Заявки с сайта попадали в спам у самого клиента

Компания занималась проектированием и монтажом систем видеонаблюдения и контроля доступа для коммерческих объектов. Работали с торговыми центрами, складами, офисными зданиями, небольшими производствами.

Обратились к нам с просьбой посмотреть рекламу: «Тратим на Директ прилично, а заявок с сайта почти нет. Наверное, кампании настроены плохо».

Мы начали, как обычно, не с рекламы, а с проверки того, доходят ли обращения вообще. И правильно сделали.

Что показала проверка

Первым делом мы отправили тестовую заявку через форму на сайте.

Форма отработала: появилось сообщение «Спасибо, ваша заявка принята». Цель в Яндекс.Метрике засчиталась. Технически всё было в порядке.

Мы спросили у менеджера, пришло ли письмо. Ответ: «Нет, ничего не приходило».

Отправили ещё раз, попросили посмотреть внимательно. Через десять минут менеджер написал: «Нашёл. В папке со спамом. Там их... много».

В папке нежелательной почты лежало сто восемьдесят четыре письма с заявками. За четыре с половиной месяца.

Что это означало в цифрах

Мы посчитали вместе с владельцем.

Сто восемьдесят четыре заявки. Компания в среднем доводила до договора примерно каждую шестую — работа с коммерческими объектами, цикл длинный, но чек большой.

Около тридцати сделок. Средний чек по монтажу системы видеонаблюдения на объекте — от трёхсот тысяч рублей.

Порядка девяти-десяти миллионов рублей потерянной выручки.

Плюс деньги, потраченные на рекламу за эти четыре месяца, — они привели людей, люди оставили заявки, заявки никто не увидел.

Плюс сто восемьдесят четыре человека, которым никто не перезвонил. Каждый из них сделал вывод о компании.

Владелец эти четыре месяца был уверен, что «реклама не работает» и «сайт не приносит клиентов». Он даже собирался отключить продвижение.

Почему письма попадали в спам

Разобрались с причиной. Она оказалась комплексной — как обычно в таких историях.

Письмо отправлялось от имени того, кто заполнил форму. Классическая ошибка настройки. В поле отправителя подставлялся адрес посетителя, указанный в форме. То есть письмо с сервера компании уходило якобы от постороннего адреса. Почтовые службы такое воспринимают как подделку и отправляют в спам.

Не были настроены записи, подтверждающие право сервера отправлять почту от имени домена. Без них принимающая сторона не может проверить, что письмо действительно от вас, и относится к нему подозрительно.

Почта компании была на том же хостинге, что и сайт, на общем сервере с сотнями других сайтов. Если кто-то из соседей рассылает нежелательную почту, репутация всего сервера падает — и страдают все.

Тема письма выглядела подозрительно. «Заявка с сайта!!!» — с восклицательными знаками. Мелочь, но она добавляет баллов в сторону спама.

В тексте письма была ссылка на сайт и телефон, оформленные так, как это обычно делают в рассылках.

Никто ни разу не отметил такое письмо как «не спам». Почтовая служба обучается на действиях пользователя. Раз первое письмо попало в нежелательные и никто его не достал, следующие попадали туда автоматически.

Последний пункт объясняет, почему проблема нарастала лавинообразно. Одно письмо случайно попало в спам, никто не заметил, и дальше туда полетело всё.

Почему никто не заметил четыре месяца

Этот вопрос всегда самый болезненный. Разберём честно.

Заявки приходили только на почту. Один канал, никакого дублирования.

Никто не вёл учёт обращений. Не было таблицы, где видно: в марте было тридцать заявок, в апреле две. Просто ощущение «стало потише».

Звонки продолжали идти. С карточек на картах и по телефону с сайта люди звонили, и поток обращений не обнулился совсем. Это создавало иллюзию, что всё работает, просто хуже.

Спад объяснили другими причинами. Сначала — сезоном. Потом — экономикой. Потом — плохой рекламой.

Никто не проверял форму. Последний раз её тестировали при запуске сайта два года назад.

Владелец не получал копий заявок. Всё шло на общий ящик, который смотрел менеджер.

В папку спама никто не заглядывал. Она чистилась автоматически раз в месяц — и часть писем, вероятно, была удалена безвозвратно ещё до того, как мы это обнаружили.

Что сделали

Работа делилась на две части: срочное восстановление и защита от повторения.

Срочно.

Достали все письма из папки нежелательной почты, отметили как «не спам» — это заодно обучает почтовую службу.

Составили список всех обращений с датами и контактами. Сто восемьдесят четыре человека.

Менеджеры обзвонили всех. Часть уже решила вопрос с другими подрядчиками, часть отказалась разговаривать. Но около двадцати человек оказались ещё в поиске или готовы были рассмотреть предложение повторно. Из них до договора дошли пятеро — это спасённые полтора миллиона рублей.

Разослали всем короткое письмо с извинением за задержку ответа и объяснением технической причины. Реакция была в основном нормальной.

Чтобы не повторилось.

Исправили настройку отправителя. Письмо теперь уходит от служебного адреса на собственном домене, а адрес посетителя подставляется в поле для ответа. Это правильная схема: и от спама защищает, и отвечать удобно.

Настроили подтверждающие записи домена. Теперь принимающая сторона видит, что письмо действительно отправлено уполномоченным сервером.

Вынесли почту на отдельный сервис, не связанный с общим хостингом сайта.

Переписали тему и текст письма. Спокойная тема без восклицательных знаков, чистый текст, минимум ссылок.

Настроили дублирование в три канала. Письмо на два адреса, запись заявки в базу на самом сайте, уведомление в мессенджер ответственному менеджеру и владельцу.

Включили хранение заявок в административной части сайта. Теперь любую заявку можно найти, даже если письмо потерялось. В ХостСМС такая возможность есть штатно, и её обязательно нужно включать.

Настроили автоматический ответ клиенту — короткое письмо «заявка принята, свяжемся в течение часа». Это заодно сигнализирует, что цепочка работает.

Завели единый журнал обращений с датами, источниками и статусами.

Ввели правило еженедельной проверки: каждый понедельник менеджер отправляет тестовую заявку и убеждается, что она дошла во все каналы.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Эта история — прямая иллюстрация того, зачем нужны три независимых источника обращений.

Поиск: сайт и нейропоиск. Приводил людей исправно. Реклама тоже работала. Но весь этот поток упирался в один сломанный канал доставки — и пропадал. Все вложения в привлечение оказались потрачены впустую на последнем метре.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Именно карточка спасла компанию от полной остановки. Звонки оттуда шли напрямую менеджеру, минуя почту. Их было немного — карточка была заполнена слабо, — но они были. Мы потом привели её в порядок: услуги с ценами, фотографии объектов, часы работы, отзывы. Звонков стало заметно больше.

2ГИС. Компании там не было вообще. Завели карточку — появился ещё один независимый поток.

Ключевой урок: три источника обращений — это не только про охват разных аудиторий, но и про надёжность. Если один канал сломался, остальные продолжают работать. А единый учёт всех трёх позволяет увидеть аномалию сразу: если звонки идут, а заявки с форм обнулились — значит, проблема техническая, и искать надо в доставке.

Если бы у компании был журнал обращений, картина «формы — ноль, звонки — норма» бросилась бы в глаза в первую же неделю.

Другие способы потерять заявку по дороге

Спам — самый частый, но далеко не единственный способ. Раз уж речь зашла о доставке обращений, перечислим остальные — все они встречались нам на практике.

Письма уходят на несуществующий адрес. Сотрудник уволился, ящик закрыли, а в настройках формы адрес остался. Форма отправляется, письмо уходит в никуда, ошибку никто не видит.

Ящик переполнен. У почты есть предел объёма. Когда он исчерпан, новые письма отклоняются. Особенно актуально для ящиков, куда годами падают тяжёлые вложения.

Хостинг заблокировал отправку писем. Частая история: кто-то на общем сервере рассылал нежелательную почту, хостинг ограничил отправку для всех. Сайт работает, письма не уходят.

Почтовый фильтр в компании. Корпоративная почта может резать письма по своим правилам — например, всё, что содержит слово «заявка» или ссылку, отправлять в карантин, откуда никто не разбирает.

Правило сортировки в почтовом клиенте. Кто-то когда-то настроил, чтобы письма с определённой темой складывались в отдельную папку. Папку перестали открывать.

Заявка приходит, но менеджер её не замечает. Ящик общий, туда же падают рассылки, счета, уведомления сервисов. Заявка тонет в потоке.

Заявка приходит в нерабочее время и теряется. Вечером в пятницу пришло — в понедельник утром завалено новыми письмами.

Уведомление в мессенджер отключено. Сотрудник выключил звук в группе, где приходят заявки.

Форма отправляет письмо только при определённых условиях. Например, обработчик падает, если человек ввёл номер с плюсом или написал длинный комментарий.

Общее у всех этих случаев одно: обращение формально было, а до менеджера не дошло. И ни одну из этих ситуаций нельзя обнаружить, глядя на статистику сайта, — только регулярной проверкой и сверкой цифр.

Как проверить, нет ли этой проблемы у вас

Прямо сейчас, за пятнадцать минут.

Отправьте тестовую заявку через каждую форму на сайте. Через все, не только через главную.

Проверьте, пришло ли письмо. И обязательно загляните в папку нежелательной почты.

Проверьте на всех адресах, куда настроена отправка. Часто выясняется, что один из адресов давно не существует.

Отправьте заявку с разных почтовых служб в поле «ваша почта» — иногда проблема возникает только с некоторыми.

Посмотрите в Метрике, сколько целей засчиталось за месяц, и сравните с числом писем в ящике. Расхождение больше десяти процентов — повод разбираться.

Посмотрите, есть ли заявки в базе на самом сайте. Если такой возможности нет — включите.

Спросите менеджера, когда он последний раз заглядывал в спам.

Как защититься навсегда

Правила, которые стоит внедрить один раз.

Никогда не полагаться на один канал доставки заявок. Минимум два, лучше три: почта, база на сайте, мессенджер.

Письмо всегда отправляется от адреса на своём домене. Адрес посетителя — только в поле для ответа.

Настроить подтверждающие записи домена. Разовая работа, снимает большинство проблем с доставкой.

Почта — отдельно от сайта. Не на общем хостинге.

Владелец получает копию каждой заявки. Хотя бы в мессенджер. Тогда тишина становится заметной.

Автоматический ответ клиенту. Побочная выгода: если он перестал приходить, вы узнаете об этом от клиентов.

Еженедельная тестовая заявка. Одна минута, встроенная в понедельничную рутину.

Единый журнал обращений с разбивкой по каналам. Резкое падение по одному каналу — сигнал тревоги.

Проверка форм после любой доработки сайта.

Как правильно обзвонить потерянные заявки

Отдельно расскажем про эту часть работы, потому что она нетривиальна и её обычно делают плохо.

Когда у вас на руках оказывается список из полутора сотен людей, которым не ответили несколько месяцев назад, возникает соблазн либо не звонить вовсе («уже поздно, только опозоримся»), либо звонить как ни в чём не бывало.

Оба варианта плохие. Работает третий.

Начинайте с самых свежих. Заявкам месячной давности шансов больше, чем полугодовым. Разбирайте список от новых к старым.

Признавайте проблему прямо. «Вы оставляли заявку такого-то числа. У нас был технический сбой, письма не доходили до менеджеров, мы обнаружили это только сейчас. Извините». Честное объяснение воспринимается гораздо лучше, чем попытка сделать вид, что так и надо.

Не извиняйтесь бесконечно. Одна фраза, дальше по делу: «Скажите, вопрос ещё актуален?»

Не давите на тех, кто уже решил вопрос. Просто поблагодарите и предложите обратиться в будущем. Часть таких людей вернётся через год.

Фиксируйте результат по каждому. Это заодно даёт понимание, какая доля обращений вообще была живой.

Отправьте письмо тем, до кого не дозвонились. Короткое, с объяснением и предложением.

Не рассылайте всем одинаковый шаблон. Люди спрашивали про разное, и общий текст читается как рассылка.

По нашему опыту, при обзвоне заявок трёх-четырёхмесячной давности откликаются примерно десять-пятнадцать процентов, и часть из них доходит до сделки. Это лучше, чем ничего, и заметно лучше, чем оставить всё как есть.

Что в итоге

Заявки, уходящие в спам, — одна из самых дорогих технических проблем, потому что она полностью невидима. Сайт работает, форма отправляется, цель засчитывается, посетители довольны. И никто не звонит.

Обнаружить это можно за пятнадцать минут. Не обнаружить — можно за четыре месяца и девять миллионов рублей.

Защита стоит недорого: правильная настройка отправителя, подтверждающие записи домена, дублирование заявок в несколько мест и еженедельная проверка. Плюс живые карточки на Яндекс Картах и в 2ГИС как независимые каналы, которые продолжат работать, даже когда с сайтом что-то не так.

И обязательно ведите учёт обращений. Не «примерно тридцать в месяц», а таблица с датами и каналами. Тогда любая подобная история заканчивается на первой неделе, а не на пятом месяце.

Если вы не уверены, что все заявки с вашего сайта доходят до менеджеров, — специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную проверку: отправим тестовые заявки через все формы, посмотрим настройки отправки почты, проверим доставку и предложим схему дублирования, при которой ни одно обращение не теряется.