Страница 404 и другие ошибки: как не терять посетителя

Страница «404 — не найдено» есть на каждом сайте, и почти нигде на неё не смотрят. Она появляется по умолчанию вместе с системой управления, выглядит как техническое сообщение и годами живёт своей жизнью. Проверить её сложно: чтобы увидеть, нужно специально ввести несуществующий адрес, а зачем.

Между тем на эту страницу попадают живые люди, и попадают они туда не случайно. Кто-то перешёл по старой ссылке из закладок, кто-то — из рекламы, ведущей на удалённую страницу, кто-то — из поиска, где сохранился адрес переименованного раздела. Это люди, которые вас искали и до вас почти дошли. Пустая страница с надписью «ошибка» отправляет их обратно в поиск, к конкурентам.

Разберём, откуда берутся эти ошибки, как превратить страницу 404 в источник обращений, какие ещё ошибки бывают и как их отслеживать, не изучая логи каждый день.

Откуда люди попадают на несуществующие страницы

Причин больше, чем кажется, и каждая говорит о своей проблеме.

Переделали сайт и сменили адреса страниц. Самая массовая причина. Был раздел по одному адресу, стал по другому, а всё, что вело на старый, теперь ведёт в никуда: ссылки из поиска, закладки клиентов, ссылки с других сайтов, ссылки в рекламных объявлениях, ссылки в подписи электронной почты.

Удалили товар или услугу. Позиция ушла из ассортимента, страницу стёрли, а люди продолжают на неё приходить.

Завершилась акция. Страница акции удалена, а ссылка на неё живёт в рассылке, в объявлениях и в переписке.

Опечатка в ссылке. Кто-то опубликовал ссылку с ошибкой — в социальной сети, в каталоге, в статье.

Битые ссылки внутри самого сайта. Ссылка в меню, в тексте или в подвале ведёт на несуществующую страницу. Обидная и легко устранимая причина.

Человек ввёл адрес вручную и ошибся.

Боты и сканеры перебирают типовые адреса. Их много, они шумят в статистике, но реальных людей за ними нет.

Важно понимать: первые пять причин — это ваши ошибки, и они стоят вам обращений каждый день.

Что должно быть на странице 404

Задача этой страницы — не сообщить об ошибке, а вернуть человека в работу. Он уже у вас, он вас искал, его нужно просто перехватить.

Понятное человеческое объяснение. Без технических терминов и кодов. «Такой страницы нет — возможно, она переехала или товар снят с продажи». Ни в коем случае не «Ошибка 404. Запрашиваемый ресурс не найден».

Оформление как у обычной страницы сайта. С шапкой, меню, телефоном, подвалом. Голая белая страница с текстом читается как «сайт сломался». Человек должен видеть, что он всё ещё на вашем сайте и может пойти дальше.

Поиск по сайту. Крупное поле прямо на странице. Часто человек знает, что ищет, и найдёт это сам за десять секунд.

Ссылки на основные разделы. Каталог, услуги, контакты, главная. Три-пять ссылок, не тридцать.

Телефон и кнопка связи. Крупно. Часть людей, потерявшись, предпочтёт просто позвонить.

Форма «не нашли — подскажем». Ключевой элемент. Короткое поле «что вы искали?» плюс телефон. Эта форма даёт удивительно много обращений: человек в этот момент максимально мотивирован и слегка раздосадован, и предложение помощи выглядит как забота.

Популярные разделы или товары. Если это магазин — несколько ходовых позиций. Человек может переключиться на них.

Спокойный тон. Не надо шуток про потерявшуюся страницу и картинок с грустными роботами — это быстро надоедает и в деловой нише выглядит несерьёзно. Достаточно понятного объяснения и понятных вариантов, что делать дальше.

Чего точно не должно быть: автоматической переадресации на главную через несколько секунд. Человек не успевает понять, что произошло, теряет контекст и не может вернуться.

Умная 404: подсказка по адресу

Приём, который заметно повышает отдачу. Если человек попал на несуществующий адрес, из самого адреса обычно понятно, что он искал.

Пример: человек пришёл на адрес, в котором читаются слова «ремонт кровли», такой страницы нет, но на сайте есть раздел про кровельные работы. Страница 404 может показать: «Возможно, вы искали это» — и ссылку на существующий раздел.

Технически это делается разбором адреса и поиском по сайту по словам из него. Настраивается один раз и работает для всех будущих ошибок. В ХостСМС такую логику удобно встроить прямо в шаблон страницы ошибки, используя встроенный поиск: из адреса берутся слова, по ним выполняется поиск, и результаты выводятся как подсказки.

Что делать со старыми адресами: переадресация

Страница 404 — это спасательный круг. Но правильнее не доводить до неё, а перенаправлять человека туда, куда он шёл.

Постоянная переадресация со старого адреса на новый. Обязательна при любой смене адресов: переделке сайта, переименовании разделов, переезде на новый домен. Тогда и человек, и поисковая система попадают на нужную страницу, а накопленная за годы ценность старого адреса переносится на новый.

Удалённый товар — на раздел. Если позиция снята с продажи навсегда, разумно вести на категорию, где есть похожее. Если временно — лучше оставить страницу с пометкой «нет в наличии» и формой «сообщить о поступлении». Это источник обращений, а не потеря.

Завершённая акция — на список действующих. Или на страницу с пометкой «акция завершена» и предложением текущих.

Чего не делать: не перенаправлять всё подряд на главную. Человек, шедший на конкретную страницу и попавший на главную, не понимает, что произошло, и уходит чаще, чем если бы увидел честную 404. Переадресация должна вести на что-то осмысленно близкое.

И ещё: не оставляйте цепочки переадресаций длиной в пять шагов. Каждый шаг замедляет загрузку, а длинные цепочки иногда обрываются.

Другие ошибки, которые видит посетитель

404 — не единственная.

Ошибка 500 — внутренняя ошибка сайта. Самая опасная: она означает, что сайт сломан. Появляется после неудачного обновления, ошибки в коде, проблем с базой данных. Человек видит непонятное сообщение и уходит. Такие ошибки надо отслеживать и получать о них уведомления немедленно.

Ошибка 503 — сайт недоступен. Обычно перегрузка или технические работы. Если работы плановые, должна быть человеческая страница: «ведём работы, вернёмся через час, телефон такой-то». Телефон на этой странице обязателен — это единственный способ не потерять обращения на время работ.

Ошибка 403 — доступ запрещён. Часто следствие неверных прав на файлы или слишком агрессивной защиты, которая принимает живого человека за бота.

Ошибка соединения. Сайт не открывается вовсе. Здесь никакая страница не поможет — нужен мониторинг доступности, который сообщит вам раньше, чем клиенты.

Ошибки на самой странице. Формально страница открылась, но картинки не грузятся, форма не отправляется, калькулятор не считает. Для посетителя это то же самое, что поломка, а в статистике выглядит как нормальный визит. Такие вещи ловятся только регулярной ручной проверкой и жалобами.

Для всех страниц ошибок действует общее правило: они должны быть оформлены как часть сайта и содержать телефон.

Как отслеживать ошибки

Ждать жалоб от клиентов — плохая стратегия. Большинство ничего не скажет, просто уйдёт.

Яндекс.Вебмастер. Показывает страницы с ошибками, которые нашла поисковая система, и отдельно — исключённые из поиска страницы с указанием причины. Смотреть раз в неделю. Если после доработки сайта там вдруг появились сотни несуществующих страниц — вы нашли проблему до того, как она стоила вам обращений.

Яндекс.Метрика. Настройте отдельную цель или отчёт по посещениям страницы 404. Тогда видно, сколько людей на неё попадает, откуда они приходят и по каким адресам. Это самый быстрый способ найти ссылки, которые надо починить.

Журнал ошибок на сервере. Показывает и то, что не видит поисковая система. Смотреть целиком не нужно — достаточно раз в месяц выбирать самые частые адреса ошибок.

Проверка ссылок на сайте. Периодический прогон всех внутренних ссылок, чтобы найти битые. Делается специальными программами, но на небольшом сайте можно и вручную по основным разделам.

Мониторинг доступности. Внешний сервис, который проверяет сайт каждые несколько минут и сообщает при недоступности. Стоит копейки и окупается первым же случаем.

Уведомления об ошибках приложения. Настраиваются так, чтобы серьёзные сбои приходили на почту или в мессенджер сразу.

Что делать с найденными ошибками

Порядок разбора, чтобы не утонуть.

Сортируйте по числу попаданий. Адрес, на который приходят двести человек в месяц, важнее того, куда попал один бот.

Смотрите на источник. Если люди приходят из поиска — значит, адрес был в выдаче, и нужна переадресация. Если из рекламы — надо срочно править объявления, потому что вы платите за эти переходы. Если по внутренним ссылкам — чините ссылки.

Отделяйте ботов. Значительная часть ошибок — переборы адресов автоматическими сканерами. Их можно игнорировать: реальных потерь за ними нет.

Исправляйте разом. Не по одной ошибке в неделю, а раз в месяц брать список и закрывать всё, что набралось.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Ошибки на сайте бьют по всем трём каналам обращений одновременно, и это самая обидная разновидность потерь: вы уже потратились на привлечение, а человек упирается в стену.

Поиск. Страницы, отдающие ошибку, постепенно исчезают из поиска. Если после переделки сайта половина адресов изменилась без переадресации, вы теряете накопленную за годы видимость и вместе с ней поток обращений. Восстанавливается это месяцами. Отдельно про нейропоиск: генеративные ответы ссылаются на конкретные страницы, и если страница перестала существовать, вы выпадаете и оттуда.

Яндекс Справочник. В карточке компании указана ссылка на сайт. Если она ведёт на несуществующую страницу — например, вы указали ссылку на страницу услуги, а её переименовали, — человек из Яндекс Карт попадает в ошибку. Он вас уже нашёл и выбрал, и вы теряете его на последнем шаге. Проверять ссылки в карточках надо после каждой доработки сайта.

2ГИС. Ровно то же самое. Плюс люди из 2ГИС приходят с телефона и в спешке — они не станут искать нужное вручную, если попали не туда.

Практический вывод: после любых работ с адресами страниц надо проверить не только сайт, но и все внешние ссылки на него — в карточках обеих карт, в рекламных объявлениях, в рассылках, в подписи почты, в социальных сетях, в отраслевых каталогах. Это занимает полчаса и предотвращает недели потерь.

И обратное: если вы работаете только над сайтом, а карточки в картах не трогаете, вы не заметите, что ссылка оттуда сломана. Работа только над одним каналом всегда даёт неполную картину — и в ошибках это проявляется особенно наглядно.

Что считать результатом

Число попаданий на страницу 404 в месяц. Должно снижаться по мере исправления причин.

Доля обращений со страницы 404. Если у вас настроена форма «подскажем», по ней видно, сколько людей удалось перехватить.

Число ошибок в Яндекс.Вебмастере. Основной индикатор технического здоровья.

Время недоступности сайта за месяц. По данным мониторинга.

Число битых внутренних ссылок. Должно стремиться к нулю.

Частые ошибки

Страница 404 без оформления сайта. Выглядит как поломка.

Технический текст вместо человеческого. Отпугивает.

Нет телефона и поиска. Человеку некуда деться.

Автоматический переход на главную. Теряется контекст, растёт раздражение.

Переадресация всего на главную. Формально ошибки нет, а люди всё равно уходят.

Страница ошибки, отдающая обычный ответ вместо кода ошибки. Технический нюанс, из-за которого поисковые системы считают несуществующие страницы нормальными и наполняют выдачу пустышками.

Не проверили ссылки после переделки сайта. Главная причина массовых потерь.

Не настроен мониторинг. О падении сайта узнают от клиента.

Нет человеческой страницы техработ. Люди думают, что компания закрылась.

С чего начать

1. Открыть свой сайт по заведомо несуществующему адресу и посмотреть, что видит посетитель.
2. Переделать страницу 404: оформление сайта, человеческий текст, поиск, разделы, телефон, форма «подскажем».
3. Настроить в Яндекс.Метрике отслеживание попаданий на 404.
4. Посмотреть в Яндекс.Вебмастере список ошибок и разобрать самые частые.
5. Настроить переадресацию со старых адресов на актуальные.
6. Проверить внутренние ссылки на битые.
7. Проверить ссылки в карточках Яндекс Бизнеса и 2ГИС, в рекламе и в рассылках.
8. Сделать нормальную страницу технических работ с телефоном.
9. Подключить мониторинг доступности с уведомлениями.
10. Раз в месяц просматривать накопившийся список ошибок и закрывать его.

Если нужна помощь

Ошибки на сайте — та часть работы, которая не видна, пока не начнёшь смотреть, и которая тихо съедает обращения. Настроить всё это — работа на несколько часов, а результат виден сразу: люди, которые раньше упирались в пустую страницу, доходят до нужного раздела или звонят.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» приведут в порядок страницы ошибок, настроят переадресации со старых адресов, проверят внешние ссылки во всех каналах и подключат мониторинг, чтобы вы узнавали о сбоях раньше клиентов. Напишите нам — бесплатно проверим ваш сайт на битые адреса и покажем, сколько людей сейчас попадает в никуда.