Поле «Удобное время для звонка» в форме заявки: меньше недозвонов и больше разговоров

Клиент оставил заявку, менеджер набрал номер через десять минут, а в ответ тишина или короткое «сейчас неудобно». Знакомая картина? Недозвоны съедают значительную часть обращений: человек оставил контакт в метро, в совещании или на ходу, а звонок застал его в самый неподходящий момент. Простое поле «Удобное время для звонка» в форме заявки решает эту проблему без дополнительных затрат на рекламу. В статье разберём, как его устроить, как с ним работают менеджеры, что делать с часовыми поясами и как посчитать, сколько разговоров прибавилось.

Почему заявки теряются на этапе звонка

Заявка на сайте — это обещание клиента поговорить. Но между отправкой формы и разговором лежит пропасть: за это время человек успел отвлечься, зайти в лифт, начать другое дело или забыть, что вообще оставлял заявку. Когда менеджер звонит в неудобное время, часть людей не берёт трубку, часть сбрасывает, а часть берёт, но раздражается и отвечает коротко.

После трёх безуспешных попыток менеджеры обычно переходят к другим заявкам, и обращение теряется. На деле оно могло быть горячим: человек реально хотел заказать услугу, но не смог ответить именно в тот момент. Выходит, вы заплатили за привлечение клиента, получили контакт и потеряли его из-за банального расхождения во времени.

Поле «Удобное время» превращает случайный звонок в договорённость. Клиент сам говорит, когда ему удобно, менеджер звонит именно тогда, и вероятность разговора вырастает. К тому же у человека появляется ощущение, что с ним считаются, а это формирует нужное настроение ещё до начала диалога.

Как устроить поле: выбор интервалов, а не ввод вручную

Первое правило: не просите вводить время текстом. Свободный ввод порождает хаос: «после обеда», «ближе к вечеру», «завтра после 18», «когда смогу». Менеджер не знает, как это трактовать, и вынужден гадать. Вместо этого предложите готовые интервалы: «как можно скорее», «с девяти до двенадцати», «с двенадцати до пятнадцати», «с пятнадцати до восемнадцати», «с восемнадцати до двадцати одного часа».

Второе правило: добавьте выбор дня. Простая раскладка выглядит так: сегодня, завтра, выберите дату. Для большинства услуг этого достаточно. Если у вас есть календарь занятости менеджеров, можно показывать только свободные интервалы, и тогда заявка превращается в запись. Это особенно удобно для консультаций, замеров и показов.

Третье правило: сделайте поле необязательным или предложите выбор «как можно скорее» по умолчанию. Обязательное поле раздражает и снижает число отправленных форм. А вариант по умолчанию гарантирует, что менеджер получит хоть какую-то отметку. Ограничьте число интервалов пятью-шестью, чтобы выбор не требовал размышлений. Главное, чтобы клиент отправлял форму быстрее, а не медленнее.

Как это работает в форме на ХостСМС и в СРМ-системе

В конструкторе форм на ХостСМС поле с интервалами добавляется как выпадающий список или набор переключателей. Значения прописываются заранее, а выбранный вариант передаётся вместе с заявкой в уведомление и в СРМ-систему. Если вы используете Битрикс24 или амоСРМ, создайте в карточке сделки отдельное поле «Удобное время для звонка» и сопоставьте его с полем формы. Тогда менеджер увидит интервал сразу при открытии заявки, без переписки.

Идём дальше. В СРМ-системе настройте автоматическое создание задачи «Позвонить» со сроком, который соответствует выбранному интервалу. Если клиент выбрал «с пятнадцати до восемнадцати», задача появится в списке менеджера именно в это окно, а утром не будет мешать. Одновременно отправьте клиенту подтверждение: «Мы позвоним сегодня с пятнадцати до восемнадцати». Это можно сделать СМС через ХостСМС или сообщением в Телеграм и Ватсап.

Если вы работаете на 1С-Битрикс или ВордПресс, схема та же, различаются только способы настройки: на 1С-Битрикс это поле веб-формы и обработчик события, на ВордПресс — плагин форм с передачей данных в СРМ-систему. Платформа ХостСМС обычно даёт готовые связки, и подключение занимает меньше времени, чем сборка из отдельных частей.

Как менеджеры используют выбранное время

Без дисциплины в отделе продаж поле превращается в декорацию. Договоритесь о простых правилах: звонок в выбранный интервал совершается в первые пятнадцать минут окна, при недозвоне вторая попытка делается через двадцать минут, затем клиенту уходит сообщение в мессенджер со ссылкой «Напишите, когда удобно». Всё это записывается в СРМ-системе и контролируется руководителем.

Для заявок «как можно скорее» нужен другой регламент: звонок в течение пяти минут в рабочее время. Для заявок, пришедших ночью, — звонок в начале следующего рабочего дня. Отдельно прописывается процедура для интервала, который попадает на нерабочие часы: менеджер видит предупреждение и согласует альтернативу в сообщении.

Добавьте в рабочий список менеджера сортировку по времени звонка. Так человек не открывает заявки наугад, а идёт по расписанию. Руководителю полезен отчёт: сколько звонков совершено вовремя, сколько просрочено, сколько закончились разговором. По нему сразу видно, где система даёт сбой: на этапе формы, расписания или самих менеджеров.

Часовые пояса

Если вы работаете по всей стране, часовые пояса становятся реальной проблемой. Клиент из Новосибирска выбирает «с девяти до двенадцати» и имеет в виду местное время, а менеджер в Москве воспринимает это как московское и звонит в пять утра по Новосибирску. Результат: недозвон и раздражение.

Решений несколько. Первое: прямо в форме подписать, по какому времени указываются интервалы, например «по вашему времени». Второе: определять часовой пояс по городу, который выбирает клиент, или по данным браузера, и показывать интервалы с учётом разницы. Третье: переводить выбранное время в московское в СРМ-системе и показывать менеджеру обе отметки: «15:00–18:00 по местному времени, 11:00–14:00 по московскому».

Для региональных услуг, где клиенты чаще всего из одного города, достаточно короткой подписи. Для федеральных проектов лучше автоматизировать расчёт. В любом случае проверьте поле на тестовых заявках из разных часовых поясов, прежде чем запускать его в работу: ошибка здесь обходится дорого и выглядит неаккуратно.

Что ещё можно спросить для удобства

Время — не единственный вопрос про связь. Добавьте выбор канала: звонок, Телеграм, Ватсап. Многим людям удобнее написать, чем разговаривать, особенно на работе. Выбор канала часто даёт прирост заявок сам по себе, потому что клиент, который не хотел бы звонка вообще, всё равно оставляет контакт.

Можно добавить короткое поле «О чём хотите поговорить» с вариантами ответов. Тогда менеджер перед звонком уже знает тему, а не звонит вслепую. Но будьте осторожны: каждое поле замедляет отправку. Лучше выбрать два дополнительных вопроса и протестировать форму, чем сделать анкету на десять полей.

Подумайте и о подтверждении. После отправки покажите страницу с текстом: «Спасибо, мы позвоним завтра с девяти до двенадцати. Если планы изменятся, напишите нам в Телеграм». Такая страница снижает тревогу и сокращает число повторных заявок, когда клиент нервничает и отправляет форму повторно.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Заявка с сайта — лишь один из трёх источников обращений. Мы рассматриваем поток целиком: поиск, Яндекс Бизнес и 2ГИС. Идея удобного времени полезна во всех трёх каналах. На сайте это поле формы. В карточке Яндекс Бизнес это актуальные часы работы и ссылка на запись или чат. В 2ГИС это точный режим и телефон, по которому действительно отвечают.

Человек, который нашёл вас через поисковое продвижение, в том числе в ответах нейропоиска, переходит на сайт, оставляет заявку и ждёт звонка. Тот, кто увидел карточку на карте, звонит сам, и важно, чтобы часы работы совпадали с реальными: нет ничего хуже телефона, по которому не отвечают в указанное время. Единая картина часов на сайте, в Яндекс Картах и 2ГИС убирает путаницу.

Работа только над одним из каналов даёт неполный результат. Сайт с идеальной формой не поможет, если в 2ГИС указан старый телефон. Обращения с карт считаются наравне с заявками с сайта, и по ним тоже нужно фиксировать время звонка, долю дозвонов и результат. Для этого заводите отдельные номера и метки.

Как посчитать эффект

Перед запуском зафиксируйте базовые цифры за четыре недели: сколько заявок пришло, сколько из них закончились разговором, сколько недозвонов. Долю дозвонов считайте так: число заявок, по которым состоялся разговор, делим на общее число заявок. Например, из ста заявок разговор состоялся в шестидесяти пяти случаях, значит доля дозвонов шестьдесят пять процентов.

Затем запустите поле и ещё четыре недели собирайте те же цифры, отдельно разделяя заявки с выбранным интервалом и без него. Сравните долю дозвонов в двух группах, среднюю длительность разговора и долю сделок. Если, к примеру, доля дозвонов у заявок с выбранным временем выросла до восьмидесяти пяти процентов, разница очевидна. Умножьте прирост разговоров на среднюю конверсию в сделку и среднюю сумму заказа, и вы получите деньги, которые принесло простое поле.

Для звонков удобны сервисы Коллтач и Каллибри: они фиксируют недозвоны, время ответа и записывают разговоры. В Яндекс.Метрике создайте цель на отправку формы и добавьте параметр «выбранный интервал», чтобы видеть, какие часы популярны. Эти данные помогут настроить график менеджеров: если большинство просит звонок вечером, выставляйте смены с учётом спроса.

Типичные ошибки

Самая частая — предложить слишком много вариантов или свободный ввод. Вторая — собрать время, но не использовать его: менеджеры звонят по старой привычке, как только дойдут руки. Третья — не отправлять клиенту подтверждение. Четвёртая — игнорировать часовые пояса. Пятая — предлагать интервалы, в которые никто не может позвонить, например ночь, и не предупреждать об этом.

Шестая ошибка — не измерять результат. Если вы не знаете долю дозвонов до и после, вы не поймёте, стоило ли это затевать. Седьмая — делать поле обязательным и принуждать к выбору: некоторые уйдут, не завершив заявку. Лучше оставить значение по умолчанию «как можно скорее».

Пример до и после на условном сайте

Возьмём студию, которая принимает заявки на консультации. До внедрения поля менеджеры звонили всем сразу в рабочее время, и из ста заявок разговор состоялся примерно в шестидесяти случаях. Остальные сорок клиентов не отвечали, и после двух-трёх попыток заявки закрывались как неактуальные.

После добавления выбора интервалов и подтверждения по СМС картина изменилась. Шестьдесят из ста клиентов выбрали конкретное время, и по ним дозвоны выросли до восьмидесяти пяти процентов. Остальные сорок выбрали «как можно скорее», и менеджеры перезванивали им в течение пяти минут. В итоге общая доля разговоров поднялась примерно до семидесяти восьми процентов. Разница составила восемнадцать дополнительных разговоров на сто заявок, а при конверсии в сделку в двадцать процентов это ещё три-четыре заказа без единого рубля на дополнительную рекламу.

Цифры условные, но логика одна и та же: каждое повышение доли дозвонов напрямую превращается в заказы. Поэтому поле выгодно проверять в первую очередь, прежде чем увеличивать бюджет на привлечение посетителей.

Как подготовить менеджеров и график

Поле даёт результат только вместе с настроенным графиком. Посмотрите, в какие часы клиенты выбирают звонки чаще всего. Обычно это обеденное время и вечер после работы. Если в эти окна у вас дежурит один менеджер, выстраивайте смены так, чтобы в популярные интервалы на линии было несколько человек.

Объясните менеджерам смысл поля: это не формальность, а договорённость с клиентом. Звонок вне окна воспринимается как нарушение слова. Введите простое правило в СРМ-системе: звонить не раньше начала интервала и не позже его конца, а при задержке отправлять сообщение с извинением и новым временем. Такой подход повышает доверие ещё до начала разговора.

Раз в месяц разбирайте самые неудачные звонки в записях Коллтач или Каллибри: что пошло не так, было ли клиенту удобно, правильно ли выбрано время. Из таких разборов рождаются улучшения, которые нельзя придумать в кабинете.

Вывод

Поле «Удобное время для звонка» — маленькая деталь, которая заметно повышает долю разговоров и уменьшает потери между заявкой и сделкой. Оно работает, когда интервалы удобны, данные попадают в СРМ-систему, менеджеры придерживаются регламента, а эффект измеряется по заявкам, дозвонам и сделкам.

Чтобы не собирать цепочку по частям, обратитесь к специалистам компании «Сайты Профессионально»: мы настроим форму на ХостСМС, свяжем её с СРМ-системой, подготовим регламент для менеджеров и аналитику в Яндекс.Метрике, а также проверим, чтобы часы работы совпадали в Яндекс Бизнес и 2ГИС.

Хотите узнать, сколько заявок теряется из-за недозвонов? Запишитесь на бесплатную диагностику в «Сайты Профессионально»: проанализируем формы, звонки и отчёты и покажем, как вернуть утерянные разговоры.