В праздники сайт писал одно, карточка — другое: клиенты приезжали к закрытой двери

Эта история случилась в новогодние каникулы, и рассказал её нам владелец небольшого сервисного центра, который занимается ремонтом бытовой техники. Компания на праздники закрылась, на сайте об этом честно написали, а вот в карточке на Яндекс Картах ещё шесть дней висела надпись «Открыто до 20:00», и в двух приложениях график различался. Клиенты приезжали к запертой двери, звонили на телефон, который никто не брал, и оставляли гневные отзывы. Мы разбираем эту историю подробно: как всё происходило, сколько обращений потерялось, почему расхождение между сайтом и картами так вредит, и какой порядок работы с графиком мы выстроили, чтобы следующие праздники прошли спокойно.

Как планировали праздники

Владелец компании не из тех, кто работает без выходных. Мастера трудятся шесть дней в неделю, а вот на новогодние каникулы он всегда даёт команде настоящий отдых: офис закрывается с тридцатого декабря до девятого января. В этом году он решил сделать всё аккуратно и заранее. В начале декабря он написал администратору: «Обязательно обнови график на сайте, чтобы люди знали, когда мы закрыты». Администратор поменяла блок на главной странице в ХостСМС: появился заметный баннер «С 30 декабря по 9 января работаем в режиме каникул, заявки принимаем на сайте и отвечаем с 10 января». На странице контактов обновили график, в подвале поставили короткую пометку.

Всё выглядело правильно. Если бы владельца спросили, сделал ли он всё нужное, он бы уверенно ответил да. Но в списке задач не было ни слова о картах. В Яндекс Бизнесе у компании стоял обычный недельный график с двумя выходными, а в 2ГИС график был задан немного иначе: с понедельника по субботу с девяти до восемнадцати, воскресенье выходной. И в том, и в другом случае никаких исключений на праздничные даты задано не было.

Администратор считала, что праздничный график на картах каким-то образом подтянется с сайта. Владелец считал, что за карты отвечает администратор. Подрядчик по рекламе, которому тоже что-то уточняли в декабре, был уверен, что график на картах в зоне ответственности компании. Так три человека оказались абсолютно уверены, что вопрос закрыт, а на самом деле он ни у кого не был закрыт.

Что увидели клиенты в первые дни каникул

Тридцатого декабря офис закрыли. Телефон перевели в режим автоответчика с коротким сообщением о каникулах, но запись настроили только на основной номер. Номера, привязанные к карточкам на картах, остались без изменений: они по-прежнему были подключены к колтрекингу и шли на мобильный телефон администратора, которая уже уехала к родственникам и отключила звук.

В первые дни каникул людям с неисправными стиральными машинами и холодильниками было не до праздника, и звонили они активнее обычного. Кто-то ищет мастера в последний момент перед застольем, кто-то обнаружил, что холодильник потёк и нужно срочно решать вопрос. Эти люди открывали приложение и вводили запрос «ремонт техники рядом». Карточка компании показывалась с зелёным значком «Открыто», с адресом, фотографиями и хорошим рейтингом. Рядом стояли и конкуренты, но они были дальше от этих людей или имели рейтинг ниже, так что наша компания выглядела очень удобным вариантом.

Дальше всё развивалось по трём сценариям. Первый: человек звонил и слышал длинные гудки, а иногда и вовсе недоступность. Второй: человек ехал по адресу, особенно если жил близко, и находил запертую дверь. Третий, самый предсказуемый: человек заходил на сайт, видел баннер о каникулах и понимал, что компания не работает, но к этому моменту уже терял время и настроение. Мы в таких случаях часто видим, как потерянные минуты превращаются в уход к первому, кто ответил.

Первые сигналы и хронология

Первые три дня никто ничего не замечал. Администратор отдыхала, владелец был за городом без связи. На четвёртый день, второго января, на карточку в Яндекс Картах пришёл первый негативный отзыв: «Приехал по адресу, закрыто, телефон не отвечает, в карточке написано открыто». Затем появился второй: «Звонил пять раз, никто не берёт, потратил полдня». Третий отзыв оставил человек, который приехал с тяжёлым системным блоком в сумке.

Только после этих отзывов администратор получила уведомление в Яндекс Бизнесе, увидела текст и ужаснулась. Она позвонила владельцу, тот попросил срочно исправить график. Выяснилось, что для изменения нужно зайти в кабинет и вручную выбрать особые дни. Администратор сделала это третьего января для Яндекс Бизнеса, а вот в 2ГИС доступ пришлось искать: пароль хранился у подрядчика, который в праздники тоже был недоступен. Поэтому карточка в 2ГИС показывала «Открыто» ещё до шестого января.

Итого расхождение длилось шесть дней по Яндекс Картам, а по 2ГИС примерно восемь. За это время набралось пятнадцать негативных отзывов и около двадцати пропущенных звонков по записи колтрекинга. В нормальные дни такая карточка приносит по двадцать-двадцать пять обращений в неделю, и за праздничный период ожидалось примерно такое же число, возможно, чуть больше из-за срочных поломок.

Сколько обращений потеряли

Теперь посчитаем потери в типичном случае. В обычную рабочую неделю общий поток по трём источникам для этой компании составляет около сорока обращений: двадцать из поиска и сайта, десять с Яндекс Карт, десять из 2ГИС. В праздничные дни сайт честно показывал каникулы, и люди, которые заходили на него, понимали ситуацию и оставляли заявки на форме. Таких обращений за восемь дней набралось одиннадцать, и все они были обработаны десятого января, а вот с карт обращения ушли.

Если считать по картам, то ожидаемое число обращений за восемь дней составляло порядка двадцати двух-двадцати пяти. Реально дошло до звонка и сообщений менее десяти, да и те остались без ответа. То есть около пятнадцати обращений прошли мимо компании. При конверсии из обращения с карт в сделку в районе тридцати процентов, что для срочного ремонта вполне типично, это четыре-пять потерянных заказов. При среднем чеке в несколько тысяч рублей сама по себе потеря кажется небольшой, но она сопровождалась тем, что в базе карточек остались негативные отзывы: пятнадцать штук за неделю против обычных двух-трёх в год.

Почему расхождение вредит сильнее, чем просто закрытая дверь

Если компания честно написала везде «закрыто», клиент огорчается, но не злится. Он видит правду и идёт к другим. Если же в одном месте написано «закрыто», а в другом «открыто», возникает гораздо более неприятное чувство обмана, пусть и непреднамеренного. Человек потратил время, деньги на дорогу, нервы в праздничный день, и итоговый отзыв выглядит так: «Обманывают, график в картах не соответствует действительности». Негативный отзыв с такой формулировкой надолго остаётся в карточке и читается теми, кто выбирает мастера через неделю, через месяц и через год.

Есть и более техническая причина. Карты показывают «открыто» или «закрыто» на основании графика, который указал владелец, а у каждого справочника свой формат исключений для праздничных дней. Если исключения не заданы, система работает по обычной неделе. Поэтому ситуация, когда сайт показывает каникулы, а карточка нет, встречается довольно часто, особенно в майские и новогодние дни, когда государство переносит выходные и график становится нестандартным. Каждый год появляются сдвиги рабочих дней, и проверить их заранее невозможно, если не заглянуть в производственный календарь.

И последнее. Когда клиенту в приложении сообщают «открыто», он ждёт мгновенного ответа. Именно по этой причине так важно настроить поведение номера телефона в праздничные дни. Пустые гудки вместо вежливого автоответчика воспринимаются хуже, чем честное сообщение «мы вернёмся десятого января, оставьте номер, и мы перезвоним». Мы не раз наблюдали, как после такого автоответчика половина людей действительно оставляла номер, и в первые рабочие дни компания получала готовые тёплые обращения.

Что исправили сразу

Когда мы подключились к ситуации, у нас был короткий список срочных действий. Первое: в Яндекс Бизнесе задали особые даты. Для каждого праздничного дня указали «закрыто», а для первого рабочего дня после каникул отметили сокращённый график с десяти до семнадцати, чтобы мастера успели разобрать накопившиеся заявки. Второе: в 2ГИС восстановили доступ через руководителя и внесли такие же исключения. Третье: проверили, как карточки выглядят в приложениях на телефоне, а не только в кабинете. Бывает, что график сохранён, а на экране ещё несколько часов показывается старый статус из-за обновления кэша.

Четвёртое: на номера, привязанные к картам, настроили автоответчик с текстом о каникулах и просьбой оставить сообщение в мессенджере или на сайте. В сообщении назвали точную дату возобновления работы. Пятое: ответили на все отзывы. Мы советуем отвечать на такие отзывы быстро и спокойно: признать, что информация в карточке была неверной, извиниться и пообещать скидку при повторном обращении. В нашем случае администратор написала короткий текст без оправданий, и из пятнадцати недовольных клиентов четверо изменили оценку после ответа, а трое позвонили сами.

Шестое: все пропущенные звонки выгрузили из колтрекинга, и десятого января первым делом перезвонили по каждому номеру. Не по шаблону, а с конкретикой: «Вы звонили второго января, мы были закрыты, сейчас можем приехать завтра». Из двадцати перезвонивших шесть человек всё ещё нуждались в ремонте, и четверо из них стали клиентами. Эту работу можно было сделать каждый праздник заранее, подготовив дежурный телефон на самые срочные случаи.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Эта история напрямую показывает, зачем нужен подход «3 в 1». Клиент ищет услугу в трёх местах: в поисковой выдаче и ответах нейропоиска, на Яндекс Картах и в 2ГИС. В каждом месте он читает собственную версию фактов о вашей компании. Если график на сайте содержит праздничные исключения, а карты нет, обращения в сумме падают не потому, что реклама перестала работать, а потому что один из трёх входов ведёт к закрытой двери.

В этом случае особенно хорошо видно, как расхождение меняет поведение. Сайт был исправлен идеально, и поэтому именно с сайта пришли заявки, которые потом обработали десятого января. Карты привели клиентов, которые не получили ответа. В отчёте за период сайт выглядел прекрасно, а карты провально, и неосведомлённый владелец мог бы сделать вывод, что карточки бесполезны. Мы показали ему, что в обычные недели обращения с карт составляют половину потока, и проблема лежит не в канале, а в актуальности данных.

Нейропоиск добавляет ещё одно измерение. Он собирает факты о компании с сайта, из карточек и отзывов, и если в источниках разночтения, в ответе может прозвучать любой вариант. Клиент, спросивший у помощника «работает ли такой-то сервис в праздники», может получить ответ «да, до двадцати часов», основанный на картах, хотя сайт сообщает обратное. Поэтому мы учим клиентов формулировать график одинаково на сайте, в Яндекс Бизнесе и в 2ГИС и публиковать на сайте отдельную страницу с режимом работы в праздничные дни, которую можно процитировать. Обращения с карт считаются наравне с заявками сайта, и их нужно вести по отдельным номерам, чтобы видеть, откуда пришёл каждый звонок.

Регламент праздничного графика

Чтобы такая история не повторилась, мы вместе с клиентом написали короткий регламент. Он работает так. За месяц до каждого длинного выходного ответственный сотрудник открывает производственный календарь и фиксирует даты закрытия и открытия. За три недели составляется единый текст графика, который затем переносится в три места. За две недели график вносится в карточку Яндекс Бизнеса и в карточку 2ГИС с особыми датами, а на сайте публикуется баннер и страница с режимом работы. За неделю настраивается автоответчик на всех номерах, включая номера для карт. За три дня ответственный проверяет, как всё выглядит на телефоне, делает скриншоты и отправляет владельцу.

В первый день каникул кто-то из команды заходит в приложения и убеждается, что статус «закрыто» отображается правильно. В последний день каникул проверяется, что статус «открыто» включится вовремя и что дежурный готов разбирать накопившиеся заявки. В первый рабочий день после каникул проводится разбор: сколько обращений пришло, с каких источников, сколько пропущено, какие отзывы появились. Результат фиксируется и учитывается при подготовке к следующим выходным.

Особая договорённость касается подрядчиков. Пароли от кабинетов хранятся у руководителя и у администратора, а не у стороннего специалиста. Если рекламой занимается подрядчик, он обязан за две недели получать информацию о нерабочих днях и корректировать расписание показов в Яндекс Директ, чтобы не платить за клики, которые приходят в выходной, когда никто не берёт трубку. Для компании из нашей истории это оказалось отдельной экономией: объявления все дни каникул показывались как обычно и тратили бюджет впустую.

Чек-лист профилактики в одном абзаце

Заранее выпишите все нерабочие дни на год и отметьте переносы. Внесите их в Яндекс Бизнес и 2ГИС в виде особых дат, а не просто изменяйте общий график. Опубликуйте на сайте страницу с режимом работы на праздники и баннер на главной. Настройте автоответчик с датой возвращения на каждом номере, в том числе на номерах из карточек. Скорректируйте расписание рекламы в Яндекс Директ. Назначьте дежурного хотя бы на один звонок в день для срочных случаев либо оставьте номер мессенджера с автоответом. Проверьте вид карточек на телефоне. Ответьте на отзывы о закрытой двери, не споря и не оправдываясь. Сразу после каникул перезвоните всем, кто звонил и не дозвонился, и запишите, сколько обращений вернулось.

Вывод

Расхождение между графиком на сайте и в карточке не выглядит серьёзной проблемой, пока не наступают праздники. Тогда простая неточность превращается в десятки потерянных обращений, пятнадцать негативных отзывов и испорченное настроение клиентов, которые приехали к закрытой двери. Исправить это несложно: один календарь, один текст графика, три места публикации и проверка на телефоне. Всё остальное сделает регламент, который не зависит от того, кто из сотрудников в этот момент в отпуске.

Если вы хотите заранее проверить, одинаково ли выглядит ваш график на сайте, в Яндекс Бизнесе и в 2ГИС, и подготовиться к ближайшим выходным без потерь, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы посмотрим на все три источника глазами клиента, подскажем, что исправить до начала каникул, и поможем настроить учёт обращений, чтобы в праздники заявки приходили, а не терялись.