Еженедельная сверка заявок: почта, СРМ-система и Яндекс.Метрика

Самая неприятная потеря в бизнесе с сайтом — заявка, которая пришла и пропала. Форма отправилась, письмо не дошло, в системе учёта клиентов карточка не создалась, а Яндекс.Метрика честно записала достижение цели. Владелец узнаёт об этом через месяц, когда замечает, что заявок стало странно мало. Защита одна: раз в неделю сверять три источника правды — почту, систему учёта клиентов и Яндекс.Метрику. Это занимает полчаса и окупается с первой же найденной потерянной заявки.

Почему заявки теряются незаметно

Путь заявки от нажатия кнопки до звонка менеджера длиннее, чем кажется. Сначала форма проверяет поля в браузере. Потом данные уходят на сервер сайта. Сервер сохраняет заявку, отправляет письмо и передаёт данные в систему учёта клиентов. На каждом шаге что-то может сломаться, причём чаще всего без видимых признаков. Посетитель видит сообщение «Спасибо, заявка отправлена», потому что сайт принял данные, а вот дошли ли они дальше, он не знает.

Типичные причины потерь такие. Почтовый сервер сочёл письма от сайта подозрительными и складывает их в нежелательную почту или вовсе отбрасывает. Закончилось место в ящике. Сменился пароль от почты, с которой сайт отправляет письма. Система учёта клиентов обновила правила, и входящее подключение перестало принимать данные. Поменялась форма на сайте, а обработчик остался прежним. Менеджер случайно удалил карточку или закрыл её как дубль. Перечислять можно долго, но вывод один: нельзя верить, что всё работает, только потому, что так было вчера.

Ещё одна причина — человеческая. Заявка пришла в выходной, ящик проверили в понедельник, а клиент к тому времени уже оставил заявку у конкурента. Формально заявка не потеряна, но по сути её нет. Сверка помогает заметить и такие случаи: в ней видно время прихода и время первого ответа.

Три источника правды и что каждый показывает

Почта. Письмо с заявкой — первичный документ. Если оно пришло, значит, форма, сервер и почта работают. Если не пришло, а в других источниках заявка есть, проблема в почтовой цепочке. Почта хороша тем, что хранит исходные данные в виде, в котором их отправил клиент.

Система учёта клиентов. Это Битрикс24, амоСРМ или другая система, где менеджеры работают с карточками. Она показывает, сколько заявок взято в работу, что с ними стало и сколько превратилось в сделки. Если письмо пришло, а карточки нет, сломана передача данных. Если карточка есть, а письма нет, проблема в почте.

Яндекс.Метрика. Она считает достижения целей: отправку формы, клик по телефону, нажатие на кнопку мессенджера. Метрика знает про действия посетителей, но не знает, дошла ли заявка до менеджера. Зато она показывает источник и страницу, и по ней видно, сколько людей пытались обратиться.

Ни один из трёх источников не даёт полной картины. Сверка нужна именно для того, чтобы сопоставить их и найти расхождения. Идеально, если числа совпадают. Реально, если расхождение небольшое и объяснимое: человек мог нажать кнопку два раза, мог отправить заявку от имени коллеги для проверки, мог позвонить, а потом ещё и написать.

Что подготовить до первой сверки

Сверка идёт быстро, только если заранее подготовлено место для данных. Заведите простую таблицу на неделю с колонками: день, число писем с сайта, число новых карточек в системе, число достижений цели в Метрике по формам, число звонков, число сообщений в мессенджерах. Отдельной строкой отмечайте обращения из карточек Яндекс Бизнеса и 2ГИС: их источник виден по отдельным номерам и по меткам в ссылках.

Договоритесь, что считать заявкой. Это важнее, чем кажется. Заявка — это обращение, в котором человек оставил контакт и интересуется услугой. Не заявка: спам, реклама чужих услуг, проверочные отправки, клиент, ошибшийся номером. Пометьте в системе учёта клиентов нецелевые обращения отдельным статусом, иначе числа будут разниться из-за разных подходов к подсчёту.

Определите день и время сверки. Хорошо подходит понедельник утром: вы подводите итоги предыдущей недели и успеваете исправить сбои до того, как они накопятся. Назначьте ответственного, одного человека, у которого сверка прописана в обязанностях. Когда ответственны все, не отвечает никто.

Пошаговая сверка за полчаса

Шаг первый: считаем письма. Откройте ящик, куда приходят заявки, и отфильтруйте письма с сайта за прошедшую неделю. Не забудьте заглянуть в папку нежелательной почты: именно там чаще всего находятся «пропавшие» письма. Запишите число писем по дням.

Шаг второй: считаем карточки. В системе учёта клиентов откройте список новых лидов или сделок за ту же неделю с источником «сайт». Запишите число по дням. Если источник не проставляется автоматически, посчитайте по полю «страница заявки» или по названию формы.

Шаг третий: считаем цели в Метрике. В отчёте по целям выберите цель «Отправка формы» и тот же период. Разбейте по дням. Если форм несколько, у каждой должна быть своя цель, тогда видно, какая из них даёт результат. Отдельно посмотрите цели «Клик по телефону» и «Переход в мессенджер».

Шаг четвёртый: сравниваем. Для каждого дня сравните три числа. Допустимое расхождение зависит от объёма: при пяти заявках в день разница в одну штуку нормальна, при двух-трёх — повод присмотреться. Если письма меньше карточек, ищите проблему в почте. Если карточек меньше писем, ищите проблему в передаче данных. Если целей в Метрике заметно больше обоих, возможно, цель срабатывает по нажатию кнопки, а не по успешной отправке, либо форма отправляет данные, но сервер их не принимает.

Шаг пятый: проверяем скорость ответа. Для каждой заявки посмотрите время создания и время первого звонка или сообщения. Если дольше часа в рабочее время — это тоже потеря, пусть и не такая очевидная. Отметьте самые долгие случаи и выясните причину.

Шаг шестой: делаем контрольную заявку. Раз в неделю отправьте с сайта тестовую заявку и проследите её путь: письмо, карточка, цель в Метрике. Это самый надёжный способ поймать сбой, пока клиенты ещё не пострадали. Договоритесь, как менеджеры отличают тестовую заявку: например, имя содержит слово «Проверка».

Как читать расхождения

Если три числа совпадают, поставьте отметку «в порядке» и переходите дальше. Если нет, определите тип расхождения.

Письма есть, карточек нет. Скорее всего, нарушена связь сайта с системой учёта клиентов. Проверьте, не истёк ли срок действия ключа входящего подключения, не поменялись ли названия полей, не заполнено ли хранилище. В Битрикс24 загляните в журнал входящих подключений: там видно отказы.

Карточки есть, писем нет. Проблема в почтовой отправке. Попросите разработчика проверить настройки отправки писем с сайта. Часто помогает отправка не напрямую, а через почтовую службу с проверенным адресом отправителя. Если сайт работает на ХостСМС, настройки отправки находятся в параметрах системы, и заменить их можно без переделки форм.

Метрика показывает больше, чем есть в системе. Либо цель срабатывает на нажатие кнопки и учитывает отправки с ошибками, либо часть заявок теряется на сервере. Проверьте, что цель настроена на страницу благодарности или на событие после успешного ответа сервера.

Метрика показывает меньше, чем есть в системе. Это бывает, когда посетители блокируют счётчик или форма встроена так, что цель не фиксируется. Такие заявки не потеряны, но вы не увидите их источник. Решение: передавать источник в скрытых полях формы, чтобы он сохранялся независимо от счётчика.

Заявки есть, но много нецелевых. Это уже не техническая, а рекламная проблема: вы платите за обращения, которые не превращаются в клиентов. Выясните, с каких страниц и каналов они приходят, и решите, как сузить запросы.

Типичные ошибки при сверке

Сверяют только число писем. Письмо пришло, значит, всё хорошо? Нет, письмо не гарантирует, что менеджер взял заявку в работу и что она не затерялась в общем потоке.

Сверяют редко. Раз в квартал — слишком поздно. За три месяца набегает сотня потерянных обращений, и вернуть их уже нельзя. Раз в неделю — оптимально, при большом потоке можно ежедневно проверять по числу.

Не отделяют звонки. Звонки с сайта по телефону составляют значительную долю обращений, а в форме их не видно. Без подмены номера через Коллтач или Каллибри вы теряете часть картины. Минимум — отслеживать цель «клик по телефону» в Метрике, хотя это лишь намёк на реальные звонки.

Не проверяют после правок на сайте. Любая правка формы, замена страницы, обновление плагина или смена хостинга способна нарушить цепочку. После каждой доработки проводите контрольную заявку. Об этом, кстати, есть отдельная история в нашем блоге.

Всё держит в голове один человек. Когда он в отпуске, сверка не проводится. Опишите порядок в одной странице и покажите замещающему.

Игнорируют мелкие расхождения. Одна потерянная заявка в неделю — это пятьдесят в год. При стоимости клиента в несколько десятков тысяч рублей цена вопроса очевидна.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Сверка должна охватывать все три канала, из которых приходят обращения. Первый — поиск: заявки с сайта, которые приходят по обычным запросам и из ответов нейропоиска. Второй — карточка в Яндекс Картах и Яндекс Бизнесе: звонки, построенные маршруты, переходы на сайт. Третий — карточка в 2ГИС с её отдельной аудиторией, которая ищет прямо в приложении.

Если сверять только форму на сайте, вы упускаете до половины обращений: многие люди звонят прямо из карточки, не заходя на сайт. Поэтому в таблицу сверки стоит добавить строки: звонки по номеру для Яндекс Бизнеса, звонки по номеру для 2ГИС, статистика карточек из личных кабинетов обеих площадок. Тогда в понедельник утром вы видите три числа по трём каналам и понимаете, какой из них просел.

Что делать с итогами недели

Таблица сверки полезна не только для поиска сбоев. Накапливая числа неделя за неделей, вы получаете ряд, по которому видны сезонность, влияние рекламных запусков и эффект от доработок сайта. Если после смены главной страницы число заявок упало, вы заметите это сразу, а не в конце квартала.

Добавьте к таблице две строки: затраты на рекламу за неделю и число сделок. Разделив затраты на число заявок, получите стоимость заявки; разделив на число сделок — стоимость клиента. Следите за долей целевых обращений: если она снижается при растущем числе заявок, значит, реклама привлекает не тех. Это ценнее любых показателей посещаемости.

Раз в месяц просматривайте накопленные данные целиком и фиксируйте выводы в нескольких предложениях: что изменилось, почему, что делаем дальше. Через полгода такая тетрадь заменит вам любые аналитические отчёты.

Автоматизация, чтобы не забывать

Если заявок много, ручной подсчёт утомляет. Часть работы можно переложить на автоматику. Настройте в Битрикс24 или амоСРМ ежедневное уведомление ответственному о числе новых заявок. Настройте в Яндекс.Метрике отчёт, который приходит на почту по понедельникам. Добавьте в систему правило: заявка без ответа в течение часа попадает в особый список для руководителя. Сервисы вроде Коллтача и Каллибри формируют сводки по звонкам и умеют связывать их с источниками.

Важно, чтобы автоматика дополняла сверку, а не заменяла её. Автоматическое уведомление сообщит о том, что заявки пришли, но не расскажет о тех, что не дошли. Контрольная заявка и сравнение трёх источников остаются на человеке.

Мини-регламент для небольшой компании

Опишите порядок на одном листе. Раз в неделю, в понедельник до полудня, ответственный сотрудник отправляет контрольную заявку, сверяет письма, карточки и цели в Метрике, заносит числа в таблицу, отмечает расхождения и сообщает о них руководителю. Если расхождение выше допустимого, в тот же день вызывает разработчика или подрядчика. Раз в месяц руководитель просматривает таблицу и принимает решения по рекламе и сайту.

Регламент должен быть коротким. Длинную инструкцию никто не читает, а короткий лист на стене или в общем чате читают и выполняют.

Вывод

Еженедельная сверка заявок стоит полчаса времени и защищает от самой дорогой тихой потери: клиентов, которые обратились, но не были услышаны. Сравнивайте почту, систему учёта клиентов и Яндекс.Метрику, добавьте в сверку обращения из карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, ведите простую таблицу и назначьте ответственного. Через месяц у вас будет не только уверенность, что заявки доходят, но и ясная картина того, какие каналы приносят клиентов.

Если вы не уверены, что все заявки с вашего сайта доходят до менеджеров, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы проверим путь заявки от формы до карточки, найдём слабые места и поможем наладить регулярную сверку.