Звонок одним нажатием (ссылка для звонка) и учёт звонков с мобильных в Яндекс.Метрике

Больше половины посетителей большинства сайтов приходят с телефона. И когда такой человек решает позвонить, у него есть два пути: запомнить или выписать номер, выйти из браузера и набрать его вручную, либо нажать на номер на экране и сразу оказаться в вызове. Второй путь возможен только тогда, когда номер оформлен правильной ссылкой для звонка. Но это лишь половина задачи. Вторая половина: понять, сколько звонков действительно приносит сайт, откуда они пришли и во что превратились. Без этого вы вкладываетесь в сайт и рекламу, а считаете результат на глаз. Разберём, как настроить звонок одним нажатием и учёт звонков с мобильных в Яндекс.Метрике.

Что такое звонок одним нажатием

Это обычный номер телефона на странице, оформленный как ссылка особого типа. Когда человек нажимает на него на смартфоне, телефон предлагает набрать этот номер или сразу начинает вызов. Для посетителя это экономит время и убирает самую частую причину потерянных звонков: ошибку при ручном наборе или отказ от звонка из-за лишних действий.

На компьютерах такая ссылка тоже работает, если установлены программы для звонков, но чаще не приводит ни к чему. Поэтому на больших экранах номер обычно оставляют обычным текстом, а на мобильных превращают в ссылку. Хорошая практика: показывать на сайте и ссылку для звонка, и обычную запись номера, чтобы человек мог его скопировать или продиктовать.

Идея простая, но на практике в ней много подводных камней. Кто-то оформляет ссылкой только номер в шапке и забывает про номера в тексте и подвале. Кто-то записывает номер в ссылке с пробелами и скобками, из-за чего телефон на некоторых моделях не набирает его. Кто-то не отслеживает нажатия, и звонок остаётся невидимым для аналитики. Разберём по порядку.

Как правильно оформить номер

Номер в ссылке записывается в международном формате: плюс, код страны, код оператора и номер, всё слитно, без пробелов, дефисов и скобок. Например, российский номер начинается с плюса и семёрки, дальше десять цифр подряд. Видимый текст ссылки может быть красивым, с пробелами и скобками, чтобы удобно читалось, а вот внутри ссылки номер должен быть цельным.

Если у вас номер с добавочным, в ссылке его можно указать через специальную паузу, но на практике проще дать общий номер и добавочный объявить голосовым меню. Для номеров вида восемь-восемьсот не забывайте, что с мобильных они иногда недоступны или платные для звонящего, и стоит дублировать обычным городским или мобильным номером.

Оформите ссылкой каждое вхождение номера на мобильной версии: в шапке, в закреплённой панели, на странице контактов, в подвале, в тексте страниц услуг и в блоках вроде «Позвоните нам». Если одна из страниц остаётся с обычным текстом, часть звонков теряется именно там. Проверьте на реальном телефоне: пройдитесь по основным страницам и нажмите на каждый номер.

Не забывайте про размер области нажатия. Номер, набранный мелким шрифтом в ряд с другими ссылками, трудно нажать пальцем. Сделайте ссылку достаточно крупной, добавьте отступы вокруг. Лучше всего, если номер оформлен как отдельная кнопка с подписью «Позвонить», особенно в шапке и в нижней закреплённой панели. Кнопка заметнее и понятнее текста, и на неё чаще нажимают.

Как это сделать в системе управления сайтом

В ХостСМС номер телефона лучше хранить один раз, в настройках сайта или в отдельном блоке, а во всех шаблонах выводить через него. Тогда ссылка для звонка формируется автоматически из этого значения, а при смене номера достаточно поменять его в одном месте. Это избавляет от ситуации, когда в шапке уже новый номер, а в подвале и на трёх страницах услуг старый.

Если номер вставляется вручную в тексты страниц, договоритесь с редакторами, как именно его оформлять, и один раз проверьте все страницы. Для сайтов на 1С-Битрикс и ВордПресс принцип тот же: контакты в настройках или в отдельном компоненте, а в шаблонах ссылка, собираемая из этого значения. Если у вас подключена подмена номеров от сервиса отслеживания звонков, учтите, что скрипт сервиса заменяет номер в тексте страницы, поэтому ссылки должны быть оформлены так, чтобы замена затрагивала и видимый текст, и адрес ссылки. Уточните это у поддержки выбранного сервиса.

Почему нажатие на номер ещё не звонок

Здесь важно трезво понимать, что вы будете измерять. Яндекс.Метрика видит нажатие на ссылку для звонка: это событие на странице. Но она не видит, состоялся ли разговор. Человек мог нажать и передумать в момент, когда телефон спросил подтверждение. Мог дозвониться, но не дождаться ответа. Мог поговорить и не стать клиентом. Поэтому нажатие это сигнал о намерении, а не заявка. Правильно считать нажатия как предварительный показатель, а реальные звонки сверять с журналом телефонии или сервисом отслеживания звонков.

Тем не менее нажатия очень полезны. Они показывают, на каких страницах и из каких источников люди готовы звонить, как ведёт себя мобильный трафик, помогает ли новая кнопка или панель. Если после изменения число нажатий выросло, а звонков в журнале осталось столько же, значит, часть нажатий не доходит до разговора, и нужно искать причину: неправильный номер, перегруженная линия, неудобное время работы.

Как настроить учёт нажатий в Яндекс.Метрике

Первый путь: цель типа «Клик по номеру телефона». В современных версиях Яндекс.Метрика умеет автоматически определять нажатия на ссылки для звонков и показывать их в отчётах, а также предлагает создать цель на такое событие. Вам нужно проверить, что счётчик установлен на всех страницах и что в его настройках включена соответствующая опция. После этого в разделе целей создайте цель на нажатие по номеру телефона и дайте ей понятное название, например «Звонок с сайта, нажатие».

Второй путь: собственная цель по событию на странице. Каждой кнопке звонка присваивается идентификатор, а при нажатии отправляется событие в счётчик. Такой способ позволяет различать, какая именно кнопка сработала: в шапке, в панели, в подвале или на странице контактов. Это полезно для оценки, какие места работают, а какие можно убрать. Названия событий придумайте заранее и запишите в общую таблицу, чтобы через полгода не гадать, что означает «кнопка один».

Третий путь: передача целей в Яндекс Директ, если вы там рекламируетесь. Цель на нажатие по номеру можно выбрать как ключевую для оптимизации, и тогда система будет подбирать аудиторию, которая чаще звонит. Но будьте осторожны: оптимизация по нажатиям может привести к росту нецелевых нажатий. Лучше ориентироваться на цели, которые отражают реальные разговоры, например на звонки длиннее определённой длительности из отчёта сервиса отслеживания звонков.

После настройки обязательно проверьте: откройте сайт на телефоне, нажмите на номер, зайдите в отчёт по целям и убедитесь, что событие появилось. Проверку нужно делать на тех страницах, которые вы чаще всего продвигаете, и на всех типах кнопок. Если события не видно, посмотрите, не блокирует ли что-то работу счётчика, и правильно ли указаны идентификаторы.

Настройка отслеживания звонков по источникам

Нажатия показывают намерение, а сервисы отслеживания звонков, например Коллтач и Каллибри, показывают реальные звонки и их источники. Принцип такой: посетителю показывают один из пула номеров, закреплённый за источником. Тот, кто пришёл из поиска, видит один номер, из Яндекс Директа другой, из карточки на карте третий. Когда человек звонит, система знает, откуда он пришёл, записывает разговор, длительность и результат. Эти данные можно передать в Яндекс.Метрику как цели и использовать в отчётах.

Для небольшого сайта подойдёт простая схема: три-четыре номера под основные источники. Для крупного бизнеса с интенсивной рекламой используют динамическую подмену, при которой каждому посетителю выдаётся индивидуальный номер на время сессии. Выбор зависит от объёма звонков и бюджета. Не заводите больше номеров, чем можете проанализировать: если вы не смотрите отчёты по источникам, лишние номера просто усложняют жизнь.

Подключив сервис, проверьте три вещи. Во-первых, что подмена работает на мобильной версии и в закреплённой панели, а не только в шапке на компьютере. Во-вторых, что ссылка для звонка меняется вместе с видимым номером, иначе человек увидит один номер, а позвонит на другой. В-третьих, что звонки попадают в Яндекс.Метрику как цели с указанием источника, чтобы отчёты по рекламе и поиску включали и звонки.

Как считать итог: от нажатия до сделки

Постройте простую воронку. На первом уровне посетители с мобильных устройств. На втором нажатия по номеру. На третьем реальные звонки по журналу. На четвёртом целевые звонки, то есть те, где человек действительно интересуется услугой. На пятом сделки. Для каждого перехода посчитайте долю. Например, из ста мобильных посетителей пять нажимают на номер, четыре звонка доходят до разговора, три из них целевые, один становится сделкой. Это условные числа, ваши будут другими, но структура останется.

Эта воронка показывает, где теряются заявки. Если много нажатий и мало разговоров, проблема в доступности линии. Если много разговоров и мало целевых, проблема в трафике или в обещаниях на странице. Если много целевых, но мало сделок, нужно смотреть на работу менеджеров, скрипты, скорость и тон ответа. Прослушивание записей разговоров в сервисе отслеживания звонков это один из самых недооценённых способов улучшить продажи: за час прослушивания можно увидеть те ошибки, которые стоят вам десятков сделок.

Учитывайте также, что часть людей звонит не по первому визиту. Человек сегодня посмотрел сайт, через два дня вспомнил и набрал номер, который запомнил или нашёл в истории. Для таких звонков помогают модели атрибуции в Яндекс.Метрике, учитывающие несколько визитов, и оценка по периоду в неделю-две, а не по дням. Не делайте поспешных выводов по одному дню.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Звонки приходят не только с сайта. Значительная часть звонит прямо из карточки в Яндекс Картах или из приложения 2ГИС, не открывая сайт вообще. Если считать только звонки с сайта, вы недооцените каналы карт. Поэтому в системе «3 в 1» учитывайте три источника отдельно: поиск и нейропоиск, приводящие на сайт; карточка в Яндекс Бизнесе; карточка в 2ГИС.

Практически это значит следующее. На сайте используйте ссылку для звонка с отслеживанием по источникам. В карточке Яндекс Бизнеса укажите отдельный номер, который переадресуется на основной, и в статистике карточки смотрите число звонков и построенных маршрутов. В 2ГИС также можно указать отдельный номер и смотреть показатели карточки. Ежемесячно собирайте цифры в одну таблицу: звонки с сайта, звонки из карточки Яндекса, звонки из 2ГИС, сообщения в мессенджерах, заявки с форм. Так видно общий поток и вклад каждой точки.

Не менее важно, чтобы номера и часы работы везде совпадали. Если на сайте вы пишете одно время, а в карточке другое, человек звонит в нерабочее время и злится. Нейропоиск же берёт данные из разных источников и может процитировать устаревший номер. Единый набор контактов на сайте, в Яндекс Бизнесе и в 2ГИС обязателен. Если же работать только над сайтом, вы теряете карты, а если только над картами, вам нечем встречать людей, которым нужны подробности перед звонком.

Типичные ошибки

Первая ошибка: номер на мобильной версии не является ссылкой, и человеку приходится копировать его вручную. Вторая: номер в ссылке записан с пробелами, скобками или дефисами и не набирается на отдельных моделях. Третья: ссылкой оформлен только номер в шапке, а остальные вхождения остались текстом. Четвёртая: ссылка для звонка отображается на компьютере как кликабельная, но ведёт в пустоту, и человек думает, что сайт сломан. Решение простое: на больших экранах показывайте номер обычным текстом.

Пятая ошибка: цель в Яндекс.Метрике создана, но никто не проверил, срабатывает ли она. Шестая: считать нажатия по номеру заявками и отчитываться об их количестве как о результате. Седьмая: не различать источники, смешивая звонки из рекламы, поиска и карт в одну цифру. Восьмая: подмена номера работает только на компьютерной версии, а в мобильной остаётся один постоянный номер. Девятая: забыть про время работы. Звонок в десять вечера на сайте без указания графика остаётся без ответа, и человек больше не звонит.

Десятая ошибка: не слушать записи и не проверять пропущенные звонки. Пропущенный звонок это потерянная заявка, и часто её можно вернуть, просто перезвонив в течение нескольких минут. Настройте уведомления о пропущенных звонках в Телеграм или в Битрикс24 и договоритесь, что ответственный перезванивает в течение пятнадцати минут в рабочее время. По нашему опыту, одно это правило нередко возвращает заметную долю обращений, которые иначе были бы потеряны.

Пошаговая инструкция

Шаг первый: найдите все места с номерами. Пройдитесь по мобильной версии сайта и выпишите, где номер встречается: шапка, подвал, страница контактов, страницы услуг, формы, закреплённая панель. Шаг второй: приведите их к одному оформлению. Видимый текст с удобным написанием, ссылка с цельным номером в международном формате, достаточная область нажатия. Шаг третий: вынесите номер в общие настройки, чтобы он менялся в одном месте.

Шаг четвёртый: настройте цель на нажатие по номеру в Яндекс.Метрике и при необходимости отдельные события для разных кнопок. Шаг пятый: проверьте на реальном телефоне, что события фиксируются. Шаг шестой: подключите сервис отслеживания звонков, если звонков много и они приходят из разных источников. Настройте передачу звонков в Яндекс.Метрику. Шаг седьмой: заведите отдельные номера или метки для карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС. Шаг восьмой: договоритесь о правилах: кто отвечает на звонки, кто перезванивает по пропущенным, как записываются результаты в систему учёта клиентов, будь то амоСРМ или Битрикс24.

Шаг девятый: через две-четыре недели соберите отчёт. Сколько мобильных посетителей, сколько нажатий, сколько реальных звонков, сколько целевых, сколько сделок. Сравните источники. Обратите внимание на страницы, где нажатий много, а звонков мало: возможно, номер там ведёт не туда или кнопка выглядит как заказ звонка, а не как вызов. И на страницы, где нажатий мало: возможно, кнопку не видно или она слишком мелкая.

Как проверить результат по заявкам и окупаемость

Конечная цель не число нажатий, а число заявок и их стоимость. Возьмите общие вложения в сайт и рекламу за период, разделите на число звонков, потом на число целевых звонков, затем на число сделок. Получится стоимость звонка, целевого звонка и клиента. Сравните эти показатели по источникам: поиск, реклама, карты. Возможно, окажется, что карточка в 2ГИС приводит звонков меньше, но они дешевле и лучше превращаются в сделки, и ей стоит уделить больше внимания.

Не забывайте о качественной стороне. Выберите двадцать записей звонков за неделю и оцените: чего хотели звонившие, получили ли они ответ, назначена ли следующая встреча. Если много звонков с вопросами, ответы на которые должны быть на странице, добавьте их на страницу. Это одновременно улучшит сайт для людей и для нейропоиска, который охотнее цитирует страницы с прямыми ответами.

Сравнивая периоды, учитывайте сезонность и изменения в рекламе. Если в сентябре звонков больше, чем в августе, это может быть сезон, а не результат ваших правок. Чтобы отделить эффект, сравнивайте долю нажатий и звонков от числа мобильных посетителей, а не абсолютные цифры. И давайте изменениям время: нужны хотя бы две-три недели, чтобы накопить достаточно данных.

Мелочи, которые влияют на звонки

Рядом с номером напишите время работы и короткое объяснение, что вы ответите: «Ответим в течение минуты, с девяти до девятнадцати часов». Это снижает тревогу и объясняет, когда звонить. Добавьте подпись для разных задач: «Позвонить для записи», «Позвонить для расчёта». Подпись, говорящая о пользе, повышает долю нажатий. На страницах услуг размещайте номер рядом с ценой или описанием, в момент, когда человек готов спросить.

Для тех, кто не любит звонить, рядом предложите мессенджер и обратный звонок. Часть аудитории выберет их, и эти обращения тоже нужно учитывать в Яндекс.Метрике отдельными целями. Помните о ночном времени: если звонок в нерабочие часы невозможен, предложите оставить номер или написать, и автоматически подтвердите получение. Тогда человек не потеряется.

Если у вас несколько филиалов, на странице каждого филиала должен быть свой номер, а на главной выбор филиала или общий номер, перенаправляющий на нужный. Путаница с номерами филиалов один из самых частых источников потерянных звонков. Для сетей полезно связать номера с карточками в Яндекс Бизнесе и 2ГИС для каждого адреса, чтобы статистика звонков была по каждой точке.

Вывод

Звонок одним нажатием это маленькая правка, которая убирает лишний шаг и сохраняет заявки, которые раньше терялись. Но настоящая польза появляется, когда вы связываете её с учётом: цели в Яндекс.Метрике, отслеживание звонков по источникам, сверка с реальными разговорами, разбор пропущенных и целевых обращений. Тогда вы перестаёте догадываться, откуда приходят клиенты, и начинаете управлять потоком заявок.

Звонки приходят из трёх точек: из поиска и ответов нейропоиска, из карточки в Яндекс Бизнесе и из 2ГИС. Чем лучше они учитываются по отдельности и чем согласованнее контакты во всех трёх местах, тем точнее вы понимаете, куда вкладывать силы. Если хотите проверить, как у вас оформлены номера и сколько звонков вы теряете, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы посмотрим сайт и карточки, настроим учёт звонков и подскажем, как считать стоимость заявки и окупаемость.