Пропущенные звонки с сайта и карт: как считать и возвращать клиентов

Компания вкладывает деньги в сайт, в поисковое продвижение, в рекламу в Яндекс Директе, заполняет карточки на Яндекс Картах и в 2ГИС. Всё это ради одного — чтобы клиент позвонил. И вот он звонит, а трубку никто не берёт. Менеджер на обеде, мастер на объекте с грязными руками, линия занята другим разговором, звонок пришёл в семь вечера, когда офис уже закрыт. Человек не будет ждать: он вернётся к списку компаний и позвонит следующей. Пропущенный звонок — это заявка, за которую вы уже заплатили, но которую отдали конкуренту. В этой статье разберём, как считать пропущенные звонки с сайта и с карт, почему их обычно больше, чем кажется, и как организовать возврат этих клиентов.

Мы оцениваем работу сайта и карточек по заявкам: звонкам, формам, сообщениям в чаты и мессенджеры, по стоимости обращения и доле обращений, которые дошли до сделки. Пропущенные звонки напрямую бьют по всем этим показателям. Позиции в выдаче не имеют значения, если человек, который вас нашёл, не может до вас дозвониться.

Почему пропущенные звонки обходятся так дорого

Посчитаем на условном примере. Компания тратит на продвижение и рекламу, скажем, сто тысяч рублей в месяц и получает сто звонков. Каждый звонок, выходит, стоит тысячу рублей. Если пятнадцать из них пропущены и по ним никто не перезвонил, пятнадцать тысяч рублей потрачены впустую. Но потеря больше, чем эти деньги. Если обычно каждый пятый звонок превращается в заказ со средним чеком тридцать тысяч, то пятнадцать пропущенных звонков — это около трёх заказов и девяноста тысяч рублей упущенной выручки. Все цифры здесь условные, но пропорция показательна.

Есть и менее очевидная потеря. Человек, который не дозвонился, часто уходит с раздражением. Если он потом всё же позвонит и получит услугу, он может упомянуть это в отзыве: «Долго не могли дозвониться». Такие отзывы на Яндекс Картах и в 2ГИС снижают доверие следующих клиентов. А если он не позвонит вовсе, то в лучшем случае просто забудет о вас, а в худшем — расскажет знакомым, что «туда не дозвониться».

Особенно чувствительны к пропущенным звонкам срочные услуги: аварийная сантехника, вскрытие замков, эвакуатор, ремонт котла зимой, вывоз мусора к определённому времени. Здесь человек звонит в первую компанию из списка, и если она не отвечает — во вторую. Шанса перезвонить через час у вас уже нет.

Почему пропущенных звонков больше, чем кажется

Большинство владельцев компаний уверены, что пропущенных звонков у них немного. «Мы всегда берём трубку», — говорят они. Но как только начинается учёт, картина меняется. Причин несколько.

Во-первых, пропущенные звонки на мобильный телефон менеджера или мастера никто не фиксирует. Человек видит пропущенный, думает «перезвоню позже» и забывает. Или перезванивает, но не сразу, а через несколько часов, когда клиент уже договорился с другими.

Во-вторых, звонки в нерабочее время. Если офис работает до шести, а человек звонит в семь, звонок просто уходит в пустоту. При этом вечернее время — одно из самых популярных для поиска услуг: люди пришли с работы и занимаются домашними делами. То же касается выходных.

В-третьих, занятая линия. Если в компании один номер и один человек на телефоне, то во время разговора все остальные звонящие слышат гудки «занято» или попадают в никуда. Особенно это заметно в часы пик и в сезон.

В-четвёртых, звонки, которые не дошли. Бывает, что номер на сайте или в карточке указан с ошибкой, переадресация перестала работать, номер переехал к другому оператору, а на сайте остался старый. Такие звонки не видно вообще, их можно обнаружить только проверкой.

В-пятых, звонки с карт. Если в карточке Яндекс Бизнеса или 2ГИС указан отдельный мобильный номер, который висит у кого-то одного, пропущенные звонки на него часто вообще никто не учитывает.

Как считать пропущенные звонки

Первый шаг — свести все номера, по которым к вам звонят клиенты, в одну систему. Лучший вариант — виртуальная АТС, которая принимает звонки на все номера компании, распределяет их между сотрудниками и записывает статистику: сколько звонков поступило, сколько принято, сколько пропущено, сколько длился разговор. Большинство российских операторов связи и сервисов виртуальной телефонии предоставляют такие отчёты.

Второй шаг — подключить коллтрекинг. Это сервис, который показывает не только сам звонок, но и его источник: пришёл ли человек из поиска, из Директа, с конкретной страницы сайта. Коллтач, Каллибри и аналогичные российские сервисы позволяют видеть пропущенные звонки с разбивкой по источникам и передавать данные в Яндекс.Метрику, Битрикс24 или амоСРМ. Тогда вы видите, например, что из рекламы пропускается пять процентов звонков, а с поиска по вечерам — двадцать.

Третий шаг — отдельные номера для карточек на картах. Для карточки в Яндекс Бизнесе и для карточки в 2ГИС стоит завести отдельные номера, подключённые к той же АТС. Тогда пропущенные звонки с карт будут видны так же, как и с сайта. Дополнительно в личных кабинетах карточек можно смотреть, сколько раз люди нажимали кнопку «Позвонить»: если нажатий заметно больше, чем принятых звонков на этот номер, часть звонков, скорее всего, теряется.

Четвёртый шаг — регулярный отчёт. Раз в неделю смотрите, сколько звонков поступило, сколько пропущено, в какое время и с какого источника, и сколько из пропущенных было возвращено перезвоном. Этот отчёт быстро покажет узкие места: определённые часы, дни недели или каналы, где теряется больше всего.

Базовая формула проста: доля пропущенных — это пропущенные звонки, делённые на все поступившие. Но важнее смотреть не на неё, а на долю потерянных: пропущенные, по которым не было успешного перезвона. Если вы пропустили двадцать звонков, но по восемнадцати перезвонили в течение десяти минут и дозвонились, реальная потеря — два звонка.

Как быстро перезванивать и возвращать клиентов

Главное правило возврата — скорость. Чем быстрее перезвонили, тем выше шанс, что человек ещё не договорился с другими. Условный ориентир: в рабочее время перезванивать в течение пяти-десяти минут. Через час шансы заметно ниже, через день — почти нулевые для срочных услуг.

Чтобы перезвоны происходили быстро, нужен порядок. Во-первых, уведомления: виртуальная АТС или коллтрекинг могут отправлять сообщение о пропущенном звонке в Телеграм, на почту или создавать задачу в Битрикс24 и амоСРМ. Во-вторых, ответственный: должно быть понятно, кто перезванивает по пропущенным, а не «кто-нибудь». В-третьих, контроль: руководитель раз в день смотрит, по всем ли пропущенным был перезвон.

Перезванивая, важно правильно начать разговор. Человек может не помнить, куда звонил, особенно если звонил в несколько мест. Фраза «Здравствуйте, вы звонили в компанию такую-то по поводу ремонта окон, мы не успели ответить — чем можем помочь?» сразу напоминает контекст. Если коллтрекинг показывает страницу, с которой был звонок, менеджер может сразу сказать, о какой услуге речь.

Для звонков в нерабочее время хорошо работает автоматическое сообщение. Если звонок пришёл ночью или в выходной, человек может получить короткое сообщение: «Спасибо за звонок. Мы работаем с девяти утра, перезвоним вам в начале рабочего дня». Это показывает, что звонок не потерян, и снижает вероятность, что человек будет искать дальше. Утром такие звонки перезваниваются первыми.

Если человек не взял трубку при перезвоне, стоит попробовать ещё раз через некоторое время, а затем отправить сообщение в мессенджер или на телефон с предложением связаться удобным способом. Навязываться не нужно: двух-трёх попыток достаточно.

Как снизить число пропущенных звонков

Перезванивать важно, но лучше, когда звонков пропускается меньше. Здесь помогает несколько решений.

Первое — распределение звонков. Виртуальная АТС может передавать звонок на следующего сотрудника, если первый не ответил за несколько гудков, или звонить нескольким одновременно. Небольшой компании этого часто достаточно, чтобы резко снизить пропуски.

Второе — голосовое меню и очередь. Если все линии заняты, человек слышит сообщение «Все операторы заняты, оставайтесь на линии» вместо гудков «занято». Многие готовы подождать минуту, если знают, что их звонок в очереди.

Третье — график, совпадающий со спросом. Посмотрите, в какое время приходит больше всего звонков и в какое больше всего пропусков. Если пик приходится на вечер, а офис закрывается в шесть, возможно, имеет смысл сдвинуть график или организовать дежурство.

Четвёртое — альтернативные способы связи на сайте. Не все люди хотят звонить. Если на сайте есть короткая форма заявки, кнопка обратного звонка, чат вроде Живосайта и ссылки на Ватсап и Телеграм, часть обращений уходит в эти каналы, где не нужно отвечать немедленно. Форма обратного звонка особенно полезна для нерабочего времени: человек оставляет номер и знает, что ему перезвонят. Виджеты Энвибокса и аналогов позволяют настроить это гибко.

Пятое — актуальный график на сайте и в карточках. Если на сайте и в карточках Яндекс Бизнеса и 2ГИС указано время работы, человек не будет звонить в нерабочее время и ждать ответа. А если позвонит, то хотя бы поймёт, почему не ответили, и вероятнее дождётся перезвона.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Подход «3 в 1» означает, что обращения приходят из трёх точек: из поиска (обычная выдача и ответы нейропоиска), из карточки в Яндекс Бизнесе и Яндекс Справочнике и из карточки в 2ГИС. Пропущенные звонки нужно отслеживать во всех трёх, потому что проблема может быть в одном канале и незаметна в других.

Звонки с сайта обычно учитываются лучше всего: на сайте стоит номер коллтрекинга, всё видно в отчётах. А звонки с карт часто идут на отдельный мобильный, который висит у кого-то из сотрудников, и никто не знает, сколько их пропускается. При этом из карточек звонят люди, которые часто уже готовы заказать: они видели рейтинг, отзывы, адрес, и звонок — их следующий шаг. Потеря такого звонка обходится особенно дорого.

Поэтому мы рекомендуем подключать номера из карточек к той же системе, что и номера сайта, и считать обращения с карт наравне с заявками с сайта. В сводном отчёте должно быть видно: сколько звонков пришло с сайта из поиска, сколько из Директа, сколько из карточки Яндекс Бизнеса, сколько из 2ГИС, и какая доля пропущена в каждом канале. Иногда выясняется, что карта приносит почти столько же звонков, сколько сайт, но пропускается их вдвое больше.

Отдельно стоит сказать про нейропоиск. Если в ответе нейропоиска упомянута ваша компания с номером телефона, человек может позвонить прямо оттуда. Важно, чтобы номер на сайте и в карточках был одинаковым и актуальным, потому что нейропоиск берёт данные именно из этих источников. Устаревший номер на одной из страниц может привести к звонкам в никуда, которые вы вообще не увидите.

Типичные ошибки

Первая ошибка — не считать пропущенные. Многие компании знают, сколько у них заявок с формы, но понятия не имеют, сколько звонков они не приняли. Без этого невозможно оценить реальную эффективность сайта и карт.

Вторая ошибка — перезванивать слишком поздно. Пропущенный утром звонок, по которому перезвонили вечером, почти всегда уже потерян. Особенно в срочных услугах.

Третья ошибка — разные номера везде. На сайте один номер, в карточке Яндекс Бизнеса другой, в 2ГИС третий, в рекламе четвёртый, и не все они подключены к общей системе. Часть звонков неизбежно теряется.

Четвёртая ошибка — один человек на телефоне без замены. Когда этот сотрудник занят, ушёл на обед или в отпуск, звонки просто пропадают.

Пятая ошибка — не проверять номера. Раз в неделю стоит позвонить на каждый номер компании — с сайта, из карточек, из рекламы — и убедиться, что звонок проходит и попадает к нужному человеку. Это занимает несколько минут и спасает от долгих периодов, когда один из каналов молча не работает.

Шестая ошибка — не использовать данные о пропусках для решений. Отчёт о пропущенных звонках полезен только тогда, когда он приводит к изменениям: к сдвигу графика, добавлению сотрудника, настройке переадресации, улучшению формы на сайте.

Чек-лист

Проверьте, собраны ли все номера компании — на сайте, в карточках Яндекс Бизнеса и 2ГИС, в рекламе — в одну систему, которая считает принятые и пропущенные звонки. Убедитесь, что для карточек на картах есть отдельные номера или хотя бы понятный способ видеть звонки из них.

Посмотрите отчёт за последний месяц: какая доля звонков пропущена, в какое время и из каких каналов. Проверьте, есть ли у пропущенных звонков ответственный, приходят ли уведомления и как быстро происходит перезвон. Посчитайте долю не просто пропущенных, а потерянных звонков, по которым так и не удалось связаться.

Убедитесь, что на сайте есть альтернативные способы связи — форма, обратный звонок, мессенджеры, чат, — и что график работы указан одинаково на сайте и в карточках. Раз в неделю проверяйте все номера звонком.

С технической стороны многое решается на сайте: номера коллтрекинга, формы обратного звонка, кнопки мессенджеров, цели Яндекс.Метрики. На ХостСМС, с которой мы работаем постоянно, всё это подключается и настраивается без переделки шаблонов; на 1С-Битрикс и ВордПресс — похожими модулями и виджетами.

Вывод

Пропущенный звонок — это клиент, которого вы уже привлекли и за которого уже заплатили, но которого отдали конкуренту. Таких звонков почти всегда больше, чем кажется, особенно если учитывать звонки из карточек на Яндекс Картах и в 2ГИС и звонки в нерабочее время. Учёт через виртуальную АТС и коллтрекинг, быстрый перезвон с понятным ответственным, распределение звонков и альтернативные способы связи на сайте позволяют вернуть заметную часть этих клиентов. А единый учёт по всем трём каналам подхода «3 в 1» — поиск, Яндекс Бизнес и 2ГИС — показывает, где именно теряются обращения и что исправить в первую очередь.

Если подозреваете, что часть клиентов не может до вас дозвониться, обратитесь к специалистам «Сайты Профессионально». Мы бесплатно проконсультируем, поможем понять, как настроить учёт звонков с сайта и карт, и подскажем, как организовать работу с пропущенными обращениями, чтобы каждая оплаченная заявка доходила до менеджера.