Автоматическая проверка приёма заявок с сайта

Самая дорогая поломка сайта — та, которую никто не замечает. Сайт открывается, страницы работают, каталог на месте, посетители заходят. И только форма заявки перестала доходить до почты. Внешне всё в порядке, статистика посещений в норме, а заявок нет. Проходит неделя, месяц, иногда полгода, прежде чем кто-то догадается проверить. Разберём, как устроена автоматическая проверка приёма заявок и почему её стоит настроить каждому, у кого сайт приносит обращения.

Почему формы ломаются молча

Форма на сайте — это цепочка из нескольких звеньев, и обрыв в любом месте выглядит для посетителя одинаково: он нажал кнопку, увидел «спасибо», ушёл довольный. А вы ничего не получили.

Где рвётся чаще всего:

Почтовый сервер отказался отправлять. Хостинг ввёл ограничения, сменились настройки, закончился лимит писем, провайдер заблокировал отправку из-за жалоб на спам. Форма при этом отрабатывает, письмо просто не уходит.

Письма попали в спам. Не у вас на сервере, а в ящике получателя. Особенно часто это происходит после смены сервера или домена: почтовая система перестаёт доверять новому отправителю.

Ящик переполнен. Классика. Бесплатный почтовый ящик, куда падают все заявки, забился вложениями за три года, и новые письма отклоняются.

Сотрудник уволился. Заявки шли на его адрес. Ящик отключили, никто об этом не подумал.

Сломался скрипт формы. Обновили систему управления сайтом, обновили модуль, поменяли что-то в вёрстке — и обработчик перестал отрабатывать. На экране всё по-прежнему.

Защита от спама стала слишком жёсткой. Настроили фильтр против ботов, и он начал отсекать реальных людей. Это самый коварный случай: часть заявок доходит, часть нет, и проблему замечают позже всего.

Ошибка скрипта на странице. Посторонний скрипт, счётчик, чат, виджет — и кнопка отправки перестала работать в определённом браузере. У вас работает, у половины посетителей нет.

Интеграция с системой учёта отвалилась. Письма идут, а в Битрикс24 или амоСРМ заявки не попадают. Менеджеры работают по системе учёта, писем не читают — и заявки лежат мёртвым грузом.

Объединяет все эти случаи одно: никаких сообщений об ошибке. Сайт не падает, мониторинг доступности показывает зелёный, а обращений нет.

Сколько это стоит

Посчитать легко. Возьмите среднее количество заявок в месяц, среднюю долю дошедших до сделки и средний чек. Умножьте на срок, за который вы обычно замечаете такие проблемы.

Для компании, получающей тридцать заявок в месяц при среднем чеке в сто тысяч и конверсии в сделку двадцать процентов, месяц неработающей формы — это шестьсот тысяч рублей упущенного дохода. И это только прямые потери: часть этих людей ушла к конкурентам навсегда, а часть оставила о вас мнение «написал — не ответили».

Второй, менее очевидный ущерб — репутационный. Человек, который отправил заявку и не получил ответа, считает, что его проигнорировали. Он расскажет об этом и, возможно, напишет отзыв.

Что такое автоматическая проверка

Идея простая: пусть сайт сам регулярно отправляет тестовую заявку через настоящую форму и проверяет, что она дошла туда, куда должна. Если не дошла — вы получаете сигнал сразу, а не через месяц.

Полноценная проверка отвечает на четыре вопроса:

1. Форма на странице существует и работает. Кнопка нажимается, поля заполняются, запрос уходит на сервер. 2. Сервер принял и обработал. Скрипт отработал без ошибок. 3. Письмо ушло и дошло. Не «отправлено», а именно доставлено в почтовый ящик и не попало в спам. 4. Заявка появилась в системе учёта. Битрикс24, амоСРМ или то, чем вы пользуетесь.

Проверка только первого пункта — самая распространённая и самая бесполезная. Именно на первом пункте почти ничего и не ломается.

Как это устроить: варианты по сложности

### Самый простой: ручная проверка по расписанию

Прежде чем говорить про автоматику, стоит сказать: даже ручная проверка раз в неделю лучше, чем ничего. Это две минуты: зайти на сайт с телефона, отправить заявку с пометкой «проверка», убедиться, что она пришла на почту и появилась в системе учёта.

Проблема в том, что такие задачи перестают делать через месяц. Поэтому лучше автоматизировать.

### Средний: задача по расписанию на сервере

На сервере настраивается задание, которое раз в час или раз в несколько часов:

- отправляет тестовую заявку через тот же обработчик, что и обычная форма; - проверяет, что скрипт вернул успешный результат; - подключается к почтовому ящику и проверяет, что письмо пришло; - при необходимости обращается к системе учёта и проверяет, что сделка создалась; - удаляет тестовую заявку, чтобы не засорять данные; - если что-то не сошлось — отправляет уведомление другим каналом: в мессенджер, по резервной почте, по сообщению.

Ключевая деталь: уведомление должно идти другим путём, чем сами заявки. Если система шлёт предупреждение о неработающей почте по той же самой почте, вы его не получите. Резервный канал — мессенджер или второй ящик на другом сервисе.

Такая проверка настраивается один раз и дальше работает сама. На ХостСМС это делается штатными средствами: задачи по расписанию есть в системе, доступ к отправке форм и к почте настраивается из административной части, уведомления можно направить в мессенджер. Из распространённых альтернатив 1С-Битрикс тоже умеет запускать задания по расписанию; на ВордПрессе для этого обычно ставят дополнительные модули, и надёжность у них разная.

### Продвинутый: проверка всей цепочки, включая браузер

Самый полный вариант — когда проверка эмулирует настоящего посетителя: открывает страницу в браузере, заполняет поля, нажимает кнопку. Это ловит те случаи, когда форма ломается на стороне посетителя — из-за ошибки скрипта, из-за конфликта виджетов, из-за особенностей конкретного браузера.

Такая проверка сложнее в настройке и обычно нужна там, где заявки — основной источник выручки. Но она единственная ловит самый неприятный сценарий: форма работает у вас и не работает у части посетителей.

Что ещё стоит проверять автоматически

Раз уж механизм настроен, имеет смысл расширить список.

Телефон и кликабельность. Проверить, что номер на сайте совпадает с тем, что в системе колл-трекинга, и что ссылка на звонок корректна.

Мессенджеры. Ссылки на переходы в мессенджеры ломаются при смене номера или при ошибке в настройках. Проверка перехода — простая вещь, которую никто не делает.

Обратный звонок. Отдельная форма со своей логикой, ломается независимо от основной.

Онлайн-консультант. Работает ли виджет, отвечает ли кто-то. Живосайт и Энвибокс дают статистику по пропущенным обращениям — её стоит смотреть регулярно.

Счётчики аналитики. Если счётчик Яндекс.Метрики отвалился, вы потеряете не заявки, а данные — и не сможете понять, что происходит.

Цели в Яндекс.Метрике. Отдельная частая беда: цель настроена на элемент, который поменяли при доработке, и она перестала засчитываться. Заявки идут, а в отчётах их нет. Сверка количества заявок в системе учёта и достижений цели в Метрике — простая проверка, которая ловит это сразу.

Формы на посадочных страницах. Если у вас есть отдельные страницы под рекламу, их формы часто живут своей жизнью и ломаются незамеченными.

Приём файлов. Если форма позволяет прикладывать документы или фотографии, проверять нужно и это: ограничения на размер загрузки меняются при настройке сервера.

Простая сверка, которая ловит почти всё

Есть способ, не требующий никакой автоматизации, но очень эффективный. Раз в неделю сравнивайте три цифры:

- сколько достижений цели «отправка формы» показывает Яндекс.Метрика; - сколько писем с заявками пришло на почту; - сколько обращений появилось в Битрикс24 или амоСРМ.

В идеале это одно и то же число. Любое расхождение — сигнал, что где-то в цепочке потеря. Расхождение в одну-две заявки может быть нормальным (боты, повторные отправки), расхождение в разы — точно проблема.

Эту сверку можно тоже автоматизировать, но даже в ручном виде она занимает пять минут и ловит большинство поломок в течение недели, а не месяца.

Дублирование: страховка на случай поломки

Проверка говорит вам, что сломалось. Дублирование делает так, чтобы поломка не приводила к потере заявки.

Разумная схема — отправлять каждую заявку сразу в несколько мест:

- На основную почту — рабочий ящик на своём домене, а не бесплатный сервис. - На резервную почту на другом почтовом сервисе. Если один откажет, второй сработает. - В систему учёта — Битрикс24 или амоСРМ. - В мессенджер — сообщение в рабочий чат или личное сообщение ответственному. - В базу на самом сайте. Это важнейший пункт, который часто пропускают: заявка должна сохраняться в административной части сайта независимо от того, ушло письмо или нет. Тогда даже при полном отказе почты обращения не теряются — они просто лежат и ждут, пока их заметят.

Последний пункт стоит выделить особо. Хранение заявок на самом сайте превращает катастрофу в неудобство. Вы поздно заметили, что почта не работает, — но зашли в админку и увидели все обращения за этот период. На ХостСМС все отправленные формы сохраняются в системе штатно, с датой, содержанием и вложениями, и их можно посмотреть и выгрузить в любой момент.

Как это связано с продвижением «3 в 1»

На первый взгляд тема чисто техническая. Но она напрямую бьёт по всем трём каналам обращений, причём незаметно.

Поиск. Вы вкладываете силы в страницы, в содержание, в структуру — люди приходят, но их обращения теряются. Со стороны это выглядит как «продвижение не работает»: трафик есть, заявок нет. В результате компания сворачивает работу над сайтом, хотя проблема была в неотправленном письме. Поэтому проверка форм — не отдельная техническая задача, а обязательное условие того, чтобы вообще можно было оценивать результат продвижения.

Яндекс.Справочник. В карточке Яндекс Бизнеса тоже есть каналы обращений: кнопка звонка, ссылка на сайт, иногда форма записи. Здесь ломается своё: устаревший телефон, ссылка на несуществующую страницу, неверные часы работы, из-за которых человек не звонит. Проверять карточку нужно так же регулярно, как формы: позвонить по указанному номеру, перейти по ссылке, сверить часы. Статистика карточки покажет, сколько было переходов и звонков — если цифры резко упали, что-то не так.

2ГИС. Та же история. Плюс отдельная особенность: люди из приложения звонят чаще, чем пишут, и обрыв здесь означает, что номер в карточке устарел или переадресация сломалась. Регулярная проверка номера в 2ГИС — минута работы.

Общий вывод: обращения приходят из трёх мест, и проверять нужно все три. Нет смысла безупречно отслеживать формы на сайте, если телефон в 2ГИС не отвечает уже полгода.

Считать всё это надо в одном месте: отдельные номера телефонов по каналам, цели в Яндекс.Метрике, все обращения — в систему учёта. Тогда падение по любому каналу видно сразу по цифрам, ещё до того, как сработает техническая проверка.

Что делать, когда проверка сработала

Полезно заранее договориться о порядке действий, иначе уведомление придёт и повиснет.

- Кто получает сигнал. Конкретный человек, а не общий чат, где сообщение утонет. - Что он делает первым делом. Проверяет вручную: отправляет заявку, смотрит почту. - Кому звонит, если подтвердилось. Контакты того, кто занимается сайтом, должны быть под рукой, а не в переписке двухлетней давности. - Какой резервный канал включается на время починки. Например, временно вывести на сайт крупную кнопку мессенджера. - Что делать с потерянными заявками. Посмотреть, сохранились ли они в базе сайта, обзвонить тех, кто оставлял контакты.

Как часто проверять

Разумная периодичность зависит от того, сколько для вас стоит потерянный день.

- Раз в час — для компаний, где заявки с сайта основной источник выручки. - Раз в несколько часов — оптимальный вариант для большинства. - Раз в день — минимум, который уже сильно лучше, чем ничего.

Плюс обязательная проверка вручную после любого изменения на сайте: обновили систему управления, поменяли вёрстку, добавили виджет, сменили хостинг, перенастроили почту. Это самые частые моменты, когда формы ломаются.

Короткий план внедрения

1. Проверить прямо сейчас, работают ли все формы на сайте. Скорее всего, обнаружится что-то неожиданное. 2. Сделать так, чтобы заявки сохранялись в базе сайта, если этого ещё нет. 3. Настроить дублирование: основная почта, резервная почта, система учёта, мессенджер. 4. Настроить задачу по расписанию с тестовой заявкой и проверкой доставки. 5. Направить уведомления в канал, независимый от почты. 6. Назначить ответственного и описать порядок действий. 7. Завести еженедельную сверку трёх цифр: Яндекс.Метрика, почта, система учёта. 8. Проверить телефоны и ссылки в карточках Яндекс Бизнеса и 2ГИС, поставить это в регулярные задачи.

Коротко о главном

Формы на сайте ломаются молча, и заметить это без специальной проверки можно только по отсутствию заявок — то есть через недели. Автоматическая проверка отправляет тестовое обращение через настоящую форму и убеждается, что оно дошло до почты и до системы учёта, а сигнал об ошибке приходит по каналу, не зависящему от самой почты. Дополнительно заявки нужно дублировать сразу в несколько мест и обязательно сохранять в базе самого сайта, чтобы даже при полном отказе почты ничего не пропало. И проверять нужно не только сайт, но и телефоны в карточках Яндекс.Справочника и 2ГИС.

Если вы не уверены, что все обращения с вашего сайта доходят, — специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную проверку. Отправим тестовые заявки со всех форм, сверим данные Яндекс.Метрики, почты и системы учёта, проверим телефоны и ссылки в карточках Яндекс Карт и 2ГИС и покажем, где теряются обращения. Проверка бесплатная и ни к чему не обязывает.