Страница «Не нашли нужную услугу?»: форма для нестандартных запросов

Посетитель пришёл на сайт с конкретной задачей, пролистал каталог услуг и не нашёл ничего подходящего. Что он делает дальше? В большинстве случаев закрывает вкладку и уходит к конкурентам. Хотя именно такие люди часто готовы заплатить больше всех: у них нестандартная задача, которую никто не решил. Страница «Не нашли нужную услугу?» превращает тупик в заявку. В статье разберём, зачем она нужна, как оформить, какие вопросы задать в форме, как менеджеры обрабатывают такие обращения и как они подсказывают новые услуги и тексты.

Зачем нужна такая страница

Любой каталог услуг неполон. Вы описываете то, что делаете чаще всего, а клиенты приходят с запросами, которые не вписываются в рамки: нужно что-то сочетающее две услуги, нестандартный объём, редкая задача. Если на сайте нет места для таких запросов, они просто пропадают. Человек не звонит, потому что считает, что вы этим не занимаетесь.

Вторая причина — доверие. Фраза «Не нашли нужное? Опишите задачу, мы подскажем» показывает, что компания открыта к диалогу и не прячется за прайс-листом. Это снимает напряжение и повышает вероятность обращения. Особенно важно для сложных услуг, где цена и состав работ зависят от деталей.

Третья причина — аналитика. Каждый такой запрос рассказывает, чего не хватает клиентам. Через несколько месяцев у вас накопится база формулировок, по которой видно, какие услуги стоит добавить, какие страницы дописать и какие слова используют люди. Это бесплатный источник идей для развития, который при этом приносит заявки.

Где разместить и как оформить

Страница и блок должны быть доступны из нескольких мест. Во-первых, ссылка в конце каталога услуг: «Не нашли нужную услугу? Напишите нам». Во-вторых, баннер в меню услуг или в подвале сайта. В-третьих, предложение на странице, которую посетитель покидает: если он просидел на сайте минуту и собирается уйти, всплывающая подсказка с вопросом о задаче способна удержать часть таких людей. Не делайте всплывающие окна навязчивыми: одно показание за визит и возможность закрыть.

Сама страница должна быть короткой и тёплой. Заголовок на языке клиента: «Расскажите о своей задаче, мы подберём решение». Под ним два-три предложения о том, что вы делаете: рассматриваете любые запросы, отвечаете в течение рабочего дня, подсказываете, подходит ли вам задача. Затем форма. Ниже можно разместить несколько примеров нестандартных задач, с которыми вы уже справились, чтобы человек понял: его случай не слишком странный.

В ХостСМС такая страница собирается быстро: отдельная страница с формой, подключённая к СРМ-системе и уведомлениям. Вы можете добавить на неё поле загрузки файлов, чтобы клиент мог приложить документы, фото или схемы. На 1С-Битрикс и ВордПресс аналогичную форму тоже можно сделать, но настройка передачи в СРМ-систему и уведомлений потребует отдельных усилий.

Что спрашивать в форме

Главная идея: форма не должна выглядеть как допрос. Достаточно четырёх-пяти полей. Первое — «Опишите задачу своими словами»: крупное текстовое поле, где клиент пишет, как умеет. Второе — имя. Третье — телефон или другой способ связи с выбором: звонок, Телеграм, Ватсап. Четвёртое — удобное время связи в виде готовых интервалов. Пятое, необязательное — загрузка файла или ссылка на пример.

Необязательные поля можно добавить в виде свёрнутого блока «Хочу уточнить детали»: желаемый срок, примерный бюджет, город. Не все готовы называть бюджет, и принуждать не стоит. Но те, кто его называет, существенно упрощают работу менеджера и повышают долю результативных разговоров. Хорошо работает выбор вилки «до такой-то суммы, до такой-то, пока не знаю».

Для контроля источников добавьте скрытые поля с метками: с какой страницы пришёл человек, какой запрос в поиске по сайту ввёл, из какой рекламы пришёл. В Яндекс.Метрике это можно отслеживать целями и параметрами, а в СРМ-системе — записывать в карточку заявки. Позже это поможет понять, какие запросы приводят людей на страницу чаще всего.

Как менеджеры обрабатывают эти запросы

Такие обращения отличаются от стандартных, и работать с ними нужно иначе. Для начала назначьте ответственного: желательно опытного менеджера или руководителя, который лучше понимает все услуги и готов принимать нестандартные решения. Если запросы попадают к новичку, он ответит шаблонно или откажет, хотя возможность была.

Задайте регламент: первый ответ в течение рабочего дня, в идеале в течение часа. Скорость здесь особенно важна, потому что человек уже потратил время на поиск, не нашёл нужное и готов сразу уйти к другому. Менеджер должен ответить по существу: либо «да, мы можем, вот как это будет», либо «это не наш профиль, но вот что мы можем предложить рядом», либо «нужно уточнить, давайте обсудим».

В СРМ-системе заведите отдельный тип сделки или метку «Нестандартный запрос» и поле «Результат»: взяли в работу, передали партнёру, отказали, добавили в список новых услуг. Через пару месяцев по этому полю можно будет увидеть, какая часть запросов превращается в оплату. Если доля мала, значит, форма привлекает не тех, кто нужен, или менеджеры плохо отвечают. Если велика, ищите способ привлекать таких клиентов целенаправленно.

Как запросы подсказывают новые услуги и тексты

Раз в месяц выгружайте из СРМ-системы все обращения со страницы и читайте формулировки. Не по диагонали, а вдумчиво, выписывая повторяющиеся темы. Если три из тридцати запросов касаются одного и того же, это сигнал: стоит сделать отдельную страницу услуги. Если люди называют знакомую услугу другими словами, вы узнаёте синонимы, которые стоит добавить в тексты на сайте.

Эти формулировки можно прямо использовать в заголовках и вопросах на страницах. Если клиенты пишут «сделать так, чтобы сайт открывался быстрее», а на вашей странице написано «оптимизация производительности», добавьте человеческую фразу в подзаголовок. Так страница станет понятнее и людям, и нейропоиску, который ориентируется на естественные формулировки вопросов.

Отдельная ценность — отказы. Если вы получаете много запросов на услугу, которую не оказываете, подумайте, не стоит ли найти партнёра и предлагать её. Или честно написать на странице, чем вы не занимаетесь, и куда обратиться. Это сэкономит время и вам, и клиентам, а слова «не занимаемся» перестанут привлекать нецелевые заявки.

Связь с внутренним поиском по сайту

Внутренний поиск по сайту — ещё один мощный источник сведений. В поиске люди пишут именно то, что хотели найти. Если по запросу ничего не нашлось, пользователь видит пустую страницу и уходит. Сделайте так, чтобы при пустом результате появлялось предложение: «Мы не нашли такой услуги. Расскажите, что вам нужно, и мы подскажем». Фразу, которую вводил посетитель, автоматически подставьте в поле формы, чтобы ему не пришлось писать заново.

В Яндекс.Метрике включите отслеживание внутреннего поиска: вы увидите, какие запросы вводят чаще всего, по каким ничего не нашлось и сколько людей ушло сразу после пустого результата. Отчёт по поисковым фразам на сайте превращается в готовый список тем для новых страниц. Чем чаще повторяется фраза без результата, тем выше её приоритет.

Для ХостСМС встроенный поиск и аналитика настраиваются без сложных доработок. Обязательно протестируйте работу страницы пустых результатов на телефоне: большая часть посетителей приходит именно с него, и форма на маленьком экране должна быть такой же удобной.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Нестандартные запросы приходят из всех трёх каналов, и работать с ними нужно в единой логике. Из поиска приходят люди, которые ввели длинный и специфический запрос, и ваша страница с прямыми ответами на вопросы подсказывает им, что можно обратиться со своей задачей. Поисковое продвижение и гео-оптимизация помогают сайту попадать в обычную выдачу и в ответы нейропоиска по таким необычным формулировкам, если на страницах есть живые описания и ответы.

Из Яндекс Бизнес и Яндекс Карт приходят люди, которые ищут рядом и хотят обсудить задачу лично. В карточке полезно указать, что вы принимаете нестандартные запросы, и добавить кнопку чата. В 2ГИС аудитория другая, она часто звонит прямо из приложения, поэтому телефон и часы работы должны быть безупречными. Оба канала дают нестандартные звонки, которые стоит записывать в ту же таблицу, что и запросы с сайта.

Работа только над одним каналом даёт неполный результат. Если вы улучшаете сайт, но игнорируете карточки, часть нестандартных запросов уходит конкурентам, у которых телефон на карте отвечает. Если ведёте карточки, но на сайте нет страницы для необычных задач, подробные обращения теряются. Обращения с карт считаются наравне с заявками с сайта и отслеживаются отдельными номерами и метками.

Как измерять и улучшать

В Яндекс.Метрике создайте цели: просмотр страницы «Не нашли нужную услугу?», отправка формы, клик по мессенджеру со страницы. Сопоставьте число просмотров и отправок: если просмотров много, а заявок мало, форма слишком сложная или текст не убеждает. Используйте вебвизор, чтобы увидеть, где люди бросают заполнение.

Затем в СРМ-системе считайте долю заявок со страницы, которые стали сделками, и среднюю сумму. Например, из двадцати нестандартных обращений за месяц восемнадцать были целевыми, десять дошли до расчёта, пять стали заказами, причём средний чек выше, чем у типовых услуг. Подобные цифры оправдывают выделение времени на этот канал.

Раз в квартал проводите ревизию: какие запросы повторились, какие стали новыми услугами, какие тексты изменили, как это повлияло на число заявок. Записывайте выводы, чтобы не возвращаться к одним и тем же вопросам. Этот процесс превращает случайные обращения в систему развития сайта.

Типичные ошибки

Первая — спрятать страницу так, что её никто не находит. Вторая — сделать длинную форму с обязательными полями. Третья — отвечать на такие запросы шаблонно или с задержкой в несколько дней. Четвёртая — не читать формулировки клиентов и не использовать их в текстах. Пятая — не разделять нестандартные запросы и обычные заявки в отчётах, из-за чего ценные данные теряются.

Шестая ошибка — отказывать сразу, не уточнив детали. Часто за странной формулировкой стоит вполне решаемая задача. Седьмая — не сообщать клиенту, что запрос получен: нужно сразу показать подтверждение и отправить сообщение с обещанием срока ответа.

Пример обработки нестандартного запроса

Представим, что компания занимается созданием сайтов на ХостСМС, и на страницу приходит запрос: «Нужен сайт для кружка по рисованию, чтобы родители записывали детей и сразу оплачивали занятия, плюс чтобы был раздел с работами детей». В каталоге нет услуги «сайт для кружка», но есть сайты-визитки, онлайн-запись и интеграция с оплатой.

Менеджер отвечает в тот же день: уточняет число групп, нужен ли личный кабинет, как родители платят сейчас. Затем собирает решение из имеющихся модулей: страница-визитка, расписание, форма записи, подключение оплаты, галерея. Клиент получает расчёт и сроки. После сделки менеджер вносит в СРМ-систему пометку «сайт для детского кружка», и если такие запросы повторятся, появится отдельная страница услуги с готовым примером и ценой.

Так один нестандартный запрос превращается в заказ, а позже в целое направление. Без специальной страницы клиент, скорее всего, ушёл бы, решив, что студия кружками не занимается.

Как оценить, что страница работает

Хороший признак — стабильный поток обращений при низкой доле отказов. Если форма получает хотя бы несколько запросов в неделю и большинство из них осмысленные, страница выполняет свою задачу. Плохой признак — мусорные сообщения и пустые отправки: это значит, что форма попала не к тем людям или не защищена от автоматических отправок. Подключите простую защиту и проверьте, откуда приходят такие сообщения.

Следите за временем ответа. Если среднее время первого ответа больше четырёх рабочих часов, вы теряете часть клиентов. Следите за долей запросов, закончившихся разговором: она должна быть выше, чем у стандартных форм, потому что человек сам описал задачу. И следите за долей запросов, превратившихся в новые услуги или правки текстов: если за квартал не появилось ни одного изменения, значит, обратная связь не используется.

Наконец, сравнивайте стоимость заявки с этой страницы со стоимостью заявок с типовых форм. Нестандартные обращения нередко дороже по времени менеджера, но значительно выгоднее по среднему чеку и по лояльности клиентов, которые чувствуют, что их услышали.

Вывод

Страница «Не нашли нужную услугу?» превращает уходящих посетителей в заявки, а ещё подсказывает, какие услуги и тексты нужны сайту. Она работает, когда оформлена просто, подключена к СРМ-системе, обрабатывается быстро и регулярно анализируется вместе с поиском по сайту и данными Яндекс.Метрики.

Лучше поручить это специалистам компании «Сайты Профессионально»: мы создадим страницу на ХостСМС, настроим форму, поиск, цели и отчёты, подготовим регламент обработки и приведём в соответствие карточки в Яндекс Бизнес и 2ГИС, чтобы запросы из всех трёх каналов попадали в одну систему.

Хотите узнать, сколько нестандартных обращений теряет ваш сайт? Закажите бесплатную консультацию в «Сайты Профессионально»: посмотрим вашу страницу услуг, внутренний поиск и отчёты и покажем, как превратить потерянные запросы в заявки.