Учёт звонков с сайта и карт: отдельные номера и метки в Яндекс.Метрике и Коллтач

Для большинства компаний, оказывающих услуги, звонок остаётся главным способом обращения. Формы заполняют единицы, мессенджеры выбирают многие, но именно по телефону приходят самые горячие клиенты. Проблема в том, что при обычной схеме — один номер на визитке, сайте, картах и рекламе — невозможно понять, откуда звонят. Владелец видит рост числа звонков и не знает, чем он вызван: сайтом, карточкой в Яндекс Бизнесе, 2ГИС, рекламой или рекомендациями. Он принимает решения вслепую: усиливает не то, что работает, и отказывается от того, что приносило клиентов. В этой статье разберём, как учитывать звонки правильно, используя отдельные номера, метки в ссылках, Яндекс.Метрику и сервисы коллтрекинга вроде Коллтач.

Результат мы измеряем обращениями: сколько звонков пришло из каждого источника, сколько из них целевые, сколько закончились сделкой и во что обошлось каждое. Позиции сайта в выдаче для оценки не годятся: они у разных людей разные и не показывают, сколько клиентов вы получили.

Почему без учёта звонков вы управляете вслепую

Представьте компанию, которая тратит деньги на рекламу в Яндекс Директе, ведёт сайт, поддерживает карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС и получает рекомендации. Ежемесячно на телефон поступает сто звонков. Какой канал дал больше клиентов? Без учёта — неизвестно. Возможно, реклама привела тридцать звонков, но дорогих и нецелевых. Возможно, 2ГИС бесплатно принёс двадцать и большую часть закрыл в сделки. Владелец, не зная этого, может урезать бюджет на то, что работает.

Вторая проблема — оценка работы менеджеров. Если звонки не записаны и не учтены, невозможно понять, сколько пропущено, как быстро отвечают, как ведут разговор. Третья — расчёт окупаемости. Чтобы понять, стоит ли вкладываться в сайт или карточки, нужно знать, сколько звонков и заказов они принесли.

Четвёртая проблема — ошибки в решениях. Компания видит, что звонков стало меньше, и обвиняет сайт, хотя причиной мог стать закрывшийся канал или сезонность. Данные позволяют находить настоящие причины.

Как устроен учёт звонков: три уровня

Первый уровень — отдельные номера для разных источников. Заведите разные телефонные номера для карточки в Яндекс Бизнесе, карточки в 2ГИС, сайта, рекламы и визитки. Каждый номер ведёт на один телефон компании, но по номеру, на который позвонили, видно источник. Это самый простой и надёжный способ, подходит малому бизнесу с несколькими каналами.

Второй уровень — подмена номера на сайте. Сервис коллтрекинга показывает каждому посетителю сайта свой номер из пула в зависимости от источника: из Яндекс Директа, из поиска, из карточки, по прямому заходу. Когда человек звонит, система знает, откуда он пришёл, какие страницы смотрел, по какому запросу или объявлению попал. Это даёт детальную картину для сайта и рекламы.

Третий уровень — сквозная аналитика. Данные о звонках, формах и сообщениях связываются с системой управления обращениями (амоСРМ или Битрикс24) и с доходами. Так вы видите не только сколько было звонков, но и сколько денег принесло каждое обращение и каждый источник.

Отдельные номера для карт: простое решение с большим эффектом

Карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС приносят много звонков, но их часто не отслеживают, потому что там указан тот же номер, что и везде. Заведите отдельные номера: один для Яндекс Бизнеса, другой для 2ГИС. Они переадресуются на основной телефон, а система учёта фиксирует, на какой номер позвонили. Не меняйте номера слишком часто: люди запоминают их и звонят повторно, а карточки индексируются с задержкой.

Дополнительный источник данных — статистика самих карточек. В личном кабинете Яндекс Бизнеса и 2ГИС видно, сколько человек посмотрело карточку, сколько нажало на кнопку «Позвонить», сколько построило маршрут. Сверяйте эти данные со статистикой звонков на выделенные номера: расхождения подскажут, если что-то работает неправильно.

Отдельно выделите номер для рекламы в Директе и других рекламных каналах. В сумме получится небольшой набор номеров, которого достаточно для честной картины по каналам.

Метки в ссылках: как учитывать переходы

Звонки — только часть обращений. Люди также переходят по ссылкам из карточек, публикаций, рассылок, объявлений и оставляют заявки. Чтобы понимать источник, добавляйте в ссылки на сайт специальные метки, которые Яндекс.Метрика распознаёт и записывает: откуда пришёл посетитель, из какой кампании, из какой публикации. Например, ссылка на сайт из карточки в Яндекс Бизнесе получает метку «источник — яндекс бизнес, канал — карточка», а из 2ГИС — «источник — 2гис, канал — карточка».

Составьте единые правила меток и используйте их везде: в карточках, в публикациях, в объявлениях, в письмах, в мессенджерах. Записывайте правила в общую таблицу, чтобы сотрудники не придумывали свои варианты. Разнобой в метках делает данные непригодными: один и тот же источник записывается по-разному, и статистика разваливается.

Проверяйте метки: перейдите по ссылке с меткой и посмотрите в Яндекс.Метрике в отчёте об источниках, что визит записан правильно. Это занимает пять минут и избавляет от недели искажённых данных.

Настройка целей в Яндекс.Метрике

Цели — это события, которые вы считаете достижениями: звонок, отправка формы, клик по номеру телефона, переход в мессенджер, начало расчёта. Настройте их отдельно, чтобы видеть все обращения. Клик по номеру на мобильной версии — цель «Клик по телефону». Отправка формы — цель «Заявка». Переход в мессенджер — цель по клику на кнопку. Звонок по подменному номеру — цель, которую передаёт сервис коллтрекинга.

Свяжите цели с источниками, чтобы видеть, сколько обращений каждого типа приходит из каждого канала. Постройте отчёт: по строкам — источники, по столбцам — цели. Через месяц вы увидите, что, например, поиск даёт больше форм, карточка в Яндекс Бизнесе — больше звонков, а 2ГИС — больше кликов по телефону с мобильных устройств.

Отслеживайте не только количество, но и качество: доля целевых звонков, доля обращений, дошедших до сделки. Для этого нужна связка с системой управления обращениями.

Сервисы коллтрекинга: что они дают

Коллтач и Каллибри — сервисы, которые подставляют посетителям сайта разные номера, записывают звонки, определяют источник, передают данные в Яндекс.Метрику и в систему управления обращениями. Они показывают длительность разговора, отмечают пропущенные звонки, позволяют прослушивать записи, оценивать качество работы менеджеров.

Ключевые возможности. Подмена номера в зависимости от источника и рекламной кампании. Запись и хранение разговоров. Отчёты по пропущенным звонкам и времени ответа. Передача данных о звонках в цели Метрики. Интеграция с амоСРМ и Битрикс24: звонок автоматически создаёт сделку с источником. Отчёты по ключевым запросам и объявлениям, если нужно.

Для малого бизнеса, у которого два-три источника, иногда достаточно простых отдельных номеров без подмены. Для компаний с рекламой и большим числом каналов подмена номеров окупается быстро: она позволяет отключать неэффективные объявления и усиливать работающие.

Качество звонков: не только количество

Число звонков — только начало. Важно, сколько из них целевые. Вместе с учётом источников оценивайте: сколько звонков от потенциальных клиентов, сколько случайных или ошибочных, сколько пропущено, сколько закончились записью или сделкой. Для этого менеджеры отмечают результат каждого разговора в системе: целевой, нецелевой, повторный, пропущенный.

Слушайте записи. Раз в неделю прослушайте десять-пятнадцать разговоров: как приветствуют, как выясняют потребность, как отвечают на возражения, предлагают ли следующий шаг. Найденные проблемы разбирайте с командой. Часто выясняется, что проблема не в источнике звонков, а в разговоре: клиенты уходят из-за холодного тона или отсутствия конкретного предложения.

Следите за пропущенными звонками. Именно они самые обидные: человек звонил, а ему не ответили. Настройте перезвон в течение пятнадцати минут и автосообщение в мессенджер с предложением написать. Пропущенные звонки в час пик — верный знак того, что нужно расширять команду или менять режим работы.

Звонки с визиток, вывесок и офлайн-источников

Не все клиенты приходят из интернета: часть узнаёт о вас с вывески, из листовки, от знакомых, из объявления на остановке. Чтобы не потерять эти обращения в общей массе, заведите для офлайн-источников отдельные номера или хотя бы задавайте один и тот же вопрос в начале разговора: «Подскажите, откуда вы о нас узнали?». Ответ менеджер отмечает в карточке обращения. Такой простой приём даёт представление о тех источниках, которые не отслеживаются техникой, и позволяет справедливо сравнивать офлайн и интернет.

Важно, чтобы менеджеры задавали вопрос мягко и не превращали его в допрос. Лучше всего вписывать его в разговор естественно: «Чтобы понимать, как вас лучше обслужить, расскажите, как вы нас нашли». Подготовьте список вариантов ответов, чтобы отметки были единообразными: карты, поиск, реклама, знакомые, вывеска, другое. Раз в месяц сверяйте отметки менеджеров с техническими данными: расхождения покажут, где данные искажаются.

Что делать с данными: три решения, которые они подсказывают

Первое решение — куда направить бюджет и усилия. Если карточка в 2ГИС приносит много звонков при нулевых затратах, вложите время в фото, услуги и отзывы. Если реклама даёт звонки, но они нецелевые, пересмотрите объявления и площадки. Второе — как улучшить сайт. Если много кликов по номеру, но мало разговоров, возможно, номер не отвечает или занят. Если звонки приходят преимущественно по вечерам, а вы отвечаете только днём, нужна смена графика или автоответ.

Третье — как работать с командой. Записи разговоров и статистика пропущенных показывают, где нужны обучение, скрипты и перераспределение нагрузки. Собирайте эти три вывода каждый месяц в короткую записку из трёх пунктов: что усилить, что исправить, что проверить. Такая привычка превращает данные в конкретные действия и не даёт отчётам лежать без дела.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Наша система «3 в 1» объединяет три канала обращений, и учёт звонков позволяет увидеть вклад каждого.

Первый канал — поиск и ответы нейропоиска. Клиенты приходят на сайт, читают ответы и звонят. Подмена номера на сайте показывает, сколько звонков даёт поиск, и позволяет сравнивать его с другими источниками.

Второй канал — Яндекс.Справочник. Отдельный номер в карточке Яндекс Бизнеса показывает, сколько обращений приходит с карт. Часто оказывается, что этот канал приносит больше, чем ожидалось, и требует внимания: фото, отзывы, актуальные услуги.

Третий канал — 2ГИС. Отдельный номер и метка для ссылки на сайт показывают ценность этого канала. Для локальных услуг он нередко даёт самые горячие звонки.

Главная мысль «3 в 1»: без раздельного учёта нельзя понять, какой канал работает лучше и где нужны усилия. Работа только над одним каналом даёт неполный результат. Обращения с карт считайте наравне с заявками с сайта: в отчёте они стоят в одном ряду. Так вы можете справедливо распределять бюджет и время.

Метрики и отчёты

Постройте ежемесячный отчёт с такими числами: количество звонков по источникам, доля пропущенных, доля целевых, количество заявок и сообщений, доля обращений, дошедших до сделки, стоимость одного обращения и одной сделки по каналам. Сравнивайте месяц к месяцу и с тем же месяцем прошлого года, если сезонность важна.

Обращайте внимание на динамику по часам и дням недели: когда звонят чаще всего, в какие часы пропускают больше всего. Подстройте график работы или дежурство менеджеров. Часто простая перестановка смен снижает число пропущенных звонков вдвое.

Трафик и видимость — вспомогательные показатели. Позиции по запросам как цель не используйте: у разных людей они разные и не показывают число звонков и клиентов.

Типичные ошибки

Один номер на всё. Разнобой в метках. Не настроены цели в Метрике. Отсутствие записи разговоров. Не учитываются пропущенные звонки. Нет связи с системой управления обращениями. Смена номеров без предупреждения. Отсутствие отдельных номеров для карт. Отчёты только по количеству без качества. Нет привычки слушать разговоры.

План на месяц

В первую неделю заведите отдельные номера для сайта, карточек в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, рекламы. Во вторую — настройте цели в Яндекс.Метрике, договоритесь о правилах меток и внесите метки в ссылки. В третью — подключите сервис коллтрекинга с подменой номера, если каналов много, и настройте передачу звонков в амоСРМ или Битрикс24. В четвёртую — постройте первый отчёт, прослушайте записи, разберите пропущенные звонки. Дальше повторяйте отчёт каждый месяц.

Вывод

Учёт звонков превращает телефон из чёрного ящика в источник управленческих решений. Отдельные номера для сайта и карт, единые метки в ссылках, цели в Яндекс.Метрике и сервис вроде Коллтач показывают, откуда приходят клиенты и сколько стоит каждое обращение. Система «3 в 1» — поиск, Яндекс Бизнес и 2ГИС — получает честную оценку каждого канала.

Если вы хотите понимать, откуда на самом деле приходят ваши клиенты, и не тратить деньги вслепую, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы поможем настроить отдельные номера, метки и цели и соберём понятный отчёт по всем каналам.