Разрешения браузера и потеря заявок

Человек открывает сайт, и в первую же секунду сверху выпадает окошко: «Сайт запрашивает разрешение показывать уведомления». Он ещё ничего не прочитал, не понял, туда ли попал, — а от него уже чего-то хотят. Следом может появиться второе окно с запросом местоположения, а поверх всего — предложение подписаться на рассылку и всплывающий чат с вопросом «Здравствуйте, чем помочь?».

Это очень распространённая конфигурация. И она стабильно съедает часть обращений, причём заметную. Разберём, какие бывают запросы разрешений, почему они отпугивают посетителей, когда они всё-таки уместны и как настроить их так, чтобы не терять клиентов.

Какие разрешения запрашивают сайты

Браузеры позволяют сайту запросить у посетителя доступ к нескольким возможностям. Каждый запрос выглядит как всплывающее окно в верхней части экрана, и каждый требует от человека решения.

Уведомления. Самый частый и самый спорный запрос. Разрешив его, посетитель соглашается получать всплывающие сообщения от сайта — даже когда сайт закрыт. Используется для рассылок, напоминаний, акций.

Местоположение. Сайт хочет знать, где физически находится посетитель. Осмысленно для служб доставки, сетей с несколькими точками, поиска ближайшего офиса.

Камера и микрофон. Нужны для видеосвязи и голосовых сообщений. На большинстве коммерческих сайтов не нужны вообще.

Доступ к буферу обмена. Запрашивается при копировании данных.

Автоматическое воспроизведение звука. Формально не разрешение, но воспринимается так же болезненно: видео, которое само включилось со звуком, — одна из главных причин мгновенного закрытия вкладки.

К этому же ряду примыкают вещи, которые технически разрешениями не являются, но для посетителя выглядят точно так же — как препятствие между ним и содержимым:

• всплывающее окно с предложением подписаться;
• окно с предложением получить скидку за телефон;
• окно согласия на использование данных;
• автоматически раскрывающийся чат;
• окно «не уходите, останьтесь».

С точки зрения посетителя это единый поток помех. И реагирует он на него одинаково.

Почему это отпугивает

Механизм простой и хорошо изученный. У человека, зашедшего на незнакомый сайт, есть очень короткое окно — несколько секунд, — за которое он решает, оставаться или уходить. В эти секунды он ищет подтверждение, что попал по адресу: заголовок, цену, знакомое слово.

Если вместо этого от него что-то требуют, происходит одно из трёх:

Он закрывает вкладку. Самая частая реакция. Не потому что запрос страшный, а потому что он не готов принимать решение о сайте, о котором ещё ничего не знает.

Он нажимает «Блокировать» не глядя. И заодно формирует негативное первое впечатление.

Он теряет нить. Пока он разбирался с окном, забыл, зачем пришёл, и вместо чтения страницы уходит обратно к результатам поиска.

Есть и отдельные обстоятельства, которые усугубляют картину:

На телефоне окно занимает пол-экрана. А с телефонов приходит большинство посетителей. Запрос уведомлений на мобильном перекрывает первый экран целиком.

Несколько запросов подряд воспринимаются как агрессия. Уведомления, потом местоположение, потом подписка — человек чувствует давление и уходит.

Запрос от незнакомого сайта вызывает подозрение. Многие пользователи научены, что назойливые запросы — признак сомнительного ресурса. Ассоциация переносится и на вас.

Разрешение, выданное однажды, работает вечно. Люди это знают и потому осторожничают.

Сколько это стоит

Точная цифра зависит от ниши, но порядок такой: запрос уведомлений на первом экране обходится в единицы процентов посетителей, которые уходят сразу. При этом подписывается на уведомления обычно очень небольшая доля.

Дальше простая арифметика. Если на сайт приходит тысяча человек в месяц и три процента уходят из-за всплывающего запроса — это тридцать потерянных посетителей. При обычной конверсии в обращение это одно-два обращения ежемесячно. За год — полтора десятка. В нишах, где обращение стоит несколько тысяч рублей, это ощутимые деньги.

Взамен вы получаете базу подписчиков на уведомления, польза от которой сильно зависит от того, есть ли кому и что им рассылать. У большинства компаний, поставивших такой запрос «потому что так посоветовали», база собирается, а рассылки не делаются никогда.

Вывод не в том, что уведомления — зло. Вывод в том, что решение надо принимать на цифрах, а не по умолчанию.

Когда запрос разрешения оправдан

Есть случаи, когда это работает.

Уведомления оправданы, если у вас есть регулярный повод писать и человек в этом заинтересован: статус заказа, поступление товара, о котором он спрашивал, запись на приём, изменение расписания. То есть если уведомление — сервис, а не реклама.

Местоположение оправдано, если сайт действительно использует его для пользы: показать ближайшую точку, рассчитать доставку, определить регион для правильных цен и телефона.

Камера и микрофон оправданы только там, где есть видеоконсультация или голосовые сообщения.

Во всех этих случаях действует одно правило: запрашивать разрешение надо в момент, когда польза очевидна, а не на входе.

Правильно: человек нажал кнопку «Показать ближайший офис» — и вот тогда браузер спрашивает про местоположение. Он понимает, зачем это, и соглашается.

Неправильно: человек только открыл главную страницу — и получает запрос местоположения без объяснения.

Разница в согласиях между этими двумя сценариями — в разы. И, что важнее, во втором случае вы теряете часть посетителей, а в первом — нет.

Промежуточное окно: как спрашивать правильно

Есть приём, который решает проблему почти полностью. Вместо того чтобы сразу вызывать системный запрос браузера, сайт сначала показывает собственное аккуратное окно с объяснением: «Хотите получать уведомления о поступлении товара? Пишем редко, только по делу». С двумя кнопками — «Да» и «Нет, спасибо».

Что это даёт:

Человек понимает, о чём речь. Системное окно браузера сухое и не объясняет пользы. Ваше — объясняет.

Отказ не фатален. Если человек отказался в системном окне браузера, спросить повторно уже невозможно — браузер запоминает решение. Если он отказался в вашем окне, вы сможете предложить позже, когда он освоится на сайте.

Согласий больше. Люди чаще соглашаются, когда понимают зачем.

Меньше уходов. Аккуратное окно, появившееся не сразу, а через некоторое время, раздражает намного меньше.

Ключевое условие — это окно не должно появляться в первые секунды. Разумный вариант: после того как человек провёл на сайте хотя бы полминуты или посмотрел вторую страницу. К этому моменту он уже понял, где находится, и относится к предложению спокойнее.

Что делать с остальными помехами

Запросы разрешений — только часть проблемы. Полный список того, что стоит проверить на своём сайте.

Всплывающие окна. Не больше одного, не в первые секунды, с крупной и заметной кнопкой закрытия. Крестик размером в шесть пикселей в углу — способ разозлить посетителя, а не удержать его.

Автоматически раскрывающийся чат. Настройте так, чтобы он не раскрывался сам сразу. Пусть висит значком. Раскрытие через минуту-две с уместным сообщением работает лучше, чем немедленное «Здравствуйте!». Такие настройки есть и в Живосайте, и в Энвибоксе.

Звук. Никакого автоматического воспроизведения со звуком. Никогда.

Окна на выходе. Окно «не уходите» иногда работает, но только если предложение в нём реально ценное. В остальных случаях оно портит последнее впечатление.

Наложение нескольких элементов. Проверьте сайт на телефоне: часто оказывается, что кнопка чата, кнопка «наверх», плашка согласия и всплывающее окно наезжают друг на друга и закрывают половину экрана, включая кнопку заявки.

Реклама сторонних сетей. Если на сайте размещены рекламные блоки, они могут показывать полноэкранные объявления, о которых вы не знаете. Проверьте, как выглядит ваш сайт с телефона у обычного посетителя.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Помехи на входе бьют по всем каналам, но по-разному.

Поиск и нейропоиск. Человек, пришедший из поиска и сразу закрывший вкладку, — это сигнал, что страница не решила его задачу. Отдельно есть техническая сторона: некоторые способы реализации всплывающих окон утяжеляют страницу и замедляют её загрузку, а скорость влияет на всё сразу. Ещё один аспект: если содержимое страницы перекрывается окном до того, как посетитель что-то увидел, это ухудшает восприятие сайта и людьми, и системами, которые оценивают удобство. Для нейропоиска важнее другое — чтобы содержимое страницы было доступно в тексте, а не появлялось только после закрытия окон и выполнения скриптов.

Яндекс.Справочник и карточка в Яндекс Бизнесе. Здесь помехи особенно обидны: человек уже выбрал вас из списка, нажал переход на сайт — то есть был максимально готов обратиться. И тут его встречают три окна. Он возвращается в карты и звонит следующей компании. Косвенный вывод: телефон в карточке должен быть кликабельным и актуальным, чтобы часть людей звонила напрямую, минуя сайт.

2ГИС. Та же ситуация. Плюс важная деталь: переход на сайт из мобильного приложения открывает страницу во встроенном окне браузера, где всплывающие элементы выглядят ещё хуже и закрываются труднее. Проверьте, как выглядит ваш сайт при переходе именно из приложения — обычно это неприятное открытие.

Что измерять и как проверить эффект

Оценивать нужно обращения, а не позиции: позиция в выдаче у каждого пользователя своя и ни целью, ни показателем быть не может.

Практический способ проверить, мешают ли вам разрешения и окна, — сравнительный тест.

1. Зафиксируйте текущие показатели за месяц: количество посетителей, число обращений (формы, звонки, чаты), долю тех, кто уходит сразу, среднее время на сайте. Данные берутся из Яндекс.Метрики, звонки — из коллтрекинга (Коллтач или Каллибри).
2. Отключите запрос уведомлений и перенесите всплывающее окно на минуту после входа.
3. Через месяц сравните те же показатели.
4. Отдельно посчитайте, сколько подписок на уведомления вы теряете и сколько обращений приобретаете. Дальше — обычная арифметика: что дороже.

Полезно смотреть отдельно по устройствам: на телефонах эффект от отключения помех обычно выражен сильнее, чем на компьютерах.

Ещё один показатель, который стоит вести, — доля посетителей, дошедших до формы. Если много людей открывают страницу с формой, но мало отправляют, причина может быть не в форме, а в том, что её перекрывает какой-нибудь плавающий элемент на определённых размерах экрана.

И самое простое, что стоит сделать прямо сейчас: посмотрите запись поведения посетителей в вебвизоре Яндекс.Метрики. Несколько десятков записей дадут больше понимания, чем любые рассуждения: вы своими глазами увидите, как человек пытается закрыть окно, не попадает по крестику и уходит.

Практический чек-лист

Что проверить на своём сайте:

1. Открыть сайт с телефона в режиме, где нет вашей истории посещений, — как новый посетитель.
2. Засечь, сколько запросов и окон появляется в первые десять секунд.
3. Проверить, видно ли главное — заголовок, цену, телефон — сквозь эти окна.
4. Проверить, легко ли закрываются окна на маленьком экране.
5. Проверить переход на сайт из карточки в Яндекс Бизнесе и из приложения 2ГИС.
6. Убедиться, что нет автоматического звука.
7. Убедиться, что чат не раскрывается мгновенно.
8. Проверить, не перекрывают ли плавающие кнопки форму заявки.
9. Посмотреть, есть ли смысл в уведомлениях: будет ли кто-то делать по ним рассылки.
10. Если уведомления нужны — перенести запрос на момент, когда польза очевидна, и добавить промежуточное окно с объяснением.

Итог

Запросы разрешений и всплывающие окна на входе — это цена, которую сайт берёт с посетителя за право посмотреть содержимое. Иногда она оправдана, чаще нет. Уведомления имеет смысл запрашивать, только если есть кому и о чём писать, и только после того, как человек освоился на сайте. Местоположение — в момент, когда он сам нажал кнопку поиска ближайшей точки. Всё остальное — камера, микрофон, автоматический звук, мгновенно раскрывающийся чат — почти всегда лишнее.

Проверяется это за пятнадцать минут с телефона, а измеряется сравнением обращений до и после. Отдельно стоит проверить, как выглядит сайт при переходе из карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС — там впечатление портится сильнее всего, а именно оттуда приходят самые готовые к обращению люди.

Если хотите понять, сколько обращений теряет ваш сайт на входе, начните с диагностики. Специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно посмотрят сайт глазами посетителя с телефона, разберут записи поведения, посчитают потери и предложат настройку, при которой нужные инструменты остаются, а помехи исчезают. Оставьте заявку — покажем на цифрах, что стоит поменять.