Вебвизор и карта кликов: где на самом деле теряются заявки

Отчёты Яндекс.Метрики отвечают на вопрос «сколько». Сколько людей пришло, откуда, сколько страниц посмотрели, сколько оставили заявку. Это полезно, но у этих цифр есть предел: они не объясняют, почему из ста человек заявку оставили трое, а девяносто семь ушли.

Ответ на вопрос «почему» дают два инструмента, которые почти всегда есть, но почти никогда не используются: Вебвизор и карта кликов. Первый показывает записи визитов — что человек делал на странице от первой секунды до ухода. Второй — куда люди нажимают чаще всего.

Это единственный способ увидеть свой сайт глазами посетителя, а не глазами того, кто его делал. Разберём, как этим пользоваться и что обычно там обнаруживается.

Что такое Вебвизор

Вебвизор записывает действия посетителя на странице: движения мыши, прокрутку, клики, ввод в поля форм, переходы. Потом эту запись можно посмотреть как видео.

Важно понимать ограничения. Это не запись экрана и не съёмка человека — это воспроизведение действий по сохранённым данным. Содержимое некоторых полей может не записываться. Не все страницы и не все браузеры записываются корректно. И записи хранятся ограниченное время, поэтому смотреть их надо регулярно, а не «когда-нибудь».

Включается Вебвизор в настройках счётчика. Если он у вас выключен — включите прямо сейчас, данные начнут накапливаться с этого момента, задним числом их не получить.

Что такое карта кликов и другие карты

Карт в Метрике несколько, и они решают разные задачи.

Карта кликов. Показывает, по каким местам страницы люди нажимают. Чем ярче область — тем больше нажатий.

Карта ссылок. Показывает, по каким именно ссылкам переходят и какая доля переходов приходится на каждую.

Карта скроллинга. Показывает, до какого места страницы люди долистывают. Критически важная вещь: обычно выясняется, что до половины страницы не доходит никто.

Аналитика форм. Показывает, сколько человек начали заполнять форму, сколько бросили и на каком поле.

Каждая из них решает свою задачу, и вместе они дают довольно полную картину.

Что обычно находят в первый же час просмотра

Есть набор находок, которые встречаются почти на каждом сайте. Если вы никогда не смотрели записи визитов, скорее всего, вы обнаружите как минимум половину из этого списка.

Люди кликают по тому, что не является ссылкой. Заголовки, картинки, номера телефонов, написанные текстом, названия услуг в списке, иконки, логотипы клиентов. Человек нажимает — ничего не происходит — он нажимает ещё раз — уходит. Каждый такой клик — это несостоявшийся переход туда, куда человек хотел попасть.

До формы не долистывают. Карта скроллинга показывает, что форма заявки находится в зоне, куда доходит пять процентов посетителей. Формально форма есть, фактически её никто не видит.

Форму бросают на конкретном поле. Аналитика форм точно показывает, где. Чаще всего это поле, которое кажется лишним: адрес, комментарий, второй телефон, поле «откуда о нас узнали».

Мобильное меню не находят. Люди тыкают в разные места шапки, пытаясь понять, где навигация.

Читают только первый экран. На страницах с длинными вводными абзацами видно, как человек пролистывает всё вниз, ищет цены, не находит и уходит.

Ищут телефон. Характерный сценарий: посетитель заходит, сразу листает в самый низ страницы, потом обратно вверх. Он ищет контакты, и они не там, где он ожидал.

Долго возятся с выпадающим списком. Особенно на телефоне: списки, где нужно выбрать город или услугу из сорока пунктов, вызывают заметные мучения.

Всплывающее окно закрывают, не читая. Видно за долю секунды. Если окно появляется сразу при входе — оно только раздражает.

Пытаются увеличить картинку. Человек несколько раз нажимает на изображение — например, на скан документа или на схему — а увеличения нет.

Уходят с этапа оформления заказа. В магазинах видно точное место: доставка, оплата, регистрация.

Как правильно смотреть записи

Смотреть записи подряд, начиная с первой, — быстрый способ потратить два часа и ничего не найти. Нужен подход.

Смотрите с целью. Сформулируйте вопрос: почему бросают форму, почему уходят со страницы услуги, что делают те, кто пришёл с рекламы. Под вопрос настраивается фильтр.

Пользуйтесь сегментами. Самые полезные:

• визиты, где была цель «заявка», — чтобы понять, как выглядит успешный путь;
• визиты без достижения цели, но с длительностью больше минуты, — человек был заинтересован и всё же ушёл;
• визиты с рекламы — самые дорогие посетители;
• визиты с мобильных устройств отдельно от компьютеров;
• визиты на конкретную страницу, которая вас волнует;
• визиты с отказом при длительности больше 30 секунд — странное поведение, обычно за ним что-то стоит.

Не смотрите короткие визиты. Пятисекундные заходы обычно ничего не объясняют.

Ускоряйте воспроизведение. Смотреть в реальном времени незачем.

Смотрите сериями. Одна запись — это анекдот. Десять записей с одинаковым поведением — это проблема. Выводы делайте только по повторяющемуся.

Записывайте находки. Простой список: что заметили, на какой странице, сколько раз повторилось. Через двадцать записей у вас будет готовый план доработок.

Разумный ритм — час просмотра раз в две недели. Этого достаточно, чтобы держать руку на пульсе.

Мобильная версия: где больше всего находок

Если времени мало, смотрите мобильные визиты. Там находок обычно больше, а трафика с телефонов — больше половины.

Типичные обнаружения:

• кнопки расположены слишком близко, человек попадает не туда;
• телефон не кликабельный, приходится выделять и копировать;
• таблица уезжает за край экрана;
• форма требует переключения раскладки и ввода длинных данных;
• всплывающее окно занимает весь экран, а крестик крошечный;
• фиксированная шапка съедает треть экрана;
• при появлении клавиатуры кнопка отправки уезжает за пределы видимой области.

Каждая из этих мелочей стоит вам обращений, и увидеть их можно только на записях — в отчётах они не видны никак.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Записи визитов кажутся инструментом для работы над сайтом, но они дают материал для всех трёх каналов обращений.

Поиск. Наблюдая за поведением, вы видите, что люди на самом деле ищут на странице и в каком порядке. Если посетители систематически ищут цену и не находят — значит, страница не отвечает на главный вопрос, и по соответствующим запросам она обращений не даст, сколько её ни оптимизируй. Отдельная польза: внутренний поиск и запросы, которые люди вводят в формы, показывают их настоящий язык — те же слова они вводят и в поисковых системах. Это готовый материал для новых страниц. И для нейропоиска то же самое: вопросы, которые люди явно ищут на странице, — это вопросы, на которые надо ответить прямым текстом, чтобы попадать в генеративные ответы.

Яндекс Справочник. Отфильтруйте визиты по источнику «карты» — вы увидите, что делают люди, пришедшие из карточки компании. Обычно у них очень конкретное намерение: посмотреть цены, уточнить услугу, найти адрес филиала. Если такой посетитель мечется по сайту и не находит нужного, это прямая потеря самого качественного обращения — человек уже вас выбрал.

2ГИС. То же самое для переходов из приложения. Эта аудитория почти всегда мобильная и спешащая, и именно на ней мобильные проблемы сайта проявляются острее всего.

Практический вывод: смотреть записи полезно с разбивкой по источникам. Поведение человека из поиска, из рекламы и из карточки на картах отличается радикально, и усреднённая картина скрывает проблемы каждого канала. Работа над одним каналом без понимания, что происходит с посетителями из других, даёт неполный результат.

Что делать с находками

Найти проблему — половина дела. Дальше начинается работа, где легко всё испортить.

Проверяйте, что находка массовая. Один человек мог просто отвлечься.

Меняйте по одному. Если вы одновременно переставили форму, переписали заголовок и убрали всплывающее окно, вы не узнаете, что помогло.

Начинайте с дешёвого и очевидного. Сделать заголовок кликабельным — пять минут работы. Переделать структуру страницы — недели. Сначала соберите быстрые улучшения.

Считайте эффект в обращениях. Не в кликах, не во времени на сайте, а в заявках и звонках.

Давайте времени накопиться. Чтобы понять, помогло ли изменение, нужны хотя бы несколько недель и достаточное число визитов.

Возвращайтесь и перепроверяйте. После доработки посмотрите записи снова — иногда исправление одной проблемы обнажает другую.

Что нельзя увидеть в записях

Полезно понимать границы инструмента, чтобы не делать неверных выводов.

Записи не показывают, что человек думал. Долгая пауза может означать и внимательное чтение, и то, что он ушёл на кухню.

Записи не показывают, что происходило до и после сайта. Человек мог уйти, потому что позвонил вам по телефону, — и в статистике это отказ, а на деле обращение.

Записи не показывают звонки. Если значительная часть обращений — звонки, без отслеживания звонков картина будет неполной.

Записи не заменяют разговор с клиентами. Пять звонков реальным клиентам с вопросом, что было непонятно, дают иногда больше, чем сто записей.

Записи не работают на всех страницах одинаково — часть содержимого, подгружаемого динамически, может отображаться некорректно.

Разбор типового случая

Чтобы было понятнее, как это работает на практике, приведём собирательный пример, каких в работе встречается много.

Компания продаёт и монтирует оборудование. На сайте есть страница услуги с подробным описанием, ценами и формой заявки внизу. Реклама ведёт именно на неё. Посещаемость нормальная, стоимость клика приемлемая, а обращений почти нет. Владелец решает, что дело в цене, и начинает думать о скидках.

Смотрим карту скроллинга. Оказывается, до формы внизу страницы долистывает четыре процента посетителей. Остальные не видят её никогда.

Смотрим карту кликов. Много нажатий по блоку с ценами — люди пытаются на него нажать, потому что ожидают, что оттуда можно перейти к заказу. Блок не кликабельный.

Смотрим записи мобильных визитов. Видно повторяющийся сценарий: человек заходит, читает первый экран, листает до цен, останавливается, несколько раз нажимает на строку с ценой, ничего не происходит, он листает обратно вверх, ищет телефон в шапке, не находит кликабельного номера и уходит.

Смотрим аналитику формы у тех немногих, кто до неё добрался: половина бросает на поле «адрес объекта» — люди не готовы указывать адрес на первом шаге.

Итого четыре находки, и ни одна из них не про цену. Дальнейшие действия очевидны: сделать кнопку заявки рядом с ценами, добавить кликабельный телефон в шапку мобильной версии, убрать поле «адрес» из первичной формы, продублировать короткую форму выше по странице.

Все четыре правки — работа на несколько часов. Никаких скидок не потребовалось.

Это типичный итог первого серьёзного просмотра записей: обнаруживается, что проблема не там, где её искали, и решается заметно дешевле, чем предполагалось.

Частые ошибки

Не включить Вебвизор вообще. Самая частая. Данные не накапливаются, и когда они понадобятся, их не будет.

Смотреть записи один раз и забыть. Сайт меняется, аудитория меняется.

Делать выводы по одной записи. Приводит к правкам, которые ничего не меняют.

Смотреть только компьютерные визиты. Теряется больше половины проблем.

Не фильтровать по источнику. Усреднённая картина скрывает проблемы конкретных каналов.

Менять всё сразу. Результат неинтерпретируем.

Оценивать эффект по времени на сайте. Меньше времени может означать и «стало удобнее, быстрее нашёл», и «сразу ушёл». Смотреть надо на обращения.

Короткий план

1. Проверить, включён ли Вебвизор в настройках счётчика. Если нет — включить.
2. Через неделю посмотреть карту скроллинга главной и основных страниц услуг: доходят ли до формы.
3. Посмотреть карту кликов: есть ли клики по элементам, которые не являются ссылками.
4. Открыть аналитику форм и найти поле, на котором бросают заполнение.
5. Посмотреть 10–15 мобильных записей визитов, закончившихся без обращения.
6. Отдельно посмотреть записи визитов с рекламы и из карточек на картах.
7. Выписать все повторяющиеся находки в один список.
8. Отсортировать по трудоёмкости и начать с самого простого.
9. Внедрять изменения по одному, давая каждому две-три недели.
10. Раз в две недели выделять час на просмотр новых записей.

Итог

Вебвизор и карты — это способ перестать гадать. Вместо споров о том, где должна стоять кнопка, вы просто смотрите, что делают люди, и видите, где они спотыкаются.

Инструмент бесплатный, включается за минуту, а находки обычно окупаются сразу: половина проблем, которые в нём вскрываются, исправляется за час работы и напрямую увеличивает число обращений.

Главное — смотреть регулярно, с конкретным вопросом, отдельно по устройствам и источникам, и делать выводы по повторяющемуся поведению, а не по единичным записям.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» настроят Яндекс.Метрику и Вебвизор, разберут записи визитов и карты по вашему сайту, найдут места, где теряются обращения, и предложат конкретный список доработок с оценкой трудоёмкости. Обращайтесь за бесплатной консультацией — покажем, что происходит на вашем сайте на самом деле.