Цели в Яндекс.Метрике: заявка есть, а цель не засчиталась

Ситуация, знакомая почти каждому владельцу сайта. В почте лежат восемнадцать заявок за месяц. Открываешь Яндекс.Метрику — по цели «Отправка формы» стоит шесть. Или ноль. Или, наоборот, сорок, хотя такого потока точно не было.

Дальше обычно происходит одно из двух. Либо владелец перестаёт доверять Метрике вообще и принимает решения на глазок. Либо доверяет ей и делает неверные выводы: режет бюджет на канале, который на самом деле приносит клиентов.

Оба варианта дорого обходятся. Разберём, почему цели не засчитываются, как это диагностировать и что настроить, чтобы цифры сошлись.

Почему это важнее, чем кажется

Цель в Метрике — это не галочка для отчёта. Это основа всех решений о продвижении.

По целям вы понимаете, какие страницы приносят обращения, а какие только собирают посетителей. Какой источник окупается, а какой тратит деньги впустую. Какая форма работает, а какую никто не заполняет. Сколько стоит одно обращение и снижается ли эта стоимость.

Если цели считаются неверно, вся эта картина искажена. Вы можете отключить рекламную кампанию, которая приносила половину сделок, просто потому что её обращения не фиксировались.

Поэтому проверка корректности целей — не техническая мелочь, а первое, что нужно сделать перед любыми выводами о результатах.

Причина первая: цель настроена не на то событие

Самая частая история. Цель называется «Отправка формы», а настроена на что-то другое.

Цель на нажатие кнопки. Считается нажатие, а не успешная отправка. Человек нажал, форма ругнулась на незаполненное поле, он ушёл — цель засчиталась. Отсюда завышенные цифры.

Цель на посещение страницы благодарности, которой нет. Форма отправляется без перехода, сообщение появляется прямо на странице. Цель никогда не срабатывает — отсюда нули.

Цель на страницу благодарности, на которую можно попасть иначе. Например, она доступна по прямой ссылке или на неё ведёт что-то ещё. Тогда в цели попадают лишние срабатывания.

Условие цели написано с ошибкой. Опечатка в адресе страницы, лишний слеш, неучтённые параметры в адресе. Условие не выполняется никогда.

Цель на событие, которое сайт не отправляет. В Метрике заведена цель с определённым идентификатором, а на сайте это событие не вызывается — либо его забыли поставить, либо название написано по-другому.

Как проверить: откройте настройки цели и сопоставьте условие с тем, что реально происходит на сайте при отправке. Проще всего — отправить тестовую заявку и посмотреть, что меняется: адрес страницы, появляется ли сообщение, происходит ли перезагрузка.

Причина вторая: счётчик не установлен там, где нужно

Кажется очевидным, но встречается постоянно.

Счётчика нет на части страниц. Особенно на страницах благодарности, на посадочных страницах, сделанных отдельно, на страницах поддоменов. Форму отправили, попали на страницу без счётчика — цель не засчиталась.

Счётчик стоит дважды. Тогда одно событие может засчитаться дважды, и цифры завышаются. Проверяется просмотром кода страницы.

Счётчик стоит после блока, который не всегда загружается. Если код счётчика подключён в конце страницы и какой-то предыдущий скрипт ломается, счётчик может не запуститься.

Разные счётчики на разных разделах. Иногда исторически сложилось, что на основном сайте один номер счётчика, а на новом разделе — другой. Данные разъезжаются.

Как проверить: пройдитесь по основным страницам, включая страницы благодарности, и убедитесь, что номер счётчика везде один и он ровно один раз.

Причина третья: форма отправляется не так, как думают

Здесь начинается самое интересное, потому что вариантов много.

Форма отправляется без перезагрузки страницы. Современные формы обычно работают именно так: данные уходят в фоне, пользователь видит сообщение «спасибо». Никакого перехода нет. Значит, цель на посещение страницы не сработает — нужна цель на событие, а событие должно вызываться из кода после успешной отправки.

Событие вызывается до отправки, а не после. Тогда цель засчитывается даже при неудачной отправке.

Событие вызывается, но с ошибкой. Например, счётчик ещё не загрузился в момент вызова, и обращение к нему падает. Это видно в консоли браузера.

Форм несколько, событие — на одной. Классика: форму сделали, цель настроили, потом добавили вторую форму в другом разделе и про цель забыли. Часть обращений не считается.

Всплывающая форма живёт отдельно. Формы обратного звонка, чаты, окна с предложением скидки часто подключаются сторонними сервисами и не отправляют события в Метрику, пока это не настроить отдельно.

Заявки приходят в мессенджер напрямую. Человек нажал кнопку и ушёл в мессенджер. Заявка есть, а на сайте никакого события не произошло. Нужна отдельная цель на нажатие таких кнопок.

Причина четвёртая: обращение пришло не через сайт

Очень частый случай расхождения, и он не связан с настройкой.

Звонок. Человек посмотрел сайт и позвонил. Цель на отправку формы не сработает никогда. Считать звонки можно двумя способами: целью на нажатие номера телефона (работает только для мобильных, где нажатие вызывает набор) и коллтрекингом — сервисами вроде Калтач или Каллибри, которые подменяют номер и связывают звонок с источником.

Письмо на почту напрямую. Адрес почты указан на сайте, человек написал из своего почтового клиента. Никакого события нет.

Сообщение в мессенджер по номеру с сайта. То же самое.

Звонок из карточки на Яндекс Картах или в 2ГИС. Сайт вообще не участвовал в моменте обращения, хотя мог участвовать в решении.

Обращение через площадку объявлений.

Это не ошибка настройки, а нормальное положение вещей: часть обращений просто не проходит через формы. Задача — не подогнать цифры, а понимать структуру: сколько идёт через формы, сколько через звонки, сколько с карт. Тогда расхождение перестаёт быть загадкой.

Причина пятая: блокировщики и особенности браузеров

Расширения, блокирующие счётчики. Часть посетителей использует блокировщики, которые не дают счётчику загрузиться. Их обращения приходят на почту, но в Метрике не отражаются. Это объясняет систематическое занижение на несколько процентов.

Отключённые скрипты. Редко, но встречается.

Режим экономии трафика в некоторых мобильных браузерах.

Быстрый уход со страницы. Если человек отправил форму и мгновенно закрыл вкладку, событие может не успеть уйти.

С этим ничего не сделать, и это нормально. Важно понимать порядок: расхождение в пять-десять процентов по этой причине — обычное дело. Расхождение в три раза — это ошибка настройки.

Причина шестая: заявка не дошла до почты

Обратная ситуация: в Метрике цель есть, а письма нет.

Письма попадают в спам у самого получателя.

Хостинг ограничил отправку писем — частая история, особенно при попытках рассылки.

Форма настроена на старый адрес уволившегося сотрудника.

Ошибка в обработчике формы. Событие в Метрику отправляется, а письмо не уходит.

Здесь цифры Метрики как раз верны, а проблема в доставке. Это гораздо опаснее, потому что обращения теряются по-настоящему. Обязательное решение — дублирование заявок: письмо плюс запись в базу на сайте плюс уведомление в мессенджер. Тогда потеря одного канала не означает потерю заявки.

Как провести нормальную диагностику

Порядок действий, который занимает час и обычно находит причину.

Шаг первый: составьте полный список способов обратиться. Все формы на сайте, все всплывающие окна, чат, кнопки телефона, кнопки мессенджеров, кнопка обратного звонка, форма в подвале, форма в карточке товара. Обычно выясняется, что их больше, чем помнили.

Шаг второй: по каждому способу отправьте тестовое обращение. С пометкой, чтобы отличить. Зафиксируйте: пришло ли письмо, появилось ли сообщение об успехе, изменился ли адрес страницы.

Шаг третий: посмотрите в Метрике, что засчиталось. Отчёты по целям обновляются быстро, но не мгновенно — подождите несколько минут.

Шаг четвёртый: сопоставьте. Составьте таблицу: способ обращения — письмо пришло — цель засчиталась. Дырки видны сразу.

Шаг пятый: проверьте наличие и единственность счётчика на всех задействованных страницах.

Шаг шестой: посмотрите ошибки в консоли браузера при отправке формы. Часто там прямо написано, что пошло не так.

Шаг седьмой: посмотрите в Вебвизоре несколько сессий, где было обращение. Видно, как человек взаимодействовал с формой.

Как настроить правильно

Рабочая схема, которая закрывает большинство проблем.

Отдельная цель на каждый способ обращения. Не одна общая «Заявка», а: форма на главной, форма в услуге, обратный звонок, чат, нажатие телефона, переход в мессенджер. Тогда видно, что работает.

Событие отправляется после подтверждения успешной отправки, а не по нажатию кнопки.

Составная цель, если путь многошаговый. Например, открыл форму — заполнил — отправил. Видно, где отваливаются.

Проверка после каждой доработки сайта. Любое изменение формы может сломать цель. Проверка занимает три минуты и должна входить в порядок приёмки работ.

Дублирование заявок в несколько мест: почта, база на сайте, уведомление в мессенджер, передача в Битрикс24 или амоЦРМ. Тогда есть с чем сверять.

Единый журнал обращений. Таблица или система, куда попадают все обращения из всех источников с указанием канала. Это единственный способ увидеть полную картину.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Учёт обращений имеет смысл только тогда, когда он охватывает все три точки, откуда приходят клиенты.

Поиск: сайт и нейропоиск. С сайта обращения фиксируются формами и звонками. Но появился новый нюанс: человек может получить ответ прямо в нейропоиске, увидеть там название вашей компании и позвонить, вообще не заходя на сайт. В Метрике такого визита не будет. Единственный способ это поймать — спрашивать у обратившихся, откуда они узнали, и вести отдельную графу.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Статистика карточки живёт отдельно от Метрики: там видно число показов, переходов, нажатий на телефон, построений маршрута. Эти цифры нужно смотреть ежемесячно и складывать с данными сайта. Иначе получается классическая ошибка: «с сайта восемь заявок, продвижение не работает» — при том что из карточки было тридцать нажатий на телефон.

2ГИС. Своя статистика, свой поток. Особенно значимый для локальных услуг и для тех, кто ищет с телефона в дороге.

Практический приём: свести три источника в один ежемесячный отчёт. Заявки с сайта из Метрики, звонки из коллтрекинга, обращения из карточек по статистике Яндекс Бизнеса и 2ГИС. Одна таблица, пять минут заполнения — и картина становится честной.

Частые ошибки

Считать, что раз счётчик стоит, всё работает. Счётчик показывает посещаемость. Обращения он считает только после настройки целей.

Настроить цели один раз и забыть. Сайт меняется, формы переделываются, цели ломаются.

Считать все обращения одной целью. Теряется понимание, что именно работает.

Не считать звонки. В большинстве сфер звонков больше, чем заполненных форм.

Игнорировать карты. Целый канал обращений выпадает из учёта.

Делать выводы по одному месяцу. Особенно в сферах с выраженной сезонностью.

Смотреть на посещаемость вместо обращений. Рост посещаемости без роста обращений обычно означает, что приходят не те люди.

Ориентироваться на позиции в выдаче. Это вообще не показатель: у разных людей, устройств и регионов выдача разная, и позиция ничего не говорит о том, сколько к вам обратятся. Смотреть надо на число обращений, их стоимость и долю дошедших до сделки.

Что делать прямо сейчас

Короткий план на ближайшие дни.

Составьте список всех способов обращения на вашем сайте.

Отправьте тестовую заявку каждым способом и проверьте, дошла ли она и засчиталась ли цель.

Заведите отдельные цели там, где их нет.

Настройте дублирование заявок хотя бы в два места.

Начните вести журнал обращений с указанием источника, включая карты и звонки.

Через месяц сравните: сходятся ли цифры Метрики с журналом. Если расхождение в пределах десяти процентов — можно доверять и работать с данными.

Что в итоге

Расхождение между числом заявок и числом целей в Метрике почти всегда объясняется одной из шести причин: неверно настроенная цель, проблемы со счётчиком, особенности отправки формы, обращения помимо сайта, блокировщики или непрохождение письма.

Разобраться можно за час методичной проверки. И это стоит сделать до любых решений о бюджетах и каналах, потому что решения, принятые по неверным цифрам, обходятся гораздо дороже.

И помните главное: полная картина складывается только из трёх источников — сайт, Яндекс Карты, 2ГИС. Обращения с карт нужно считать наравне с заявками с сайта, иначе вы будете видеть меньше половины реальной работы.

Если цифры на вашем сайте не сходятся и непонятно, сколько обращений теряется, — специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную диагностику: проверим формы, цели, счётчики и доставку заявок, покажем, где происходят потери, и настроим понятный учёт обращений по всем источникам.