Корзина пустела при смене устройства: заказ собрали на телефоне, а на компьютере его не было

Эта история случилась в небольшом интернет-магазине товаров для дома: посуда, текстиль, органайзеры, мелкая бытовая техника. Покупатели жаловались редко и тихо, а заявки при этом то росли, то проваливались без видимых причин. Причина оказалась обыденной: корзина жила только в браузере того устройства, где её собрали. Расскажем, как это выглядело, во что обошлось и как исправили.

С чего всё началось

Владелец магазина, назовём его владельцем небольшой компании, запустил сайт на ХостСМС два года назад. Каталог на пятьсот наименований, оплата онлайн и при получении, доставка по городу и пунктам выдачи. Трафик шёл из поиска, из рекламы в Яндекс Директе и из карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС. Выручка за год выросла, но в последние месяцы менеджер заметил странность: звонков «а где мой заказ?» стало больше, а оформленных заказов относительно визитов меньше.

Покупатели писали в чат и звонили с одинаковыми фразами: «Я выбрал вчера вечером товары на телефоне, а сейчас открыл сайт на компьютере, и корзина пустая». Часть людей просто уходила, не делая лишних звонков. Те, кто писал, получали ответ «Соберите, пожалуйста, заново», и многие после этого заказ так и не оформляли.

Сначала проблему объясняли привычными причинами: человек передумал, нашёл дешевле, отвлёкся. Но повторяемость жалоб была слишком высокой. Менеджер завёл таблицу, куда записывал каждый такой случай, и за три недели набралось сорок два обращения. Вот тогда стало ясно, что это не случайность, а системная особенность сайта.

Как проявлялась проблема на практике

Типичный сценарий выглядел так. Покупательница по дороге с работы выбирает на телефоне набор контейнеров для хранения и пару полотенец, кладёт всё в корзину и закрывает вкладку. Дома садится за компьютер, открывает сайт, нажимает на значок корзины и видит ноль товаров. Искать заново неудобно, а есть ли тот же набор по той же цене, неизвестно. Она закрывает вкладку и открывает сайт конкурента, где корзина привязана к личному кабинету.

Были и более тонкие случаи. Человек выбирал товары на работе на одном компьютере, а оформлял дома, и корзина не появлялась. Кто-то чистил историю браузера, и корзина исчезала. Кто-то открывал сайт в режиме без сохранения истории, или просто на следующий день, когда временное хранилище устаревало. Самое досадное — люди, которые делились ссылкой на корзину с мужем или женой для согласования покупки: ссылка не работала, потому что корзина существовала только внутри конкретного браузера.

В итоге проблема била по самым ценным посетителям — тем, кто уже выбрал товары и был близок к оплате. Их доля в потоке небольшая, зато каждый такой человек приносил средний чек в 3 800 рублей, а не 900, как обычный посетитель.

Как нашли причину

Подозрение на устройство появилось, когда менеджер сопоставил жалобы со статистикой. В Яндекс.Метрике был включён отчёт по устройствам, и в нём отчётливо виделась картина: доля посетителей, которые заходили с телефона, добавляли товары в корзину, а затем возвращались с компьютера в течение суток, составляла около шести процентов от всех, кто начинал корзину. При этом заказ оформляла лишь каждая пятая из этих сессий, тогда как в обычном сценарии доходили до оплаты почти каждая третья.

Чтобы убедиться, владелец пригласил подрядчика. Тот сделал простую проверку: добавил товар в корзину на телефоне, затем открыл сайт на ноутбуке, потом вошёл в личный кабинет с тем же логином и обнаружил, что и после входа корзина пуста. Далее посмотрели, как корзина хранится. Выяснилось, что данные записываются в память браузера на стороне посетителя, а на сервер не передаются вообще, пока человек не нажмёт кнопку «Оформить заказ». Доработка, сделанная когда-то давно, чтобы «сайт работал быстрее», превратила корзину в одноразовую вещь.

Что это стоило в заявках и деньгах

Считали аккуратно, на условных, но реалистичных цифрах. В месяц на сайт приходило около 14 000 визитов, примерно 1 100 из них доходили до корзины. Из них около 70 человек в месяц меняли устройство между сбором корзины и оформлением. До оплаты доходили только 14, остальные 56 терялись. Если бы они оформляли заказ так же часто, как остальные, то есть почти каждый третий, получилось бы около 23 заказов, то есть примерно 9 лишних заказов в месяц.

Девять заказов по 3 800 рублей — это 34 тысячи рублей выручки в месяц, или около 410 тысяч рублей за год. Но это только прямая потеря. Каждый такой посетитель пришёл из платного или бесплатного канала, и привлечение стоило денег. Часть потеряных людей пришла из рекламы в Яндекс Директе, где стоимость визита в корзину составляла около 60 рублей. Кроме того, 42 обращения в чат и по телефону отнимали у менеджера по часу в неделю, и часть из них заканчивалась ничем.

Самое неприятное — скрытый эффект. Недовольный покупатель не напишет претензию, он просто больше не вернётся, а иногда оставит отзыв в карточке на Яндекс Картах. Через полгода в карточке появились два отзыва вроде «Собрала корзину, а на другом устройстве всё пропало, пришлось выбирать заново». Для людей, которые видят отзывы в приложении 2ГИС и на картах, это не катастрофа, но и не плюс: рейтинг просел на несколько десятых.

Как исправили: хранение на сервере

Решение состояло из трёх частей. Первая — перенос корзины на сервер. Как только посетитель добавляет первый товар, система создаёт запись корзины и привязывает её к идентификатору сессии. Если человек входит в личный кабинет, корзина привязывается к его учётной записи, и на любом устройстве после входа он видит те же товары. Если до входа он что-то уже накопил на другом устройстве, при входе содержимое корзин объединяется, а не затирается.

Вторая часть — ссылка на корзину. Для каждой серверной корзины генерируется уникальная ссылка с длинным случайным кодом. Её можно отправить себе в мессенджер, мужу, жене или менеджеру. Откроешь на любом устройстве — товары на месте. Для магазина на ХостСМС это реализовали в модуле интернет-магазина с помощью стандартных механизмов хранения заказов в статусе «корзина» и небольшой доработки шаблона: кнопка «Сохранить корзину и отправить себе ссылку» появилась в самой корзине.

Третья часть — напоминание. Если человек оставил почту или номер и не оформил заказ, ему на следующий день уходит письмо или смс: «Вы выбрали эти товары, корзина сохранена, вот ссылка». Рассылку настроили аккуратно, один раз и без давления, а в тексте отражены только товары и ссылка.

Работы заняли шесть рабочих дней вместе с проверкой. Больше всего времени ушло на сценарий объединения двух корзин и на проверку нагрузки: серверная корзина создаёт запись при каждом первом добавлении, и важно было не заполнить базу корзинами роботов. Для этого записи без активности удаляются через тридцать дней.

Что изменилось после исправления

Результат оценивали через два месяца, сравнивая с двумя месяцами до правки. Доля сессий, в которых человек начинал корзину на одном устройстве и завершал на другом, не изменилась, поскольку это поведение людей. Зато доля тех, кто довёл такую корзину до оплаты, выросла с одной пятой до почти трети, то есть сравнялась с обычным показателем. Дополнительно получилось около 9–11 заказов в месяц, как и предполагали по расчёту.

Обращений в чат «куда делась корзина» не осталось вовсе. Менеджер освободил время и стал отвечать на вопросы о товарах, а не на жалобы. В карточках на Яндекс Картах и в 2ГИС новых отрицательных отзывов по этой теме не появилось, а владелец стал просить покупателей, довольных заказом, оставить отзыв, и рейтинг постепенно вернулся к прежнему уровню.

Стоимость исправления составила несколько десятков тысяч рублей, окупилось оно меньше чем за два месяца. Но главный результат в другом: владелец перестал воспринимать сайт как «картинку с кнопками» и увидел в нём систему, где каждое ограничение превращается в потерянные заявки.

Почему проблему так долго не замечали

Было несколько причин. Во-первых, владелец и менеджер сами тестировали сайт всегда на одном компьютере, где корзина работала безупречно. Во-вторых, отчёты Яндекс.Метрики показывали общую конверсию в заказ, и падение на несколько пунктов объяснялось сезонностью: после праздников спрос всегда проседал. В-третьих, подрядчик, который когда-то перенёс корзину в браузер, сделал это ради скорости загрузки и не оставил записи о последствиях. Через год об этом решении никто не помнил.

Была и психологическая причина. Люди, потерявшие корзину, не жалуются, а молча уходят, и до менеджера доходит лишь малая доля обращений. Главное правило отсюда такое: каждую жалобу покупателя стоит считать верхушкой айсберга и проверять, сколько таких случаев скрыто в статистике. Один звонок «у меня пропала корзина» обычно означает десяток незаметных потерь.

Помогает и простая дисциплина: после каждой существенной доработки магазина проходить сквозной сценарий покупки на телефоне и на компьютере, с входом и без входа, с оплатой онлайн и при получении. Двадцать минут такой проверки экономят недели поисков причины.

Отдельно владелец отметил эффект на рекламу. Раньше часть бюджета в Яндекс Директе работала вхолостую: человек кликал по объявлению, собирал корзину, а оформлял заказ уже с другого устройства, и конверсия засчитывалась не рекламе, а прямому заходу. Из-за этого кампании казались менее выгодными, чем были на самом деле, и владелец едва не сократил расходы на самые результативные объявления. После правки и настройки сквозной аналитики стоимость заказа из рекламы оказалась на четверть ниже, чем считали раньше, и от сокращения отказались.

Выводы и чек-лист профилактики

Первый вывод: поведение посетителей надо проверять на реальных сценариях, а не только в учебном режиме. Выбрать товар на телефоне, продолжить на компьютере, закрыть вкладку и вернуться через день, открыть ссылку на корзину, отправленную знакомому — всё это нужно проходить руками раз в квартал. Второй: все критичные данные — корзина, избранное, сравнение, заявки в процессе — должны храниться на сервере, а в браузере допустим лишь вспомогательный идентификатор.

Третий: сохраняйте и измеряйте события. В Яндекс.Метрике полезно настроить цели «добавление в корзину», «переход к оформлению», «оплата» и смотреть отчёт по устройствам и по возвратам. Четвёртый: относитесь к жалобам менеджеров как к данным. Если один и тот же вопрос повторяется больше трёх раз, это повод проверить сайт. Пятый: после любой доработки «для скорости» оценивайте, что она могла сломать у покупателя.

В виде короткой памятки это выглядит так. Проверьте корзину на двух устройствах и в двух браузерах. Убедитесь, что вход в личный кабинет подтягивает корзину. Проверьте ссылку на корзину и срок хранения. Настройте напоминание о брошенной корзине. Сверяйте число заказов в ЦРМ-системе с целями в Метрике. Сравнивайте обращения на сайте и звонки из карточек на картах, чтобы видеть общую картину.

Как это связано с продвижением 3 в 1

В этой истории заявки теряла самая ценная часть потока. Но люди приходили не из одного источника. Первая точка — поиск: покупатели находили товар в обычной выдаче и в ответах нейропоиска, поэтому страницам нужны понятные описания, цены и прямые ответы на вопросы. Вторая — карточка в Яндекс Бизнесе и на Яндекс Картах, где люди видели магазин, пункт выдачи, отзывы и цены. Третья — 2ГИС, где пользователи искали пункт самовывоза в приложении на телефоне, а оформляли заказ потом уже дома.

Именно эти люди чаще всего меняли устройство. Увидел в телефоне, оформил на компьютере. Поэтому исправление корзины усилило и остальные каналы: карточки привели больше людей, а сайт перестал их терять. Обращения с карт — звонки, маршруты, клики на сайт — считаются наравне с заявками с сайта, и их тоже нужно отслеживать. Если развивать только поиск или только карточки, выигрыш будет неполным, потому что слабое звено остаётся внутри сайта.

Что лучше доверить специалистам

Хранение корзины на сервере, объединение корзин при входе, ссылка на корзину и защита от лишней нагрузки — задачи, где любая мелочь отражается на оплате. Поэтому лучше обратиться к специалистам компании «Сайты Профессионально»: они проверят ваш магазин на ХостСМС, 1С-Битрикс или ВордПресс на подобные ловушки, доработают корзину и настроят отслеживание заявок и источников в Яндекс.Метрике.

Если вам знакомы жалобы вроде «корзина пропала» или вы подозреваете, что часть покупателей тихо уходит на этапе оформления, запишитесь на бесплатную консультацию к специалистам «Сайты Профессионально». Мы пройдём путь покупателя на нескольких устройствах и покажем, где именно теряются заказы.