Поиск по сайту: почему плохой поиск съедает заявки

Поиск по сайту — маленькое поле с лупой в шапке, о котором вспоминают в последнюю очередь. Его ставят «чтобы был», один раз проверяют на слове «доставка» и забывают на годы.

Между тем человек, который воспользовался поиском, — самый ценный посетитель из всех. Он не листает разделы и не изучает вас лениво: он точно знает, что ему нужно, и пытается это найти. По нашему опыту такие посетители обращаются в разы чаще остальных. И ровно поэтому плохой поиск обходится дороже, чем кажется: каждый пустой результат — это ушедший человек, который был готов.

Разберём, как устроен поиск по сайту, почему он чаще всего не работает, что с этим делать и как превратить запросы посетителей в источник понимания, чего им не хватает.

Почему человек идёт в поиск

Понимание мотива подсказывает, что чинить.

Он знает название. Конкретный товар, конкретная услуга, конкретная модель. Не хочет разбираться в вашем меню — хочет ввести и получить.

Он знает артикул или номер. Типично для запчастей, оборудования, комплектующих. Человек пришёл со списком от поставщика или с фотографией шильдика.

Меню его запутало. Он попробовал найти через разделы, не понял, куда идти, и сдался. Поиск — последняя попытка перед уходом.

Он ищет служебное. Условия доставки, гарантия, контакты, реквизиты, часы работы. Это не покупка, но и не мелочь: не найдя, человек уходит.

Он вернулся за тем, что видел раньше. Помнит примерно, ищет по обрывку названия.

Общее у всех: это люди в конце пути, а не в начале. Их мало по числу, но они на порядок ценнее.

Главные болезни поиска по сайту

Пустой результат на осмысленный запрос. Человек ввёл то, что у вас точно есть, и получил «ничего не найдено». Причины — от опечатки до того, что поиск смотрит только в названия и не видит описания.

Нет устойчивости к опечаткам. Люди печатают с телефона, на ходу, одним пальцем. Пропущенная буква не должна обнулять результат.

Нет понимания синонимов. У вас в каталоге «мойка высокого давления», человек ищет «керхер». У вас «диван угловой», он ищет «угловой диван» — и даже такая перестановка иногда ломает поиск. У вас «услуги по грузоперевозке», он ищет «газель».

Не ищет по артикулу. Смертельно для магазинов запчастей и оборудования. Человек с артикулом — это готовая продажа, и потерять его особенно обидно.

Ищет только по названиям. Всё, что написано в описаниях, характеристиках и статьях, для поиска не существует.

Выдаёт мусор. Слишком широкое совпадение: ввёл «крепление», получил двести позиций, где это слово встретилось в описании. Найти нужное невозможно.

Не подсказывает при вводе. Подсказки — половина успеха: они и направляют человека, и показывают, что у вас вообще есть.

Плохо выглядит результат. Список голых названий без цен, картинок и наличия. Человек не может выбрать и уходит.

Не работает на телефоне. Поле спрятано за иконкой, клавиатура перекрывает результаты, подсказки не помещаются.

Ищет по разделам вместо содержимого. Человек вводит название товара, а ему показывают категории.

Как должен выглядеть работающий поиск

Поле видно. Не иконка, которую надо нажать, а поле с подсказкой внутри: «Поиск по каталогу». На мобильном — иконка допустима, но крупная и в привычном месте.

Подсказки при вводе. С третьего-четвёртого символа. В подсказках — не голый текст, а позиции с картинкой, ценой и наличием, плюс разделы и страницы. Хорошая подсказка нередко закрывает задачу до нажатия на кнопку.

Устойчивость к опечаткам. Одна-две ошибки не должны обнулять результат. И, конечно, поиск должен переживать случайную раскладку клавиатуры — человек, не переключивший язык, получает набор непонятных символов и обычно уходит, решив, что сайт сломан.

Словарь синонимов. Отдельно ведомый и пополняемый список: народные названия, сокращения, названия брендов, профессиональный жаргон, прежние названия услуг. Это самая полезная и самая недооценённая настройка.

Поиск по артикулу и коду. С учётом того, что человек может ввести артикул с пробелами, дефисами или без них.

Поиск по всему содержимому. Названия, описания, характеристики, статьи, страницы услуг, вопросы и ответы.

Понятная выдача. Картинка, название, цена, наличие, кнопка. По сути результат поиска должен выглядеть как каталог, а не как список ссылок.

Фильтры в результатах. Если найдено много, человеку нужна возможность сузить: по разделу, цене, наличию.

Сортировка по смыслу. Точное совпадение выше частичного, товар в наличии выше отсутствующего, услуга выше статьи о ней.

Полезная страница пустого результата. Об этом отдельно — это важнее, чем весь остальной поиск.

Страница «ничего не найдено» — точка потери или спасения

Момент, когда человек получил пустой результат, — момент, когда он либо уходит, либо обращается. Пустая страница с одной строчкой отправляет его к конкурентам.

Что должно быть на этой странице:

Признание проблемы человеческим языком. «По запросу такому-то ничего не нашлось» — с указанием, что именно искали.

Предположение о причине. «Возможно, опечатка» с вариантом исправления.

Похожие результаты. Даже если точного совпадения нет, почти всегда есть близкое. Показать его лучше, чем не показать ничего.

Популярные разделы. Прямые ссылки на основные категории.

Прямая помощь. Это ключевое. Форма «Не нашли? Напишите, что ищете, — подберём» с полем для текста и телефоном. Плюс кнопки мессенджеров.

Такая форма на странице пустого результата даёт удивительно много обращений. Человек в этот момент максимально мотивирован: он искал конкретное, не нашёл и готов спросить.

Телефон крупно. Часть людей предпочтёт позвонить.

Запросы посетителей — бесплатная разведка

Самое ценное в поиске по сайту — не он сам, а то, что он показывает. Список того, что люди ищут у вас, — прямой ответ на вопрос «чего им не хватает».

Что нужно сделать: включить хранение всех поисковых запросов с отметкой, был ли результат. В Яндекс.Метрике поиск по сайту тоже отслеживается, если правильно настроен, — там видно, сколько людей ищет и что происходит после.

Что смотреть в этом списке раз в месяц:

Запросы с пустым результатом. Каждый — это либо чего-то нет, либо оно называется иначе. Первое — повод подумать об ассортименте, второе — повод добавить синоним.

Частые запросы. То, что ищут чаще всего, должно быть в меню на видном месте. Если люди постоянно ищут «доставка», значит, ссылку на условия доставки надо вынести в шапку.

Запросы на другом языке или в неправильной раскладке. Признак того, что поиск не прощает ошибок.

Запросы про то, чего вы не продаёте. Полезно вдвойне: показывает, что люди ждут от компании вашего профиля. Иногда это готовая идея расширения.

Запросы служебной информации. Реквизиты, гарантия, возврат, часы работы. Если их много, значит, эта информация плохо доступна.

Профессиональные названия. Слова, которыми ваши клиенты называют то, что вы называете иначе. Их надо либо добавить в синонимы, либо начать использовать в текстах.

По сути это бесплатное исследование, которое большинство компаний просто выбрасывает.

Техническая сторона

Несколько вещей, которые определяют качество поиска.

Скорость. Подсказки должны появляться мгновенно. Задержка в секунду убивает смысл подсказок.

Нагрузка. На больших каталогах простой поиск перебором нагружает базу так, что сайт начинает тормозить у всех. Здесь нужен нормальный поисковый механизм, а не запрос по всей таблице.

Индексация содержимого. Поиск должен обновлять свой индекс при добавлении товаров и страниц, иначе новинки не находятся.

Обработка форм слова. «Диван» и «диваны», «замена» и «заменить» должны находить одно и то же.

Страницы результатов и поисковые системы. Страницы с результатами внутреннего поиска обычно не нужны в выдаче поисковых систем — они плодят почти одинаковые страницы. Их стоит закрыть от индексации.

В ХостСМС встроенный поиск умеет работать по всем полям информационных элементов и товаров, включая дополнительные свойства и артикулы, и позволяет вести собственный список синонимов — это как раз то, что чаще всего требуется дорабатывать. В 1С-Битрикс поиск тоже штатный и настраиваемый; на ВордПресс базовый поиск слабый и почти всегда требует замены дополнительным решением.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Поиск по сайту кажется чисто внутренней вещью, но он напрямую связан со всеми тремя источниками обращений.

Поиск в интернете. Список запросов ваших посетителей — это готовый материал для работы над сайтом. Люди ищут внутри теми же словами, какими ищут снаружи. Обнаружив, что у вас часто ищут то, чего нет на сайте отдельной страницей, вы получаете прямое указание, какую страницу создать. А новая страница — это новая точка входа и новые обращения. Отдельно: чтобы попадать в ответы нейропоиска, на сайте должны быть прямые ответы на конкретные вопросы — и внутренний поиск показывает, какие вопросы задают на самом деле.

Яндекс Справочник. Человек, пришедший из карточки компании, обычно приходит с конкретным намерением: он уже выбрал вас и хочет уточнить деталь. Такой посетитель пойдёт в поиск по сайту одним из первых. Пустой результат здесь особенно обиден: вы уже потратились на то, чтобы человек вас нашёл и выбрал.

2ГИС. То же самое. Аудитория из приложения приходит с телефона, часто спешит и почти всегда ищет что-то конкретное. Мобильный поиск по сайту должен работать безупречно именно ради них.

Общая мысль: три канала приводят людей, но дальше всё зависит от того, найдут ли они у вас нужное. Вложения в привлечение обесцениваются, если человек, дошедший до сайта, упирается в «ничего не найдено». Работа только над привлечением без работы над тем, что происходит внутри, даёт неполный результат.

Что считать результатом

Доля посетителей, использующих поиск. Обычно от нескольких процентов до пятнадцати. Если сильно больше — вероятно, плохое меню.

Доля запросов с пустым результатом. Ключевой показатель. Всё, что выше пяти процентов, требует работы.

Что происходит после поиска. Сколько людей перешло к результату, сколько ушло с сайта. Уход сразу после поиска — сигнал тревоги.

Доля обращений среди искавших. Обычно заметно выше средней по сайту. Если у вас не так — поиск работает плохо.

Обращения со страницы пустого результата. Отдельная цель в Яндекс.Метрике на форму «не нашли — напишите нам».

Частые ошибки

Поиск «для галочки». Поставили и ни разу не проверили.

Проверка на одном слове. Проверять надо на десятке реальных запросов из журнала, включая опечатки и жаргон.

Игнорирование журнала запросов. Самый ценный источник информации о клиентах просто выбрасывается.

Пустая страница без результата. Точка гарантированной потери.

Нет поиска по артикулу. Критично для технических ниш.

Нет синонимов. Люди называют вещи не так, как вы.

Поиск нагружает сайт. На больших каталогах превращается в источник тормозов.

Не работает на мобильном. Отсекает большую часть аудитории.

Результаты без цен и наличия. Человек не может выбрать и уходит.

С чего начать

1. Открыть свой сайт и поискать десять реальных вещей, включая одну с опечаткой и одну по артикулу.
2. Включить хранение поисковых запросов, если оно выключено.
3. Через две недели посмотреть журнал: что искали и что не нашлось.
4. Собрать первый список синонимов по итогам журнала.
5. Переделать страницу пустого результата: похожие товары, разделы, форма «подберём», телефон.
6. Добавить подсказки при вводе с картинками и ценами.
7. Убедиться, что поиск смотрит в описания и артикулы, а не только в названия.
8. Проверить всё на смартфоне.
9. Настроить в Яндекс.Метрике отслеживание поиска и цель на форму подбора.
10. Раз в месяц пересматривать журнал запросов и пополнять синонимы.

Если нужна помощь

Поиск по сайту — та часть, где небольшие точечные доработки дают непропорционально заметный эффект: вы работаете с самой готовой частью аудитории, и каждая спасённая от «ничего не найдено» сессия — это потенциальное обращение.

Специалисты компании «Сайты Профессионально» настроят поиск по каталогу и содержимому, добавят подсказки, синонимы и поиск по артикулам, переделают страницу пустого результата в источник заявок и наладят сбор статистики запросов, чтобы вы видели, чего ищут ваши клиенты. Обращайтесь за бесплатной консультацией — посмотрим, как поиск работает у вас сейчас, и покажем, сколько обращений он теряет.