Пока сайт переделывали, карточки на картах остались со старым телефоном: потерянные звонки за два месяца

Это обезличенная история, которая в разных вариантах повторяется у многих компаний. Бизнес решает обновить сайт: новый дизайн, новая структура, новый номер телефона, потому что старый был привязан к уволившемуся менеджеру или к закрытому тарифу. Команда с головой уходит в работу над сайтом, а карточки в Яндекс Картах и в 2ГИС остаются в стороне, потому что «они же не сайт». Через два месяца выясняется, что звонки с карт приходили на старый номер, который никто не слушал. В статье разберём, как это случилось, что было потеряно, как исправили и как не допустить такого у себя.

Исходная ситуация

Компания оказывает услуги по записи: клиенты звонят, договариваются о времени и приезжают. Часть клиентов приходит с сайта, но заметная доля, о чём руководство не задумывалось, находит компанию на картах. Человек вводит в Яндекс Картах или в 2ГИС название услуги, видит несколько вариантов рядом, смотрит отзывы и жмёт кнопку звонка прямо в карточке. Сайт он при этом может вообще не открывать.

Сайт компании давно устарел. Он плохо выглядел на телефонах, форма работала нестабильно, а контакты были разбросаны по страницам. Решили сделать новый сайт на ХостСМС: с понятной структурой, страницами услуг, быстрой загрузкой и правильными формами. Заодно сменили телефонную линию: старый номер был оформлен на тарифе, от которого хотели отказаться, а новый давал возможность принимать звонки на несколько операторов и вести запись разговоров.

Работа над сайтом заняла около двух месяцев: согласования, наполнение, правки. Всё это время силы руководства и подрядчика были сосредоточены на страницах. Новый номер выбрали ближе к концу и сразу внесли на сайт, в рекламные объявления и в документы. Старый номер оставили на переадресацию на несколько дней, а потом отключили, чтобы не платить дважды.

Остался один маленький нюанс, о котором в суматохе никто не вспомнил: адрес и телефон компании были указаны ещё в нескольких местах за пределами сайта. Среди них главными были карточки на Яндекс Картах и в 2ГИС. Их когда-то заводили и подтверждали, и с тех пор туда никто не заходил. Данные в них оставались прежними.

Как проблема проявилась

Первые признаки появились спустя две-три недели после запуска нового сайта. Менеджеры заметили, что поток звонков заметно снизился, хотя заявки с сайта шли стабильно. Решили, что это сезонность или эффект от перестройки сайта: страницы переиндексируются, трафик временно падает. Руководитель попросил подрядчика проверить сайт, и тот ответил, что с сайтом всё нормально: форма работает, заявки приходят.

Прошёл месяц. Продажи просели ещё сильнее, и теперь это стало заметно в деньгах. Администратор рассказала, что несколько клиентов при записи говорили: «Я вам вчера звонил, но не дозвонился, там какая-то женщина говорит, что номер не обслуживается». Кто-то сказал, что на старом номере ответил посторонний человек, потому что номер был передан другому абоненту. Эти реплики запомнились, но в общую картину не складывались.

Окончательно разобраться помогла проверка, которую провели случайно. Один из сотрудников искал компанию на картах, чтобы показать маршрут клиенту, и увидел, что в карточке указан старый телефон. Он открыл карточку в 2ГИС и увидел то же самое. Оказалось, что последние два месяца кнопка звонка в обеих карточках набирала отключённый номер. Все эти люди, которые нашли компанию на картах и решили позвонить, натыкались на гудки или сообщение оператора и шли к соседям.

Показательно, что причину искали в сайте, рекламе, сезонности, работе менеджеров, но не на картах, потому что карты не воспринимались как канал привлечения. А между тем именно они давали значительную долю первичных обращений, особенно у людей, которые искали услугу рядом и не были знакомы с компанией.

Сколько звонков было потеряно

Точную цифру в такой ситуации не посчитать, но оценить порядок можно. До смены номера компания знала, что ежедневно ей звонят определённое число человек. Часть этих звонков приходила с карт, но раздельного учёта не было. Сравнив число входящих до перехода и после, можно оценить провал: он совпал с долей звонков, которые раньше приходили с карточек. Ориентировочно это была заметная часть всех первичных обращений, особенно у новых клиентов, которые не знали компанию.

Затем на эту оценку нужно умножить среднее число обращений, превращающихся в запись, и средний чек. Получится сумма упущенной выручки за два месяца, и она оказывается значительно больше расходов на любую работу с картами. Это типичная картина: стоимость обновления карточек — один час работы, стоимость забытых карточек — два месяца пониженного потока.

Помимо прямых потерь были и скрытые. Клиент, позвонивший на несуществующий номер, не просто не стал клиентом: он мог оставить негативный отзыв в карточке («телефон не работает, дозвониться невозможно») или сделать вывод, что компания закрылась. В 2ГИС и на Яндекс Картах отзывы видят все, и несколько таких отзывов подряд сильно портят впечатление. Рейтинг упал, и это отразилось на доле тех, кто выбирает компанию из списка.

Кроме того, на старом номере отвечали посторонние, поскольку номер был переоформлен на другого абонента. Это создавало неловкие ситуации: человек, который звонит в студию красоты, попадает к незнакомцу, и репутация компании страдает ещё и от этой путаницы. Полностью оценить такой урон нельзя, но понятно, что он есть.

Для сравнения вспомним, что на сайте всё это время заявки шли нормально. Если бы мы оценивали эффективность по сайту, мы бы заключили, что новый сайт работает, а проблема в рынке. Вот почему необходимо считать все точки обращений вместе: сайт, карточки и рекламу. Только так видно реальную картину, а не её фрагмент.

Как исправили

Первый шаг — вернуть работающий телефон в карточки. В Яндекс Бизнесе зашли в личный кабинет организации, заменили номер, проверили адрес, часы работы и список услуг. В 2ГИС сделали то же самое через кабинет для организаций. Изменения проходят модерацию, поэтому на каждую карточку ушло от нескольких часов до пары дней, и на это время подключили переадресацию с отключённого номера, чтобы не терять звонки совсем: оператор связи вернул старый номер на подключение, и звонки перенаправили на новую линию.

Второй шаг — навести порядок во всём остальном. Составили реестр всех мест, где компания указана: Яндекс Бизнес, 2ГИС, страницы в социальных сетях, профили в каталогах и на агрегаторах, сайты партнёров, рекламные объявления, подпись в почте, печатная продукция. Для каждого места указали ответственного и дату проверки. Нашли ещё несколько мест со старыми данными, включая два каталога, откуда шли переходы на сайт.

Третий шаг — настроить учёт. Для карточек завели отдельные номера: один для Яндекс Карт, второй для 2ГИС, третий для сайта. Звонки на них фиксируются в системе сквозной аналитики. В ссылках из карточек на сайт добавили метки, чтобы переходы было видно в Яндекс.Метрике. Теперь по итогам месяца в одной таблице видны звонки и заявки из каждого источника.

Четвёртый шаг — работа с отзывами. На каждый негативный отзыв про недозвон ответили, объяснили, что номер обновлён, и пригласили позвонить снова. Попросили довольных клиентов оставлять отзывы, и со временем рейтинг вернулся к прежнему уровню. Не обещаем, что так будет у каждого, но активная работа с отзывами заметно ускоряет восстановление.

Разбор ошибок: почему так вышло

Главная ошибка — восприятие сайта как единственного лица компании. В голове руководства и подрядчика «интернет» был равен «сайту». Карточки на картах воспринимались как справочная мелочь, которая «сама живёт». Между тем для местного бизнеса это полноценный канал привлечения, и по числу первичных обращений он нередко не уступает сайту.

Вторая ошибка — отсутствие единого списка точек контакта. Смена телефона — типичная операция, но у неё нет чек-листа, поэтому каждый раз вспоминают разные места. Пока нет реестра, где перечислено, где указан телефон, обязательно найдётся забытое место. Третья ошибка — отключение старого номера сразу после запуска нового. Правильно держать старый номер с переадресацией не неделю, а несколько месяцев, пока данные не обновятся везде, а лучше вообще не отказываться от него без крайней необходимости.

Четвёртая — отсутствие раздельного учёта звонков. Если бы карточки и сайт имели разные номера и отдельные отчёты, провал по картам стал бы виден на следующий день после отключения. Общий поток размывал картину: снижение списывали на сезон. Пятая — подрядчик отвечал только за сайт и не имел задачи проверять внешние площадки. Когда в заказе написано «сделать сайт», сайт и делают, а остальное остаётся без внимания.

Шестая ошибка — отсутствие регулярного контроля карточек. Даже если телефон не менялся, часы работы, адрес и набор услуг устаревают. Карточка, которая не обновляется, теряет доверие в локальной выдаче и вызывает меньше доверия. Седьмая — нежелание смотреть на реальных клиентов. Администратор слышала жалобы о недозвоне, но никто не сложил их с изменением номера. Сигналы от сотрудников, которые общаются с клиентами, нужно собирать и разбирать.

Как не допустить повторения при редизайне или смене телефона

Любой редизайн, переезд сайта или смена номера должен сопровождаться планом, где сайт — лишь одна из строк. До начала работ составьте реестр всех мест, где указаны название, адрес, телефон, часы работы и ссылка на сайт. Назначьте ответственного за каждую строку и дату обновления. Включите в план карточки на Яндекс Картах и в 2ГИС, социальные сети, каталоги, объявления в Яндекс Директе, подписи писем, визитки и печатные материалы.

Старый номер сохраняйте с переадресацией на новый не менее нескольких месяцев. Если номер приходится менять, делайте это после того, как обновлены все внешние площадки, а не до. Новые номера лучше разделить по источникам: один для сайта, один для Яндекс Карт, один для 2ГИС, один для рекламы. Тогда звонки сразу видны в отчётах, а каждый провал заметен в первый же день.

Запланируйте контрольные проверки: через день после запуска, через неделю и через месяц. Каждый раз позвоните со своего телефона по номерам из карточек и с сайта, проверьте, что звонок доходит до нужного человека, сравните число входящих с обычным. Отслеживайте заявки и их источники в Яндекс.Метрике и в системе учёта звонков, а не только общее количество.

Закрепите в договорённостях с подрядчиком, что при обновлении сайта проверяется и согласуется состояние внешних карточек. Если сайт делается на ХостСМС, контакты хранятся в одном месте, например в настройках или в отдельной странице контактов, и подставляются на все страницы автоматически, так что менять номер приходится один раз. То же правило полезно для всех площадок: одна точка правды и список мест, куда она копируется.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Эта история — иллюстрация подхода «3 в 1». Обращения приходят из трёх мест одновременно. Первое — поиск, где сайт находят в обычной выдаче и в ответах нейропоиска; для этого нужны понятная структура, прямые ответы на вопросы и факты о компании на страницах. Второе — карточка в Яндекс Бизнесе на Яндекс Картах: фото, услуги с ценами, отзывы, актуальный телефон и часы работы. Третье — карточка в 2ГИС, где ищет отдельная аудитория, привыкшая к приложению. Работа над одной точкой даёт неполный результат.

В нашем примере всё внимание получила первая точка, а вторая и третья остались позади, и именно они подвели. Хороший сайт при неработающем телефоне в карточках — это как красивая витрина магазина, у входа в который висит табличка «закрыто». Обратная ситуация тоже встречается: идеальная карточка и сайт, который не принимает заявки. Только равномерное внимание ко всем трём точкам даёт стабильный поток обращений.

Обращения с карт стоит считать наравне с заявками с сайта. Заведите отдельные номера или метки, смотрите статистику карточек (просмотры, звонки, построенные маршруты, переходы на сайт) и сводите её в одну таблицу вместе с заявками из форм и с рекламы. Раз в месяц разбирайте, какой канал сколько принёс обращений, во что обошлась заявка и какая доля превратилась в сделки. Если один из каналов провалился, вы увидите это сразу, а не через два месяца.

Вывод

Потерянные за два месяца звонки были не следствием плохого сайта, а следствием того, что карточки на картах остались за рамками проекта. Чтобы подобное не повторилось, при любых изменениях контактов нужно обновлять все точки сразу, вести реестр площадок, разделять номера по источникам и регулярно проверять работу звонков. Эти задачи кажутся мелкими, но от них напрямую зависит поток клиентов.

Если вы собираетесь обновлять сайт, менять телефон или просто подозреваете, что карточки на картах давно не проверялись, обратитесь к специалистам «Сайты Профессионально». Мы сверим данные на сайте на ХостСМС, в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, настроим раздельный учёт обращений и составим реестр площадок. Напишите нам или позвоните: бесплатная консультация поможет понять, где вы могли потерять звонки, пока никто не смотрел.