Видеоотзывы на сайте: как снять и где разместить

Текстовый отзыв на сайте компании давно перестал что-либо доказывать. Любой посетитель понимает: написать можно что угодно, подписать любым именем, поставить любую фотографию из интернета. Поэтому блок «Отзывы наших клиентов» с пятью восторженными абзацами чаще воспринимается как реклама, чем как свидетельство.

Видеоотзыв работает иначе. На экране живой человек, которого невозможно выдумать, он говорит своими словами, с паузами и оговорками, в своём интерьере или на своём объекте. Подделать это можно, но затратно и заметно. Именно поэтому короткий неидеальный ролик убеждает сильнее, чем страница безупречного текста.

Разберём, кому видеоотзывы действительно нужны, как их получать без мучений, как размещать, чтобы они не тормозили сайт, и как понять, влияют ли они на количество заявок.

Где видеоотзыв даёт максимум

Эффект тем сильнее, чем выше для клиента цена ошибки и чем сложнее проверить результат заранее.

Дорогие услуги с долгим циклом. Строительство, ремонт, мебель на заказ, инженерные системы, производство по чертежам. Клиент отдаёт крупную сумму человеку, которого не знает, и ищет любые подтверждения.

Услуги, где важна репутация исполнителя. Медицина, обучение, консалтинг, юридические и бухгалтерские услуги, работа с детьми. Здесь решает доверие к конкретным людям.

Ниши с большим количеством недобросовестных игроков. Ремонт квартир, натяжные потолки, бурение скважин, кровля. Клиент априори настороже, и живое свидетельство перевешивает.

Работа с организациями. Отзыв от руководителя или снабженца предприятия, снятый на их территории, — очень сильный аргумент для другого предприятия. В корпоративных продажах это иногда решающий материал.

Где эффект меньше — в дешёвых и частых покупках, где клиент не боится ошибиться. Ролик о том, как человек доволен доставкой канцтоваров, никого не убедит, потому что там нечего бояться.

Как получить видеоотзыв: главная сложность

Основная проблема не в съёмке, а в том, что люди не хотят сниматься. Отсюда несколько практических правил.

Просить в правильный момент. Сразу после сдачи работы, когда клиент видит результат и находится на эмоции. Через неделю он остынет, через месяц вежливо откажет.

Просить лично. Просьба от мастера, который делал работу, или от руководителя проекта срабатывает в разы чаще, чем письмо от отдела маркетинга.

Снимать сразу, на месте. Не «пришлите нам видео» — почти никто не пришлёт. Достаём телефон и снимаем прямо сейчас, пока человек рядом. Двадцать секунд на подготовку, минута на съёмку.

Снимать коротко. Полторы минуты — предел. Клиент, которому сказали «это займёт минуту», соглашается гораздо легче, чем тот, кого зовут на съёмку.

Не давать текст. Заученная речь по бумажке убивает весь смысл. Вместо сценария — три вопроса: что нужно было сделать, как прошло, что понравилось или что бы отметили. Ответы своими словами.

Предупреждать о согласовании. Скажите, что готовый ролик покажете перед публикацией и без одобрения никуда не выложите. Это снимает большую часть сомнений.

Предлагать что-то взамен. Не деньги — это сразу обесценивает отзыв. Скидка на следующее обслуживание, продлённая гарантия, бесплатный выезд. Иногда достаточно просто внимания и благодарности.

Нормальная конверсия — согласие примерно каждого пятого-десятого довольного клиента. Чтобы получить десять роликов, нужно попросить у полусотни человек. Это работа на несколько месяцев, и её надо встроить в процесс: пункт в чек-листе сдачи объекта, задача в Битрикс24 или амоСРМ при закрытии сделки.

Как снимать без оператора

Никакого оборудования, кроме телефона, не нужно. Но нужно соблюдать несколько вещей, иначе ролик будет невозможно смотреть.

Звук важнее картинки. Это главное правило. Плохое изображение зритель простит, плохой звук — нет. Снимайте в тихом месте, подойдите ближе, не снимайте на ветру и возле работающей техники. Простая петличка, которая подключается к телефону, стоит недорого и решает проблему полностью.

Свет на лицо. Снимайте так, чтобы окно было за вашей спиной, а не за спиной клиента. Человек на фоне яркого окна превращается в тёмный силуэт.

Горизонтально или вертикально. Для сайта лучше горизонтально. Если ролик пойдёт ещё и в социальные сети, снимите вертикально — на сайте это тоже можно разместить аккуратно.

Фон со смыслом. Идеально — на объекте: в отремонтированной квартире, рядом с установленным оборудованием, в цехе. Фон работает как дополнительное доказательство.

Держать камеру устойчиво. Локти прижать, опереться. Или поставить телефон на что-нибудь.

Снять дубль. Первый всегда скованный. Второй почти всегда лучше. Больше двух не надо — начнётся заученность.

Минимальный монтаж. Обрезать начало и конец, поставить в начале подпись с именем и городом, в конце — логотип. Всё. Спецэффекты, музыка и динамичная нарезка превращают свидетельство в рекламу и убивают эффект.

Какие вопросы задавать, чтобы отзыв получился содержательным

Качество ролика на девяносто процентов определяется вопросами. Плохой вопрос — «расскажите, как вам наша работа»: в ответ человек выдаёт «всё понравилось, спасибо» за пять секунд, и такой отзыв ничего не стоит.

Работают вопросы, которые заставляют вспоминать конкретику.

Что было до того, как вы к нам обратились? Какая задача стояла, что не устраивало, чего хотелось. Это задаёт контекст и сразу отличает ролик от рекламы.

Почему выбрали именно нас? Ответ часто оказывается неожиданным и полезным: выясняется, что решило не то, что вы думали.

Что было самым сложным в процессе? Честный ответ про сложность делает ролик достоверным. Отзыв, где всё прошло идеально, верят хуже, чем отзыв, где была проблема и её решили.

Что получилось в итоге? Пусть человек скажет своими словами, что изменилось.

Кому бы вы это порекомендовали? Формулировка мягче, чем «рекомендуете ли вы нас», и ответ получается конкретнее.

Не нужно задавать все пять — выберите три под ситуацию. И не перебивайте: паузы при монтаже вырезаются, а перебитая мысль восстановлению не подлежит.

Что делать, если клиенты категорически не соглашаются

В некоторых нишах видеоотзыв получить почти невозможно: люди не хотят светиться, организации не разрешают сотрудникам выступать публично, а частные клиенты стесняются камеры.

Тогда работают промежуточные форматы.

Аудиоотзыв — записанный телефонный разговор с согласия клиента, поверх которого идут фотографии объекта. Согласие дают заметно охотнее, чем на видео.

Отзыв без лица — камера показывает объект, а клиент комментирует за кадром. Достоверность почти не страдает.

Видеокомментарий вашего мастера на объекте: что делали, с какими сложностями столкнулись, что получилось. Это не отзыв, но работает похоже — показывает реальную работу.

Скриншоты переписки с согласия клиента. Менее убедительно, чем видео, но живее, чем причёсанный текст.

Любой из этих вариантов лучше, чем пустой раздел или выдуманные тексты.

Как размещать на сайте

Здесь начинаются технические вопросы, и их недооценка приводит к тому, что видеоотзывы вредят вместо пользы.

Не загружайте видеофайлы прямо на сайт. Это утяжеляет страницу, создаёт нагрузку на хостинг и заставляет посетителей ждать. Размещайте ролики на видеоплощадке и встраивайте на страницу.

Подгружайте плеер по клику. Даже встроенный плеер, если он загружается вместе со страницей, тянет за собой скрипты и замедляет открытие. Правильное решение — показывать лёгкую картинку-превью с кнопкой воспроизведения, а сам плеер подключать только после клика. Если на странице пять роликов, разница во времени загрузки получается кратной.

Делайте осмысленное превью. Не случайный кадр с закрытыми глазами, а нормальный стоп-кадр с человеком. Рядом — подпись: имя, город, что делали.

Добавляйте текстовую расшифровку. Короткий пересказ содержания рядом с роликом полезен сразу по трём причинам: его читают те, кто не будет смотреть видео, он работает на поиск (в видео поисковая система содержания не видит), и он помогает людям, которые смотрят без звука.

Не прячьте в отдельный дальний раздел. Страница «Видеоотзывы», куда никто не заходит, — потерянный материал. Ролики должны стоять там, где принимается решение: на страницах услуг, рядом с ценами, рядом с формой заявки.

Проверяйте мобильную версию. Основная часть посетителей смотрит с телефона. Ролик не должен вылезать за края, а кнопка воспроизведения должна нажиматься пальцем.

Видеокейсы: следующий уровень

Видеоотзыв — это человек, который говорит. Видеокейс — это история объекта: что было, что сделали, что стало, с комментариями клиента и исполнителя.

Формат сложнее, но и сильнее: он одновременно показывает процесс, результат и мнение заказчика. Для строительства, отделки, инженерных систем и производства это лучший материал, который вообще можно сделать.

Схема простая: снять «до» при первом визите, снять несколько моментов процесса, снять «после» вместе с комментарием клиента. Итого три выхода с телефоном по пять минут. Смонтировать в ролик на две-три минуты.

Такие ролики хорошо работают и за пределами сайта — их охотно смотрят в Дзене и в видеоразделах социальных сетей, откуда приходит дополнительный поток посетителей.

Чего делать нельзя

Заказывать актёров. Вычисляется мгновенно, особенно если один и тот же человек уже мелькал у других компаний. Ущерб репутации несопоставим с пользой.

Писать клиенту текст. Заученная речь звучит фальшиво, и это слышно с первых секунд.

Публиковать без согласия. Даже если человек не возражал при съёмке, покажите ему готовый ролик перед публикацией. Это вопрос отношений, и он окупается.

Складывать всё в один длинный ролик. Нарезка из десяти отзывов подряд на двадцать минут не смотрится. Лучше десять отдельных коротких.

Оставлять старые ролики без обновления. Если последнему отзыву четыре года, это работает против вас. Раздел должен пополняться, пусть и медленно.

Как понять, что это влияет на заявки

Видеоотзывы — вложение времени, и нужно понимать отдачу.

В Яндекс.Метрике настройте событие на запуск ролика. Дальше сравните долю обращений у тех, кто ролики смотрел, и у тех, кто нет. Обычно разница ощутимая, и это самый прямой ответ.

Смотрите, до какого места долистывают страницу: если блок с видео стоит ниже точки, где люди уходят, его надо поднять.

Проверьте скорость загрузки страницы до и после размещения роликов. Если страница стала открываться заметно дольше — значит, плеер подгружается неправильно, и это нужно чинить: замедление съедает больше обращений, чем приносят отзывы.

Отмечайте в системе учёта, упоминал ли клиент видео. Менеджеру достаточно одной галочки. Через сотню обращений картина станет понятной.

И самое простое — спросите нескольких клиентов, которые дошли до сделки, что их убедило. Ответ «посмотрел ваши видео» звучит чаще, чем ожидают.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Видеоматериалы усиливают все три канала обращений, если их не запирать на одной странице сайта.

Поиск. Сами ролики поиск не читает, но текстовая расшифровка рядом с ними — читает. Расшифровка видеокейса содержит именно ту конкретику, которая хорошо отвечает на вопросы пользователей: что за объект, какие работы, какие сроки, какие сложности. Для нейропоиска это ценный материал: генеративный ответ собирается из фактов, а рассказ клиента о реальном выполненном проекте — это факты. Компания, у которой на сайте есть описанные истории объектов, цитируется охотнее, чем компания с общими словами о качестве.

Яндекс.Справочник. В карточку Яндекс Бизнеса видео тоже можно добавлять, и там оно почти ни у кого не встречается — то есть выделяет вас сразу. Кроме того, работа с видеоотзывами обычно идёт в связке с обычными отзывами: попросив снять ролик, логично попросить и оставить отзыв в карточке. Одно обращение к клиенту — два результата.

2ГИС. То же самое: в карточку 2ГИС загружаются фотографии и отзывы, и клиент, которого вы попросили сняться, охотно оставит отзыв и там. Важно чередовать площадки: одному клиенту ссылка на Яндекс, другому на 2ГИС, чтобы поток был равномерным.

Обращения с карт нужно считать вместе с заявками с сайта. Человек, посмотревший видеоотзыв на сайте, часто идёт проверять компанию в карточках — и решение принимает уже там. Поэтому усиливать надо все три точки, иначе работа над одной обесценивается слабостью другой.

С чего начать

Выберите три-пять последних клиентов, которые остались явно довольны, и позвоните им лично с просьбой.

Подготовьте три вопроса и петличку.

Снимите первые ролики сами, не дожидаясь идеальных условий. Первый блин будет неидеальным, и это нормально.

Разместите их на страницах услуг, а не в отдельном разделе, с превью и расшифровкой, с подгрузкой плеера по клику.

Встройте просьбу об отзыве в процесс сдачи работы, чтобы это не зависело от настроения.

Настройте событие в Яндекс.Метрике и через месяц посмотрите на цифры.

Если хочется сразу сделать правильно — и с точки зрения содержания, и технически, чтобы ролики не замедлили сайт, — обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы подскажем, какие отзывы нужны именно в вашей нише, как их получать системно, как разместить видео без потери скорости загрузки и как настроить учёт, чтобы видеть их вклад в заявки. Консультация бесплатная и ни к чему не обязывает.