Сбой отправки формы заявки: как сайт должен вести себя, чтобы клиент не ушёл

Посетитель заполнил форму заявки, нажал кнопку и увидел в ответ белый экран, бесконечную крутилку или короткое «Ошибка». Что он сделает дальше, зависит не от него, а от того, как продуман ваш сайт: повторит попытку, позвонит или уйдёт к конкуренту. Разбираем, как сайт должен вести себя на стороне посетителя при сбое отправки и как проверить, что он действительно ведёт себя правильно.

Почему сбой отправки формы обходится дороже, чем кажется

Форма заявки на сайте компании выполняет одну задачу: превратить интерес человека в обращение. Всё, что находится до неё, то есть реклама, поисковая выдача, карточки на картах, тексты и фотографии, работает ради того, чтобы человек дошёл до этой кнопки. Если на последнем шаге случается сбой, все предыдущие вложения теряют отдачу в одну секунду. При этом самое неприятное в таких потерях то, что они не видны. Никто не звонит и не пишет: «Я пытался оставить заявку, но у вас не сработало». Человек просто закрывает вкладку.

Для владельца бизнеса такой сбой выглядит как тишина. Заявок стало меньше, но непонятно почему: то ли сезон, то ли реклама просела, то ли конкуренты активнее. Именно поэтому поведение сайта при ошибке нужно продумывать заранее, до того как ошибка случится. Нужно исходить из простого допущения: сбой отправки обязательно произойдёт, вопрос лишь когда. Почтовый сервер может не ответить, мобильная связь у посетителя может оборваться в лифте, скрипт на странице может конфликтовать с новым обновлением, а проверка от роботов может не пропустить живого человека.

Хороший сайт рассчитан на то, что в этот момент посетитель не потеряет ни времени, ни настроения, ни самого обращения. Дальше разберём, из чего складывается такое поведение, по шагам, так, как его видит человек на экране.

Какие бывают сбои и почему посетитель не должен в них разбираться

Причин, по которым форма не отправилась, много, и посетитель не обязан знать ни одной. Самые частые: нет связи или она нестабильна, сервер сайта не ответил вовремя, заявка дошла до сайта, но не дошла до почты или в СРМ, сработала защита от автоматических отправок, а в поле введено значение, которое не прошло проверку. Отдельная группа сбоев связана с изменениями на самом сайте: обновили шаблон, поправили скрипт, подключили новый виджет, и форма тихо перестала работать на части устройств.

С точки зрения посетителя все эти ситуации устроены одинаково: он нажал, а результата нет. Поэтому технические причины не должны выноситься на экран. Фразы вроде «Ошибка сервера 500» или «Не удалось выполнить запрос» ничего не говорят человеку, зато создают ощущение, что сайт сломан и обращаться сюда небезопасно. Задача сайта состоит в обратном: спокойно сообщить, что именно произошло с точки зрения человека, и тут же подсказать, что делать дальше.

Различать нужно две принципиально разные ситуации. В первой ошибку допустил сам посетитель, например пропустил обязательное поле или ввёл номер телефона с лишней цифрой. Во второй проблема на стороне сайта или связи. Сообщения для этих случаев должны отличаться по тону и содержанию, и об этом поговорим подробнее чуть ниже.

Понятное сообщение: что увидит человек в первые секунды

Первое, что нужно сделать при сбое, это ответить посетителю быстро и по-человечески. Если форма отправляется дольше нескольких секунд, кнопка должна показывать, что процесс идёт: например, менять надпись на «Отправляем…» и становиться неактивной, чтобы человек не нажимал её по пять раз подряд. Бесконечная крутилка без развязки хуже любой ошибки: человек не знает, ждать ему или уходить.

Если отправка не удалась, сообщение должно отвечать на три вопроса. Что случилось, в понятных словах. Что с введёнными данными, то есть не пропали ли они. Что делать прямо сейчас. Например: «Не получилось отправить заявку. Ваши данные сохранены на странице, попробуйте ещё раз или позвоните нам по номеру, указанному ниже». Такой текст не пугает, не обвиняет посетителя и сразу даёт два пути вперёд.

Сообщение должно появляться рядом с кнопкой отправки, а не в углу экрана и не во всплывающем окне, которое исчезает через две секунды. Человек на телефоне может просто не успеть его прочитать. Цвет и значок помогают, но опираться только на цвет нельзя: часть посетителей различает цвета хуже остальных, поэтому смысл должен быть передан и словами. Текст не должен содержать слов «критическая», «фатальная», «недопустимая», извинения тоже лучше делать короткими и без самобичевания: одного «Простите, не получилось» достаточно.

Отдельно о подсказках в полях. Если ошибка в данных, сообщение нужно показать у того поля, где она допущена, и прокрутить страницу к первому проблемному месту. На длинных формах на телефоне это принципиально: человек иначе будет видеть красную надпись где-то выше экрана и не поймёт, почему кнопка не срабатывает.

Сохранение введённого: главное правило, которое нельзя нарушать

Если после сбоя форма очистилась и человеку предлагают заполнить всё заново, большинство посетителей уйдёт. Это самая обидная ошибка из возможных: человек потратил две минуты, указал имя, телефон, описал задачу, а сайт просто стёр результат. Правило простое: после любой неудачи введённое должно остаться на месте. Это касается и сбоя на стороне сервера, и потери связи, и случайного обновления страницы.

Технически это решается несколькими способами, и лучше применять их вместе. Во-первых, форма отправляется без перезагрузки страницы, чтобы поля не сбрасывались при ответе сервера. Во-вторых, пока человек печатает, введённые значения временно сохраняются в самом браузере, и если страница закрылась или обновилась, при возвращении на неё поля подставляются заново. В-третьих, при ошибке на стороне сервера значения возвращаются в форму обратно, а не заменяются пустыми. Особенно важно это для длинного поля «Опишите задачу»: именно в него человек вкладывает больше всего усилий.

Есть и обратная крайность, о которой тоже нужно помнить. Нельзя сохранять в браузере то, что не должно оставаться на общем устройстве, например пароли и подобные поля, но в обычной форме заявки таких данных нет. Достаточно имени, телефона, почты и текста сообщения. Если же сохранённый черновик слишком старый, например человек вернулся через неделю, разумно его очистить, чтобы не показывать устаревший текст.

Ещё одна мелочь, которая сильно влияет на впечатление: после неудачи курсор и прокрутка должны оставаться там, где человек был. Если страница после сообщения об ошибке подпрыгивает наверх, человек теряется. Лучше мягко прокрутить к сообщению об ошибке и оставить форму полностью заполненной.

Повтор отправки: как дать второй шанс без дублей

Когда данные сохранены, следующий вопрос, как предложить повтор. Самый простой вариант, это оставить кнопку «Отправить» активной и в сообщении написать «Попробуйте ещё раз». Но у повторной отправки есть своя ловушка. Бывает так, что первая попытка на самом деле дошла, а сбой случился только при получении ответа. Тогда повторная отправка создаёт дубль, и менеджер дважды звонит одному и тому же человеку, который к тому же слегка раздражён.

Чтобы этого не случалось, к каждой попытке отправки полезно присваивать внутренний уникальный признак и проверять на стороне сайта, не принималась ли уже такая заявка в последние минуты. Для посетителя это остаётся невидимым, а команде избавляет от лишней работы. Если полноценной защиты нет, хотя бы стоит объединять в СРМ похожие заявки с одним номером телефона за короткий промежуток времени.

Кроме ручного повтора, хороший сайт умеет делать автоматическую попытку. Если связь пропала на пару секунд, форма сама пробует отправиться ещё раз через короткую паузу, и человек даже не замечает проблемы. Но автоматических попыток не должно быть много: две или три, потом нужно честно сообщить о неудаче. Бесконечные попытки заставляют человека думать, что всё в порядке, хотя заявка так и не ушла.

И наконец, повтор должен быть доступен без ограничений по времени. Не нужно блокировать кнопку на минуту «в целях защиты»: человек, у которого только что пропала связь, и так нервничает. Защита от злоупотреблений делается незаметно и не за счёт добросовестных посетителей.

Запасной канал связи: когда форма не работает, должен работать телефон

Как бы хорошо ни была сделана форма, бывают ситуации, когда она не сработает, и тогда посетителю нужен запасной выход. Самый надёжный запасной канал, это звонок. В сообщении об ошибке номер телефона должен быть крупным, нажимаемым с мобильного, чтобы одним касанием начать вызов. Не нужно заставлять человека искать номер в шапке или в подвале: именно в момент неудачи он должен быть перед глазами.

Вторым запасным каналом служит мессенджер. Рядом с телефоном стоит показать кнопки Телеграма и Макса с уже готовым черновиком сообщения: «Здравствуйте, хочу оставить заявку на…». Человек нажимает, и диалог открывается, ему остаётся только отправить. Для многих посетителей, особенно молодых, написать в мессенджер проще, чем звонить, и такая кнопка возвращает часть обращений, которые иначе были бы потеряны.

Третий вариант, это показать адрес электронной почты, но он нужен меньше и подходит для случаев, когда обращение содержит вложения, например чертёж или фотографию. Отдельно стоит предусмотреть чат на сайте, если он есть: в Живосайте, например, человек может написать сообщение, и оно не зависит от работы формы.

Важный момент: запасные каналы нужно не просто разместить, а проверять и отслеживать. Для каждого заводится отдельный номер или метка, чтобы в Яндекс.Метрике и в системе учёта звонков, например в Коллтаче или Каллибри, было видно, откуда пришло обращение. Тогда после сбоя можно оценить, сколько людей воспользовались запасным путём, и сколько обращений он спас.

Что должна делать сама команда сайта: уведомления и сквозная проверка

Всё, о чём мы говорили выше, происходит на стороне посетителя. Но у сбоя есть и вторая сторона: владелец должен узнать о нём раньше, чем его заметят клиенты. Для этого форма должна не только отправлять письмо менеджеру, но и записывать каждую заявку в самом сайте, например в журнал обращений в панели ХостСМС. Тогда, если почта «упала», заявки не пропадут, а останутся в системе, откуда их можно достать.

Следующий уровень, это дублирование. Хорошая практика, когда заявка приходит одновременно в два места: на почту и в СРМ, или в СРМ и в мессенджер менеджера. Если один канал отказал, второй сработает. При этом уведомления нужно настроить так, чтобы они не терялись среди прочих писем: отдельный ящик, особая тема письма, звуковое оповещение в мессенджере.

Отдельная защита от тишины, это автоматическая проверка. Можно раз в сутки или несколько раз в день отправлять на сайт тестовую заявку по расписанию и проверять, что она дошла. Если не дошла, ответственный получает тревожное сообщение. Так сбой, который раньше мог оставаться незамеченным три дня, обнаруживается за час.

Не забывайте о косвенных признаках. Если в Яндекс.Метрике цель «отправка формы» несколько дней подряд показывает ноль при обычном трафике, это почти наверняка поломка, а не отсутствие интереса. Достаточно настроить уведомление об аномалии, и такой сигнал придёт сам.

Как проверять: сценарии, которые стоит пройти руками

Проверка поведения при сбое состоит из двух частей: проверки штатной отправки и проверки отказов. Штатную отправку многие делают, а вот отказы почти никто. Между тем именно они определяют, что увидит посетитель в трудную минуту.

Начните с самого простого: заполните форму и отправьте её с телефона, с компьютера, в разных браузерах. Убедитесь, что сообщение об успехе понятно, что заявка пришла по всем каналам, что в Яндекс.Метрике сработала цель. Затем проверьте ошибки ввода: оставьте пустым обязательное поле, введите в номер буквы, вставьте лишний пробел. Сообщение должно появляться рядом с нужным полем, а остальные данные должны оставаться на месте.

Следующий этап, имитация отказа связи. Откройте страницу, выключите интернет на устройстве и нажмите кнопку. Посмотрите, что покажет сайт: должно быть внятное сообщение, а введённые данные не должны пропасть. Включите связь обратно и нажмите «Отправить» снова: заявка должна уйти, причём один раз. Это простой тест, но он выявляет большую часть проблем.

Затем проверьте медленное соединение: большинство браузеров позволяют имитировать слабую мобильную связь. Форма не должна зависать без объяснений, а кнопка должна показывать состояние отправки. И, наконец, проверьте запасные каналы: нажмите на номер телефона, откройте мессенджер по кнопке, убедитесь, что оба варианта работают на мобильном устройстве.

Периодичность такой проверки: после любых изменений на сайте, после обновления системы управления, после смены почты или СРМ, и в любом случае не реже раза в месяц. Результат лучше фиксировать в короткой памятке, чтобы со временем можно было видеть, что менялось.

Как это связано с подходом 3 в 1

Сбой формы кажется частной технической проблемой сайта, но на самом деле он затрагивает весь поток обращений. Заявки приходят из трёх точек: из поиска, где человека приводит обычная выдача или ответ нейропоиска, из карточки в Яндекс Бизнесе, которую видят на Яндекс Картах, и из карточки в 2ГИС. Если сломана форма, страдает только одна из этих точек, но именно она наиболее чувствительна к тому, что человек пришёл «с намерением» и хочет оставить сообщение.

Парадокс в том, что при сбое формы часть людей перетекает в две другие точки. Они открывают карточку на карте и звонят оттуда, ведь номер телефона там всегда на виду. Это спасает ситуацию, но только если карточки в порядке: актуальный номер, правильные часы работы, понятные ответы на вопросы. Если же в карточке устаревший телефон, запасной путь тоже ломается, и человек уходит окончательно.

Поэтому проверять поведение сайта при сбое нужно вместе с проверкой карточек. Обращения с карт стоит считать наравне с заявками с сайта: для них заводятся отдельные номера и метки, а статистика карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС изучается в одном отчёте с данными Метрики. Тогда, когда форма даст сбой, вы сразу увидите, как перераспределился поток и сколько обращений спасли соседние точки. А главное, оценивать работу нужно по заявкам, их количеству, стоимости и доле тех, что дошли до сделки, а не по тому, сколько человек зашло на страницу.

Как это устроено в ХостСМС, 1С-Битрикс и ВордПресс

В ХостСМС формы заявок обычно строятся на штатном модуле, который сохраняет каждое обращение в базе данных до отправки письма. Это важное свойство: даже если почтовый сервер недоступен, обращение остаётся в журнале и его можно разобрать вручную. Шаблон сообщений об успехе и ошибке настраивается отдельно, поэтому текст можно сделать человеческим, не вмешиваясь в служебный код. Мы рекомендуем сразу заводить в шаблоне блок с запасными контактами, который показывается именно при ошибке.

В 1С-Битрикс принцип похожий, формы хранятся в модуле веб-форм, а письма уходят через почтовые события. Здесь нужно внимательно проверять настройки почтовых шаблонов и постоянно следить за очередью отправки: при проблемах с почтой письма могут накапливаться и уходить с задержкой. В ВордПресс формы чаще всего делаются дополнительными плагинами, и именно они становятся источником сбоев после обновлений. Поэтому после любого обновления ядра или плагинов тестовую заявку нужно отправлять обязательно.

Общий принцип для любой системы: не полагаться на то, что письмо дошло, а хранить копию обращения там, где её можно найти, и проверять отправку регулярно и по расписанию.

Что лучше доверить специалистам и как начать

Форма заявки выглядит простой, но за ней стоит цепочка: страница, скрипт, обработчик, почта, СРМ, учёт в Метрике. Достаточно сбоя в одном звене, чтобы заявки перестали приходить, а тишина стала привычной. Правильное поведение при ошибке, сохранение введённого, повтор без дублей, запасные каналы и регулярные проверки, это не украшение, а страховка вашей рекламы и вашего бюджета.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» проверяют форму так, как это делает реальный посетитель, а не только разработчик: на разных устройствах, при плохой связи и при ошибках ввода. Мы настроим понятные сообщения, резервный канал и оповещение о сбоях, а заодно проверим карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, чтобы обращения не терялись ни в одной из трёх точек. Запишитесь на бесплатную консультацию, и мы покажем, как сейчас ведёт себя ваша форма в самый неудобный момент.