Поиск по сайту не находит товар, который есть в каталоге

Ситуация, знакомая любому, у кого есть каталог: клиент звонит и говорит, что не нашёл на сайте нужную позицию. Вы открываете каталог — позиция на месте, с фотографией, ценой и описанием. Вбиваете название в поиск по сайту — ничего не находится. Или находится что-то совершенно постороннее.

Это одна из самых дорогих технических проблем, какие бывают у сайта с каталогом. Дорогая она потому, что абсолютно невидима: в статистике всё выглядит нормально, посетители заходят, страницы открываются, ошибок нет. А обращения не приходят, потому что человек, не нашедший товар, не звонит — он уходит на другой сайт, где поиск сработал.

Разберём, почему так происходит и что с этим делать.

Почему поиск по сайту — не то же самое, что поиск в интернете

Первое, что стоит понять: внутренний поиск сайта и большая поисковая система — это принципиально разные вещи по сложности.

Поисковые системы годами учились понимать опечатки, синонимы, склонения, разные написания, смысл запроса. За этим стоят огромные вычислительные мощности и накопленные данные о том, что люди ищут и на что кликают.

Внутренний поиск сайта в базовой поставке — это чаще всего простое сравнение введённого текста с текстом в базе данных. Он ищет буквальное совпадение. Ввели «шуруповерт» вместо «шуруповёрт» — не нашёл. Ввели «дрель ударная» вместо «ударная дрель» — может не найти. Ввели артикул с пробелом вместо дефиса — не нашёл.

Посетитель этой разницы не понимает и не обязан понимать. Он вводит запрос так же, как вводил бы его в большой поисковой системе, и делает вывод: товара у вас нет.

Пятнадцать причин, по которым поиск не находит

Разберём по порядку, начиная с самых частых.

1. Разное написание артикула. Абсолютный лидер по частоте в технических каталогах. Артикул записан в базе с дефисами, человек вводит слитно. Или наоборот. Или с пробелами. Или в другом регистре. Для базы данных это три разные строки.
2. Буква «ё». В базе «шуруповёрт», человек вводит «шуруповерт». Или наоборот. Классическая причина, которую легко упустить.
3. Склонения и окончания. Человек ищет «насосы для скважины», в названии товара — «насос скважинный». Совпадений по точному тексту нет.
4. Порядок слов. «Кабель силовой медный» и «медный силовой кабель» — для человека одно и то же, для простого поиска разное.
5. Синонимы и разговорные названия. Люди называют вещи по-своему: «болгарка» вместо «угловая шлифовальная машина», «карданчик» вместо официального названия узла. Если в каталоге только официальное название, разговорный запрос ничего не найдёт.
6. Опечатки. Каждый десятый запрос содержит опечатку. Без механизма исправления это гарантированный ноль результатов.
7. Поиск ищет только по названию. Товар описан подробно, но поиск смотрит только поле «название». Всё, что написано в характеристиках и описании, для поиска не существует.
8. Не ищет по характеристикам. Человек вводит «труба 40 мм» — а размер хранится отдельным свойством, по которому поиск не идёт.
9. Индекс поиска не обновился. Многие системы держат отдельный поисковый индекс, который перестраивается по расписанию. Товар добавили утром, индекс перестраивается ночью — весь день позиция не находится.
10. Товар скрыт или не привязан к группе. Позиция есть в базе, но не опубликована, или лежит в разделе, который отключён. В каталоге вы её видите через админку, а посетитель — нет.
11. Слишком короткий запрос отсекается. Многие поиски игнорируют слова короче трёх-четырёх символов. Запрос из двух букв или цифр не обрабатывается вообще.
12. Поиск требует совпадения всех слов. Ввели четыре слова, три совпали, одно нет — результат пустой. Хотя правильнее было бы показать наиболее подходящее.
13. Общие слова забивают выдачу. Запрос «купить насос» выдаёт сотни позиций, потому что слово «купить» встречается везде. Нужный товар теряется на пятой странице.
14. Поиск не ищет по аналогам и кросс-номерам. В технических каталогах у одной детали бывает несколько обозначений. Если поиск знает только одно, остальные запросы уходят в пустоту.
15. Поиск не работает на телефоне. Строка поиска спрятана под значок, который никто не находит, или результаты не помещаются на экран.

Как проверить свой поиск за полчаса

Не нужны специальные инструменты. Достаточно последовательной проверки.

Возьмите двадцать реальных позиций из своего каталога — разных: популярных и редких, с артикулами и без, с буквой «ё» и без.

По каждой попробуйте найти её:

• полным точным названием;
• частью названия;
• артикулом в том виде, как он записан в базе;
• артикулом слитно, через пробел, через дефис;
• с намеренной опечаткой в одной букве;
• с изменённым порядком слов;
• разговорным названием, если оно есть;
• в другом падеже.

Запишите результаты в таблицу. Обычно из восьми вариантов срабатывают два-три. Это и есть масштаб проблемы.

Второй способ — посмотреть, что люди уже искали. Внутренние поисковые запросы фиксируются в Яндекс.Метрике, если настроен соответствующий отчёт. Там же видно, какие запросы дали ноль результатов. Этот список — самая ценная вещь, какую можно получить: он показывает, что именно люди хотели купить и не нашли.

Если такой отчёт не настроен — настройте, это делается один раз и занимает немного времени. Через месяц у вас будет полная картина.

Третий способ — спросить менеджеров. Они слышат от клиентов «не нашёл на сайте» чаще, чем кто-либо.

Что чинится и как

Решения от простых к сложным.

Нормализация написаний. Перед сравнением и запрос, и данные приводятся к одному виду: убираются дефисы, пробелы и точки из артикулов, «ё» заменяется на «е», всё переводится в один регистр. Это простая доработка, которая закрывает сразу несколько самых частых причин.

Поиск по всем полям, а не только по названию. Описание, характеристики, артикул, аналоги, назначение — всё должно участвовать. С разным весом: совпадение в названии важнее совпадения в описании.

Учёт словоформ. Механизм, который приводит слова к начальной форме, чтобы «насосы», «насосом» и «насос» считались одним словом. В большинстве систем управления сайтом такая возможность есть или подключается.

Исправление опечаток. «Возможно, вы имели в виду...» — и сразу показ результатов по исправленному варианту, а не пустая страница.

Словарь синонимов. Ручной список: «болгарка равно угловая шлифовальная машина», «саморез равно шуруп», плюс все жаргонные и региональные названия, которые вы слышите от клиентов. Пополняется постепенно, из отчёта по запросам с нулевым результатом.

Поиск по частичному совпадению. Если совпали не все слова, показывать то, что совпало, с пометкой. Пустая страница — худший из возможных ответов.

Подсказки при вводе. Выпадающий список с вариантами по мере набора. Резко снижает число неудачных запросов, потому что человек выбирает из готового, а не угадывает формулировку.

Кросс-номера и аналоги. Отдельные поля в карточке товара, по которым тоже идёт поиск. Для технических каталогов это обязательно.

Регулярное обновление индекса. Индекс должен перестраиваться после изменений в каталоге, а не раз в сутки. В крайнем случае — несколько раз в день.

Осмысленная страница «ничего не найдено». Даже когда результата нет, страница должна работать: предложить популярные категории, форму «подберём за вас» с телефоном, ссылку на чат. Такая форма — реальный источник обращений: человек, который не нашёл, вместо ухода оставляет запрос.

Форма «подберём за вас» — недооценённый инструмент

Отдельно стоит остановиться на этом. Как бы хорошо ни был настроен поиск, часть запросов всё равно останется без результата: товара действительно нет, человек ищет что-то нестандартное, или формулирует так, что угадать невозможно.

Правильная реакция сайта в этот момент — не извинение, а предложение помощи. Короткая форма прямо на странице результатов: «Не нашли нужное? Напишите, что ищете — подберём и ответим в течение часа». Имя, телефон, поле для описания, возможность приложить фотографию (в технических нишах люди фотографируют бирку с номером детали).

По нашему опыту, такая форма даёт заметный поток обращений — и обращений качественных, потому что человек уже искал конкретное и готов покупать. Обращения с неё стоит выделять отдельной целью в Яндекс.Метрике и отдельным источником в СРМ — Битрикс24 или амоСРМ, — чтобы видеть их вклад.

Заодно эти обращения становятся источником данных: если один и тот же товар спрашивают десять раз в месяц, его пора завести в каталог.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Внутренний поиск кажется чисто технической деталью, но он связан со всеми тремя точками, откуда приходят обращения.

Поиск и нейропоиск. Прямая связь: человек, пришедший из поисковой системы на сайт и не нашедший внутри нужное, возвращается обратно к результатам. Для поисковой системы это сигнал, что страница не решила задачу пользователя. Отдельно — работа с нейропоиском: чтобы попасть в генеративный ответ, у товара или услуги должна быть содержательная страница с характеристиками, ценой и назначением. И здесь внутренний поиск оказывается диагностическим инструментом: список запросов с нулевым результатом показывает, каких страниц вам не хватает. Каждый повторяющийся запрос, на который нет ответа, — это тема для новой страницы.

Яндекс.Справочник и карточка в Яндекс Бизнесе. В карточке есть свой перечень товаров и услуг, и по нему тоже ищут. Данные из отчёта по внутренним запросам стоит использовать и здесь: формулировки, которыми люди называют то, что им нужно, надо переносить в названия услуг в карточке. Часть людей вообще не заходит на сайт — находит нужное в карточке и звонит.

2ГИС. Та же логика: внутренний поиск приложения работает по названиям товаров и услуг в карточке. Чем точнее совпадают формулировки с тем, как люди говорят, тем больше обращений.

Получается замкнутый круг пользы: отчёт по внутреннему поиску улучшает и сайт, и обе карточки.

Что измерять

Как и везде, оценивать надо обращения, а не позиции — они у каждого пользователя свои и ни целью, ни показателем быть не могут. Применительно к поиску по сайту смотреть стоит на следующее.

Доля запросов с нулевым результатом. Главный показатель. В нормальном состоянии это несколько процентов. Если это двадцать процентов и выше — поиск не работает, и вы теряете значительную часть посетителей.

Доля посетителей, пользующихся поиском. Обычно от пяти до двадцати процентов, в каталогах с большим ассортиментом — больше. Эти люди — самые «горячие»: они точно знают, что им нужно.

Конверсия в обращение у тех, кто искал. Сравните с общей конверсией по сайту. Если у искавших она ниже — поиск мешает, а не помогает. Обычно должно быть наоборот: те, кто ищет конкретное, обращаются чаще.

Количество обращений с формы «подберём за вас».

Топ запросов без результата. Не как цифра, а как рабочий список: что добавить в каталог, какие синонимы завести, какие страницы создать.

Все эти данные собираются в Яндекс.Метрике при правильной настройке отчёта по внутреннему поиску. Звонки, пришедшие после неудачного поиска, отследить сложнее, но общая динамика звонков через коллтрекинг — Коллтач или Каллибри — покажет, изменилось ли что-то после доработки.

Техническая сторона: на чём это делается

Возможности внутреннего поиска сильно зависят от системы управления сайтом.

Мы работаем на ХостСМС: в ней есть встроенный механизм поиска с настраиваемым индексом, поддержкой словоформ, весами по полям и возможностью задать, какие свойства участвуют в поиске. Индекс перестраивается по расписанию или по событию, что решает проблему «товар добавили, а он не ищется». Для больших каталогов настраивается ограничение выборки и приоритеты, чтобы поиск оставался быстрым.

Из распространённых альтернатив в 1С-Битрикс тоже есть развитый поиск, но на больших каталогах он заметно требователен к ресурсам сервера. В ВордПресс базовый поиск очень слабый и почти всегда требует дополнительных модулей.

Для очень больших каталогов — от нескольких десятков тысяч позиций — иногда имеет смысл подключить отдельный поисковый механизм, работающий рядом с сайтом. Это уже проектное решение, и браться за него стоит, только когда простые меры исчерпаны.

Отдельная техническая деталь, о которой часто забывают: страницы результатов поиска не должны попадать в индекс поисковых систем. Иначе на сайте появляются тысячи однотипных служебных страниц, которые размывают его структуру.

Итог

Неработающий поиск по сайту — тихая утечка обращений, которую не видно в обычной статистике. Человек не нашёл товар, который у вас есть, и ушёл к конкуренту, не позвонив и не написав. Проверяется это за полчаса ручным тестом на двадцати позициях и настройкой отчёта по внутренним запросам. Чинится нормализацией написаний, поиском по всем полям, учётом словоформ, исправлением опечаток, словарём синонимов, подсказками при вводе и осмысленной страницей «ничего не найдено» с формой подбора.

Побочная польза от наведения порядка — список запросов с нулевым результатом. Это готовый план: какие товары завести, какие страницы создать, какие формулировки добавить в карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС.

Настроить поиск так, чтобы он находил то, что ищут, — работа для специалиста, знакомого с вашей системой управления сайтом. Специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную диагностику: проверим поиск по вашему каталогу, покажем в цифрах, сколько запросов уходит впустую, и предложим план доработки с расчётом на рост числа обращений. Напишите нам — посмотрим ваш каталог.