отзывы про сроки в карточке нужно отрабатывать обязательно, потому что именно они формируют решение следующих посетителей.

Третья точка — 2ГИС. Аудитория 2ГИС часто ищет «где купить прямо сейчас поблизости» — для неё наличие вообще главный критерий. В карточке нужно указать перечень основных товарных групп, часы работы склада и отгрузки, а также способ быстро связаться. Часть таких обращений вообще не доходит до сайта — решение принимается внутри приложения.

Обращения со всех трёх точек считаются вместе — через отдельные номера или метки и ежемесячный просмотр статистики карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС наравне с Яндекс.Метрикой.

Что измерять

До внедрения зафиксируйте: сколько обращений приходит с каталога, какая доля звонков — это вопросы «есть ли в наличии», сколько обращений доходит до заказа, сколько заказов срывается из-за несовпадения сроков.

После — те же цифры через месяц-полтора. Ожидаемая картина: доля звонков-уточнений падает, доля обращений, дошедших до заказа, растёт, количество сорванных сделок из-за сроков снижается. Общее число обращений может немного уменьшиться — это нормально: уходят те, кому ваши сроки не подходят, и они всё равно не стали бы клиентами.

Отдельная интересная метрика — количество заявок через форму «сообщить о поступлении». Это прямой индикатор спроса на то, чего у вас нет, и хороший ориентир для закупок.

Организационная сторона

Техническая настройка — половина дела. Вторая половина в том, чтобы цифры на сайте не расходились с тем, что говорят менеджеры.

Сроки поставки должны быть согласованы с отделом закупок, а не придуманы маркетологом. Если закупщик знает, что поставщик везёт три недели, а на сайте написано десять дней, конфликт неизбежен.

Пересмотр сроков должен быть регулярным — раз в квартал, а при смене логистики сразу. Это тот же чек-лист, по которому проверяются цены и контакты.

Менеджеры должны знать, что написано на сайте. Ситуация, когда клиент цитирует страницу, а менеджер слышит об этом впервые, встречается чаще, чем хотелось бы.

И нужен ответственный за каталог — человек, который следит, что выгрузка проходит, статусы обновляются, а новые позиции появляются с корректными сроками.

С чего начать

Начните с ходовой категории, а не со всего каталога. Определите три-четыре статуса, которые имеют смысл в вашем бизнесе, и пропишите правила, по которым они присваиваются. Настройте обновление из системы учёта, обязательно с защитой от пустой выгрузки. Добавьте формы «сообщить о поступлении» и блоки аналогов в карточки отсутствующих товаров. Проставьте реальные сроки поставки по группам товаров и согласуйте их с отделом закупок, чтобы цифры на сайте не расходились с тем, что говорят менеджеры.

Через полтора месяца посмотрите на цифры и распространите схему на остальные категории.

Если у вас большой каталог и вы не уверены, как связать его с системой учёта так, чтобы наличие обновлялось само и при этом не обнулялось при сбоях, — специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно разберут вашу ситуацию, посмотрят каталог и карточки на картах и предложат схему работы со статусами и сроками. Мы занимаемся разработкой, сопровождением и продвижением сайтов более девятнадцати лет и настраиваем обмен с системами учёта постоянно. Консультация ни к чему не обязывает.