Фрилансер пропал в разгар сезона: три недели без сайта

Компания занималась продажей и монтажом систем кондиционирования. Бизнес сезонный, с резким пиком: девяносто процентов годовой выручки приходится на период с мая по август. Всё остальное время — обслуживание, редкие продажи и подготовка.

Сайтом много лет занимался знакомый фрилансер. Хороший специалист, недорого, всегда на связи. Делал доработки, обновлял цены, добавлял модели в каталог, чинил мелкие проблемы. Отношения были неформальными: писали в мессенджер, платили переводом, никаких договоров и регламентов. Всех устраивало.

В конце мая, в самом начале сезона, он перестал отвечать.

Как разворачивались события

Первая неделя. Сообщения прочитаны, ответов нет. Решили, что человек занят, подождали.

Вторая неделя. Сообщения перестали быть прочитанными. Позвонили — телефон недоступен. Написали на почту — тишина.

Третья неделя. Сайт начал вести себя странно: каталог загружался долго, часть карточек показывала ошибку. Позже выяснилось, что переполнился диск на хостинге, но тогда никто не знал ни где хостинг, ни как туда попасть.

Конец третьей недели. Сайт перестал открываться совсем. Белый экран.

Это был июнь. Разгар сезона. Время, когда за неделю компания делала выручки больше, чем за весь февраль.

Что выяснилось при разборе

Когда нам позвонили, ситуация выглядела так.

Никто не знал, где хостинг. Фрилансер размещал сайт сам, счета оплачивала компания переводом на его карту «за хостинг». Название провайдера в компании никто не помнил.

Доступа в админку не было ни у кого. Точнее, был — у бухгалтера, заведённый несколько лет назад для обновления цен. Но пароль не подходил: видимо, менялся. Восстановление пароля отправляло письмо на адрес фрилансера.

Домен был оформлен на фрилансера как на частное лицо. Причём срок продления истекал через два месяца.

Счётчик Яндекс.Метрики был в его аккаунте. Компании выдали гостевой доступ, который перестал работать, — видимо, аккаунт не использовался и что-то изменилось в настройках.

Карточка в Яндекс Бизнесе тоже была на его аккаунте. Изменить в ней ничего было нельзя.

Резервных копий не существовало. Или существовали, но там же, где и всё остальное.

Компания оказалась в положении, когда её главный источник заявок в сезон отсутствовал, и не было даже возможности его починить, потому что не было доступа ни к чему.

Что делали

Первое, что мы сделали, — определили хостинг по техническим данным домена. Провайдер нашёлся. Дальше начались переговоры.

Провайдер, как и следовало ожидать, отказался передавать доступ третьему лицу: договор был заключён на другого человека, оплата шла от него же. Формально всё правильно.

Параллельно занялись доменом. Здесь повезло больше: регистратор при обращении с документами компании и подтверждением того, что домен содержит название организации, пошёл навстречу и запустил процедуру. Но она занимала время.

Пока шли переговоры, нужно было что-то делать с сезоном.

Сделали временный сайт на новом домене за три дня. Простой, из нескольких страниц: услуги, цены, работы, форма заявки, телефон. Не красиво, но работающе.

Немедленно перенастроили рекламу на новый адрес. Это спасло часть потока — кампании в Яндекс Директе работали, просто вели в никуда две недели.

Восстановили карточку в Яндекс Бизнесе через процедуру подтверждения прав владельца. Заняло около трёх недель, но в итоге получилось.

Завели карточку в 2ГИС, которой раньше вообще не было. Оказалось, что это самый быстрый способ получить обращения: карточка заработала за несколько дней.

Поставили на все объявления и в карточки прямой телефон — с расчётом на то, что даже без сайта человек может позвонить.

Через месяц удалось получить доступ к хостингу: фрилансер объявился. Оказалось, у него была тяжёлая семейная ситуация, он на два месяца выпал из жизни. Никакого злого умысла, просто человек, у которого случилась беда, и на котором при этом висел чужой бизнес.

Сколько это стоило

Точно посчитать сложно, но порядок такой.

Сайт не работал двадцать три дня в пик сезона. По данным прошлого года, в этот период с сайта приходило около сорока заявок. Из них до сделки доходила примерно треть.

Средний чек на монтаж со сплит-системой — порядка семидесяти тысяч рублей.

Итого около миллиона рублей упущенной выручки, не считая рекламного бюджета, который две недели откручивался на неработающий адрес.

Плюс расходы на срочное создание временного сайта, на восстановление доступов, на перенос всего на нормальную площадку.

Плюс негативные отзывы от людей, которые не смогли открыть сайт и решили, что компания закрылась.

Что из этого стоит вынести

Неформальные отношения работают ровно до первой проблемы. Дело не в надёжности человека. Хороший специалист может заболеть, попасть в больницу, столкнуться с семейной трагедией, уехать. Вопрос не в том, подведёт он или нет, а в том, что будет с вашим бизнесом, если он вдруг исчезнет.

Всё должно быть оформлено на компанию. Домен, хостинг, счётчики, карточки, рекламные кабинеты. Специалист получает доступ к тому, что принадлежит вам, а не наоборот. Это не про недоверие, это про устойчивость.

Один человек — это точка отказа. Даже самый ответственный исполнитель однажды становится недоступен. Нужен либо второй человек, либо организация, где есть замена, либо хотя бы полный комплект доступов у вас на руках, чтобы можно было быстро привлечь кого угодно.

Резервная копия должна лежать у вас. Не «где-то на хостинге», а на вашем компьютере или в вашем облаке. Скачанная, проверенная, обновляемая.

Сезонный бизнес особенно уязвим. В несезон поломка сайта — неприятность. В сезон — катастрофа. Готовиться нужно заранее: перед началом пика проверять все доступы, делать копии, убеждаться, что всё работает.

Карты — страховка на случай падения сайта. Пока сайт лежал, единственным способом найти компанию оставались карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС. Одна была недоступна для управления, второй не существовало. Если бы обе работали как следует, потери были бы существенно меньше.

Как построить работу, чтобы это не повторилось

После истории компания не стала отказываться от работы с частными специалистами — это было бы неверным выводом. Изменилось другое: устройство отношений.

Всё оформлено на компанию. Домен зарегистрирован на организацию с автопродлением и оплатой с корпоративного счёта. Хостинг — договор с компанией. Счётчик Яндекс.Метрики создан в аккаунте компании, специалистам выдаётся гостевой доступ. Карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС — на почте компании. Рекламный кабинет — собственный.

Доступы описаны в одном документе. Не связка паролей в переписке, а таблица: что это, где находится, кто платит, когда продлевать, кто имеет доступ. Документ хранится там, где его найдут двое: директор и главный инженер.

Резервные копии автоматические и уходят наружу. Ежедневно, в хранилище, к которому у компании есть собственный доступ. Раз в квартал копия разворачивается на тестовой площадке — это единственный способ убедиться, что она рабочая.

Есть запасной исполнитель. Не постоянный, а тот, кто в курсе проекта и может подхватить: получил доступы, посмотрел сайт, знает особенности. Один разговор в год, а в критической ситуации это разница между тремя днями и тремя неделями.

Перед сезоном — обязательная проверка. В апреле проходят по списку: доступы работают, копии делаются, формы отправляются, карточки актуальны, реклама настроена, домен продлён. Полдня работы, которые страхуют весь пик.

Мониторинг доступности. Простой сервис, который проверяет сайт каждые несколько минут и присылает оповещение при недоступности. Стоит копейки. В той истории он сообщил бы о проблеме в первый же час вместо третьей недели.

Резервный канал приёма обращений. Телефон и мессенджер, указанные везде — в карточках, в объявлениях, в подписях. Чтобы даже при полностью лежащем сайте человек мог связаться.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Эта история — почти учебная иллюстрация того, зачем нужны три канала обращений.

Поиск. Основной канал компании, и он исчез целиком вместе с сайтом. Причём последствия оказались длиннее, чем сама авария: сайт, недоступный три недели, теряет позиции в обходе, часть страниц выпадает из индекса, и восстановление занимает недели после возвращения. Для нейропоиска ситуация ещё хуже: если страницы недоступны в момент, когда система собирает информацию, компания просто не попадает в ответы.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Канал, который продолжал работать в самой аварии, — люди находили карточку и звонили. Но управлять ею компания не могла: нельзя было ни поправить ссылку на временный сайт, ни ответить на отзывы, ни добавить сообщение о ситуации. Это отдельный урок: права на карточку должны быть у компании, а не у подрядчика.

2ГИС. Канала не было вообще. Его завели уже в аварийном режиме, и он неожиданно оказался самым быстрым источником обращений: карточка начала работать за несколько дней и дала заметную часть заявок, пока сайт восстанавливался. После сезона компания посчитала и обнаружила, что 2ГИС даёт около четверти всех обращений — при том, что раньше этот канал просто игнорировали.

Итоговый вывод компании был сформулирован коротко: «Мы держали всё на одной ноге и не понимали этого».

Отдельно: как расстаться по-человечески

У этой истории есть продолжение, о котором стоит сказать, потому что оно тоже поучительно.

Когда фрилансер вернулся, компания была в понятном состоянии: злость, обида, ощущение подставы. Первым порывом было высказать всё и разорвать отношения демонстративно. Директор, к счастью, взял паузу.

Разговор состоялся спокойный. Человек объяснил ситуацию, извинился, передал все доступы в течение дня и помог с переносом. Никакого сопротивления не было — наоборот, он сам был подавлен тем, что подвёл людей.

Если бы разговор начался с претензий и угроз, передача доступов заняла бы недели, а часть материалов могла быть потеряна навсегда. Это практическое соображение, а не только этическое: в момент, когда у другой стороны есть то, что вам нужно, конфликт работает против вас.

Есть и обратная сторона. Компания честно признала свою часть ответственности: они пять лет не интересовались, где хостинг и на кого домен. Специалист не обязан был об этом напоминать — это забота владельца бизнеса.

Итог: сотрудничество продолжилось, но в другой форме. Все ресурсы у компании, специалист работает как исполнитель с доступом, есть второй человек на подхвате, есть регулярные проверки. Отношения стали формальнее и, как ни странно, спокойнее для обеих сторон.

Сколько стоит устойчивость

Разумный вопрос, который задают после таких историй: во сколько обходится защита от подобного? Оказывается, немного — особенно на фоне понесённых потерь.

Собственный домен с автопродлением. Стоимость регистрации не меняется от того, на кого он оформлен. Разница нулевая.

Хостинг на компанию. То же самое: договор с организацией стоит столько же, сколько с частным лицом.

Автоматические резервные копии. Либо входят в тариф хостинга, либо стоят несколько сотен рублей в месяц за внешнее хранилище.

Мониторинг доступности. Базовые тарифы бесплатны или стоят символических денег.

Собственные аккаунты аналитики, рекламы и карточек. Бесплатно, вопрос только в том, кто их создаёт.

Запасной исполнитель. Обычно оплачивается один разбор проекта — несколько часов работы, чтобы человек вошёл в курс дела.

Ежегодная ревизия доступов. Полдня работы одного сотрудника.

Складывая всё, получаем сумму в несколько тысяч рублей в год плюс один рабочий день. Против миллиона потерянной выручки за три недели. Соотношение таково, что обсуждать целесообразность бессмысленно — вопрос только в том, чтобы кто-то этим занялся до того, как случится авария, а не после.

Короткий список проверок

Проверьте, на кого оформлен домен и когда истекает срок продления.

Выясните, у какого провайдера ваш хостинг и есть ли у вас доступ в панель управления.

Войдите в админку сайта под своей учётной записью с полными правами.

Проверьте, что счётчик Яндекс.Метрики находится в аккаунте компании, а не подрядчика.

Проверьте права на карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС.

Проверьте, кому принадлежит рекламный кабинет.

Скачайте резервную копию сайта и базы и убедитесь, что она разворачивается.

Составьте документ со всеми доступами и дайте его двум людям в компании.

Если у вас сезонный бизнес — сделайте всё перечисленное до начала сезона, а не во время.

Заведите карточки во всех трёх каналах, чтобы падение одного не оставляло вас без обращений.

Если ваш сайт ведёт один человек, а вы не уверены, что сможете справиться без него, — специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно помогут провести ревизию доступов и покажут, где ваш бизнес сейчас зависит от одного человека. Мы девятнадцать лет работаем с сайтами и не раз вытаскивали компании из ситуаций, когда всё держалось на честном слове и мессенджере.