Меняли хостинг в пятницу вечером

Эта история началась в пятницу в пять часов вечера и закончилась во вторник утром. Между этими точками у компании не работали сайт, корпоративная почта и приём заявок. За четыре дня было потеряно, по внутренним подсчётам самой компании, около двадцати обращений — и это только те, о которых удалось узнать потом.

Компания занималась поставками промышленного крепежа: каталог на несколько тысяч позиций, постоянные клиенты, заявки на просчёт по почте и через форму на сайте. Обычный работающий сайт, который приносил около тридцати обращений в неделю.

Причина переезда была разумной: старый хостинг тормозил, поддержка отвечала сутками, а стоимость выросла. Нашли другой, дешевле и мощнее. Решение верное. Исполнение — нет.

Почему выбрали пятницу

Логика была такая: в выходные посетителей мало, значит, и терять нечего. Перенесём в пятницу вечером, за субботу всё устаканится, в понедельник выйдем как ни в чём не бывало.

Эта логика встречается очень часто и почти всегда оказывается ошибочной. Дело не в том, сколько посетителей на сайте в выходные. Дело в том, кто будет чинить, если что-то пойдёт не так.

В пятницу в шесть вечера поддержка старого хостинга уже не отвечает до понедельника. Поддержка нового отвечает, но по остаточному принципу. Регистратор домена работает по будням. Специалист, который делал перенос, в субботу уезжает на дачу. И когда в семь вечера выясняется, что что-то не работает, оказывается, что позвонить некому.

Что пошло не так

Перенос делал знакомый системный администратор — не тот, кто разрабатывал сайт, а тот, кто «умеет с серверами». Он скопировал файлы, выгрузил базу данных, загрузил её на новый сервер, поменял записи домена и уехал.

Первая проблема обнаружилась через час. Сайт открывался, но каталог был пустой. Причина оказалась банальной: база данных выгрузилась не полностью — процесс оборвался по таймауту, а администратор не проверил результат, потому что файл вроде бы создался и имел приличный размер.

Вторая проблема выяснилась в субботу днём. Часть посетителей видела новый сайт, часть — старый. Записи домена обновляются у провайдеров не мгновенно, и в течение суток-двух разные пользователи попадают на разные серверы. Соответственно, заявки, оставленные на старом сервере, уходили в почтовый ящик, который уже никто не проверял.

Третья проблема — почта. Домен компании обслуживал почту, и записи почтовых серверов при смене хостинга слетели. Входящие письма начали отбиваться. Часть отправителей получила уведомление о недоставке, часть — нет. Заявки от постоянных клиентов, которые всегда писали на общий адрес, просто исчезли.

Четвёртая проблема — сертификат безопасности. На новом хостинге его не установили, и браузеры начали показывать посетителям предупреждение об опасности. Человек, который видит такое окно, в девяноста случаях из ста закрывает страницу.

Пятая проблема стала последней каплей. Когда в воскресенье решили вернуться на старый хостинг, выяснилось, что тариф уже отключён — компания заранее отказалась от продления, чтобы не платить лишнего. Данные ещё хранились, но доступа к панели не было, а поддержка не работала.

Понедельник

Утром в понедельник ситуация выглядела так: сайт открывается через раз, каталог пустой, почта не принимает письма, браузер ругается на безопасность. Отдел продаж сидит без заявок. Менеджеры звонят постоянным клиентам сами, чтобы хоть как-то узнать, не писал ли кто.

Поддержка старого хостинга ответила к обеду и вернула доступ. К этому моменту уже было понятно, что откатываться назад бессмысленно — придётся доводить новый сервер.

Разработчика сайта нашли только к вечеру понедельника. Он восстановил базу из резервной копии, которая, к счастью, была — правда, недельной давности. Это означало потерю всех изменений каталога за неделю: обновлённых цен, новых позиций, пары десятков правок.

Почтовые записи восстановили во вторник утром. Сертификат установили тогда же. К обеду вторника сайт заработал нормально.

Сколько это стоило

Компания подсчитала прямые потери приблизительно.

Четыре рабочих дня без заявок с сайта — около двадцати обращений по среднему потоку. Из них, по обычной доле, шесть-семь превратились бы в заказы. Средний заказ — около восьмидесяти тысяч рублей.

Неделя работы контент-менеджера по обновлению каталога — заново.

Оплата срочных работ разработчику в выходные и в понедельник по повышенной ставке.

Два дня отдела продаж, потраченные на обзвон вместо работы с новыми обращениями.

Отдельно — то, что не поддаётся подсчёту: клиенты, которые написали, не получили ответа и ушли к другому поставщику. О большинстве из них компания не узнала никогда.

Общая оценка потерь превысила стоимость годового хостинга в несколько раз. Экономия, ради которой всё затевалось, составляла около двенадцати тысяч рублей в год.

Как надо было

Перенос сайта — процедура штатная, и делается она без потерь, если соблюдать порядок.

Выбрать день. Вторник или среда, утро. Не пятница, не выходные, не перед праздниками. Причина одна: если что-то пойдёт не так, у вас будет несколько рабочих дней и работающая поддержка всех участников.

Сделать полную резервную копию перед началом. Файлы и база данных, свежие, проверенные. Проверить — значит развернуть копию где-нибудь и убедиться, что она открывается и содержит данные, а не просто посмотреть на размер файла.

Не отключать старый хостинг. Оплатить его ещё на месяц вперёд. Это дешевле любой аварии. Старый сервер должен работать до тех пор, пока новый не проверен полностью и не проработал хотя бы неделю.

Развернуть сайт на новом сервере заранее. До переключения домена. Проверить по временному адресу или через локальную настройку: открывается ли каталог, работают ли формы, на месте ли изображения, не сыплются ли ошибки.

Проверить почту отдельно. Записи почтовых серверов не должны пострадать. Если почта на домене, при смене хостинга это самое частое место потерь. Отправьте себе тестовое письмо снаружи и убедитесь, что оно дошло.

Установить сертификат до переключения. Не после того, как посетители увидят предупреждение.

Переключать домен утром рабочего дня. Обновление записей у провайдеров занимает от нескольких часов до суток. Всё это время часть посетителей будет попадать на старый сервер — поэтому он и должен работать.

Проверить всё после переключения. По списку: главная, каталог, карточка товара, страница услуги, форма заявки, поиск по сайту, личный кабинет, если он есть, страницы с формами, почта, счётчики. Отправить тестовую заявку и убедиться, что письмо дошло.

Смотреть статистику первые дни. В Яндекс.Метрике сразу видно, если посещаемость упала или люди перестали доходить до форм. Проверить в Яндекс.Вебмастере, что сайт доступен и нет всплеска ошибок.

Про резервные копии отдельно

В этой истории компанию спасла резервная копия, но недельной давности. Это тоже урок.

Копия должна делаться регулярно и автоматически, храниться не на том же сервере, где сайт, и — главное — периодически проверяться. Копия, которую никогда не разворачивали, не является копией: это файл, о котором вы надеетесь, что он рабочий.

Разумная периодичность зависит от того, как часто меняется содержание. Для каталога, который обновляется ежедневно, копия раз в неделю недостаточна. Для сайта услуг, который меняется раз в месяц, — вполне.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Четыре дня недоступности бьют не только по прямым заявкам, и это стоит понимать.

Поиск. Когда сайт отдаёт ошибки или недоступен, поисковые роботы это фиксируют. Единичный сбой обычно проходит без последствий, но несколько дней подряд — уже заметно: часть страниц может временно выпасть из поиска, и на восстановление уходит время. Наш клиент увидел просадку посещаемости из поиска ещё две недели после аварии.

Отдельно: нейропоисковые системы тоже обращаются к сайту за данными. Если в момент обращения сайт не отвечает, компания просто не попадает в генеративный ответ на вопрос пользователя. Здесь нет накопительного эффекта, но каждый такой день — это упущенные упоминания.

Яндекс.Справочник. У карточки в Яндекс Бизнесе есть ссылка на сайт. Когда сайт лежит, человек, перешедший из карточки, видит ошибку. Хуже того — компания не заметила, что телефон в карточке был указан старый, потому что раньше все звонили с сайта. В аварийные дни карточка на картах была единственной работающей точкой входа, и она оказалась к этому не готова.

2ГИС. Та же ситуация. Карточка в 2ГИС продолжала работать все четыре дня и приносила звонки — но их никто не считал, потому что телефон был общий, и на фоне тишины с сайта эти звонки выглядели просто как «звонили несколько человек».

Отсюда практический вывод: карточки на картах — это ещё и резервный канал приёма обращений на случай проблем с сайтом. Они должны быть заполнены и содержать актуальные контакты всегда, а не только тогда, когда всё хорошо. Когда сайт недоступен, работающая карточка с правильным телефоном спасает часть обращений.

Что мы посоветовали клиенту после

Помимо разбора самой аварии, мы предложили несколько вещей на будущее.

Настроить мониторинг доступности с уведомлением в мессенджер. Если сайт не отвечает пять минут — приходит сообщение. Это стоит копейки и позволяет узнавать о проблемах раньше, чем о них сообщит клиент.

Настроить автоматические резервные копии с хранением вне сервера и раз в квартал проверять, разворачиваются ли они.

Дублировать уведомления о заявках: не только на почту, но и в мессенджер или в Битрикс24. Тогда сбой почты не означает потерю всех обращений.

Завести отдельные номера для карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, чтобы видеть реальное количество звонков оттуда.

Вести простой журнал обращений по источникам, чтобы падение потока замечалось не через неделю, а на следующий день.

И главное — правило по любым техническим работам: только в рабочее время рабочего дня, только с полной резервной копией, только при работающем старом варианте, только с проверкой по списку после.

Как выбирать новый хостинг, чтобы не переезжать снова

Отдельный вопрос, который стоит решить до переноса, — куда именно вы переезжаете. Смена хостинга дважды за год бьёт по сайту сильнее, чем один плохой хостинг.

Проверьте, подходит ли площадка вашей системе управления. У каждой системы свои требования к версии программного обеспечения сервера, к объёму памяти, к настройкам. Мы работаем на ХостСМС, и первым делом смотрим, поддерживает ли хостинг нужную конфигурацию. Для 1С-Битрикс и ВордПресс требования свои, и они тоже не универсальны. Дешёвый тариф, на котором сайт еле шевелится, — не экономия.

Посмотрите на ограничения тарифа. Объём диска, количество баз данных, лимит на размер загружаемого файла, время выполнения скриптов, число одновременных процессов. Именно эти незаметные ограничения потом оборачиваются тем, что не загружается каталог или отваливается выгрузка из 1С.

Уточните, как устроены резервные копии. Делает ли их хостинг сам, за какой период хранит, можно ли восстановиться самостоятельно из панели. Хостинг с ежедневными копиями за две недели стоит немного дороже и снимает половину рисков.

Проверьте поддержку до покупки. Напишите вопрос в поддержку до того, как станете клиентом, и посмотрите, за сколько ответят. Это лучший тест из возможных.

Уточните ситуацию с почтой. Многие хостинги дают почту на домене в составе тарифа, но с ограничениями по количеству писем в час. Если вы делаете рассылки или отправляете много уведомлений, это важно выяснить заранее.

Спросите про нагрузку. Если вы запускаете рекламу, сайт получает всплески посещаемости. Тариф, рассчитанный на ровный поток, в такие моменты начинает отдавать ошибки — и рекламный бюджет уходит впустую.

Не гонитесь за самым дешёвым. Разница между хорошим и плохим хостингом обычно составляет несколько сотен рублей в месяц. Одна авария перекрывает эту экономию за пять лет вперёд.

Короткий вывод

Пятница вечером кажется удобным временем для технических работ, потому что «никто не заметит». На деле это худшее время из возможных: никто не заметит проблему, но и починить её будет некому.

Смена хостинга — не сложная операция. Сложным её делает спешка, отсутствие резервной копии, отключённый заранее старый сервер и надежда, что всё пройдёт гладко.

Если вам предстоит переезд сайта на другой хостинг или смена сервера, и вы не хотите повторить эту историю — обратитесь к нам. Специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут перенос по отработанному порядку, с проверкой почты, форм, сертификата и статистики, без потери заявок и без выходных на телефоне. Бесплатно оценим вашу ситуацию и скажем, какие риски есть именно у вас, — свяжитесь с нами до начала работ, а не после.