Подрядчик поставил на сайт свой номер телефона

Эта история началась с обычного вопроса. Владелец компании по установке заборов и ограждений позвонил нам и сказал: «Кажется, наш сайт перестал работать. Заявок нет уже полгода, а раньше были. Посмотрите, что там сломалось».

Мы посмотрели. Сайт работал. Формы отправлялись. Посещаемость была нормальная — около восьмисот человек в месяц, стабильно, без провалов. Люди заходили, читали страницы услуг, смотрели цены, доходили до раздела контактов.

А заявок действительно не было.

Загадка разрешилась через двадцать минут, и разгадка оказалась неприятной.

Что мы увидели

Мы открыли сайт как обычный посетитель и дошли до страницы контактов. Там был указан телефон. Мы сверили его с тем, который владелец назвал нам в разговоре.

Номера не совпадали.

Мы прошли по всем страницам. Телефон в шапке сайта — чужой. Телефон в подвале — чужой. Телефон на странице контактов — чужой. Телефон в блоке «Заказать замер» — чужой.

Свой номер владельца обнаружился ровно в одном месте: в тексте на странице «О компании», внутри абзаца, мелким шрифтом, в середине предложения.

Форма обратной связи при этом отправляла заявки на почтовый ящик, который тоже не принадлежал компании.

Иными словами, весь входящий поток с сайта уже полгода шёл мимо владельца.

Как это получилось

Дальше начали разбираться в истории.

Полтора года назад компания заказала сайт у частного специалиста по рекомендации. Сделали недорого, быстро, вполне прилично. Сайт работал, заявки шли.

Через год специалист предложил взять сайт на сопровождение: обновления, мелкие правки, продвижение. Договорились устно, ежемесячная оплата небольшая. Он получил все доступы — к сайту, к хостингу, к домену, к рекламному кабинету, к счётчику статистики.

Ещё через несколько месяцев отношения испортились. Владелец был недоволен темпом работ, начал задерживать оплату. Специалист несколько раз напомнил, потом перестал отвечать.

И в какой-то момент просто поменял на сайте все контакты на свои.

Владелец этого не заметил, потому что не заходил на собственный сайт. Он видел его последний раз при приёмке год назад. Зачем смотреть — сайт же есть.

Что происходило дальше

Самая тяжёлая часть истории — не сам факт подмены, а то, что происходило с заявками все эти месяцы.

Люди звонили. Попадали к специалисту. Он отвечал: «Здравствуйте, по заборам — да, работаем». И передавал заявки другой компании, с которой у него была договорённость.

То есть клиенты, которых привёл сайт нашего заказчика, оплаченный им, наполненный его фотографиями и его кейсами, уходили к конкурентам. За вознаграждение.

Мы посчитали по статистике. Восемьсот посетителей в месяц, обычная для этой сферы доля обращений — около трёх процентов. Примерно двадцать четыре обращения в месяц. За шесть месяцев — почти сто пятьдесят.

Средний чек установки забора у этой компании — около ста тысяч рублей. Доля обращений, доходящих до сделки, — примерно каждое пятое.

Тридцать сделок. Три миллиона рублей выручки, ушедшей к другой компании.

Почему владелец ничего не заметил

Этот вопрос мы задали прямо. Ответ показателен, и он повторяется в подобных историях постоянно.

Он не заходил на свой сайт. Совсем. Считал, что это техническая вещь, которой занимается подрядчик.

Он не следил за статистикой. Счётчик стоял, но доступа у владельца к нему не было — он был у подрядчика.

Он не вёл учёт обращений. Заявки приходили на почту, звонки — на телефон, никто их не считал. Поэтому падение с двадцати четырёх до нуля не выглядело как событие: просто «стало потише».

Он объяснил спад другими причинами. Сначала думал, что сезон. Потом — что конкуренты активизировались. Потом — что реклама подорожала. Проверить гипотезы было нечем.

У него не было доступов. Ни к хостингу, ни к домену, ни к административной части сайта. Всё было у подрядчика.

Последний пункт — ключевой. Компания шесть месяцев не могла даже посмотреть, что происходит с её собственным сайтом.

Как мы это исправляли

Первым делом надо было вернуть контроль. Это оказалось непросто.

Домен. К счастью, он был оформлен на компанию, а не на подрядчика. Через регистратора удалось восстановить доступ. Это заняло около недели.

Хостинг. Оплачивался с карты подрядчика, аккаунт был оформлен на него. Пришлось разворачивать сайт на новом хостинге. Резервную копию сняли через доступ, который удалось получить у поддержки хостинга, подтвердив право на домен.

Административная часть сайта. Доступ восстановили после переноса.

Счётчик статистики. Данные за прошлые периоды остались у подрядчика. Пришлось ставить новый счётчик и начинать накопление статистики заново. Это самая обидная потеря: истории сравнивать не с чем.

Рекламный кабинет. Восстановить не удалось. Завели новый.

Карточки на картах. Здесь ждал сюрприз: карточка в Яндекс Бизнесе тоже была привязана к учётной записи подрядчика, и телефон в ней был изменён. Восстановление через подтверждение прав на организацию заняло время. Карточка в 2ГИС оказалась не тронута — её подрядчик просто не заводил, и там компании не было вообще.

Весь возврат контроля занял около трёх недель.

Что сделали потом

Вернув сайт, мы занялись тем, ради чего всё затевалось, — потоком обращений.

Восстановили правильные контакты везде. И составили список всех мест, где телефон продублирован: сайт, карточки на картах, площадки объявлений, подписи в письмах.

Настроили учёт обращений. Единый журнал: заявки с форм, звонки, сообщения. С отметкой источника и времени. Теперь падение потока видно на следующий день, а не через полгода.

Подключили дублирование заявок. Письмо на два адреса, запись в базу на сайте, уведомление в мессенджер. Чтобы потеря одного канала не означала потерю обращения.

Завели карточку в 2ГИС и привели в порядок карточку в Яндекс Бизнесе: услуги с ценами, фотографии выполненных работ, часы работы, отзывы.

Настроили цели в Яндекс.Метрике на все формы и на нажатие телефона.

Договорились о ежемесячной сводке. Пять минут просмотра трёх цифр: сколько обращений, откуда, сколько дошло до сделки.

Поток обращений восстановился за два месяца. Ещё через три вышел выше прежнего — потому что раньше карточки на картах не работали вовсе, а теперь давали ощутимую долю звонков.

Какие выводы отсюда следуют

Эта история не про плохого подрядчика. Такие случаи редки. Она про то, что у компании не было никакого контроля над собственным активом.

Доступы должны быть у владельца. Домен оформлен на компанию. Хостинг оформлен на компанию и оплачивается компанией. Административная часть сайта — свой отдельный вход. Счётчик статистики — на почте компании, подрядчику выдаётся гостевой доступ. Рекламный кабинет — на компании. Карточки на картах — на компании.

Подрядчик получает доступ, но не владение. Это принципиальная разница.

Заходите на свой сайт. Раз в неделю, две минуты. Открыть главную, посмотреть телефон, открыть страницу услуги, посмотреть цену. Этой привычки достаточно, чтобы поймать почти любую подобную историю в первые дни.

Ведите учёт обращений. Не «примерно двадцать в месяц», а таблица с датами и источниками. Тогда любой провал виден сразу и требует объяснения.

Настройте уведомления о заявках себе лично. Владелец должен получать копию каждой заявки хотя бы в мессенджер. Тогда тишина становится заметной.

Проверяйте контакты во всех местах разом. Сайт, Яндекс Карты, 2ГИС, площадки объявлений, подписи. Раз в квартал.

Следите за доступностью счётчика. Если вы не можете сами открыть статистику своего сайта — у вас нет контроля.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Отдельно стоит сказать, что именно спасло бы компанию раньше.

Поиск и сайт. Единственный канал, который у неё был, — и он оказался полностью в чужих руках. Одна точка отказа. Когда она сломалась, обращения исчезли полностью.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Карточка была заведена подрядчиком на себя. Это распространённая ошибка: карточку заводят «заодно» с сайтом, и она оказывается привязана к чужой учётной записи. Карточка должна быть оформлена на компанию, а доступ подрядчику выдаваться отдельно.

2ГИС. Компании там не было вообще. А это независимый канал, который продолжал бы приносить звонки, даже когда сайт увели. Именно поэтому три точки — это не только про охват аудитории, но и про надёжность: маловероятно, что подведут все три сразу.

Когда обращения идут из трёх независимых источников и все они считаются в одном журнале, любая аномалия видна мгновенно. Заявки с сайта упали до нуля, а звонки с карт идут — значит, проблема техническая или организационная, и надо разбираться немедленно.

Как правильно организовать доступы

Раз уж речь зашла о контроле, разберём подробно, как должно быть устроено владение сайтом. Это несложно, но требует один раз навести порядок.

Домен. Регистрируется на компанию или на владельца лично. Никогда — на подрядчика, фрилансера или сотрудника. Учётная запись у регистратора привязана к почте компании, к которой есть доступ у владельца. Автопродление включено, карта привязана рабочая. Раз в год стоит проверять срок.

Хостинг. Аккаунт оформлен на компанию, оплата с корпоративной карты или по счетам. Подрядчику при необходимости выдаётся отдельный доступ с ограниченными правами, а не главный вход.

Административная часть сайта. У владельца или ответственного сотрудника — свой вход с полными правами. У подрядчика — свой, отдельный. Тогда видно, кто что менял, и можно закрыть доступ в любой момент, не меняя пароль себе.

Счётчик статистики. Заводится на почту компании. Подрядчику выдаётся гостевой доступ. Это принципиально: статистика — ваши данные, и терять их при смене подрядчика недопустимо.

Инструмент для вебмастеров. Тоже на почту компании, с выдачей доступа подрядчику.

Рекламный кабинет. На компанию. Подрядчик получает представительский доступ. Иначе при расставании вы теряете всю историю кампаний, что означает начинать заново.

Карточки на картах. В Яндекс Бизнесе и в 2ГИС — на почту компании. Подрядчик добавляется как сотрудник. Это упускают чаще всего: карточку «заодно» заводит исполнитель на свою учётную запись, и потом её приходится отвоёвывать.

Корпоративная почта. Домен и учётные записи — под контролем компании.

Резервные копии. Должны быть не только у подрядчика. Копия сайта и базы раз в месяц на своём носителе — дешёвая страховка.

Отдельно: заведите документ, где всё это записано. Что где зарегистрировано, на какую почту, кто имеет доступ, когда истекает срок. Один файл, который знает ответственный сотрудник и владелец. Отсутствие такого документа — самая частая причина, по которой компании теряют контроль над своим сайтом.

Как расставаться с подрядчиком

Ещё один практический раздел, который избавляет от половины подобных историй.

Заранее. Не в момент конфликта, а в спокойное время убедитесь, что у вас есть доступ ко всему из списка выше. Если чего-то нет — попросите. Нормальный подрядчик передаст без вопросов.

При расставании — по списку. Пройдите по всем пунктам и убедитесь, что доступ у вас есть и он работает. Не «мне обещали прислать», а сами вошли и проверили.

Смените пароли. Все, включая почту, к которой привязаны учётные записи.

Проверьте сайт целиком. Все контакты, все страницы, формы, куда уходят заявки. Отправьте тестовую заявку.

Проверьте карточки на картах — телефон, адрес, ссылку на сайт.

Проверьте рекламные кампании — куда они ведут и с какого кабинета крутятся.

Снимите резервную копию сразу после передачи.

Проверьте, кто платит за домен и хостинг. Если оплата шла с карты подрядчика, переоформите.

Это занимает полдня и снимает практически весь риск.

Что делать, если вы узнали в этой истории себя

Короткий список действий на ближайшие дни.

Откройте свой сайт прямо сейчас и проверьте телефон, адрес и почту на всех основных страницах.

Проверьте, на кого оформлен домен и когда истекает срок его продления.

Проверьте, есть ли у вас доступ в административную часть сайта, к хостингу и к счётчику статистики. Не «у подрядчика есть», а лично у вас.

Откройте карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС и проверьте телефон там.

Отправьте тестовую заявку через форму и убедитесь, что она пришла именно вам.

Посмотрите, сколько обращений было в прошлом месяце. Если ответить точной цифрой не можете — начните вести журнал.

Настройте себе дублирование заявок в мессенджер.

Это два часа работы, которые страхуют от истории на три миллиона рублей.

Что в итоге

Подрядчик, который меняет контакты на сайте клиента, — редкость. Но потерять контроль над сайтом можно десятком других способов: специалист уволился и не передал доступы, хостинг оформлен на постороннего, домен не продлили, карточку на картах завёл кто-то другой.

Общее у всех этих историй одно: владелец не следит за своим активом и не считает обращения. Пока никто не смотрит, проблема может существовать месяцами.

Два простых правила снимают почти весь риск. Первое: все доступы оформлены на компанию, подрядчик работает под своим гостевым входом. Второе: обращения считаются в едином журнале, и владелец видит эти цифры каждый месяц.

Если вы не уверены, кому на самом деле принадлежат ваш сайт, домен и карточки на картах, — специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно проведут ревизию: проверим права и доступы, посмотрим, куда уходят заявки с сайта, и поможем вернуть контроль, если что-то оформлено не на вас.