История: две карточки одной компании на картах, и клиенты звонили по номеру, который давно не работал

Эта история случилась с компанией, которая занимается обслуживанием и ремонтом бытовой техники в среднем городе. Названий не будет: как и в других историях нашего цикла, мы рассказываем о типовой ситуации, в которой мог оказаться кто угодно. Одна компания, два номера телефона, две карточки на картах и несколько месяцев, в течение которых часть клиентов звонила в пустоту. Рассказ получился неприятным, зато очень поучительным для всех, кто считает, что карточки на картах создаются один раз и дальше живут сами.

Как всё начиналось

Одна компания работала уже восемь лет. Начинали с небольшого помещения и одного телефона, который был указан везде: на вывеске, на визитках, в рекламе на подъездах. Клиенты привыкли, и номер знали наизусть. Потом бизнес вырос, компания переехала в офис просторнее и подключила новую телефонию с несколькими линиями и переадресацией на менеджеров. Старый номер решили не сохранять: тариф был дорогим, а новый предлагал выгодные условия.

Директор поручил сменить контакты на сайте. Сайт обновили за один день, на главной появился новый номер. В рекламе тоже заменили. Все выдохнули и вернулись к работе. О картах в тот момент никто не вспомнил, потому что карточки когда-то создавал бывший маркетолог, который к тому времени уже ушёл из компании. Пароли и доступы остались в его почте.

Прошло несколько месяцев. Заявки с сайта шли как обычно, но директор стал замечать странное: знакомые говорили, что не смогли дозвониться, а ведь они нашли компанию на карте. Он отмахивался: наверное, были заняты линии. Версия была удобной, потому что не требовала искать причину.

Две карточки и один пустой номер

Причину нашла новый руководитель отдела продаж, когда вручную попробовала найти компанию так, как это делает обычный человек. Она открыла приложение с картами на телефоне, набрала название и обнаружила не одну карточку, а две. Первая была старая, с прежним адресом и старым номером. Вторая — более свежая, созданная кем-то уже после переезда, с новым адресом, но тоже с номером, который не совпадал с действующим.

Выяснилось, что при переезде кто-то из сотрудников создал новую карточку, а про старую забыл. Номер в новой карточке при этом указали с ошибкой в одной цифре: переписывали с бумажной визитки, где печать расплылась. Получилось, что и старая карточка, и новая вели клиентов в тупик. Один номер был отключён, на втором звучал голос чужого человека.

В приложении 2ГИС картина оказалась похожей, но чуть лучше: там карточка была одна, зато с часами работы, которых давно не существовало, и с адресом старого помещения. Клиенты приезжали на место, где уже работала другая организация, и звонили по номеру, по которому им отвечал автоответчик.

Что это стоило компании

Подсчитать потери точно невозможно, и мы не будем выдумывать цифры. Но по косвенным признакам картина была ясной. В статистике карточки в Яндекс Бизнесе было видно, что люди регулярно открывают контакты и строят маршруты, а вот заявок с этого канала в учёте не было вовсе. Раньше они считались приходящими «с улицы» и «по знакомству», потому что обращения с карт никто не отслеживал отдельно.

Хуже всего, что самые тёплые клиенты терялись именно здесь. Человек, ищущий мастера на карте, обычно срочно нуждается в услуге: сломалась стиральная машина, нужен ремонт сегодня. Он позвонит по первому доступному номеру. Если номер не отвечает, он не будет разбираться и звонить в справочную, а просто откроет следующую карточку с телефоном, который работает.

Руководитель потом признавалась, что самым неприятным было понимание: вся реклама и работа над сайтом приводили людей к компании, а в конце пути ждал неработающий контакт. Деньги на привлечение были потрачены, а заявка не оформлялась.

Как это выяснилось окончательно

Руководитель отдела продаж решила не ограничиваться догадками и устроила проверку. Она попросила троих знакомых, не связанных с компанией, найти организацию так, как они обычно ищут мастера: по запросу в поиске, на карте и в приложении 2ГИС. Каждый из троих рассказал, что именно он увидел и по какому номеру позвонил. Результат оказался красноречивым. Один человек дозвонился по старому номеру и услышал, что абонент недоступен. Другой набрал номер из новой карточки и попал в чужую квартиру. Третий нашёл карточку в 2ГИС, приехал по адресу и обнаружил там чужую вывеску.

Затем она подняла историю обращений. В телефонии по старому номеру, который ещё какое-то время перенаправлялся, остались записи пропущенных звонков. Этот список можно было отсортировать по дате: пропущенные вызовы шли подряд на протяжении всего времени, пока работала новая линия. Часть звонивших перезванивала по несколько раз, что говорило о серьёзной заинтересованности. Каждая такая строка — потерянный клиент, которого компания оплатила рекламой, но не смогла принять.

Тогда стало понятно, что ошибка не в одном человеке и не в одной карточке. Она в самом устройстве процесса: смена контактов воспринималась как задача для сайта, а карты считались чем-то вроде визитки, которая раз сделана и забыта.

Что пошло не так: разбор

Первая причина — отсутствие ответственного. Карточки создавал один человек, потом он ушёл, а обязанности никому не передали. В итоге при переезде каждый сотрудник решал, что кто-то другой уже обновил карту. Когда за объект никто не отвечает, он устаревает первым.

Вторая причина — двойное создание. Новую карточку открыли, не проверив, что старая существует. Площадки могут объединять дубли, но делают это не мгновенно, и пока дубли существуют, клиенты видят оба варианта. Дубль опасен вдвойне: он размывает отзывы, фото и рейтинг по двум карточкам вместо одной.

Третья причина — перенос контактов вручную с неразборчивой визитки. Любой ручной переписанный номер должен проверяться звонком. Эта простая проверка занимает минуту, но её почти никто не делает.

Четвёртая причина — отсутствие отдельной статистики обращений с карт. Если бы у карточки был отдельный номер и отдельные метки, спад звонков был бы заметен через неделю. Без них потери растворились в общем потоке, и никто не связал недостаток обращений с конкретной карточкой.

Пятая причина — отсутствие регулярной сверки. Для сайта существовали регламенты и проверки, для карт — нет. А ведь именно карты работают в самый решающий момент выбора, когда человек уже готов обратиться.

Как исправили ситуацию

Первым делом определили, какая карточка в Яндекс Бизнесе должна остаться основной. Выбрали ту, где было больше отзывов и фотографий, хотя номер и адрес там были устаревшими. Доступ к ней вернули через подтверждение владения организацией. Данные обновили: новый адрес, действующие телефоны, часы работы, перечень услуг с ценами и свежие фото офиса и входа. Второй, ошибочной карточке направили запрос на объединение с основной, и вскоре она исчезла из выдачи.

В 2ГИС поступили аналогично: проверили карточку, исправили адрес, режим работы и номера. Добавили фото входа и схему проезда, потому что многие клиенты искали офис по приложению и терялись во дворе. Затем сверили все данные между тремя точками: сайтом, Яндекс Картами и 2ГИС. Название, адрес, телефоны и режим работы должны совпадать до запятой, иначе человек начинает сомневаться, а площадки хуже распознают организацию.

После этого завели три отдельных номера: для сайта, для карточки на Яндекс Картах и для карточки в 2ГИС. Подключили отслеживание звонков, чтобы видеть источник каждого. В адреса сайта в карточках добавили метки. В Яндекс.Метрике создали цели на звонки и формы, а в Битрикс24 включили поле «источник обращения», которое менеджер заполняет автоматически. Через месяц компания впервые увидела, сколько заявок приходит именно с карт.

Что изменилось после исправления

Через месяц картина стала другой. Пропущенные звонки по прежним номерам сошли на нет, а на новые номера стали поступать обращения, которые раньше терялись. Менеджеры отметили, что клиенты начали говорить: «Нашли вас на карте, всё сошлось». Такая фраза звучит мелочью, но означает, что доверие появилось ещё до разговора.

Статистика карточек показала то, чего раньше не замечали: часть клиентов приходила в вечернее время, когда сайт уже закрывался в голове у компании. В карточке были указаны часы работы, где вечер значился выходным, хотя диспетчер принимал заявки до позднего часа. Часы поправили, и вечерние звонки выросли ещё заметнее.

Сайт после этого не менялся, реклама тоже. Единственное, что поменялось, — порядок в трёх точках. Это хорошая иллюстрация простого правила: нередко самые дешёвые заявки находятся не в новой рекламе, а в исправлении того, что уже работает неправильно.

Как не допустить такой ситуации

Первое правило — назначить ответственного за карточки. Это должен быть конкретный человек с заместителем, а не абстрактный отдел. Ему передают доступы к Яндекс Бизнесу и кабинету 2ГИС, и он отвечает за актуальность данных. При увольнении или смене должности доступы передаются по описи, как ключи от офиса.

Второе правило — любое изменение контактов проходит по списку. Если меняется адрес, телефон, режим работы или название, в чек-листе значатся: сайт, Яндекс Бизнес, 2ГИС, рекламные кабинеты, мессенджеры, подписи в письмах, печатные материалы. Пока не отмечены все пункты, изменение не считается завершённым.

Третье правило — регулярная сверка. Раз в месяц ответственный проходит по карточкам как клиент: ищет компанию по названию и по услуге, открывает карточку на телефоне, звонит по указанным номерам и убеждается, что они отвечают, проверяет адрес, часы, фото, актуальность цен и услуг. Раз в квартал сверяет данные между сайтом и обеими карточками построчно. Проверка занимает около часа, а предотвращает потери, на которые уходят месяцы.

Четвёртое правило — не создавать новую карточку, пока не проверена старая. Перед созданием организации стоит поискать её по названию и адресу, в том числе по старым данным. Если дубль уже появился, следует подать запрос на объединение, а не пытаться исправить ситуацию третьей карточкой.

Пятое правило — отдельные номера и метки для каждого канала. Тогда любое падение числа обращений видно немедленно. Если звонки с карточки вдруг прекратились, а с сайта идут как обычно, причина очевидна и находится за пять минут.

Шестое правило — отзывы. Отвечайте на них, особенно на жалобы про недозвон: они являются самым ранним сигналом. Нередко клиент пишет «не смог дозвониться», и это единственный способ узнать, что номер недоступен, пока не упали показатели.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Эта история — наглядный пример того, почему подход «3 в 1» работает только целиком. Три канала обращений, поиск, Яндекс Карты и 2ГИС, питают друг друга, и слабое звено тянет вниз всех. Можно вложиться в сайт и поисковое продвижение, сделать его удобным и понятным для людей и нейропоиска, но если на карте указан неверный номер, часть привлечённых людей не дойдёт до обращения.

Поэтому в схеме «3 в 1» карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС рассматриваются не как довесок, а как полноценные точки входа со своей аудиторией. В Яндекс Бизнесе важны полнота данных, фото, услуги с ценами, отзывы и свежий номер. В 2ГИС особенно ценят те, кто ищет услуги прямо рядом с собой в приложении на телефоне. Обе карточки должны совпадать с сайтом в мелочах: название, адрес, телефон, часы работы.

Кроме того, в подходе «3 в 1» обязательна аналитика по каждому каналу. Обращения с карт отслеживаются отдельно: у каждой карточки свой номер, в ссылке на сайт своя метка, в кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС регулярно смотрится статистика. В Метрике, в Коллтач или Каллибри и в Битрикс24 или амоСРМ эти обращения видны наравне с заявками с сайта.

Если бы описанная компания работала по такой схеме с самого начала, падение звонков с карточки стало бы заметно за неделю, а не за несколько месяцев. И ей не пришлось бы выяснять причину по рассказам знакомых.

Вывод

История про две карточки одной компании не про плохих сотрудников и не про невезение. Она про отсутствие порядка в том месте, где клиент принимает решение. Карточки на картах живут своей жизнью и стареют так же, как вывеска или прайс, только заметить это гораздо труднее.

Назначьте ответственного, заведите чек-лист изменений, раз в месяц проверяйте карточки глазами клиента, ведите отдельные номера и метки для карт и не создавайте дубли. Так вы сохраните заявки, за которые уже заплатили вниманием, рекламой и работой над сайтом.

Если вы сомневаетесь, что в ваших карточках на Яндекс Картах и в 2ГИС всё в порядке, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы проверим, как ваша компания выглядит на картах, найдём дубли и устаревшие данные и поможем настроить отдельный учёт обращений с каждой точки.