Нейросеть выдумала услугу: клиенты звонили и просили то, чего у нас нет

Небольшая клининговая компания заказала обновление описаний услуг на сайте и сэкономила время: черновики разделов написала нейросеть, а менеджер лишь пробежал их глазами. Через две недели на телефон начали звонить люди, которые просили химчистку ковров с вывозом и мойку фасада частного дома. Ни того ни другого компания никогда не делала, но на сайте и в нескольких ответах нейропоиска это значилось среди услуг. Рассказываем, как одна выдуманная строка нагрузила отдел продаж пустыми звонками, как мы нашли источник проблемы и какой порядок проверки текстов теперь действует у этого клиента.

Завязка: «обновим тексты за вечер»

Владелица компании, назовём её Мариной, начинала с двух бригад и уборки квартир после ремонта. За несколько лет бизнес вырос до десятка сотрудников, добавились уборка офисов и мытьё окон. Сайт на ХостСМС существовал давно, но тексты на нём остались с первых лет: короткие, местами устаревшие, с перечнем из четырёх услуг.

Когда Марина решила заняться поисковым продвижением и привлечением обращений, она услышала от знакомых, что тексты можно «сделать за вечер с помощью нейросети». Идея выглядела разумной: нужно было описать пять-шесть услуг, показать порядок работы, ответить на частые вопросы. Менеджер по продажам открыл чат с нейросетью, попросил написать раздел «Услуги клининговой компании» и получил красивый, гладкий, убедительный текст на полторы тысячи слов.

В тексте было всё, что полагается: перечень услуг, описание этапов, рассказ о бережном отношении к вещам. Среди услуг, которые менеджер знал лично, оказались и такие, о которых он не слышал, но решил, что руководство в курсе. Химчистка мягкой мебели и ковров, мойка фасадов и кровли, уборка после пожара. Звучало солидно. Текст загрузили на сайт, лишь убрав пару слов, и забыли о нём.

Что нейросеть выдумала и почему это не заметили

Языковая модель устроена так, что она не знает вашей компании. Она знает, как обычно выглядят тексты клининговых компаний, и достраивает типичный набор услуг. Если в запросе не было точного перечня того, чем вы реально занимаетесь, модель добавит то, что встречается у большинства: химчистку, мойку фасадов, уборку после пожара, иногда даже вывоз мусора и демонтаж. Она не лжёт специально, она заполняет пробел вероятным содержимым.

Почему не заметили? Во-первых, текст читали на ходу, оценивая стиль, а не содержание. Во-вторых, выдуманные услуги были вставлены посреди длинных абзацев между настоящими. В-третьих, у менеджера не было привычки сверять текст с реальным прайсом. Раньше тексты писал сам владелец, и ошибки в перечне услуг были невозможны. Теперь автор был машиной, а проверяющий считал, что за ним присмотрит кто-то другой.

Из этой ситуации вытекает простое правило, которое мы повторяем клиентам: нейросеть годится для черновика, но факты о компании в нём всегда проверяет человек, который эти факты знает. Цены, список услуг, сроки, география работы, график и условия — всё это должно быть сверено со строкой в прайсе или с руководителем.

Хронология: от первых странных звонков до осознания

Первые звонки показались обычными. Человек спросил: «Вы делаете химчистку дивана с выездом?» Менеджер ответил, что нет, и извинился. Через час позвонил другой клиент с тем же вопросом, потом третий. К концу недели в журнале звонков, который велся через Коллтач, набралось одиннадцать обращений по услугам, которых у компании нет. Большинство звонков заканчивались словами «но у вас же на сайте написано».

Первое время менеджер списывал это на невнимательность клиентов. Но затем позвонил человек, который предложил нетипичный заказ: мойку фасада загородного дома площадью около трёхсот квадратных метров. Он сказал, что нашёл компанию в Яндексе, причём не на странице обычных результатов, а в готовом ответе с описанием услуг, где перечислены именно мойка фасада и химчистка. Менеджер открыл Яндекс, задал похожий вопрос и увидел, как нейропоиск пересказывает текст его собственного сайта вместе с выдуманными услугами.

Это был переломный момент. Выяснилось, что ошибка не лежит в углу забытой страницы: она распространяется. Нейропоиск цитировал сайт, 2ГИС показывал в карточке услуги из старого описания, которое тоже было подправлено текстом, скопированным с сайта, а в Яндекс Бизнесе в разделе услуг красовались те же пункты, потому что Марина, желая «быть единообразной», перенесла туда перечень целиком.

Цена ошибки: пустые звонки и потерянные настоящие

Мы посчитали вместе с Мариной, во что обошлась эта история. За три недели от выдуманных услуг пришло около тридцати звонков. Каждый разговор занимал у менеджера две-пять минут: поздороваться, выслушать, объяснить, что такой услуги нет, предложить обычную уборку. Из тридцати человек на настоящий заказ согласились двое. Остальные недовольно сказали «а зачем тогда написали» и положили трубку.

Прямые потери по времени невелики: два с половиной часа. Но параллельно происходило нечто более опасное. Звонки по выдуманным услугам занимали линию. Пока менеджер объяснял, что химчистки нет, на втором номере ждали обычные клиенты, которые хотели записаться на генеральную уборку. Часть из них не дождалась соединения и ушла. Колл-трекинг зафиксировал рост количества пропущенных звонков почти вдвое по сравнению с предыдущими неделями.

Ещё одна часть потерь — репутация. В карточке на Яндекс Картах появились два отзыва в духе «обещали химчистку, а по факту ничего нет». В 2ГИС один человек оставил комментарий «зря потратили время». Рейтинг упал совсем немного, но формулировки отзывов были острыми и хорошо запоминались тем, кто листает карточку перед звонком.

Как мы нашли все места, где жила выдумка

Когда Марина обратилась к специалистам «Сайты Профессионально», первым делом мы составили карту: где компания описана словами. Оказалось, таких мест больше, чем она думала. Основной сайт на ХостСМС с разделом услуг и страницей «О компании». Карточка в Яндекс Бизнесе с перечнем услуг. Карточка в 2ГИС. Два каталога подрядчиков, куда компанию добавили когда-то давно. Страница в соцсети. Ответы нейропоиска, которые формируются на основе всех этих источников.

Дальше шла простая, но кропотливая работа. Мы взяли реальный прайс, который Марина согласовала с бригадирами, и по строкам сверили каждое упоминание услуги на сайте. Нашли шесть лишних пунктов: химчистку мебели, химчистку ковров, мойку фасадов, уборку кровли, уборку после пожара и вывоз строительного мусора. Заодно выяснилось, что нейросеть исказила и реальные услуги. Генеральную уборку она описала как «включающую уборку балконов и лоджий в подарок», хотя на деле это отдельная платная опция. Срок выезда бригады указан как «в течение двух часов», а в реальности это зависело от загрузки.

Затем мы посмотрели в Яндекс.Вебмастере, по каким запросам сайт получает показы, и сравнили с отчётом в Яндекс.Метрике. Запросы про химчистку ковров и мойку фасадов действительно приводили людей на сайт. Это были чужие по смыслу посетители, которые, не найдя нужной услуги, уходили, а поведенческие показатели страницы заметно ухудшались. Отказы по этим страницам превышали обычные в несколько раз.

Как исправляли

Сначала убрали выдумку. На сайте переписали раздел услуг: оставили только то, что компания делает, и добавили рядом честное пояснение, чем она не занимается, с предложением подсказать, куда обратиться. Это неожиданно сработало лучше всего: человек, которому нужна химчистка, видел, что ему не пообещают лишнего, и часть таких посетителей оставляла заявку на обычную уборку, потому что ценила прямоту.

Потом для каждой услуги подготовили структурированное описание. Название, что входит, что не входит, ориентировочная стоимость за единицу, срок выезда, на какие районы распространяется, как проходит заказ. Всё это изложили короткими абзацами и вопросами в заголовках: «Что входит в генеральную уборку квартиры», «Сколько стоит мытьё окон», «Как быстро приедет бригада». Такая структура нужна и людям, и нейропоиску: когда факты о компании сказаны прямо и подряд, нейросеть пересказывает их точно, а не достраивает.

После этого поправили карточки. В Яндекс Бизнесе обновили перечень услуг с реальными ценами, добавили фотографии бригад на объектах, убрали лишнее. В 2ГИС сделали то же самое и проверили график работы: он тоже оказался неточным. Ответили на неудачные отзывы: коротко объяснили, что в описании была ошибка, она исправлена, и пригласили вернуться с тем, что компания действительно делает.

Наконец, настроили проверку на будущее. В Яндекс.Метрике создали цели для звонков и форм по каждой услуге, а в Коллтач включили пометку темы звонка, чтобы менеджер выбирал тип запроса после разговора. Теперь, если снова появятся обращения на несуществующую услугу, это видно в отчёте за неделю, а не через месяц.

Как это связано с продвижением 3 в 1

В этой истории прекрасно видно, что три канала обращений связаны одной нитью, и ошибка в тексте путешествует по всем сразу. Первый канал — поиск: поисковое продвижение и подготовка к нейропоиску (ГЕО). Нейропоиск не придумывает данные о компании, он берёт их с вашего сайта и из карточек. Чем яснее и точнее на сайте написано, что вы делаете, сколько это стоит и где работаете, тем реже вас будут неверно пересказывать. Выдуманная услуга в тексте стала «фактом» в ответах нейросети.

Второй канал — карточка в Яндекс Картах через Яндекс Бизнес. Здесь важны заполненность, свежие фотографии, услуги с ценами, актуальные телефон и часы работы, отзывы. Если описание услуг скопировано с сайта без проверки, ошибка переходит в карточку, а клиент приходит с ожиданием, которого вы выполнить не можете.

Третий канал — 2ГИС. Им пользуются те, кто ищет услугу с телефона, часто в момент, когда вопрос нужно решить сегодня. Эта аудитория звонит сразу и не читает длинные разъяснения. Поэтому карточка в 2ГИС должна говорить коротко и правдиво. Обращения с карт мы считаем наравне с заявками с сайта: звонок, пришедший из карточки, по цене и значимости ничем не отличается от формы на странице.

Результат: меньше звонков, больше сделок

Через шесть недель после исправлений нагрузка на линию выровнялась. Звонки по несуществующим услугам практически исчезли, единичные обращения менеджер переводил на нужную услугу или вежливо отказывал за минуту. Пропущенные звонки вернулись к обычному уровню. Главное же, выросла доля целевых обращений: из каждых десяти звонков большая часть теперь заканчивалась записью на уборку, а не объяснениями.

Заявки с карт тоже окрепли. Люди, видящие в карточке чёткий перечень услуг с ценами, звонили увереннее, а разговор начинался с обсуждения даты, а не с вопроса «а вы это делаете?». Стоимость привлечения одного настоящего заказа снизилась, потому что убрались пустые обращения, за которые, по сути, тоже приходилось платить: временем и рекламным бюджетом в Яндекс Директе, где часть кампаний запускали по ключевым словам из текста.

Чек-лист проверки текстов, написанных с помощью нейросети

Перед публикацией сверьте перечень услуг с реальным прайсом, строка за строкой. Проверьте каждую цифру: цены, сроки, площади, часы работы, районы выезда. Найдите все обещания вроде «бесплатно», «в подарок», «в течение часа» и подтвердите их у тех, кто выполняет работу. Попросите коллегу из производства прочитать текст и отметить всё, что для него новость. Не публикуйте текст, в котором нельзя назвать источник каждого факта. После публикации посмотрите в Яндекс.Метрике запросы, по которым люди приходят на страницу, и в Коллтач темы звонков за первые две недели: если появились обращения на то, чего вы не делаете, текст нужно править немедленно.

Вывод

Нейросеть — хороший помощник для структуры и стиля, но она не знает, чем занимается ваша компания. Выдуманная услуга быстро превращается в пустые звонки, потерянные настоящие обращения и сомнительные отзывы на картах, а поскольку сайт, карточки и ответы нейропоиска связаны друг с другом, ошибка размножается. Исправляется она предсказуемо: сверить факты, переписать тексты, обновить карточки и настроить учёт обращений по темам.

Если вы пользовались нейросетью для текстов сайта и не уверены, что всё в них правда, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы проверим разделы на сайте и карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, найдём расхождения с реальностью и подскажем, как привести всё к единому, точному виду, чтобы обращения приходили на то, что вы действительно делаете.