Опечатка в номере телефона на сайте: полгода звонков в никуда

Эта история про одну цифру. Точнее, про две перепутанные местами цифры в номере телефона, из-за которых компания полгода не понимала, почему с сайта не приходят звонки.

Клиент — оптовая компания, торгует комплектующими для промышленного оборудования. Работают с организациями, чек приличный, цикл сделки от недели до месяца. Сайт — каталог на несколько тысяч позиций, сделанный давно и в целом рабочий.

Обратились они к нам с формулировкой: «Сайт есть, посетители есть, заявок нет. Наверное, нужно продвижение».

Что показала первая же проверка

Начали, как обычно, с осмотра: смотрим сайт глазами клиента, смотрим статистику, проверяем, как приходят обращения.

Открыли сайт на телефоне. Нажали на номер в шапке. Пошёл вызов — и на экране высветился номер, который не совпадал с тем, что был указан в подписи. Отличие в одной паре цифр, переставленных местами.

Оказалось, что в шапке сайта телефон выводился дважды: текстом (правильно) и ссылкой для нажатия (с ошибкой). Визуально всё выглядело верно, человек видел правильный номер. Но при нажатии на телефоне звонок уходил не туда.

Дальше стали проверять остальные места. Картина получилась такая.

В шапке сайта — ссылка с ошибкой, текст правильный.

В подвале сайта — правильно везде.

На странице контактов — правильно.

На страницах товаров в карточке «уточнить наличие» — ошибочный номер и текстом, и ссылкой.

В карточке Яндекс Бизнеса — правильный номер.

В 2ГИС — старый номер, отключённый два года назад.

То есть на сайте было три разных номера в разных местах, и два из них не работали.

Откуда взялась ошибка

Восстановили историю по журналу изменений у хостинг-провайдера и по расспросам.

Полтора года назад компания меняла оператора связи и получила новые номера. Правку поручили сотруднику, который занимался сайтом по совместительству — он был снабженцем, но умел работать с системой управления.

Он поменял номер в настройках сайта, и в большинстве мест номер обновился автоматически. Но в шаблоне шапки и в шаблоне карточки товара номер был прописан вручную — его когда-то вставил прежний разработчик прямо в код, потому что «так быстрее».

Сотрудник нашёл эти места и поправил их тоже. Но при вводе перепутал две цифры в ссылке. В тексте написал правильно, в ссылке — с ошибкой. Проверил визуально: выглядит верно. На телефоне не проверял, потому что правил с компьютера, а с компьютера ссылка на телефон никуда не ведёт.

С 2ГИС история другая: карточку туда когда-то завёл бывший менеджер со своей учётной записи. Он уволился, доступа ни у кого не осталось, и номер там так и висел старый.

Чем это обернулось

Самое неприятное в этой истории — не то, что звонки терялись, а то, что они уходили конкретному человеку.

Ошибочный номер принадлежал частному лицу. Женщине, которая полтора года получала звонки с вопросами про подшипники, уплотнители и сроки поставки. Судя по всему, поначалу она объясняла, что это не та компания, потом перестала брать трубку с незнакомых номеров.

Когда мы связались с ней, чтобы разобраться, она рассказала, что звонков было по несколько в неделю, иногда больше. Она даже пыталась найти, кто это, но по номеру, который ей называли, выходила на сайт, где номер был указан правильно, — и ничего не понимала.

Со стороны компании картина выглядела так: посетители на сайте есть, звонков мало, заявок с форм почти нет.

Почему мало, а не ноль: часть людей звонила по номеру из подвала или со страницы контактов, где всё было правильно. Часть звонила по номеру из Яндекс Карт. Так что поток не исчез, а просел — и просадку списали на общее состояние рынка.

Сколько это стоило

Считали приблизительно, по доступным данным.

Статистика Яндекс.Метрики показывала около полутора тысяч посетителей в месяц из поиска. Нажатий на номер телефона в шапке за месяц — около шестидесяти. Это и есть звонки, которые уходили не туда.

Плюс нажатия на номер в карточках товара — ещё около сорока.

Итого примерно сто звонков в месяц уходило мимо компании. Не все они стали бы клиентами: в оптовой торговле обычная доля доводимых до сделки обращений невелика. Но даже при консервативной оценке это несколько сделок в месяц.

При их среднем чеке потери за полтора года оценили в сумму с семью нулями. Точную цифру директор попросил не называть и больше к этому разговору не возвращаться.

Отдельно неприятно было то, что параллельно компания тратила деньги на рекламу. Объявления Яндекс Директа вели на страницы товаров — то есть ровно туда, где стоял ошибочный номер. Оплаченные переходы конвертировались в звонки постороннему человеку.

Почему полтора года никто не заметил

Вопрос закономерный, и ответ из тех, что повторяется в подобных историях.

Сотрудники компании не звонят на свой номер с сайта. У них он в записной книжке. Никому в голову не приходит проверить кнопку на сайте.

Ошибка была не видна глазом. Текст отображался правильно. Чтобы увидеть проблему, надо было либо нажать на номер с телефона, либо посмотреть в код страницы.

Нажатия на телефон не отслеживались. В Яндекс.Метрике не была настроена цель на клик по номеру. Если бы она была, картина «сто нажатий в месяц — три звонка по факту» бросилась бы в глаза сразу.

Звонки не считались. Не было ни коллтрекинга, ни отдельных номеров для разных каналов. Сколько звонков приходит с сайта, сколько с карт, сколько по рекомендации — никто не знал.

Просадку объясняли рынком. Самое частое объяснение любого падения. Оно удобно тем, что не требует действий.

Что сделали

Исправление заняло час.

Убрали номер из шаблонов, где он был прописан вручную. Сделали так, чтобы телефон подставлялся из одного места в настройках сайта — тогда правка в одном поле меняет его везде.

Проверили все страницы разных типов на телефоне: главная, категория, карточка товара, статья, контакты, страница после отправки формы.

Восстановили доступ к карточке в 2ГИС через обращение в поддержку с документами компании и поправили номер там.

Дальше занялись тем, ради чего изначально обращались, но уже с понятной отправной точкой.

Настроили цели в Яндекс.Метрике: нажатие на телефон, отправка каждой формы, нажатие на кнопку мессенджера.

Подключили учёт звонков, чтобы видеть источник каждого обращения.

Проверили доставку заявок с форм — там тоже нашлась проблема: письма с одной из форм уходили на ящик уволившегося сотрудника.

Сделали регламент: при любом изменении контактов правится одно поле в настройках, после чего проверяются пять типов страниц с телефона. Три минуты работы.

Что стало

Первый месяц после исправления дал прирост звонков примерно на семьдесят процентов относительно предыдущего. Никаких работ по привлечению за этот месяц не велось — просто звонки начали доходить.

Дальше уже началась нормальная работа: структура каталога, страницы под группы товаров, карточки на картах, учёт обращений. Но самый заметный скачок дала исправленная опечатка.

Директор потом сформулировал это так: «Мы полтора года думали, что у нас проблема с продвижением, а у нас была проблема с двумя цифрами».

Как проверить, что у вас такого нет

Проверка занимает десять минут и делать её надо раз в квартал, а также обязательно после любых работ на сайте.

Откройте сайт на телефоне. Нажмите на номер в шапке — посмотрите, какой номер набирается.

Сделайте то же на странице услуги или товара, на странице контактов, в подвале, в блоке обратного звонка.

Позвоните по каждому найденному номеру и убедитесь, что попадаете к себе.

Проверьте номера в карточках Яндекс Бизнеса и 2ГИС.

Проверьте номер в подписях к электронной почте и в рекламных объявлениях.

Отправьте тестовую заявку с каждой формы и убедитесь, что она дошла и что в ней есть все поля.

Проверьте, кому приходят заявки, — не остался ли в получателях кто-то из бывших сотрудников.

Если номеров на сайте больше одного, разберитесь, почему. Единственная надёжная схема — телефон задан в одном месте и подставляется везде автоматически.

Что ещё проверяется тем же заходом

Раз уж вы взялись, проверьте заодно то, что ломается так же незаметно.

Адрес электронной почты на сайте — доходят ли письма, читает ли их кто-нибудь.

Адрес компании — не переезжали ли вы, совпадает ли адрес на сайте, в Яндексе и в 2ГИС.

Часы работы — везде ли они одинаковые и соответствуют ли реальности.

Реквизиты и название компании — не менялись ли.

Ссылки на мессенджеры — открываются ли они и тот ли это аккаунт.

Доступы к карточкам на картах — есть ли они у компании, а не только у бывшего сотрудника.

Это скучная работа на полчаса раз в квартал, которая регулярно обнаруживает неприятные вещи.

Почему цель на нажатие телефона обязательна

Из всей этой истории есть один вывод, который стоит вынести отдельно, потому что он универсален и почти никем не выполняется.

Нажатие на номер телефона на сайте надо считать как отдельное событие в Яндекс.Метрике. Настройка занимает пятнадцать минут и делается один раз.

Зачем это нужно, помимо описанного случая.

Вы видите, сколько людей вообще собирались позвонить. Это и есть реальный спрос со стороны сайта, который иначе невидим: звонки приходят в телефон, а не в статистику.

Вы можете сравнить число намерений с числом фактически принятых звонков. Разница — это потери, и у неё всегда есть причина: неверный номер, занято, никто не берёт трубку, звонок сорвался.

Вы видите, с каких страниц звонят. Обычно выясняется неожиданное: львиная доля звонков идёт не с главной, а с какой-нибудь скромной страницы услуги, о которой в компании давно забыли.

Вы можете сравнивать поведение по устройствам. Если на компьютерах нажатий много, а на телефонах мало, что-то не так с мобильной вёрсткой.

И вы получаете раннее предупреждение. Любая поломка контактов проявляется как резкое расхождение цифр, и её видно в первую же неделю, а не через полтора года.

Как устроить, чтобы контакты правились в одном месте

Техническая часть, которая снимает саму возможность подобной ошибки.

Телефон, адрес, почта и часы работы должны храниться в одном месте — в настройках сайта или в отдельном служебном разделе системы управления. Шаблоны берут значения оттуда.

Прописывать контакты прямо в коде шаблонов нельзя. Это делается ради скорости при разработке и оборачивается вот такими историями через годы, когда исходный разработчик давно ушёл и никто не знает, где ещё зарыт старый номер.

В ХостСМС это решается штатно: значения задаются в настройках сайта и подставляются в шаблоны как переменные, а править их может обычный сотрудник без программиста.

После настройки полезно один раз пройти по сайту поиском и убедиться, что жёстко прописанных номеров не осталось нигде — ни в шапке, ни в подвале, ни в карточках товаров, ни в текстах статей, ни в картинках.

И отдельно — картинки. Номер, нарисованный на баннере, поменять нельзя одним полем, про него забудут гарантированно. Контакты должны быть текстом.

Как это связано с продвижением 3 в 1

История показывает, почему три точки надо держать в согласованном состоянии и проверять вместе.

Поиск. Компания нормально находилась по своим товарным запросам — то есть этот канал работал. Люди приходили, смотрели каталог, нажимали на телефон. Проблема была уже после того, как поиск сделал свою работу. Отдельно стоит заметить: для нейропоиска контактные данные на сайте тоже значимы — телефон, адрес, часы работы входят в набор фактов о компании, которые могут быть процитированы в генеративном ответе. Неверные данные на сайте расходятся дальше и живут долго.

Яндекс.Справочник. Единственное место, где номер был правильный, — карточка в Яндекс Бизнесе. Именно она и обеспечивала ту часть звонков, которая всё-таки доходила. По сути, карточка полтора года страховала компанию от полной потери потока. Это хороший аргумент за то, чтобы вести карточку всерьёз.

2ГИС. А здесь номер был старым, отключённым, и этот канал просто не работал. Плюс доступ к карточке был утерян вместе с уволившимся сотрудником — распространённая проблема, которую нужно решать заранее: доступы к карточкам должны принадлежать компании, а не конкретному человеку.

Если бы у компании был общий учёт обращений по трём точкам, расхождение бросилось бы в глаза сразу: с сайта звонков почти нет, с карт есть, из 2ГИС ноль. Такой отчёт — простая таблица, которую можно вести хоть вручную, — экономит месяцы догадок.

Коротко

Одна перепутанная пара цифр стоила компании полутора лет потерянных обращений и суммы, которую неприятно называть вслух. Проблема была не в продвижении, не в рынке и не в конкурентах.

Проверяйте контакты на собственном сайте регулярно и обязательно с телефона. Настройте цель на нажатие по номеру в Яндекс.Метрике и сравнивайте её с реальным количеством звонков — расхождение сразу покажет проблему. Держите доступы к карточкам на картах у компании. И задавайте телефон в одном месте, а не в пяти разных шаблонах.

Если вы подозреваете, что с вашим сайтом что-то не так, но не понимаете, что именно, обратитесь за бесплатной диагностикой к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы проверим контакты на всех типах страниц, доставку заявок, карточки на картах и в 2ГИС, настройки учёта обращений и покажем, где теряется поток. Часто оказывается, что дело не в продвижении, а в мелочи, которую видно только со стороны.