В Яндекс.Метрике одни цифры, в панели хостинга другие

Владелец сайта открывает Яндекс.Метрику и видит: за месяц было 4 200 посетителей. Потом заходит в панель хостинга, где тоже есть статистика, и видит там 31 000 посещений. Разница в семь раз.

Первая реакция понятная: кто-то врёт. Либо счётчик считает не всё, либо хостинг завышает. Дальше обычно следует разговор с подрядчиком в духе «вы что-то скрываете» или наоборот — радостное «у нас, оказывается, посещаемость в семь раз выше, чем мы думали».

На самом деле не врёт никто. Эти системы считают разные вещи разными способами, и совпадать их цифры не могут в принципе. Разберём, откуда берётся расхождение, какие данные считать рабочими и почему в итоге ориентироваться нужно вообще не на посещаемость.

Что считает счётчик аналитики

Яндекс.Метрика работает так: на каждую страницу сайта устанавливается небольшой фрагмент кода. Когда посетитель открывает страницу в браузере, этот код выполняется и отправляет данные о визите.

Из этого следуют важные ограничения.

Считаются только те, у кого выполнился код. Если посетитель ушёл раньше, чем страница догрузилась, визит может не зафиксироваться.

Не считаются те, кто блокирует счётчики. Часть пользователей использует расширения, блокирующие сбор статистики.

Не считаются роботы. Поисковые роботы, парсеры и большинство автоматических программ не выполняют код в браузере. Счётчик их просто не видит — и это правильно.

Не считаются страницы без счётчика. Если код стоит не на всех страницах, часть визитов теряется. Особенно часто забывают про страницу благодарности после заявки, страницы ошибок и отдельные посадочные страницы.

Считается человек, а не запрос. Один посетитель, открывший двадцать страниц, — это один визит, а не двадцать.

Итог: счётчик показывает живых людей, которые реально видели ваш сайт. Это и есть его ценность.

Что считает статистика хостинга

Статистика в панели хостинга строится на журналах сервера. Сервер записывает каждый запрос, который к нему пришёл.

И вот здесь ключевая разница: запрос — это не посетитель и даже не страница.

Каждый файл — отдельный запрос. Одна страница может состоять из тридцати-пятидесяти запросов: сама страница, стили оформления, скрипты, шрифты, каждое изображение. В некоторых отчётах хостинга все они попадают в общую цифру.

Роботы считаются наравне с людьми. Поисковые роботы, роботы нейропоисковых систем, парсеры конкурентов, сканеры уязвимостей, боты мессенджеров, проверяющие ссылки, — все они делают запросы, и все они попадают в статистику. На типичном сайте роботы дают от половины до девяти десятых всех запросов.

Считаются обращения к несуществующим адресам. Сканеры постоянно перебирают адреса в поисках уязвимостей. Каждая такая попытка — запрос.

Считаются обращения к служебным файлам. Карта сайта, файл с правилами для роботов, значки, служебные запросы.

Один посетитель считается несколько раз. В зависимости от метода определения «уникальности» человек, зашедший утром и вечером, может быть посчитан дважды.

Итог: статистика хостинга показывает нагрузку на сервер. Это её настоящее назначение, и для этого она полезна. Как показатель посещаемости она почти бесполезна.

Почему разница именно такая

Теперь понятно, откуда семикратное расхождение.

Из 31 000 «посещений» в панели хостинга, скорее всего:

примерно половина — поисковые и прочие роботы;

часть — сканеры и парсеры;

часть — повторные подсчёты одних и тех же людей;

часть — обращения к файлам, а не к страницам.

Остаётся примерно то, что показывает счётчик. Плюс несколько процентов на тех, кто блокирует сбор статистики или ушёл до загрузки.

Соотношение зависит от сайта. У крупного каталога, который активно обходят роботы, разница может быть и в двадцать раз. У небольшого сайта услуг — в три-четыре.

Какими данными пользоваться

Ответ зависит от задачи.

Для оценки посещаемости и поведения людей — только счётчик аналитики. Яндекс.Метрика показывает живых посетителей, откуда они пришли, что смотрели, сколько времени провели, дошли ли до заявки.

Для оценки нагрузки на сервер — статистика хостинга. Она отвечает на вопросы «не пора ли менять тариф», «кто создаёт нагрузку», «нет ли атаки».

Для понимания, как сайт видят поисковые системы — Яндекс.Вебмастер. Там свои цифры: сколько страниц обошёл робот, сколько попало в поиск, сколько ошибок. Эти данные тоже не совпадут ни с одним из предыдущих — и не должны.

Ошибка — пытаться сводить эти цифры друг к другу. Это разные измерения разных явлений.

Другие частые расхождения

Помимо пары «счётчик — хостинг», встречаются и другие поводы для недоумения.

Данные в счётчике и в рекламном кабинете. Число кликов в Яндекс Директе почти всегда больше, чем число визитов из рекламы в Метрике. Причины: часть людей закрывает страницу до загрузки, часть кликов отсеивается как недействительные, часть переходов теряется из-за неправильных меток в ссылках. Расхождение в пределах десяти-пятнадцати процентов считается нормальным.

Два счётчика на одном сайте. Если по недосмотру установлены два счётчика или один и тот же счётчик стоит дважды, цифры искажаются — визиты дублируются, показатель отказов падает почти до нуля. Это стоит проверить: посмотрите исходный код страницы и поищите, сколько раз встречается номер счётчика.

Разные периоды и часовые пояса. Если сервер настроен на один часовой пояс, а счётчик на другой, суточные цифры будут сдвинуты. При сравнении «вчера» это заметно.

Заявки в счётчике и заявки в почте. Тоже классическое расхождение. Обычно означает, что цель настроена неправильно: она срабатывает на нажатие кнопки, а не на фактическую отправку, и считает в том числе неудачные попытки. Либо наоборот — часть писем не доходит, и в почте их меньше, чем реальных отправок.

Почему посещаемость вообще плохой ориентир

Теперь главное. Даже если разобраться со всеми расхождениями и получить точную цифру посещаемости, толку от неё немного.

Посещаемость не говорит о деньгах. Сайт может получать пять тысяч посетителей в месяц и три заявки, а может тысячу — и сорок заявок. Второй вариант лучше во всех отношениях.

Посещаемость легко раздувается нецелевым потоком. Статьи на общие темы, случайные запросы, переходы из соцсетей — всё это увеличивает цифру и не увеличивает выручку.

Рост посещаемости может сопровождаться падением обращений. Такое бывает, например, когда меняется состав аудитории.

То же самое относится и к попыткам смотреть, на каком месте сайт находится по запросам. Выдача персонализирована: она разная у разных людей, на разных устройствах, в разных районах города и зависит от истории поиска. То, что видите вы, не совпадает с тем, что видит клиент, — поэтому позиция бессмысленна и как цель, и как показатель результата.

Смотреть нужно на другое.

Количество обращений. Заявки с форм, звонки, сообщения в мессенджерах, обращения с карт.

Качество обращений. Какая доля из них целевая, сколько дошло до сделки.

Стоимость обращения. Расходы на продвижение за период, делённые на число обращений.

Стоимость сделки. То же, делённое на число заключённых договоров.

Окупаемость. Сумма сделок по каналу против расходов на него.

Посещаемость и видимость при этом остаются полезными вспомогательными показателями — они помогают понять, почему изменилось количество обращений. Но целью они быть не могут.

Как настроить, чтобы данные были рабочими

Несколько действий, после которых статистика начинает приносить пользу.

Проверьте, что счётчик стоит на всех страницах. Включая страницу благодарности, страницы ошибок и любые отдельные посадочные страницы. Проверить можно отчётом по страницам входа: если какого-то раздела в нём нет вообще, вероятно, счётчика там тоже нет.

Убедитесь, что счётчик один. Дубль искажает всё.

Настройте цели. Отдельно на каждую форму, на нажатие по телефону, на кнопки мессенджеров, на скачивание материалов, на использование калькулятора. Без целей аналитика показывает только посещаемость, то есть почти ничего.

Разметьте ссылки метками. Всё, что ведёт на сайт извне: реклама, рассылки, соцсети, коды для сканирования на печатных материалах, ссылки в карточках на картах.

Настройте передачу заявок в систему учёта. Битрикс24 или амоСРМ — чтобы видеть не только количество обращений, но и их судьбу.

Заведите учёт обращений по источникам. Хотя бы таблицу. Отдельные номера телефонов для сайта, Яндекс Бизнеса и 2ГИС позволяют разделить звонки без сложных систем. При больших объёмах имеет смысл коллтрекинг — Коллтач или Каллибри.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Тема учёта напрямую связана с тем, как устроен поток обращений.

Поиск. Данные о нём собирает счётчик — видно, сколько человек пришло, что смотрели, сколько оставило заявки. Отдельно стоит смотреть Яндекс.Вебмастер: сколько страниц в поиске, нет ли ошибок обхода.

Про нейропоиск важно понимать одну особенность: люди, пришедшие из генеративных ответов, в статистике выглядят как обычные посетители, а часть вообще не переходит на сайт — они получают ответ прямо в поисковике и потом звонят. Такие обращения счётчик не увидит никогда, и это ещё одна причина не считать посещаемость главным показателем.

Яндекс.Справочник. Обращения из карточки в Яндекс Бизнесе счётчик сайта не фиксирует вообще — человек нажимает на телефон прямо в карточке. Эти данные надо смотреть в кабинете Яндекс Бизнеса: показы, просмотры карточки, нажатия на телефон, построенные маршруты, переходы на сайт.

2ГИС. То же самое, в своём кабинете. Аудитория 2ГИС часто вообще не доходит до сайта, и в аналитике сайта её не видно.

Отсюда важный вывод: если вы оцениваете работу только по счётчику на сайте, вы не видите значительную часть обращений. У компаний с офлайновой точкой доля обращений с карт нередко доходит до трети и больше — и вся эта треть в статистике сайта отсутствует.

Правильная картина складывается только при сведении всех источников в один учёт: заявки с сайта, звонки по разным номерам, статистика карточек, сообщения в мессенджерах. Тогда становится понятно, что реально работает, а что нет.

Как разговаривать с подрядчиком о цифрах

Расхождения в статистике часто становятся поводом для конфликта с исполнителем. Несколько принципов, которые делают такой разговор продуктивным.

Договоритесь об источнике данных заранее. До начала работ определите, по какой системе вы оцениваете результат. Обычно это счётчик аналитики плюс собственный учёт обращений. Тогда не возникнет спора о том, чьи цифры правильные.

Договоритесь о показателях. Не «посещаемость» и тем более не «позиции», а количество обращений, их доля целевых и стоимость. Эти показатели должны быть записаны в договорённостях.

Требуйте доступ к системам, а не только отчёты. Счётчик аналитики, кабинет Яндекс.Вебмастера, рекламный кабинет, карточки на картах должны быть оформлены на вас, а подрядчику даётся доступ. Иначе при расставании вы теряете всю историю.

Сравнивайте сопоставимые периоды. Месяц к месяцу прошлого года, а не к предыдущему месяцу: сезонность искажает картину сильнее, чем любая работа.

Не делайте выводов по одному месяцу. Особенно в нишах с длинным циклом сделки. Разумный горизонт оценки — три месяца минимум.

Такой подход снимает большинство споров: обе стороны смотрят на одни и те же цифры и обсуждают не ощущения, а факты.

Короткая памятка

Счётчик аналитики и статистика хостинга не могут совпадать — они считают разное.

Счётчик показывает людей, статистика хостинга — нагрузку и роботов.

Для оценки работы сайта пользуйтесь счётчиком, для оценки нагрузки — хостингом, для оценки индексации — Яндекс.Вебмастером.

Расхождение с рекламным кабинетом в пределах пятнадцати процентов — норма.

Проверьте, что счётчик один и стоит на всех страницах.

Настройте цели — без них аналитика бесполезна.

Считайте обращения, а не посещаемость.

Обращения с карт учитывайте отдельно — в статистике сайта их нет.

Вывод

Разные цифры в разных системах — не признак обмана и не повод для расследования. Это нормальное следствие того, что системы измеряют разные вещи. Понимание этого экономит много нервов и не даёт принимать решения на основании неверно истолкованных данных.

Гораздо важнее другое: перестать ориентироваться на посещаемость и начать считать обращения — их количество, качество и стоимость. Это единственный набор показателей, по которому можно понять, окупается ли работа над сайтом и картами.

Если у вас не настроены цели, не размечены ссылки, а обращения с карт никто не считает — обратитесь к нам. Специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно проверят, что у вас настроено, объяснят расхождения в цифрах и помогут выстроить учёт, по которому будет видно не посещаемость, а заявки и их стоимость по каждому каналу. Напишите или позвоните — разберём вашу ситуацию на реальных данных.