Предзаказ на сайте: как принимать заявки на товар, которого нет в наличии

Товар закончился на складе, новая партия приедет через три недели, а посетители продолжают открывать карточку и видеть серую надпись «Нет в наличии». Большинство закрывает страницу и уходит к конкурентам. Предзаказ позволяет не терять этих людей: сайт принимает заявку на товар, которого пока нет, а магазин заранее знает, сколько закупать. В этой статье разберём, как оформить предзаказ так, чтобы он давал заявки, а не раздражал покупателей, и как честно говорить о сроках.

Когда предзаказ уместен, а когда он вредит

Предзаказ работает там, где у покупателя есть причина подождать. Это новинка, которая ещё едет от поставщика; сезонный товар, который закончился в разгар спроса; изделие с известной датой поступления; товар, который вы делаете или привозите под заказ партиями. Покупатель готов ждать, если понимает, зачем и сколько. Он не готов ждать, если срок неясен, а товар такой же, как у десятка соседних магазинов в наличии.

Предзаказ вредит, когда становится способом скрыть, что товара нет и не будет. Если вы принимаете заявки на то, что поставщик давно не выпускает, люди ждут впустую, а потом пишут жалобы в отзывах на Яндекс Картах и в 2ГИС. Репутация в карточках страдает сильнее, чем от честной надписи «снят с продажи». Поэтому первое правило: принимайте предзаказ только на то, в чём вы уверены хотя бы на уровне договорённости с поставщиком.

Второе правило касается срока. Лучше назвать срок с запасом и привезти раньше, чем обещать оптимистично и переносить. Фраза «ожидаем поступление в конце ноября, сообщим точную дату за несколько дней» работает лучше, чем «скоро». А фраза «поступление ожидается с первого по пятнадцатое число, мы напишем вам, как только товар приедет» ещё лучше: она честно показывает неопределённость и успокаивает человека одновременно.

Как должна выглядеть карточка товара с предзаказом

Самая частая ошибка — оставить на карточке серую кнопку «Нет в наличии» и маленькую ссылку «Сообщить о поступлении». Человек не понимает, что можно сделать, и уходит. Правильная карточка заменяет эту кнопку на заметную «Оформить предзаказ» и сразу рядом, на видном месте, показывает условия: ориентировочный срок поступления, цену, нужно ли вносить предоплату и можно ли отказаться.

Если предоплата не требуется, об этом стоит написать крупно: «Предзаказ без оплаты, платите при получении». Для многих покупателей это решающий аргумент, потому что рисков нет. Если предоплата нужна, объясните, зачем: например, «товар закупается под заказ, поэтому мы просим внести часть суммы». Прямое объяснение вызывает больше доверия, чем молчание.

На карточке полезно показать и статус очереди, если он у вас есть: «в предзаказе уже сорок человек, партия рассчитана на шестьдесят». Это работает как честный сигнал спроса и подталкивает к решению. Но показывайте такие цифры только правдивые: придуманное быстро вскрывается и разрушает доверие.

Отдельно подумайте о характеристиках и фотографиях. Если товар ещё не получен, фото может быть от поставщика, и это нормально, если об этом сказано. Но описание, размеры, комплектация и совместимость должны быть заполнены полностью, как у товара в наличии. Человек оформляет предзаказ на основании описания, и пробелы в нём превращаются в вопросы по телефону или отказы.

Форма предзаказа и что в неё входит

Форма предзаказа должна быть короче формы обычного заказа. Минимум: имя, телефон или почта, количество, удобный способ связи. Если покупатель готов оставить только телефон, этого достаточно. Адрес доставки можно уточнить позже, когда товар поступит и менеджер свяжется с человеком. Каждое лишнее поле снижает долю тех, кто доходит до отправки.

Покажите на странице, что произойдёт после отправки: «Мы подтвердим предзаказ в течение рабочего дня, а когда товар приедет, напишем и позвоним». Хорошо добавить выбор способа уведомления: звонок, сообщение в мессенджере, письмо. Люди разные, и принудительный звонок отталкивает тех, кто предпочитает текст.

Подтверждение должно приходить сразу. После отправки формы человек видит страницу благодарности с номером заявки, ориентировочным сроком и контактами менеджера. На почту или в мессенджер уходит копия. Если подтверждение не приходит, покупатель думает, что заявка потерялась, и звонит или оформляет заказ у конкурента. Если сайт работает на ХостСМС, письма-подтверждения настраиваются в самой системе, а для уведомлений менеджеру и клиенту в мессенджере подключаются интеграции с Битрикс24 или амоСРМ.

Как сообщать о сроках и не терять людей по дороге

Самое трудное в предзаказе — ожидание. Между оформлением и получением проходит время, и всё это время покупатель может передумать, найти товар дешевле или просто забыть о вас. Задача магазина — поддерживать контакт короткими, полезными сообщениями.

Первое сообщение уходит сразу после заявки: подтверждение и срок. Второе — в середине ожидания, если срок длинный: «Партия отправлена от поставщика, ждём в такой-то период». Третье — когда товар поступил на склад и можно забирать или оплачивать. Если срок переносится, сообщать об этом нужно сразу, до того как клиент сам позвонит с вопросом. Человек, которому честно написали «задерживается на неделю, приносим извинения», остаётся с вами. Человек, которому ничего не сказали, уходит и пишет отзыв.

Хорошо предлагать альтернативу. Если ожидание затянулось, менеджер может предложить похожий товар в наличии, сохранив скидку предзаказа. Не все согласятся, но часть покупателей скажет спасибо, а вы получите продажу вместо отказа.

Удобно вести предзаказы в Битрикс24 или амоСРМ как отдельную воронку со стадиями: заявка принята, подтверждена, товар заказан у поставщика, товар поступил, клиент уведомлён, оплата, выдача. Менеджер видит очередь и понимает, кому писать первым при поступлении. Если магазин небольшой, подойдёт МойСклад: там можно вести резерв под предзаказ и видеть, сколько единиц уже обещано.

Какие товары лучше всего подходят под предзаказ

Лучше всего предзаказ работает на товары с эмоциональным интересом и ограниченным предложением: новинки техники, коллекционные и сезонные товары, ограниченные партии одежды и аксессуаров, мебель и оборудование под заказ у производителя, расходные материалы, поставляемые раз в месяц. Хуже работает на товары массового спроса, которые легко найти в любом магазине: покупатель не станет ждать то, что можно купить завтра.

Если сомневаетесь, проверьте спрос без вложений. Выставьте предзаказ на одну-две новинки и посмотрите, сколько заявок пришло за две недели. Если заявок мало, значит, или товар не интересен, или условия непонятны. Если заявок много, можно увеличивать партию закупки и расширять ассортимент предзаказа. Такой пробный запуск обходится почти бесплатно и защищает от лишнего склада.

Обратите внимание и на средний чек. Предзаказ часто стимулирует брать больше: покупатель, ждущий основной товар, соглашается заодно взять аксессуары или комплектующие, которые есть в наличии. Предложите на странице подтверждения «Добавьте к заказу то, что есть сейчас», и часть людей добавит.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Предзаказ — отличный пример того, что один канал даёт неполную картину. Люди ищут товар, которого нет в наличии, в трёх местах, и в каждом должен быть ответ.

Первый канал — поиск. Когда человек набирает название новинки с вопросом «когда появится» или «где купить», ему должна открываться ваша страница с понятным предложением оформить предзаказ. Поисковое продвижение здесь помогает получать обращения по запросу, а ГЕО-подход делает так, чтобы в ответах нейропоиска фигурировала честная информация о вашей компании: что вы принимаете предзаказ, в какие сроки, на каких условиях. Для этого условия предзаказа должны быть изложены на отдельной странице прямым текстом, чтобы их можно было процитировать целиком.

Второй канал — Яндекс Бизнес и Яндекс Карты. Если у вас есть розничная точка, то в карточке стоит указать, что вы принимаете предзаказ, и написать об этом в описании и в блоке услуг. Покупатель, который сравнивает магазины рядом с домом, видит, что у вас можно заказать то, чего нет в наличии, и звонит именно вам. Актуальные телефон и часы работы, фотографии витрины и прилавка, свежие отзывы дают ещё больше доверия.

Третий канал — 2ГИС. Там ищут магазин с телефона прямо по дороге, и вопрос «есть ли у вас такой товар» нередко задаётся звонком. Если в карточке 2ГИС сказано про предзаказ, звонок превращается в заявку. И здесь важна аккуратность: информация в карточках должна совпадать с сайтом.

Заявки с карт считайте наравне с сайтом. Для звонков из каждой карточки заведите отдельные номера через Коллтач или Каллибри, а ссылки на сайт из карточек помечайте метками, чтобы Яндекс.Метрика показывала, сколько предзаказов пришло из Яндекс Карт, сколько из 2ГИС и сколько из поиска. Без этого вы увидите только общий итог и не поймёте, какой канал стоит усилить.

Как рассказать о предзаказе тем, кто уже у вас покупал

Самая тёплая аудитория предзаказа — постоянные покупатели. Они знают магазин, доверяют ему и готовы подождать. Сообщите им о новинке сообщением в мессенджере или письмом: коротко, с фотографией, сроком и ссылкой на карточку, где можно оформить предзаказ в один шаг. Не нужно рассылать всем подряд: выберите тех, кто покупал похожие товары, и текст получится точнее.

Работает и запись в «лист ожидания» на страницах товаров, которые закончились без новой партии. Человек оставляет контакт, а когда товар появляется, получает сообщение первым. Это не заявка на покупку, но это тёплый контакт, и значительная часть таких людей в итоге покупает. Вести такой список удобно в амоСРМ или Битрикс24 отдельной стадией воронки.

Напомните о предзаказе в обычных обращениях. Менеджер, к которому пришёл звонок «А когда будет такая модель?», должен сразу предложить оформить предзаказ и записать человека. Достаточно одной короткой фразы в скрипте разговора, и часть потерянных звонков превратится в заявки. То же касается чата на сайте: быстрый ответ с прямой ссылкой на форму предзаказа экономит клиенту время и вам заявку.

Наконец, используйте предзаказ как источник отзывов. Когда товар выдан вовремя, попросите оставить пару слов в карточках на Яндекс Картах и в 2ГИС. Отзыв о том, что магазин не подвёл с обещанным сроком, ценен для тех, кто выбирает, у кого оформить предзаказ.

Как измерять результат предзаказа

Главный показатель предзаказа — не количество просмотров карточки, а количество заявок и доля тех, что дошли до оплаты и выдачи. В Яндекс.Метрике настройте цель на отправку формы предзаказа отдельно от обычного заказа и задайте ей ценность: среднюю сумму такой заявки. Тогда в отчётах по источникам видно, какой канал приводит больше предзаказов и какова их ценность.

Затем посчитайте воронку внутри магазина. Сколько предзаказов оформлено, сколько подтверждено, сколько клиентов дождались товара и купили, сколько отказалось. Если отказываются часто, причина обычно в сроках или в отсутствии связи. Если дожидаются почти все, предзаказ стоит расширять. Эти цифры помогают и закупке: вы заказываете у поставщика ровно столько, сколько уже обещано покупателям, плюс небольшой запас.

Отдельно полезно смотреть на стоимость заявки по каналам. Если предзаказы с Яндекс Директа обходятся дороже, чем с карт, это повод пересмотреть объявления или перераспределить бюджет. Если заявки с 2ГИС приходят звонками и хорошо превращаются в покупки, стоит заняться оформлением карточки внимательнее.

Частые ошибки при запуске предзаказа

Первая ошибка — отсутствие срока. Вторая — слишком сложная форма с кучей обязательных полей. Третья — молчание после заявки: человек оставил телефон и две недели не слышит ничего. Четвёртая — разные условия на сайте и в карточках на картах: на сайте предоплата не нужна, а менеджер по телефону её просит. Пятая — отсутствие учёта: заявки приходят в почту, в чат и по телефону, и часть из них теряется.

Шестая ошибка — принимать предзаказ на всё подряд. Когда на сайте десятки карточек с кнопкой «Предзаказ», а реальных поставок нет, доверие падает. Лучше выбрать несколько товаров, по которым есть уверенность, и вести их аккуратно, чем создавать видимость широкого выбора.

Вывод и что делать дальше

Предзаказ превращает ситуацию «товара нет» в заявку, если честно называть срок, показывать условия, делать короткую форму, подтверждать обращение и держать связь до выдачи. Чтобы он работал на полную силу, нужны все три канала обращений: сайт, который находят в поиске и в ответах нейропоиска, заполненная карточка на Яндекс Картах и актуальная карточка в 2ГИС. А чтобы понимать, что приносит результат, нужен учёт заявок по источникам в Яндекс.Метрике и в системе работы с клиентами.

Если вы хотите внедрить предзаказ или проверить, не теряет ли ваш интернет-магазин заявки на отсутствующие товары, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы посмотрим карточки, форму и настройки учёта и предложим схему, которая подойдёт именно вашему ассортименту.