Сайт поручили секретарю

История про компанию, которая продаёт и монтирует промышленные ворота. Бизнес нормальный, семнадцать лет на рынке, объекты серьёзные. Сайт сделали в своё время прилично, он приносил обращения, и всё шло ровно. Потом уволился маркетолог, нового не искали, а сайт «чтобы не простаивал» поручили вести секретарю. Через два года директор обнаружил, что с сайта не приходит вообще ничего, и стал разбираться, куда всё делось.

Как принималось решение

Решение выглядело разумным. Маркетолог ушёл, его функции надо было куда-то деть. Сайт казался несложной задачей: выложить новость, поменять телефон, добавить фотографию. Секретарь — человек аккуратный, с компьютером на «ты», времени у неё вроде бы хватало.

Директор сказал: «Настя, возьми на себя сайт. Если что-то надо будет — скажи».

Больше к этому разговору не возвращались ни разу.

Что не обсудили: зачем сайт нужен, каких результатов от него ждут, что именно на нём нужно делать, сколько времени на это выделять, к кому обращаться с техническими вопросами, кто принимает решения и кто оплачивает работы.

Секретарь поняла задачу буквально: следить, чтобы сайт работал. Он работал.

Что происходило два года

Разберём по порядку, потому что каждый пункт по отдельности выглядит мелочью.

Сайт открывался. Это была главная и, в общем, единственная проверка. Раз в неделю Настя заходила, видела главную страницу и успокаивалась.

Новостей не было. Последняя запись осталась от маркетолога. Писать новости секретарю никто не поручал, а сама она не понимала, о чём.

Цены не менялись. Они выросли за два года дважды, но на сайте остались старые. Менеджеры привыкли объяснять по телефону, что «на сайте не обновлено».

Портфолио не пополнялось. Монтажники снимали объекты в рабочий чат, но никто эти фотографии оттуда не забирал.

Появились новые услуги. Компания начала обслуживать автоматику других производителей и делать ремонт ворот. На сайте об этом не было ни слова.

Пропало одно направление. Наоборот, перестали продавать один тип продукции, а страница осталась. По ней продолжали звонить.

Система управления не обновлялась. Настя не знала, что это нужно.

Хостинг продлевали по счёту. Единственное, что работало исправно, потому что счета приходили в бухгалтерию.

Форма заявок сломалась. Примерно через год после начала истории — вероятно, после обновления чего-то на стороне хостинга. Никто этого не заметил, потому что никто не проверял.

Карточки на картах не трогали вообще. Настя про них не знала.

Когда заметили

Не сразу. Обращения с сайта уменьшались постепенно, и это объясняли рынком, конкуренцией, сезоном.

Первый тревожный звоночек прозвучал, когда постоянный клиент сказал: «Я вам через сайт писал два раза, вы не ответили». Проверили форму — она отправлялась, но письма никуда не приходили.

Второй — когда менеджер по продажам пожаловался, что клиенты приходят со старыми ценами и приходится объясняться.

Третий и решающий — когда директор случайно набрал название своей компании на телефоне и увидел карточку с телефоном человека, который уволился три года назад.

После этого он попросил посмотреть статистику. Выяснилось, что посещаемость упала примерно вдвое относительно позапрошлого года, а количество обращений с сайта — почти до нуля.

Что мы обнаружили

Разбор занял неделю, и картина сложилась такая.

Форма не работала одиннадцать месяцев. Почтовый адрес, на который уходили заявки, принадлежал уволившемуся маркетологу и был отключён. Письма просто исчезали. Сколько обращений потерялось — узнать невозможно, но по косвенным признакам не меньше нескольких десятков.

Устаревшая система управления. Не обновлялась почти три года. Часть модулей перестала корректно работать после обновления окружения на хостинге — отсюда, вероятно, и проблема с формой.

Пустой блог и новости. Последняя запись двухлетней давности прямо на главной. Для посетителя это выглядит как «компания, возможно, уже не работает».

Страницы услуг устарели. Нет двух новых направлений, есть одно закрытое.

Портфолио из шести объектов трёхлетней давности при том, что компания делала около сорока объектов в год.

Сайт не обновлялся — и поисковые системы это учитывали: часть страниц переиндексировалась редко, новые запросы, по которым люди искали новые услуги, не находили ничего.

Карточка в Яндекс Бизнесе содержала телефон уволившегося сотрудника, старый график и четыре фотографии. Отзывов было девять, последний ответ — ни на один.

Карточка в 2ГИС была ещё хуже: неверный адрес, компания за это время переехала в соседнее здание.

Мобильная версия работала плохо. За два года доля посетителей с телефонов выросла, а сайт под них не адаптировали — он был сделан, когда это было менее критично.

Почему так вышло: разбор, а не обвинение

Важно сказать прямо: секретарь ни в чём не виновата. Она сделала ровно то, что ей поручили, — следила, чтобы сайт работал. Он работал.

Проблема была в постановке задачи, и она типична.

Не сформулирована цель. «Вести сайт» — не задача. Задача звучит иначе: «обеспечить, чтобы с сайта приходило не меньше стольких-то обращений в месяц». Тогда понятно, что делать и что мерить.

Не выделено время. У секретаря есть основная работа. Сайт занимал остаточное внимание, и это нормально: приоритеты расставлены руководителем, а он приоритет не обозначил.

Не дана компетенция. Никто не объяснил, что нужно проверять формы, обновлять систему, следить за карточками на картах. Человек не может делать то, о существовании чего не знает.

Не дан бюджет и полномочия. Даже обнаружив проблему, секретарь не могла заказать работы: нет ни бюджета, ни права принимать решения.

Не установлена отчётность. Никто ни разу не спросил: сколько обращений с сайта за месяц? Первый такой вопрос прозвучал через два года.

Нет технического партнёра. Компания, которая делала сайт, давно не на связи, нового подрядчика не искали.

Получилась классическая ситуация: ответственность формально назначена, а фактически её нет ни у кого.

Что делали

План был такой.

Первое — карточки на картах. За два дня: правильный адрес, актуальные телефоны, график, двадцать две услуги с ценовыми ориентирами, сорок фотографий объектов из рабочего чата монтажников, ответы на все девять отзывов. Это дало первые обращения в ту же неделю и стоило только времени.

Второе — заявки. Форму починили, завели корпоративный адрес, не привязанный к сотруднику, настроили дублирование на телефон менеджера и в амоСРМ. Проверили все формы на сайте с разных устройств. Договорились о еженедельной тестовой отправке.

Третье — обновление системы. На тестовой копии, с проверкой, потом на рабочем сайте. Заодно устранились мелкие поломки, о которых никто не знал.

Четвёртое — актуализация содержания. Цены, две новых услуги, удаление закрытого направления с переадресацией, обновление контактов везде.

Пятое — портфолио. Из рабочего чата монтажников достали фотографии за два года. Получилось около шестидесяти объектов. Отобрали лучшие, описали параметрами, выложили.

Шестое — мобильная версия. Переработали вёрстку под телефоны.

Седьмое и главное — организация. Назначили ответственного: не секретаря, а руководителя отдела продаж — человека, который заинтересован в обращениях. Выделили ему час в неделю. Составили короткий регламент: что проверять и с какой периодичностью. Заключили договор на техническое сопровождение с внешним подрядчиком. Ввели ежемесячный отчёт: сколько обращений с сайта и с карт.

Секретарь при этом осталась в процессе — она выкладывает материалы и обновляет цены, но не отвечает за результат и не решает технических вопросов.

Результат

Через три месяца обращения с сайта вернулись примерно к уровню двухлетней давности. Через полгода превысили его в полтора раза — сказались новые услуги, которых раньше на сайте не было, и наполненное портфолио.

Отдельной строкой пошли обращения с карт: около трети всех входящих. Раньше этот канал не работал вовсе.

Самое неприятное в этой истории — не потерянные обращения за два года, хотя их много. Самое неприятное в том, что за это время конкуренты, которые сайтом занимались, заняли те запросы, по которым компания раньше находилась. Возвращать позиции в таком смысле дороже, чем их удерживать.

Выводы

«Вести сайт» — не задача. Задача формулируется в обращениях: сколько их должно быть и откуда.

Ответственный должен быть заинтересован в результате. Секретарь заинтересована в том, чтобы сайт открывался. Руководитель продаж — в том, чтобы с него звонили. Это разные вещи.

Ответственному нужны время, компетенция, бюджет и полномочия. Без любого из четырёх ответственность фиктивна.

Нужна регулярная отчётность. Вопрос «сколько обращений с сайта за месяц» должен звучать ежемесячно, а не раз в два года.

Формы нужно проверять. Это пять минут в неделю, и это самая обидная из возможных потерь.

Почта не должна быть привязана к сотруднику. Уволившийся человек не должен уносить с собой канал заявок.

Технические вопросы — внешнему подрядчику. Обновления, безопасность, резервные копии — не та область, где справится сотрудник на подработке.

Карточки на картах требуют внимания не меньше сайта. У этой компании они не обновлялись вообще, и именно там нашлась самая быстрая отдача. Работа только над сайтом при заброшенных карточках даёт неполный результат — а здесь не работало ни то, ни другое.

Подход «три в одном» спасает в таких ситуациях. Если бы компания вела все три канала — поиск, карточку в Яндекс Бизнесе и карточку в 2ГИС, — провал сайта не обнулил бы поток: часть обращений продолжала бы идти с карт. Это дополнительный аргумент за то, чтобы не держать все обращения в одном месте: технические и организационные сбои случаются у всех.

Материал для сайта уже есть внутри компании. Шестьдесят объектов лежали в рабочем чате два года. Нужен был только человек, который их оттуда достанет.

Кому в компании стоит поручать сайт

Вопрос не праздный, потому что выделенного маркетолога в небольшой компании часто нет и не будет.

Разберём варианты честно.

Секретарь или офис-менеджер. Подходит для исполнительской части: выложить материал, поменять цену, добавить фотографию. Не подходит как ответственный за результат — у него нет ни мотивации по обращениям, ни понимания, ни полномочий.

Руководитель отдела продаж. Лучший вариант в большинстве случаев. Он напрямую заинтересован в количестве и качестве обращений, знает, о чём спрашивают клиенты, и может оценить, работает сайт или нет. Ему не нужно уметь программировать — нужно ставить задачи подрядчику и смотреть цифры.

Технический специалист компании. Хорош для технической части, но обычно не занимается содержанием и не думает о заявках.

Сам директор. Работает в маленькой компании, но с ростом превращается в узкое место: у руководителя всегда есть дела важнее, чем обновить прайс.

Внешний подрядчик. Закрывает техническую часть и работу над продвижением, но не может сам знать, что у вас изменилось в услугах и ценах. Ему нужен человек внутри, который даёт информацию и принимает решения.

Рабочая схема для компании в двадцать-пятьдесят человек обычно выглядит так: ответственный за результат — руководитель продаж; исполнитель по наполнению — секретарь или менеджер; техника, продвижение и развитие — внешний подрядчик; отчётность — раз в месяц директору в цифрах.

Важно, что это три разные роли, и совмещать их в одном человеке без нужной подготовки — как раз та ошибка, которая и привела к этой истории.

Как надо было бы поступить

Когда маркетолог увольняется, правильный порядок такой.

Забрать у него все доступы: хостинг, домен, система управления, аналитика, карточки на картах, рекламные кабинеты, почта. Оформить их на компанию, а не на сотрудника.

Определить, кто временно отвечает за результат по сайту — с явной формулировкой и понятным показателем.

Заключить договор на техническое сопровождение с подрядчиком, если своего специалиста нет.

Назначить месячную отчётность.

Составить короткий список того, что проверяется еженедельно: работают ли формы, доходят ли заявки, открывается ли сайт с телефона.

Это заняло бы несколько часов и сэкономило два года.

Коротко

Компания поручила сайт секретарю, не объяснив ни цели, ни задач, и через два года обнаружила, что обращений с сайта нет. Форма заявок не работала одиннадцать месяцев, цены устарели, новых услуг на сайте не было, портфолио не пополнялось, а карточки на картах содержали телефон уволившегося сотрудника и неверный адрес. Виновата не секретарь, а постановка задачи: ответственность была назначена формально, без цели, времени, компетенции, бюджета и отчётности. Восстановление заняло три месяца, причём самую быструю отдачу дали карточки на картах — два дня работы. Главный урок: у сайта должен быть ответственный, заинтересованный в обращениях, ежемесячная отчётность в цифрах и внешний подрядчик для технической части, а обращения не стоит держать в одном канале.

Если вы не уверены, что с вашим сайтом всё в порядке, и давно не спрашивали, сколько обращений он приносит, — специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно проведут диагностику: проверят формы, доставку заявок, актуальность содержания и состояние карточек на картах. Девятнадцать лет работы с сайтами дали нам достаточно таких историй, чтобы находить проблемы за часы. Обращайтесь за бесплатной проверкой — она ни к чему не обязывает.