Уведомления о заявках: почта, Телеграм, сообщения на телефон

Заявка с сайта проходит короткий путь: человек нажал кнопку — сайт отправил письмо — менеджер его прочитал — перезвонил. Три звена, и каждое может оборваться. Письмо ушло в спам. Почтовый ящик переполнился. Менеджер был в отпуске, а на его адрес всё продолжало приходить. Хостинг сменили, а настройки отправки не перенесли.

Самое неприятное в таких обрывах — они молчаливые. Посетитель видит «спасибо, мы скоро свяжемся», уверен, что обращение принято, и ждёт. Вы не видите ничего: заявок просто нет, и это выглядит как затишье. Мы разбирали случаи, когда так проходило по несколько месяцев.

Решение простое и дешёвое: не полагаться на один канал. Заявка должна одновременно сохраняться в базе сайта и уходить в два-три места. Тогда обрыв одного звена ничего не ломает. Разберём, как это устроить.

Правило первое: заявка хранится на сайте

Прежде чем говорить об уведомлениях — самое главное. Заявка не должна существовать только в виде письма.

Каждое обращение должно записываться в базу самого сайта: дата, время, все поля формы, страница, с которой отправлено, источник перехода. Тогда даже если все уведомления отвалятся, обращения не потеряются — их можно будет открыть в панели управления и обработать.

Это одна из самых полезных настроек, которые вообще можно сделать с формой, и она почти ничего не стоит. В ХостСМС хранение отправленных форм в базе сайта — штатная возможность: заявки видны списком в панели управления, их можно фильтровать, выгружать и отмечать обработанными. В 1С-Битрикс есть аналогичный механизм; на ВордПресс это обычно добавляется отдельным модулем, и его наличие стоит проверить отдельно.

Побочная польза от хранения: вы всегда можете сверить число заявок в базе с числом писем. Если в базе двадцать, а на почте пятнадцать — значит, канал уведомлений теряет обращения, и вы узнаете об этом сами, а не от клиента.

Правило второе: уведомления в два-три канала

Дальше — оповещение. Разберём каналы по очереди.

Электронная почта. Основной и привычный канал. Плюсы: подробное содержание, история, удобно пересылать, легко искать. Минусы: попадает в спам, задерживается, теряется в общем потоке писем, ночью никто не смотрит.

Телеграм. Лучший канал для срочного оповещения. Сообщение приходит мгновенно, звук уведомления слышно, можно завести отдельный чат для заявок, куда добавлены все, кому надо. Минусы: короткий формат, сложнее искать в истории.

Сообщение на телефон. Самый надёжный канал: приходит даже без интернета. Минусы: платный, короткий, поэтому годится только как сигнал «есть заявка, посмотри почту».

Уведомление в системе учёта клиентов. Битрикс24, амоСРМ и подобные умеют принимать заявки напрямую и создавать по ним задачи. Это самый правильный вариант, потому что заявка сразу становится задачей с ответственным и сроком.

Уведомление в панели управления сайтом. Счётчик необработанных заявок на видном месте.

Разумная комбинация для большинства компаний: хранение в базе сайта плюс почта плюс Телеграм. Для компаний, где потеря заявки особенно дорога, добавляется сообщение на телефон в нерабочее время.

Как настроить уведомления в Телеграм

Самый популярный сценарий, поэтому подробнее.

Схема простая: на сайте настраивается отправка сообщения в чат, куда добавлены ответственные сотрудники. При отправке формы в чат падает сообщение с содержанием заявки.

Что важно предусмотреть:

Отдельный чат только под заявки. Не общий рабочий чат, где сообщение утонет между обсуждениями. Отдельный, где нет ничего, кроме обращений.

Осмысленный текст сообщения. Не «новая заявка», а всё содержимое: имя, телефон, что написал человек, с какой страницы, из какого источника. Менеджер должен понимать ситуацию, не открывая почту.

Кликабельный телефон. Чтобы можно было позвонить прямо из сообщения.

Ссылка на заявку в панели сайта или в системе учёта. Для тех случаев, когда нужны подробности.

Разные чаты для разных форм, если формы разные по смыслу. Заявки на срочный выезд и вопросы через форму обратной связи требуют разной скорости реакции.

Ограничение доступа. В чате оказываются контакты клиентов, поэтому состав участников надо контролировать, а при увольнении сотрудника — исключать.

Проверка работоспособности. Сообщения могут перестать приходить незаметно. Полезно раз в сутки отправлять в чат служебное сообщение «канал жив» — тогда тишина будет заметна.

Почему письма не доходят

Раз почта остаётся основным каналом, разберём типичные причины потерь.

Письмо отправляется от адреса, не связанного с вашим доменом. Почтовые системы считают такие письма подозрительными. Отправлять надо с адреса на вашем домене и с правильно настроенными записями, подтверждающими право отправки.

Адрес отправителя совпадает с адресом получателя. Письмо от самого себя часто отсекается фильтрами.

Слишком «рекламный» текст письма. Заголовки с восклицательными знаками, слова про скидки и выгоду повышают шанс попадания в спам.

Ящик переполнен. Особенно на бесплатных сервисах с ограничением.

Настроен пересыл на другой ящик, который давно не работает.

Сменили хостинг — настройки отправки не перенесли.

Обновили сайт или систему управления — модуль отправки перестал работать.

Уволился сотрудник, а заявки продолжали идти на его адрес.

Практический совет: заявки должны приходить на общий адрес компании, а не на личный адрес сотрудника. Личные ящики — источник большинства историй про потерянные обращения.

Второй совет: раз в месяц отправляйте тестовую заявку и проверяйте, дошла ли она по всем каналам. Пять минут работы, которые предотвращают месяцы потерь.

Что писать в уведомлении

Содержание уведомления влияет на скорость обработки сильнее, чем кажется.

Обязательно:

• имя и телефон, телефон — кликабельный;
• текст, который написал человек;
• какая именно форма сработала: заявка на расчёт, вопрос, заказ звонка;
• страница, с которой отправлено, — по ней сразу понятно, что интересует;
• дата и время;
• источник перехода: поиск, реклама с указанием кампании, переход из карточки в картах, прямой заход.

Полезно:

• сколько страниц человек посмотрел до заявки — показывает степень заинтересованности;
• был ли он на сайте раньше;
• город, если это важно.

Источник перехода в уведомлении — недооценённая вещь. Менеджер, который видит, что человек пришёл из рекламы по конкретному запросу, разговаривает иначе, чем с тем, кто зашёл из карточки в 2ГИС. И в конце месяца, когда вы считаете, какой канал сколько принёс, эти пометки уже есть в каждой заявке.

Что делать вне рабочего времени

Заметная часть заявок приходит вечером и в выходные. Это нормально: люди занимаются своими делами в свободное время.

Варианты:

Автоответ с честным ожиданием. Человеку сразу приходит сообщение: «Заявка принята, мы работаем с 9 до 18, свяжемся утром». Это снимает тревогу и заметно снижает число тех, кто за ночь ушёл к конкуренту.

Дежурный на срочные обращения. Для ниш, где срочность реальна: аварийные службы, эвакуация, ремонт, аренда техники. Отдельная форма «срочно» с отправкой сообщения на телефон дежурного.

Приоритет утром. Регламент: первое действие рабочего дня — обработка ночных заявок, до всего остального.

Чего делать не стоит — молчать. Человек, оставивший заявку в девять вечера и не получивший вообще никакого признака жизни до следующего дня, к утру обычно уже написал ещё троим.

Подтверждение посетителю

Отдельно про то, что видит и получает сам человек.

Экран благодарности. Не всплывающая надпись, которая исчезает через две секунды, а понятная страница: заявка принята, свяжемся тогда-то, если срочно — вот телефон. Заодно это удобная точка для настройки цели в Яндекс.Метрике.

Письмо или сообщение человеку. Копия того, что он отправил, плюс контакты. Полезно вдвойне: человек видит, что всё сработало, и у него остаётся ваш контакт.

Оба элемента снижают число повторных заявок от одного человека — а они портят статистику и создают путаницу.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Уведомления — последнее звено в цепочке, и его обрыв обесценивает всё, что было до него.

Поиск. Вы вложились в то, чтобы страницы находили, человек пришёл, изучил, оставил заявку — и она потерялась. Все затраты на привлечение по этому обращению превратились в ноль, причём вы об этом даже не узнаете. Именно поэтому проверку каналов уведомлений стоит делать регулярно, а не когда что-то заподозрили.

Яндекс Справочник. Здесь обращения приходят иначе: человек нажимает на телефон прямо в карточке. Уведомления о них нет вовсе — звонок либо принят, либо пропущен. Поэтому для карт «уведомление» — это работа с пропущенными звонками: список пропущенных должен просматриваться, и по каждому должен быть перезвон. Без этого канал теряет часть обращений молча, ровно как ломаная почта.

2ГИС. То же самое, и здесь доля звонков ещё выше — приложение мобильное, люди звонят, а не пишут.

Практический вывод: сводить в одном месте нужно все обращения из всех трёх точек — заявки с сайта, сообщения из мессенджеров, звонки с сайта и звонки с карточек. Тогда в конце месяца вы видите полную картину и можете сравнивать каналы между собой. Если считать только формы с сайта, окажется, что карты «не работают», хотя они могут давать больше половины обращений.

Отдельные номера для карточек здесь помогают вдвойне: и источник видно, и пропущенные по каждому каналу отдельно.

Как убедиться, что ничего не теряется

Регулярные проверки, которые стоит внести в календарь.

Раз в месяц — тестовая заявка через каждую форму на сайте. С проверкой всех каналов: пришло ли письмо, пришло ли сообщение в чат, появилась ли запись в базе, создалась ли задача в системе учёта.

Раз в месяц — сверка чисел. Сколько заявок в базе сайта, сколько писем на почте, сколько задач в системе учёта. Расхождения указывают на дырявый канал.

Раз в неделю — просмотр пропущенных звонков и проверка, что по каждому был перезвон.

После любых работ на сайте — обязательная проверка форм. Это должно быть в списке обязательных действий после выкладки изменений.

После смены хостинга или почтового сервиса — проверка в тот же день.

При увольнении сотрудника — проверка, не идут ли заявки на его адрес и не остался ли он в чате с обращениями.

Частые ошибки

Заявки существуют только в виде письма. Один обрыв — и обращения потеряны навсегда.

Один канал уведомлений. Нет запаса прочности.

Заявки на личный ящик сотрудника. Отпуск, увольнение, забитый ящик — и всё встало.

Отправка с чужого адреса. Прямая дорога в спам.

Уведомление без содержания. Менеджер вынужден лезть в почту, теряется время.

Нет источника в уведомлении. Невозможно посчитать отдачу каналов.

Общий чат вместо отдельного. Заявка тонет в переписке.

Нет реакции на ночные заявки. К утру клиент уже не ваш.

Нет регулярной проверки. Поломку находят через месяцы.

Пропущенные звонки никто не разбирает. Целый канал обращений теряется молча.

С чего начать

1. Включить хранение всех заявок в базе сайта.
2. Убедиться, что письма уходят с адреса на вашем домене и что подтверждающие записи настроены.
3. Перенаправить заявки с личных ящиков на общий адрес компании.
4. Настроить дублирование в Телеграм в отдельный чат.
5. Сделать содержание уведомления полным: контакты, текст, страница, источник.
6. Настроить экран благодарности и письмо-подтверждение посетителю.
7. Настроить автоответ вне рабочего времени.
8. Свести все обращения — формы, звонки, мессенджеры, звонки с карточек — в одно место.
9. Завести правило разбора пропущенных звонков.
10. Внести в календарь ежемесячную проверку всех форм и сверку чисел.

Если нужна помощь

Настройка уведомлений — работа на несколько часов, которая один раз делается и дальше работает годами. Её ценность становится очевидной ровно в тот момент, когда что-то ломается: у одних это стоит месяцев тишины и потерянных клиентов, у других не стоит ничего, потому что заявки продолжают приходить по второму каналу и лежать в базе сайта.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» настроят надёжную доставку заявок по нескольким каналам, включат хранение обращений на сайте, добавят пометки источников и сведут заявки, звонки и сообщения в единый учёт. Обращайтесь за бесплатной консультацией — проверим, доходят ли ваши заявки прямо сейчас, и покажем, где цепочка может оборваться.