Заявка на дальнюю отгрузку без условий на сайте: неделя встречных звонков

Производитель керамической плитки получил заявку от покупателя из города за три тысячи километров и обрадовался: крупная партия, новый регион. Радость закончилась через неделю. Покупатель и менеджер то и дело перезванивали друг другу, выясняя, какая минимальная партия, чем везти, сколько стоит доставка и когда будет отгрузка. Ни один из этих ответов не был написан на сайте. К пятнице партия не была согласована, менеджер потратил на неё десятки часов, а покупатель ушёл к поставщику, у которого всё было расписано заранее. Эта история о том, как отсутствие условий отгрузки превращает хорошую заявку в бесконечную переписку и что мы поменяли вместе с командой «Сайты Профессионально».

Завязка: завод, сайт и неожиданный интерес из дальнего региона

Компания производит керамическую плитку и керамогранит и продаёт её в основном в своём регионе, через собственный магазин при заводе и через небольшие строительные магазины. Владелец, назовём его Виктором, давно хотел выйти на оптовых покупателей из других регионов: у завода были свободные мощности и склад, который не всегда загружен.

Сайт на ХостСМС был сделан несколько лет назад и выполнял роль каталога. Там были коллекции, фото, характеристики, цены в розницу, адрес магазина и телефон. Для оптовиков существовала отдельная кнопка «Запросить прайс», которая вела на форму с полями имени и телефона. Условий оптовой работы на сайте не было вообще: ни минимальной партии, ни схемы доставки, ни сроков производства, ни регионов, куда компания готова отгружать.

Виктор рассуждал просто: оптовик всё равно позвонит, менеджер всё объяснит, а точные условия зависят от конкретной сделки и их нельзя заранее зафиксировать. Эта логика работала, пока покупатели были местными. Они знали завод, приезжали на склад и договаривались за один визит. Дальний покупатель действовал иначе.

Неделя встречных звонков: хронология

В понедельник утром в заявках появилось обращение: строительная фирма из дальнего региона просила прайс и спрашивала об отгрузке крупной партии керамогранита на объект. Менеджер Игорь позвонил по оставленному номеру, но покупатель не ответил. Через час тот перезвонил, но Игорь был на другой линии. Вечером покупатель написал в мессенджер: «Какая минимальная партия и как вы доставляете?»

Игорь ответил, что минимальная партия зависит от коллекции, а доставка осуществляется транспортной компанией по тарифу, но точную цену нужно посчитать. Покупатель задал следующий вопрос: сколько производится заказ, если коллекции нет на складе. Игорь пообещал уточнить у производства. Во вторник производство дало примерный срок, но с оговоркой, что зависит от очереди. Игорь передал ответ, покупатель попросил прислать расчёт с доставкой. Для расчёта нужно было знать вес, количество паллет и вариант упаковки, а эти сведения Игорь запросил у склада.

К четвергу переписка перешла на семнадцатое сообщение. Покупатель дважды перезванивал, но Игорь не успевал ответить, а при обратном звонке попадал на автоответчик, потому что разница во времени составляла несколько часов. Никто никого не обманывал, никто не был груб, но процесс шёл как в замедленной съёмке. В пятницу покупатель написал: «Нашли другого поставщика, у которого всё посчитано на сайте, спасибо». На этом история закончилась.

Что показала разборка полётов

Когда Виктор обратился к нам, он думал, что проблема в конкретном покупателе или в менеджере. Мы предложили взглянуть шире. Вместе с Игорем выгрузили из амоСРМ и мессенджера все обращения за последние полгода, которые приходили из других регионов, и разобрали, чем они заканчивались. Выяснилось, что подобных заявок было двадцать три. Лишь четыре из них дошли до сделки. В остальных людям требовалась одна и та же информация: минимальная партия, примерная стоимость доставки до их города, срок отгрузки, наличие в стоимости упаковки и паллетирования, способ оплаты, возможность получить образцы.

Игорь на каждый запрос отвечал вручную, повторяя одни и те же формулировки. На каждую дальнюю заявку у него уходило в среднем три-четыре часа в течение недели, причём почти всё это время тратилось на пересылку одинаковых ответов. Двадцать три заявки — это около семидесяти часов рабочего времени менеджера за полгода только на объяснения, которые можно было один раз написать на странице.

Кроме того, мы заметили закономерность по звонкам. Люди из дальних регионов звонили в то время, когда менеджера не было на месте, и разговор часто срывался. Коллтач показывал, что доля пропущенных звонков от номеров из других часовых поясов в два с лишним раза выше обычной. А каждый пропущенный звонок оптового покупателя стоит дороже розничного: за ним стоит партия, а не комплект плитки на ванную.

Цена ошибки

Подсчитали вместе. Вариант «не отвечать на дальние заявки вообще» показался бы нелепым, но на деле происходило почти то же самое: заявки принимались, но обрабатывались так медленно, что покупатели уходили сами. Потери складывались из нескольких частей.

Во-первых, потерянные сделки. Из девятнадцати недошедших до продажи дальних заявок, по оценке Игоря, как минимум шесть были реальными: у людей был объект, бюджет и готовность покупать. Средний размер партии в таких случаях по меркам завода составлял существенную сумму, сопоставимую с месячным оборотом небольшого магазина.

Во-вторых, время менеджера, которое он мог потратить на местных оптовиков и розничных заказчиков. В-третьих, рекламный бюджет. Часть этих заявок пришла из объявлений в Яндекс Директе, настроенных на запросы вроде «плитка оптом от производителя». Реклама приводила интересующихся, сайт не отвечал на их главные вопросы, и деньги тратились впустую.

И в-четвёртых, репутация среди дальних покупателей, которые обсуждают поставщиков в профессиональных чатах. Фраза «у них ничего не поймёшь, пока не позвонишь три раза» быстро распространяется и отбивает желание обращаться.

Что мы изменили на сайте

Главная идея была простой: всё, что менеджер повторяет каждому оптовику, должно стоять на сайте. Мы вместе с Виктором и Игорем составили перечень вопросов, которые задавали покупатели, и превратили его в страницу «Оптовым покупателям и отгрузка в регионы» на ХостСМС.

На странице появились чёткие блоки. Минимальная партия по группам товаров: керамогранит, плитка для стен, декоративные элементы. Регионы, в которые завод отгружает регулярно, и регионы, куда возможна отгрузка по запросу. Способы доставки: транспортной компанией до терминала, до двери, самовывоз со склада. Ориентировочная стоимость доставки в виде таблицы-ориентира, записанная абзацами по направлениям, и пояснение, от чего она зависит: вес, количество паллет, расстояние. Сроки: сколько дней занимает отгрузка со склада, а сколько производство, если нужной коллекции нет. Порядок оплаты и как проходит подтверждение заказа. Условия получения образцов.

Отдельно написали раздел «Как мы работаем, шаг за шагом»: заявка, расчёт, согласование, подготовка паллет, отгрузка, отслеживание. Для каждого шага указали, кто занимается и в какие сроки. Это резко снизило неопределённость. Человек, прочитавший страницу, приходил к менеджеру уже с готовыми цифрами и спрашивал не «как у вас вообще», а «давайте посчитаем на мой объём».

Форму запроса прайса заменили формой расчёта. Покупатель указывает город, примерный объём в квадратных метрах, нужные коллекции, удобный способ доставки и удобное время для связи с учётом его часового пояса. Заявка попадает в амоСРМ с этими полями, и менеджер делает первый расчёт ещё до звонка. Если покупатель недоступен, ему отправляется письмо с расчётом, а не бесконечная серия попыток дозвониться.

Как мы поменяли работу с обращениями

Сайт — лишь половина решения. Вторая половина — процесс. В амоСРМ мы создали отдельную воронку для дальних оптовых заявок со статусами: запрос получен, расчёт отправлен, образцы, согласование, оплата, отгрузка, отслеживание. На каждый статус есть шаблон письма, чтобы менеджер не писал одно и то же вручную.

Для звонков подключили в Коллтач переадресацию в нерабочее время на дежурный номер и автоматическое сообщение с просьбой оставить удобное время обратного звонка. Теперь покупатель из другого часового пояса не уходит в никуда после третьего гудка, а получает ответ с обещанием перезвонить в выбранный им час. Игорь стал выделять два фиксированных окна в день для связи с регионами.

Яндекс.Метрику настроили на цели «открыл страницу отгрузки», «отправил расчёт», «позвонил по номеру для регионов». Благодаря этому стало видно, сколько человек доходит до формы и сколько отваливается. Через месяц мы посмотрели, на каком шаге люди теряются чаще всего, и поправили формулировки.

Как это связано с продвижением 3 в 1

В этой истории хорошо видно, зачем бизнесу сразу три канала обращений, настроенных согласованно. Первый канал — поиск. Дальний покупатель набирает в Яндексе запросы вроде «плитка оптом с доставкой в регион» или задаёт вопрос нейропоиску: «где купить керамогранит у производителя с отгрузкой в мой город». Поисковое продвижение и подготовка к нейропоиску (ГЕО) предполагают, что на сайте есть прямой ответ: минимальная партия, регионы, сроки, порядок. Страница без этих фактов не попадает в готовые ответы, потому что нечего цитировать. Нейропоиск выбирает тех, кто ответил на вопрос в тексте.

Второй канал — карточка в Яндекс Картах через Яндекс Бизнес. Для завода это не только адрес магазина. В карточке можно указать, что компания работает с оптовыми покупателями и отгружает в регионы, добавить услуги с описанием, фотографии склада и погрузки, актуальные телефоны для опта и розницы. Люди из дальних регионов тоже ищут производителя на картах, чтобы убедиться, что компания реальная: видят склад, отзывы, часы работы.

Третий канал — 2ГИС. В нём покупатели, особенно прорабы и снабженцы, ищут поставщиков прямо в телефоне, часто в разъездах. Карточка с понятным описанием оптовых условий и прямым номером для регионов превращает случайный просмотр в звонок. Заявки с карт мы считаем наравне с заявками с сайта: оптовый звонок из 2ГИС стоит столько же, сколько форма расчёта на странице, а по значимости нередко больше.

Результат

Первые результаты стали заметны через две-три недели. Количество заявок на дальнюю отгрузку не выросло резко, зато изменилось их качество. Вопросы про условия практически исчезли, потому что ответ был на странице. Время на первичную обработку заявки сократилось с нескольких часов до сорока минут. Доля заявок, дошедших до расчёта, выросла, а доля заявок, дошедших до оплаты, увеличилась примерно вдвое по сравнению с полугодом до изменений.

К концу второго месяца завод отгрузил первые две партии в дальние регионы по новой схеме. Одна из них ушла покупателю, который нашёл страницу через нейропоиск и написал в форме: «Прочитал условия, считаем на три тысячи квадратных метров». Менеджер подготовил расчёт за один день, и разговор шёл о деталях, а не о том, что вообще возможно.

Стоимость привлечения одного такого покупателя тоже упала: реклама в Яндекс Директе стала приводить на страницу, отвечающую на вопросы, и доля случайных обращений уменьшилась.

Чек-лист для производителя и оптовика

Проверьте, что на сайте есть отдельная страница с условиями оптовой работы и отгрузки в регионы. Укажите минимальную партию по каждой группе товаров. Перечислите регионы и способы доставки, пусть даже с оговоркой, что стоимость считается индивидуально. Назовите сроки отгрузки со склада и под заказ. Опишите порядок оплаты и подтверждения. Подготовьте форму расчёта с полями, которые нужны менеджеру. Настройте статусы в амоСРМ или Битрикс24 и шаблоны ответов. Подключите учёт звонков в Коллтач и проверьте, что пропущенные звонки из других часовых поясов не теряются. Обновите карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС так, чтобы оптовые условия были видны и там. И раз в месяц просматривайте в Яндекс.Метрике, на каком шаге пути покупатель уходит.

Вывод

Оптовик не обязан раскрывать цену до последнего рубля, но обязан объяснить правила. Когда условий на сайте нет, покупатель из дальнего региона вынужден выяснять их по телефону, а разница во времени и занятость менеджера превращают простой вопрос в неделю переписки, после которой он выбирает того, кто сказал всё сразу. Исправление оказалось недорогим: одна страница, одна форма, одна воронка и согласованные карточки на картах.

Если вы работаете с оптом и хотите выйти в другие регионы, но не уверены, что сайт и карточки отвечают на главные вопросы покупателей, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы разберём ваши заявки, покажем, где теряются крупные покупатели, и поможем собрать понятную страницу условий и единые карточки на сайте, в Яндекс Бизнесе и 2ГИС.