Форма расчёта рольставней не отправлялась с телефонов в разгар сезона

Компания, которая производит и устанавливает рольставни для гаражей, окон и торговых павильонов, всегда жила сезонами: весной и в начале лета заявок много, зимой меньше. Когда в разгар сезона обращения вдруг стали приходить реже, владелец решил, что люди просто раньше закончили покупки. На самом деле форма расчёта стоимости не отправлялась с части телефонов, и каждый день терялись десятки потенциальных клиентов. Рассказываем, как это выглядело и как мы нашли причину, которая пряталась в мелочах: маске поля для номера и перекрытой панелью кнопке.

Компания и её сайт

Фирма делает рольставни на заказ: измеряет проём, изготавливает полотно, монтирует и даёт обслуживание. Сайт на ХостСМС включал каталог типов (защитные, декоративные, гаражные), страницы с примерами работ и главный инструмент продаж — форму расчёта. Посетитель указывал размеры проёма, выбирал тип и цвет, вводил телефон и получал предварительную стоимость, а менеджер перезванивал и записывал на замер.

Обращения приходили из трёх мест: из поиска, из карточек в Яндекс Бизнесе на Яндекс Картах и из 2ГИС, где компания заметна по запросам «рольставни» и «защитные рольставни». Реклама шла через Яндекс Директ. Заявки с формы падали в Битрикс24, звонки с карточек фиксировались через Коллтач. Руководитель смотрел на сводку раз в неделю и привык, что в мае-июне заявок в два-три раза больше, чем в марте.

Именно привычка к сезонности и сыграла злую шутку. Когда в середине мая график пошёл вниз, возражений не было ни у кого: «Все уже заказали, остальные после праздников». Тем временем расходы на рекламу продолжали расти, потому что в сезон ставки повышаются, а заявок на рубль приходило всё меньше.

Как стали замечать неладное

Первым странность увидел менеджер по продажам. Он ежедневно разбирал обращения и заметил, что почти все свежие заявки приходят с компьютеров, с адресами рабочей почты и с вопросами по большим объектам. Частных клиентов, которые обычно писали с телефонов вечерами и в выходные, стало заметно меньше. Он сказал об этом руководителю, но тот ответил: «Ну, люди в сезон заняты».

Потом позвонил клиент, которого менеджер знал по прошлому году. Он сказал, что три дня пытался рассчитать стоимость на сайте, нажимал кнопку, но ничего не происходило. В итоге нашёл номер в 2ГИС и позвонил. Менеджер пересказал это руководителю, и тот впервые задумался: возможно, дело не в сезоне. Он написал нам коротким сообщением: «Проверьте, пожалуйста, форму расчёта, кажется, что-то не так».

Проверку начали с самого простого: открыли сайт на компьютере, заполнили форму, получили расчёт, письмо и сделку в Битрикс24. Всё работало. Тогда мы взяли несколько телефонов разных марок и версий и повторили то же самое. На одном форма отправилась, на другом — нет, на третьем — только если ввести номер определённым образом. Картина стала проясняться: поломка зависела от устройства.

Сравнение по Яндекс.Метрике: телефоны против компьютеров

Чтобы не гадать, мы открыли Яндекс.Метрику и построили два отчёта. В первом посетители были разбиты по типам устройств: компьютеры, телефоны, планшеты. Во втором — доля посетителей, дошедших до цели «Отправка формы расчёта». На компьютерах конверсия оставалась на прежнем уровне, около обычных значений для этой отрасли. На телефонах она упала почти до нуля, хотя доля мобильных посетителей была больше половины, а в вечерние часы и в выходные достигала двух третей.

Дальше мы сравнили данные с прошлым годом и увидели, что в апреле, до начала сезона, мобильная конверсия была вполне нормальной. Падение началось ровно в тот день, когда на сайте появилась новая версия формы: ей добавили красивую маску ввода номера телефона и фиксированную панель с кнопкой связи через мессенджер внизу экрана. Все эти изменения делал сторонний верстальщик по просьбе владельца, и после правок никто не проверил форму на телефонах.

Карта кликов и записи посещений, которые позволяет смотреть вебвизор в Метрике, показали живую картину. Посетитель на телефоне вводит размеры, выбирает цвет, доходит до поля с номером, набирает цифры, нажимает на кнопку «Рассчитать» — и ничего не происходит. Человек нажимает ещё раз, ещё, прокручивает страницу, закрывает вкладку. Некоторые пробовали вернуться и ввести данные заново. Видеть это было неприятно: люди вели себя так, как ведёт себя заинтересованный покупатель, у которого ломается заказ.

Что нашли

Причин оказалось две, и обе мелкие. Первая — маска ввода. Она ожидала номер в строгом виде с плюсом, семёркой и скобками, а на части телефонов экранная клавиатура для поля телефона по-разному обрабатывала ввод и подставляла собственные символы. Если человек начинал с восьмёрки, маска оставляла лишний символ, а проверка перед отправкой считала номер неверным. Сообщение об ошибке при этом выводилось где-то выше на странице, и на маленьком экране его просто не было видно. Посетитель нажимал кнопку, ничего не менялось на видимой части экрана, и он решал, что сайт сломан.

Вторая причина — нижняя панель. Она закреплялась в нижней части экрана и на части телефонов перекрывала кнопку «Рассчитать», когда на экране появлялась клавиатура. Кнопка оказывалась прямо под панелью: человек нажимал и попадал в панель, а не в кнопку. На больших экранах и на компьютерах проблемы не было, поэтому разработчик её не заметил. На определённых моделях с узким экраном кнопка уходила за границу видимой части, и нажать её было вообще нельзя.

Сложились вместе две мелочи, каждая из которых в отдельности вызвала бы лишь частичный отказ, а вместе они блокировали отправку для заметной доли мобильных посетителей. Именно поэтому проверка на одном-двух телефонах могла ничего не показать: у кого-то работала только одна из причин, у кого-то никак не проявлялись обе.

Во что это обошлось

Подсчёт ущерба в такой ситуации всегда приблизительный, но порядок видно. Мы взяли число мобильных посетителей страницы с формой за период с момента изменения и применили к нему обычную мобильную конверсию из прошлого сезона. Разница составила несколько десятков заявок за три недели, в сезон, когда средний договор стоит ощутимых денег. Часть этих людей, вероятно, позвонила по номерам с карточек в 2ГИС и на Яндекс Картах, и это немного смягчило потери. Но те, кто привык оформлять всё с телефона, просто ушли к тем, у кого форма работала.

Помимо потерянных обращений, выросла стоимость заявки. Реклама в Яндекс Директе приводила людей, они не доходили до формы, а бюджет списывался по тем же ставкам. Руководитель увидел, что цена обращения выросла почти вдвое, и начал сокращать бюджеты, хотя на самом деле проблема была не в рекламе. Сокращение рекламы в разгар сезона стало бы второй ошибкой, ещё более дорогой.

К счастью, поломка не затянулась до конца сезона. Но осадок остался: одно дело потерять заявки из-за рынка, другое — из-за кнопки, которую можно было проверить за две минуты. Эту разницу особенно остро ощущает владелец, когда видит запись в вебвизоре, где живой человек пытается ему написать, а сайт не слушается.

Что исправили

Начали с поля телефона. Убрали жёсткую маску, которая не прощала любой нестандартный ввод, и заменили её мягкой проверкой: сайт принимает номер в любом привычном виде (с восьмёркой, с плюсом, со скобками или без них), сам приводит его к единому формату и сообщает об ошибке только если цифр действительно не хватает. Для поля включили цифровую клавиатуру на телефонах, чтобы не приходилось переключать раскладку.

Сообщения об ошибках теперь выводятся рядом с полем, красным цветом, и при необходимости страница сама прокручивается к первому полю с ошибкой. Человек всегда видит, что именно не так и что исправить. Кнопка отправки получила достаточный размер для нажатия пальцем и отступ от краёв экрана. Нижняя панель связи перестала закрепляться, пока на экране открыта клавиатура, а на страницах с формой её решили вообще убрать, чтобы ничто не конкурировало с главным действием.

Затем добавили запасные пути. Рядом с кнопкой «Рассчитать» появилась ссылка «Не получается? Позвоните нам или напишите в мессенджер», открывающая звонок или чат в Телеграм и Макс. Отправка формы теперь сохраняется в базе данных ХостСМС до всех остальных действий, поэтому даже если письмо или передача в Битрикс24 дали сбой, заявка не пропадает. И, наконец, мы добавили в Метрику событие «ошибка в форме»: оно срабатывает, когда проверка не пропускает ввод, и позволяет видеть, на каких полях и на каких устройствах люди застревают.

Как теперь проверяют формы на устройствах

Мы описали с клиентом простой регламент. Перед любым выпуском изменений форма проверяется на минимальном наборе устройств: современный телефон на последней версии системы, телефон трёхлетней давности, недорогой телефон с небольшим экраном, планшет и компьютер. Проверяется и ввод номера разными способами, и отправка при открытой клавиатуре, и поведение при плохой связи. Если в сайте стоит всплывающее окно или закреплённая панель, проверяется, не перекрывают ли они кнопку.

Для постоянного контроля настроен отчёт в Метрике: конверсия формы по типам устройств за неделю. Если у телефонов она отличается от компьютеров больше чем в два-три раза, приходит напоминание проверить форму. Раз в неделю менеджер сам отправляет тестовую заявку со своего телефона, а раз в месяц специалисты студии проходят весь путь клиента от карточки на картах до подтверждения заказа. Всё это занимает меньше часа в месяц.

Почему «сезон закончился» — опасное объяснение

Самое важное в этой истории — не техническая деталь, а то, как легко мы принимаем плохие новости за норму. Сезонность реально существует, и в любом бизнесе бывают спады. Но у спада, вызванного рынком, и спада, вызванного поломкой, разный почерк. Рынок снижает активность всех групп посетителей более-менее равномерно: и на телефонах, и на компьютерах, и в поиске, и на картах. Поломка бьёт избирательно: по одному устройству, одному браузеру, одной странице или одному источнику.

Поэтому, увидев падение обращений, полезно задать три вопроса. Просело ли всё сразу или какой-то один срез? Изменилось ли что-то на сайте в день начала падения? Совпадает ли динамика с динамикой других каналов, например звонков с карточек? В нашем случае ответы были однозначны: просели только телефоны, изменение на сайте было в тот же день, а звонки с карточек шли ровно. Достаточно было потратить двадцать минут на сравнение в Метрике, чтобы вместо трёх недель потерь получить три дня.

Второе наблюдение: люди редко сообщают о поломке. Из сотни столкнувшихся с неработающей формой напишет или позвонит один-два человека, остальные тихо уйдут. Поэтому ждать жалоб как сигнала нельзя, сигнал нужно искать самим в цифрах и в записях поведения посетителей.

Как это связано с продвижением «3 в 1»

Для компании по рольставням подход «3 в 1» оказался практичным. Первый канал — поиск. Люди ищут «рольставни на гараж», «защитные рольставни на окна» и задают вопросы вроде «сколько стоят», «как выбрать», «сколько делают». Сайт должен отвечать на них прямо, с понятными диапазонами цен и сроками, и содержать факты о компании, которые можно процитировать: адрес производства, опыт, виды работ. Тогда и обычная выдача, и нейропоиск подхватывают эти ответы, а человек доходит до формы. Если форма не работает с телефона, весь этот труд обесценивается на последнем шаге.

Второй канал — Яндекс Справочник и Яндекс Бизнес с Яндекс Картами. Для местной услуги это один из главных источников: человек ищет ближайшую компанию, смотрит фотографии установленных конструкций, цены, отзывы, часы работы. Мы привели карточку в порядок: добавили услуги с ценами «от», примеры работ, актуальный телефон. Третий канал — 2ГИС: отдельная аудитория, которая ищет прямо в приложении и часто сразу звонит. Там мы тоже обновили данные и фотографии.

Важно, что после этой истории компания стала считать обращения вместе: заявки с формы, звонки по номерам с карточек, сообщения в мессенджеры. Если один из потоков внезапно просел, это повод проверить технику, а не повод сокращать бюджеты. Именно сопоставление трёх потоков помогло заметить, что звонки идут ровно, а заявки с телефонов с сайта пропали.

Чему научила эта история

Первое: проверка на реальных телефонах не роскошь, а часть работы. Эмуляция в браузере компьютера помогает, но не воспроизводит особенности экранных клавиатур и панелей конкретных моделей. Второе: любое красивое улучшение формы, будь то маска ввода, фиксированная панель или анимация, должно оцениваться не по внешнему виду, а по тому, как оно влияет на отправку. Лучше простая форма с тремя полями, чем эффектная, которая ломается.

Третье: форма должна говорить человеку, что происходит. Если ввод не принят, сообщить об этом рядом с полем. Если отправка не удалась, предложить другой способ связаться. Четвёртое: нужны два показателя, а не один. Мы смотрим и на число отправок, и на число попыток и ошибок. Если попыток много, а отправок мало, форма мешает людям. Пятое: сезонность не оправдание. Прежде чем списывать спад на рынок, стоит исключить техническую причину.

Выводы и бесплатная консультация

Форма расчёта — главный инструмент продаж в бизнесе, где человек хочет быстро узнать цену. Когда она не работает на телефонах, компания теряет самых горячих клиентов и тратит рекламный бюджет впустую, а объяснение «закончился сезон» только затягивает потери. Сравнение конверсии по устройствам в Яндекс.Метрике, запасные пути связи, сохранение каждой заявки и регулярные проверки на реальных телефонах не дают этому повториться.

Если вы подозреваете, что с вашей формой что-то не так, или просто давно не проверяли её на телефонах, специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно пройдут путь клиента от карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС до отправки заявки и покажут, где люди застревают. Мы поможем выстроить подход «3 в 1», чтобы поиск, карты и 2ГИС приводили обращения, которые доходят до сделки. Напишите нам, и мы проведём консультацию без оплаты.