Статистика карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС: звонки, маршруты, переходы — какие цифры считать заявками

Откройте статистику своей карточки в Яндекс Бизнесе или в 2ГИС, и вы увидите десятки цифр: показы, просмотры, звонки, построенные маршруты, переходы на сайт, сохранения, клики по кнопкам. Выглядит солидно, но возникает главный вопрос: какие из этих цифр считать заявками, а какие просто интересом? Если записать в заявки всё подряд, отчёт станет красивым, но бесполезным, а бюджет начнёт уходить туда, где обращений на самом деле нет. В этой статье разберём, что именно показывают отчёты карточек, как отличить целевое обращение от обычного просмотра и как сверить эти цифры со звонками, Яндекс.Метрикой и ЦРМ.

Зачем вообще читать отчёты карточек

Для многих компаний карточка в картах давно стала вторым сайтом. Человек ищет услугу рядом с домом или офисом, видит несколько вариантов, сравнивает рейтинг, фотографии, часы работы и сразу звонит или строит маршрут. Сайт он при этом может вообще не открыть. Значит, часть заявок проходит мимо счётчика сайта, и если смотреть только на форму обратной связи, картина бизнеса будет заниженной: кажется, что заявок мало, хотя телефон звонит исправно.

Отчёты карточек нужны не для того, чтобы любоваться ростом показов. Они нужны, чтобы ответить на три практических вопроса. Сколько обращений реально приходит с карт за неделю и за месяц. Сколько из них целевые, то есть похожи на настоящих покупателей, а не на случайные звонки. И сколько стоит такое обращение с учётом времени, которое вы тратите на ведение карточек, и денег, если вы их продвигаете платно. Только после ответа на эти вопросы карточка из «визитки» превращается в управляемый канал.

Важно понимать и ограничение: любой отчёт карточки показывает действия людей на стороне карт. То, что было дальше, остаётся за кадром: дозвонился ли человек, ответил ли менеджер, договорились ли о встрече, оплатил ли клиент. Поэтому статистика карточки всегда лишь верхняя часть воронки, и её нужно связывать с вашими собственными данными.

Что показывают отчёты Яндекс Бизнеса

В кабинете Яндекс Бизнеса статистика карточки обычно разбита на несколько групп. Первая группа касается видимости: сколько раз карточку показали в поиске и на картах, сколько раз её открыли. Это охват, а не заявки. Показ означает лишь то, что карточка попала в список, а открытие карточки означает, что человек заинтересовался настолько, чтобы нажать.

Вторая группа касается действий. Здесь вы увидите, сколько раз нажали на кнопку звонка, сколько раз построили маршрут, сколько раз перешли на сайт, открыли прайс, написали в чат или нажали на ссылку на соцсети. Именно эта группа ближе всего к заявкам, но и тут нужна осторожность. Нажатие на кнопку звонка не равно состоявшемуся разговору: человек мог передумать на экране набора, мог позвонить в нерабочее время и не дозвониться, мог нажать по ошибке.

Третья группа показывает, откуда пришли люди: из поиска по названию вашей компании, из поиска по категории услуги или из обзора на карте. Это важное разделение. Поиск по названию компании означает, что человек уже вас знает и ищет именно вас. Поиск по категории означает, что он выбирает исполнителя и вы получили нового клиента. Для оценки работы с карточкой вторая цифра ценнее первой, потому что она говорит о привлечении людей, которые вас раньше не знали.

Отдельно стоит сказать про отзывы и оценки. Их количество и динамика не заявки, но они напрямую влияют на то, звонят ли вам после просмотра. Падение доли действий от числа открытий карточки часто связано не с рекламой, а с одним свежим плохим отзывом без ответа.

Что показывают отчёты 2ГИС

Кабинет компании в 2ГИС устроен похоже, но с собственными акцентами. Здесь тоже есть просмотры карточки, а рядом показатели действий: звонки, переходы на сайт, построенные маршруты, открытия страницы с услугами и ценами, сохранения в избранное. Аудитория у этого сервиса особая. Многие открывают приложение, уже находясь в нужном районе или собираясь ехать, и поэтому доля построенных маршрутов обычно заметно выше, чем в других сервисах. Для заведений, салонов, сервисных центров, магазинов и офисов, куда приезжают клиенты, маршрут может быть самым ценным действием.

В 2ГИС также удобно смотреть, по каким рубрикам и запросам находят вашу организацию. Если вы оказываетесь в рубриках, не соответствующих основной услуге, вы получите просмотры, но не покупателей. Видно это по тому, что просмотров много, а звонков мало, и доля действий низкая. Исправление рубрик и описания иногда даёт больше, чем любая реклама.

Так же как и в Яндекс Бизнесе, цифры в отчёте 2ГИС описывают действия на стороне приложения. Нажатие на телефон фиксируется, а факт разговора нет. Поэтому для главной метрики, то есть обращения, мы всегда опираемся на второй источник: отдельный номер с подменой и учётом звонков или журнал вызовов в вашей телефонии.

Как отличить целевое обращение от просмотра

Самый простой способ не запутаться: разделить все цифры карточки на три уровня. Первый уровень, интерес: показы, открытия карточки, просмотры фотографий, сохранения. Это сигнал, что вас заметили, но заявкой он не является. Второй уровень, намерение: нажатия на кнопку звонка, построенные маршруты, переходы на сайт, открытие прайса. Это уже действия людей, которые что-то хотят купить или хотя бы уточнить. Третий уровень, обращение: состоявшийся разговор, оставленная заявка, сообщение в чат, приезд клиента. Только этот уровень можно называть заявкой в полном смысле.

Между вторым и третьим уровнем всегда есть потери. Например, из 100 нажатий на кнопку звонка до разговора доходят 60–70: часть людей бросает набор, часть звонит в нерабочие часы, часть попадает на занятую линию. Из построенных маршрутов до реального визита доходит ещё меньше, потому что маршрут строят и «на всякий случай». Поэтому ваша задача не просто складывать нажатия, а выяснить собственный коэффициент перехода от намерения к обращению. Он будет разным для разных услуг и разных карточек, и именно его нужно измерить на реальных звонках.

Дальше обращение нужно разделить на целевое и нецелевое. Целевое обращение это разговор или сообщение человека, которому ваша услуга подходит по городу, по виду работ и по бюджету, и с которым можно договориться о следующем шаге: расчёте, замере, визите. Нецелевое это звонок по вакансии, ошибка номером, вопрос поставщика, предложение рекламы, клиент из другого города. В отчёте карточки они выглядят одинаково, поэтому разметку делает человек: менеджер после разговора ставит отметку в ЦРМ, а раз в неделю кто-то проверяет, правильно ли расставлены метки.

Хорошая практика такая: для каждого целевого обращения указывается источник «карточка Яндекс Бизнеса» или «карточка 2ГИС», а для нецелевого причина. Через месяц по причинам видно, что нужно менять. Если много звонков по вакансиям, значит, в карточке выставлен телефон отдела кадров или в описании звучит слово, привлекающее соискателей. Если много клиентов из других городов, значит, зона обслуживания указана слишком широко.

Сверка со звонками: отдельные номера

Самый надёжный способ узнать, сколько настоящих звонков принесла карточка, это отдельный номер телефона для каждой карточки. В Яндекс Бизнесе указывается один номер, в 2ГИС другой, на сайте третий или подмена номера в зависимости от источника. Все они ведут на ваш обычный офисный номер через переадресацию, а система учёта звонков, например Коллтач или Каллибри, фиксирует, на какой номер позвонили, длительность разговора, был ли звонок отвечен и есть ли запись.

Тогда сверка становится простой. В отчёте карточки вы видите число нажатий на кнопку звонка, например 80 за неделю. В системе учёта звонков по номеру этой карточки за ту же неделю отображено, скажем, 52 вызова, из них 41 принятый и 33 длительностью больше 30 секунд. Последняя цифра и есть ближайшая к «заявке»: длительный принятый разговор. Разница между 80 и 33 не потеря, а нормальная воронка, которую теперь можно улучшать: если принятых звонков мало, проблема в телефонии и расписании, а если много коротких разговоров, проблема в том, что в карточке неясно описано предложение.

Есть нюанс. Менять номер в карточке, которая давно работает, нужно аккуратно: старый номер оставьте в списке дополнительных и не удаляйте, чтобы часть клиентов, которые сохранили его раньше, продолжала до вас дозваниваться. Новый номер ставится основным, и в течение первых недель вы учитываете оба.

Пропущенные звонки заслуживают отдельной строки в таблице. Человек, нажавший на кнопку звонка в карте и не дозвонившийся, пойдёт к следующей организации в списке. Если вы видите, что 20 процентов звонков с карточки остаются без ответа, это прямые потерянные заявки, и их стоимость легко посчитать: пропущенные звонки умножаются на долю целевых и на средний чек.

Сверка с Яндекс.Метрикой

Переходы на сайт из карточек можно отследить в Яндекс.Метрике, если ссылка в карточке размечена. В поле сайта вы указываете адрес с ЮТМ-метками, например с источником «карты Яндекса» или «2ГИС» и средой «карточка». Тогда в отчётах Метрики по источникам видно, сколько человек пришло с каждой карточки, какие страницы они открывали и сколько из них оставили заявку. Важно: адрес с метками нужно ставить именно в поле сайта карточки, а не в описании, и проверить, что страница по этому адресу открывается без ошибок.

Теперь сравните две цифры: переходы на сайт по отчёту карточки и визиты с этой меткой в Метрике. Они почти никогда не совпадут один в один: часть людей закрывает страницу до загрузки счётчика, часть заходит с блокировщиками. Если расхождение 10–20 процентов, это нормально. Если в Метрике втрое меньше, чем в карточке, значит, либо метка не прописана, либо страница грузится слишком медленно, либо счётчик установлен не на всех страницах. Это уже сигнал проверить технику.

Дальше в Метрике настраиваются цели: отправка формы, клик по телефону на сайте, запуск чата, оформление заказа. Тогда по каждому источнику, включая карточки, можно увидеть число заявок и их стоимость. Так заявки, начавшиеся в карточке, но завершившиеся на сайте, не теряются.

Сверка с ЦРМ: от обращения к сделке

Третья сверка самая важная, потому что она отвечает на вопрос, сколько денег принесла карточка. В Битрикс24 или амоСРМ у каждой заявки должно быть поле «источник». Значения заполняются автоматически, если подключена система учёта звонков и формы сайта передают метки, а остальное менеджер выбирает вручную. Для карточек заведите отдельные значения: «карточка Яндекс Бизнеса» и «карточка 2ГИС». Не объединяйте их в общую «карту»: аудитория и качество обращений у них отличаются.

Через месяц в ЦРМ вы можете построить простой срез: по каждому источнику количество обращений, число целевых, число сделок и сумма оплат. Например, карточка Яндекс Бизнеса дала 60 обращений, 38 из них целевые, 11 дошли до оплаты, средний чек 14 000 рублей. Карточка 2ГИС дала 35 обращений, 24 целевых, 9 оплат, средний чек 9 000 рублей. Сразу видно, что по числу обращений первая карточка лидирует, а по доле оплат вторая лучше, и решение о том, куда вкладывать время на отзывы и фотографии, принимается на цифрах, а не на ощущениях.

Такой срез делает видимой и скрытую проблему: заявки приходят, но менеджеры не ставят источник. Если у 40 процентов сделок источник «не указан», все выводы будут неточными. Договоритесь внутри команды, что без заполненного источника заявка не может перейти на следующий этап воронки, и проверяйте это раз в неделю.

Еженедельная таблица: что в ней должно быть

Чтобы статистика карточек работала, ей нужен ритуал. Раз в неделю, в один и тот же день, заполняется одна таблица в Экселе или в таблице внутри ЦРМ. Строки это недели, столбцы это показатели, разделённые на три группы.

Первая группа, данные карточки: открытия карточки, нажатия на кнопку звонка, построенные маршруты, переходы на сайт. Вторая группа, данные ваших систем: звонков на номер карточки, принятых, длительностью более 30 секунд, визитов из карточки в Метрике, заявок с сайта с этой меткой. Третья группа, данные ЦРМ: целевых обращений, сделок, выручка, расходы на карточку, стоимость целевого обращения.

Из таблицы выводятся три коэффициента. Первый: доля нажатий на звонок, дошедших до принятого разговора. Второй: доля принятых разговоров, признанных целевыми. Третий: доля целевых обращений, дошедших до оплаты. Если один из коэффициентов упал, вы сразу понимаете, на каком шаге воронки возникла проблема, и не гадаете. Первый упал: смотрим телефонию и график работы. Второй упал: смотрим рубрики, описание, зону обслуживания. Третий упал: смотрим работу менеджеров, цены и скорость ответа.

Не нужно делать таблицу сложнее. Двадцати строк и десяти столбцов достаточно. Лучше заполнять небольшой отчёт регулярно, чем строить огромную систему, которую бросят через месяц.

Типичные ошибки при чтении статистики карточек

Первая ошибка: считать заявками показы и открытия. Директору приятно слышать «карточку открыли 5000 раз», но если из них позвонили 40 человек, а оплатили трое, то реальный результат измеряется тремя клиентами.

Вторая ошибка: складывать нажатия на звонок в карточке и звонки из системы учёта. Это одни и те же обращения, их нельзя суммировать, иначе вы дважды посчитаете один и тот же звонок. Для карточек берётся одна основная цифра: принятые звонки на отдельный номер, а нажатия служат лишь для проверки.

Третья ошибка: сравнивать периоды без учёта сезонности и праздников. Если в мае клиентов меньше из-за каникул, это не провал работы с карточкой. Сравнивайте с тем же периодом прошлого года, а если данных нет, с предыдущими неделями в таком же режиме.

Четвёртая ошибка: не вести отдельный номер и потом удивляться, что в ЦРМ нет источника. Без номера половина звонков с карт теряется среди прочих «по телефону с сайта».

Пятая ошибка: оценивать карточку по рейтингу и числу отзывов, забыв о доле обращений. Рейтинг важен, но заявки это следствие, а не цель.

Шестая ошибка: менять сразу много параметров карточки, не записывая изменения. Заменили фотографии, телефон, описание и часы работы за один день, а через две недели звонков стало больше или меньше, и не поймёшь, из-за чего. Ведите журнал изменений рядом с таблицей: дата, что поменяли, какой эффект через две недели.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Мы строим продвижение компании как три точки входа заявок, которые работают вместе. Первая точка входа это поисковое продвижение сайта вместе с ответами нейропоиска: сайт должен находиться в обычной выдаче и давать понятные факты, которые нейропоиск может процитировать. Вторая точка входа это Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес, то есть карточка в Яндекс Картах. Третья это карточка в 2ГИС. Если развивать только одну из них, часть клиентов уйдёт к конкурентам, которые окажутся на виду там, где ищет этот человек.

Статистика карточек ровно про вторую и третью точки. Обращения с карт нужно считать наравне с заявками сайта: отдельные номера, метки в адресах, регулярный просмотр статистики карточек и сверка с ЦРМ. Тогда в общем отчёте вы видите три колонки: заявки из поиска и нейропоиска, заявки из Яндекс Бизнеса, заявки из 2ГИС. Тогда вы управляете бюджетом, ориентируясь на стоимость целевого обращения и долю оплат, а не на то, какой из каналов кажется главным.

Вывод: цифры карточек стоит читать вместе со специалистами

Статистика карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС полезна, когда вы понимаете, что за каждой цифрой стоит: интерес, намерение или настоящее обращение. Для этого нужны отдельные номера, размеченные ссылки, настроенные цели в Яндекс.Метрике и аккуратная работа с источниками в ЦРМ. Настроить всё это самостоятельно можно, но на практике это недели проб и ошибок и риск принимать решения по неточным данным. Надёжнее обратиться к специалистам «Сайты Профессионально»: мы настроим сквозной учёт обращений из поиска, нейропоиска, Яндекс Бизнеса и 2ГИС и покажем, какие цифры карточек действительно превращаются в деньги. Запишитесь на бесплатную консультацию, и мы разберём ваши отчёты карточек и подскажем, какие из них пора считать заявками уже на этой неделе.