Страница «Как мы работаем»: этапы, после которых люди оставляют заявку

Посетитель, который дошёл до страницы «Как мы работаем», уже почти решил, что вы ему подходите. Он прочитал услугу, посмотрел цены и теперь пытается представить, что будет после того, как он нажмёт кнопку или наберёт номер. Если на этот вопрос нет ответа, человек откладывает обращение «на потом» и уходит к тому, у кого процесс описан понятнее. В этой статье разберём, как собрать страницу этапов так, чтобы она снимала тревогу и приводила звонки, заявки из форм и сообщения в чат, а не просто лежала в меню для порядка.

Почему страница этапов влияет на заявки

Покупатель услуги боится не цены, а неопределённости. Он не знает, сколько раз ему придётся звонить, кто будет отвечать на его вопросы, что произойдёт, если результат не понравится, и когда он увидит первые итоги. Страница «Как мы работаем» отвечает именно на эти страхи. Она превращает неизвестный процесс в понятную последовательность, и человеку проще сделать первый шаг: он видит, что первый шаг маленький и ни к чему не обязывает.

Проверить влияние такой страницы можно в Яндекс.Метрике. Настройте цели на звонок, отправку формы и клик по кнопке мессенджера, затем откройте отчёт по путям и посмотрите, какая доля обращений приходит из сеансов, где посетитель побывал на странице этапов. Обычно эта доля заметно выше средней по сайту: на странице этапов люди проводят больше времени и чаще заканчивают визит обращением. Если страница в таком отчёте почти не встречается, значит, на неё не ведут ссылки с главной и со страниц услуг, и это первое, что стоит исправить.

Второй довод связан с качеством заявок. Когда этапы описаны честно, с первым звонком приходит человек, который уже понимает формат работы, сроки и свою роль. Менеджеру не нужно тратить пятнадцать минут на объяснение азов, а доля обращений, доведённых до сделки, растёт. Для бизнеса важна не просто заявка, а заявка, которая превратилась в оплаченный заказ, и страница этапов работает именно на эту долю.

Третье соображение касается нейропоиска. Когда пользователь спрашивает Алису или другой нейропоиск, как проходит создание сайта и сколько это занимает, система ищет страницы с конкретным пошаговым ответом. Страница, где каждый этап назван, описан и снабжён сроком в днях, оказывается удобным источником для цитирования. Размытые фразы вроде «мы подходим индивидуально» нейропоиску ничего не дают, а человеку тем более.

Какие этапы показывать и как их называть

Главная ошибка в этой странице состоит в том, что этапы описывают языком исполнителя: «аудит», «проектирование», «аналитика», «имплементация». Клиенту эти слова ничего не говорят. Называйте этапы тем, что клиент получает или делает. Вместо «аудита» напишите «Разбираем ваш бизнес и сайт конкурентов за два дня», вместо «проектирования» напишите «Рисуем схему страниц и показываем вам до начала вёрстки». Такое название сразу отвечает на три вопроса: что происходит, сколько времени уйдёт и что увидит клиент.

Оптимальное число этапов лежит между пятью и восемью. Три этапа выглядят несерьёзно: создаётся впечатление, что часть работы скрыта. Двенадцать этапов пугают и создают ощущение бюрократии. Для сайта-визитки или лендинга хорошо работает такая цепочка: первая беседа и расчёт, составление структуры и текстов, дизайн, вёрстка и наполнение в ХостСМС, проверка и правки, запуск, подключение Яндекс.Метрики и карточек на картах, сопровождение после запуска. Для магазина добавляются выгрузка товаров и подключение оплаты, а для сложного проекта на 1С-Битрикс отдельным этапом идёт настройка обмена с учётной системой.

К каждому этапу добавьте три данных: срок, результат и то, что требуется от клиента. Срок указывайте в рабочих днях, а не в диапазоне «от недели до трёх». Результат формулируйте предметно: «макет главной страницы и двух внутренних», «готовый сайт на тестовом адресе». Требование к клиенту пишите прямо: «пришлите логотип и фотографии офиса», «в течение двух дней ответьте по макету». Когда клиент заранее знает, что от него нужны материалы, затяжек становится меньше, и вы можете честно обещать сроки.

Хорошо работает ориентир по нагрузке на клиента. Напишите, сколько часов в сумме он потратит за весь проект: например, «около шести часов за три недели: две встречи по часу и три согласования по сорок минут». Владельцы небольших компаний больше всего боятся, что проект съест их рабочее время, и такая цифра снимает это опасение лучше любых заверений.

Первый шаг: сделайте его лёгким

Страница этапов заканчивается не выводом, а понятным первым действием. Описание первого шага должно быть самым подробным и самым простым. Если первый шаг звучит как «оставьте заявку, и мы свяжемся с вами», этого мало. Лучше написать: «Позвоните или напишите в Ватсап или Телеграм, расскажите в двух словах о задаче. Мы перезвоним в течение часа в рабочее время, зададим пять вопросов и в тот же день пришлём ориентир по стоимости и срокам». Человек видит, что именно произойдёт и сколько это займёт.

Рядом с описанием первого шага разместите форму из двух полей: имя и телефон. Каждое лишнее поле снижает долю отправленных форм, а вопросы о задаче можно задать по телефону. Рядом поставьте кнопки мессенджеров для тех, кто не любит звонить. Если вы используете Каллибри или Коллтач, подмена номера на этой странице покажет, сколько звонков действительно пришло после её просмотра. В Яндекс.Метрике создайте цель на клик по номеру телефона и сравните конверсию страницы до и после изменений.

Добавьте микрообещание, которое можно проверить: «первая консультация бесплатная и занимает двадцать минут», «ориентировочную смету пришлём в день обращения». Чем конкретнее обещание, тем выше доверие. Одновременно не обещайте того, чего команда не успеет: пропущенное обещание о перезвоне в течение часа хуже, чем честное «в течение рабочего дня». Если у вас нет возможности отвечать быстро, лучше завести автоматический ответ в мессенджере, который подтверждает получение сообщения и называет время ответа.

Как оформить страницу, чтобы её дочитывали

Этапы удобно подавать блоками на всю ширину экрана, с крупным номером и заголовком, коротким абзацем и строкой «срок и результат» мелким шрифтом. На телефоне блоки должны идти друг под другом без горизонтальной прокрутки, потому что значительная часть посетителей приходит именно с мобильных устройств, особенно из приложений карт. Длинную страницу дробите подзаголовками, чтобы взгляд мог зацепиться за нужный этап, не читая всё подряд.

В ХостСМС удобно сделать страницу этапов отдельным типом информационной системы или набором блоков, где каждый этап является элементом с полями «название», «срок», «результат» и «от клиента». Тогда добавить или поменять этап можно без вмешательства разработчика, а один и тот же набор этапов выводится и на отдельной странице, и коротким блоком на главной. В ВордПресс похожий результат даёт собственный тип записей с дополнительными полями, а в 1С-Битрикс инфоблок с набором свойств. Главное, чтобы редактор мог поменять срок в одном месте, а не искал его по десятку страниц.

Не забывайте про живые элементы: фотография того, кто ведёт проект, короткая подпись с именем и должностью, один-два реальных скриншота из рабочего процесса, например страница задач или фрагмент макета. Реальные детали убеждают сильнее, чем стоковые картинки с рукопожатиями. Если на сайте есть видео, коротко показывающее первый созвон, оно хорошо дополняет текст, но видео не должно подменять текст: поисковые системы и нейропоиск читают именно слова.

Следите за скоростью загрузки. Страница, которая открывается четыре секунды, теряет заметную часть посетителей до первого экрана. Сжимайте изображения, не подключайте тяжёлые анимации ради прокрутки блоков и проверяйте результат в Яндекс.Вебмастере: там видны проблемы, влияющие на удобство страницы для мобильных пользователей.

Какие вопросы и страхи закрыть на странице

Помимо самих этапов, страница должна ответить на вопросы, которые люди задают перед обращением. Что будет, если мне не понравится дизайн. Сколько правок включено в стоимость. Кто будет моим единственным контактным лицом. Что происходит после запуска, если что-то сломается. Можно ли остановить работу на середине и что тогда оплачивать. Ответы короткие, конкретные, без оговорок мелким шрифтом.

Например: «Включено три круга правок по макету и два по готовому сайту. Правки сверх этого оцениваются отдельно, мы заранее называем сумму». Или: «Контактное лицо одно, руководитель проекта, его телефон и мессенджер вы получаете в первый день». Или: «После запуска две недели мы исправляем любые найденные ошибки бесплатно, дальше можно перейти на сопровождение с фиксированной абонентской платой». Такие формулировки превращают абстрактное доверие в проверяемые факты.

Отдельно подумайте о страхе потерять управление сайтом. Многие клиенты переживали ситуацию, когда сайт сделал подрядчик, а потом они не могли ни зайти в панель, ни поменять телефон. Напишите прямо: «Вы получаете доступ к панели управления и к хостингу в день запуска, все пароли передаются вам». Для ХостСМС можно добавить, что редактор страниц прост и обучение занимает один час.

Не скрывайте то, что может быть неприятным. Если проект требует от клиента больше участия, чем он ожидает, лучше сказать это сразу. Человек, который уходит со страницы, потому что понял, что вам не по пути, обходится вам дешевле, чем клиент, который сорвал сроки и ушёл недовольным. Честная страница фильтрует лишних и повышает долю обращений, превращающихся в оплаченные заказы.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Страница этапов лучше всего работает, когда она встроена в три канала обращений. Первый канал: поиск и нейропоиск. Для него страница должна иметь понятную структуру из подзаголовков, прямые ответы на вопросы вроде «сколько занимает разработка сайта» и факты о компании, которые можно процитировать: срок первой консультации, число правок, состав команды, год основания. Каждое такое утверждение пишите отдельной завершённой фразой, чтобы её можно было взять целиком. Заявки из этого канала фиксируйте в Яндекс.Метрике по источникам: отдельно переходы из поиска, из нейропоиска, из рекламы в Яндекс Директе.

Второй канал: карточка компании в Яндекс Бизнесе, она же показывается на Яндекс Картах и в справочнике. Здесь человек не читает длинных текстов, но видит фотографии, список услуг с ценами, отзывы, телефон и часы работы. Чтобы страница этапов помогала карточке, перенесите её суть в описание: две-три фразы о том, как проходит работа и за сколько дней вы даёте ориентир по стоимости. Добавьте в карточку ссылку на страницу этапов и отдельный номер телефона с подменой для карточки, чтобы считать звонки с карт отдельно. Статистика самой карточки покажет, сколько людей позвонили, построили маршрут или перешли на сайт.

Третий канал: карточка в 2ГИС. Это отдельная аудитория: люди, которые ищут компанию прямо в приложении, часто на ходу, и принимают решение по ближайшему адресу и отзывам. Для них важны актуальные часы, фотографии входа и офиса, список услуг и ссылка на сайт с понятной страницей. Не копируйте текст из одной карточки в другую механически: в 2ГИС описание должно быть короче и конкретнее. Добавьте отдельный номер и отдельную метку в адрес сайта, чтобы видеть переходы именно оттуда.

Работа только над одним из трёх каналов даёт неполный результат. Если вы идеально настроили сайт, но карточки на картах давно не обновлялись, часть людей, которые ищут вас в приложении, вас не найдёт или позвонит на старый номер. Если карточки в порядке, а на сайте нет внятного процесса, звонящие будут сомневаться и уходить без заявки. Обращения с карт считайте наравне с заявками с сайта: заводите их в амоСРМ или Битрикс24 с пометкой источника и считайте стоимость заявки и долю доведённых до сделки по каждому каналу отдельно. Тогда видно, какой из трёх каналов даёт самые дорогие заявки, а какой самые окупаемые.

Как проверять и улучшать страницу после запуска

Первый месяц после публикации страницы вы собираете данные. В Яндекс.Метрике смотрите на глубину прокрутки, клики по телефону и мессенджерам, отправки формы и вебвизор. Запись сеансов быстро показывает, где люди застревают: например, дочитывают до третьего этапа и уходят, значит, там слишком много текста или непонятный термин. Правьте по одному месту за раз, чтобы понимать, что именно дало эффект.

Хороший ориентир для небольшого сайта услуг: если страница этапов получает около двухсот посетителей в месяц, то от трёх до десяти из них должны оставить обращение. Если меньше, проверьте три вещи: заметна ли кнопка первого действия, не слишком ли длинна форма и не конфликтует ли номер телефона с подменой. Если обращений много, но доля доведённых до сделки низкая, значит, страница обещает больше, чем вы реально даёте, и описание этапов надо сделать более трезвым.

Раз в квартал сверяйте страницу с реальностью. Если в процессе появился новый этап или срок сместился, поправьте текст в тот же день: устаревший срок на сайте портит доверие сильнее, чем его отсутствие. Попросите менеджеров записывать, о чём клиенты спрашивают на первом звонке; каждый часто повторяющийся вопрос должен получить ответ на странице. Через несколько месяцев число звонков с вопросами «а как у вас всё устроено» упадёт, а число звонков с готовностью обсуждать детали вырастет.

Не забывайте собирать отзывы именно о процессе. Клиент, который завершил проект, может в двух предложениях рассказать, как проходила работа, и такой отзыв выглядит на странице этапов убедительнее любых заверений. Поставьте отзыв рядом с описанием соответствующего этапа: фраза «макет согласовали за два круга правок» рядом с этапом дизайна работает лучше общего слова «профессионалы». Те же отзывы просите оставить в карточках на Яндекс Картах и в 2ГИС, чтобы три канала подтверждали друг друга.

Типичные ошибки и как их избежать

Первая ошибка: страница спрятана в самом низу меню или в подвале. Если на неё не ведут ссылки со страниц услуг, с главной и из блока вопросов, её не увидит почти никто. Поставьте короткий блок с тремя главными этапами на страницу каждой услуги и ссылку «посмотреть весь процесс».

Вторая ошибка: красивая схема картинкой. Картинка не читается нейропоиском, плохо открывается на телефоне и не даёт скопировать текст. Если схема нужна, делайте её текстом и вёрсткой, а не изображением со словами внутри.

Третья ошибка: нет цены или хотя бы ориентира. Описание процесса без слов о деньгах оставляет у человека главный вопрос открытым. Хотя бы один абзац о том, из чего складывается стоимость и от чего зависит итоговая сумма, снижает число звонков «просто узнать цену» и повышает долю серьёзных обращений.

Четвёртая ошибка: одинаковый текст для всех услуг. Разработка сайта, настройка рекламы в Яндекс Директе и сопровождение устроены по-разному, и каждому процессу нужен свой набор этапов. Если вы продаёте несколько услуг, сделайте общую страницу с обзором и отдельные короткие блоки на страницах услуг.

Пятая ошибка: текст, написанный без участия тех, кто реально работает с клиентами. Покажите черновик менеджеру и проектировщику и спросите, соответствует ли он действительности. Если они говорят «у нас всё не так», страница не готова.

Вывод: когда лучше довериться специалистам

Страница «Как мы работаем» кажется простой, но на деле это стык процесса, текста, вёрстки, счётчиков и карточек на картах. Одна неточность в сроках, одна пропущенная цель в Яндекс.Метрике или неаккуратная карточка в 2ГИС, и часть обращений теряется незаметно для вас. Специалисты веб-студии «Сайты Профессионально» собирают такие страницы вместе с системой подсчёта заявок и обновлением карточек на картах, поэтому вы видите не только количество звонков, но и то, сколько из них дошло до сделки и из какого канала пришло.

Если хотите понять, как ваш процесс выглядит глазами клиента и где сайт теряет обращения, обратитесь в «Сайты Профессионально»: разберём страницу этапов, цели в Яндекс.Метрике и карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС и предложим понятный план. Первая консультация бесплатная, оставьте заявку на сайте или напишите нам в Телеграм, и мы вернёмся с конкретными предложениями в рабочий день обращения.