Автоответ на заявки с ошибкой: клиенты решили, что компания закрылась

Компания занималась изготовлением и монтажом корпусной мебели на заказ. Заявок с сайта приходило достаточно, менеджеры их обрабатывали, замеры назначались. Но примерно через три месяца после очередной доработки сайта директор заметил странность: доля людей, которые не берут трубку при первом звонке менеджера, резко выросла. Раньше почти все отвечали, теперь — меньше половины. А те, кто отвечал, иногда удивлялись: «Вы же закрылись?» Разбираться начали не сразу, и за это время компания потеряла больше сотни обращений. Причина оказалась в автоматическом письме-подтверждении, которое отправлялось после заполнения формы — и приходило к клиенту в таком виде, что тот делал вывод о закрытии компании.

Что именно приходило клиенту

После отправки заявки с сайта человеку уходило автоматическое письмо: «Спасибо, ваша заявка принята, мы свяжемся с вами в течение рабочего дня». Обычная практика, и сама по себе полезная — она успокаивает человека и снижает число повторных отправок.

Письмо это настроили давно, и работало оно исправно. Проблема появилась после переноса сайта на другой сервер, который делали в рамках плановых работ.

После переноса письма начали уходить с адреса, который не проходил проверку у почтовых служб. Технически это означало, что письмо либо попадало в спам, либо — и это была основная беда — доставлялось, но с предупреждением от почтовой службы прямо над текстом письма.

Предупреждение выглядело примерно так: сообщение о том, что отправитель не подтверждён и письмо может быть поддельным, с рекомендацией не отвечать на него и не переходить по ссылкам.

Дальше начиналась вторая часть проблемы. У части получателей письмо приходило не с предупреждением, а вообще не приходило — почтовая служба его отклоняла. А в ответ на отправку человеку возвращалось системное уведомление о том, что доставка не удалась, — и в этом уведомлении фигурировал домен компании.

То есть клиент, оставивший заявку, получал либо письмо с пометкой «возможно, поддельное», либо системное сообщение о том, что адрес компании недоступен.

Вывод, который делал человек, был естественным: компания либо закрылась, либо это какой-то сомнительный сайт. И когда через час-два звонил менеджер с незнакомого номера, трубку он не брал.

Почему это не заметили сразу

Причины стандартные и оттого обидные.

Заявки продолжали приходить. Форма работала, письма менеджерам доходили — они отправлялись по внутренней схеме и проблем не имели. С точки зрения компании всё функционировало.

Клиентское письмо никто не проверял. Это самое типичное: тестируют доставку заявки себе, а не подтверждение клиенту. Менеджер отправил тестовую заявку, увидел, что она упала в рабочий ящик, и успокоился.

Собственная почта работала иначе. Когда сотрудники всё-таки отправляли тестовую заявку на свой же адрес на домене компании, письмо приходило нормально — внутри одного домена проверки работают по-другому. Проблема проявлялась только у внешних получателей на популярных почтовых сервисах.

Клиенты не жаловались. Человек, получивший странное письмо, не пишет в компанию выяснять. Он просто перестаёт доверять.

Симптом был замаскирован. Рост числа «не берут трубку» списывали на общую тенденцию: люди стали меньше отвечать на незнакомые номера, это правда и без всяких поломок.

Учёт был поверхностным. Фиксировалось количество заявок, но не фиксировалась доля дозвонов и причины недозвона. Поэтому изменение долго оставалось на уровне ощущений.

Как нашли причину

Разбираться начали после того, как один из клиентов, который всё-таки взял трубку, прямо сказал менеджеру: «Мне пришло письмо, что вы недоступны, я решил, что вы больше не работаете».

Мы начали с того, что проверили весь путь заявки: от нажатия кнопки на сайте до писем, которые уходят обеим сторонам.

Первое, что сделали, — отправили тестовую заявку, указав адреса на трёх разных популярных почтовых сервисах. Результат: на один сервис письмо пришло в спам, на второй — с предупреждением о возможной подделке, на третий не пришло вовсе, а вместо него вернулось уведомление об отказе в доставке.

Второе: посмотрели, с какого адреса отправляются письма. Оказалось, что после переноса сервера отправитель изменился, и настройки, подтверждающие право этого сервера отправлять письма от имени домена, не были обновлены.

Третье: посмотрели журналы отправки. Там было видно, что значительная доля писем отклоняется принимающей стороной.

Четвёртое: прикинули масштаб. За период с момента переноса форму заполнили около трёхсот человек. Учитывая распределение по почтовым сервисам, примерно двести из них получили либо письмо с предупреждением, либо уведомление об отказе. Доля дозвонов по этим заявкам была примерно вдвое ниже обычной.

Пятое — неожиданная находка: письма с уведомлениями об отказе в доставке, возвращавшиеся на почтовый ящик компании, никто не читал. Их было несколько сотен, и они лежали в отдельной папке, куда настроили фильтр «чтобы не мешали». Если бы кто-то туда заглянул, проблему нашли бы через неделю.

Что сделали

Первое: настроили почтовые записи домена. Указали, какой сервер имеет право отправлять письма от имени компании, добавили цифровую подпись писем и правило обработки для случаев несовпадения. Это стандартный набор настроек, который должен быть у любого домена, с которого уходит почта, и который регулярно забывают обновить при переезде.

Второе: сменили схему отправки. Письма клиентам стали уходить не напрямую с веб-сервера, а через почтовый сервис компании. Это надёжнее: такие письма проходят проверки и почти не попадают в спам.

Третье: переписали само письмо. Оно стало короче и понятнее: название компании в теме, конкретный срок ответа, номер телефона для связи, имя менеджера, ссылка на сайт. Человек, получивший его, должен сразу понимать, от кого оно и что делать.

Четвёртое: добавили дублирование. Помимо письма клиенту стало уходить короткое сообщение в мессенджер, если он оставил номер. Это снимает зависимость от почты целиком.

Пятое: изменили текст на странице после отправки. Раньше там было «Спасибо, мы свяжемся с вами». Стало: «Заявка принята. Менеджер перезвонит с номера такого-то в течение часа. Если удобнее в мессенджере — напишите нам по этой кнопке». Указание номера, с которого будет звонок, само по себе заметно повысило долю дозвонов.

Шестое: наладили контроль. Раз в месяц отправляется тестовая заявка на адреса трёх разных почтовых сервисов, и проверяется, как выглядит письмо у получателя. Папка с уведомлениями об отказах перестала быть свалкой — её просматривают еженедельно.

Седьмое: настроили учёт. Стали фиксировать не только количество заявок, но и долю дозвонов, и причину, по которой связаться не удалось. Это тот показатель, который сразу показал бы проблему.

Восьмое: занялись карточками. Выяснилось, что карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС заполнены минимально, а в карточке Яндекса висело несколько неотвеченных вопросов — что тоже работало на ощущение «компания не следит за собой».

Как это связано с продвижением 3 в 1

История показывает, что поток обращений можно потерять не только на этапе привлечения, но и на этапе подтверждения — и что три точки входа страхуют друг друга.

Поиск и нейропоиск. Эта часть работала нормально: люди находили сайт и заполняли форму. Но весь труд по привлечению обнулялся на последнем шаге. Отдельно стоит заметить: проблема с почтой домена влияет и на служебные уведомления — например, письма от панели веб-мастера о проблемах сайта тоже могли не доходить, и это выяснилось в процессе разбора.

Яндекс.Справочник. Обращения с карточки шли звонками напрямую, минуя форму, и потому не страдали от поломки. Именно они держали поток всё это время. После наполнения карточки — услуги с ценами, фотографии выполненных кухонь и шкафов, ответы на накопившиеся вопросы — доля обращений с карт заметно выросла.

2ГИС. То же самое: прямые звонки, не зависящие от работы почты. Карточка была почти пустой, после наполнения дала дополнительный поток, особенно от людей, ищущих мебель под конкретное помещение поблизости.

Урок компания сформулировала сама: «Хорошо, что не всё шло через форму». Работа только над одной точкой всегда даёт неполный результат, а в ситуации поломки именно разнообразие каналов спасает от полной остановки. Сейчас обращения с карт считаются наравне с заявками с сайта, и любой перекос виден сразу.

Что из этого стоит вынести

Проверять нужно обе стороны письма. Заявка менеджеру и подтверждение клиенту — это два разных пути, и проверка одного ничего не говорит о втором.

Почтовые настройки домена обязательны. Без них письма от вашего имени выглядят подозрительно для почтовых служб. После любого переноса сервера их нужно проверять заново.

Отправка писем напрямую с веб-сервера ненадёжна. Правильнее отправлять через почтовый сервис.

Тестировать нужно на внешних адресах. Письмо, пришедшее на адрес внутри того же домена, ничего не подтверждает.

Уведомления об отказах в доставке нельзя прятать фильтром. Это прямой сигнал о проблеме, и он был доступен с первого дня.

Указание номера, с которого позвонит менеджер, повышает дозвон. Простая мера, которая работает независимо от всего остального.

Дублирование в мессенджер снимает зависимость от почты. Если человек оставил номер, короткое сообщение — надёжнее письма.

Считать нужно не только заявки, но и дозвоны. Показатель «доля заявок, по которым удалось связаться» — один из самых информативных и почти никем не отслеживаемый.

Перенос сервера — всегда повод проверить всю цепочку. Не только «сайт открывается», но и формы, письма, уведомления, интеграции.

Каким должно быть письмо-подтверждение

Раз уж эта история про автоответ, стоит отдельно разобрать, как он должен выглядеть, — потому что даже при идеально настроенной доставке плохо написанное письмо приносит мало пользы.

Тема письма. В ней должно быть название компании и суть. «Заявка принята — компания такая-то» лучше, чем «Ваше обращение» или «Автоматическое уведомление». Человек видит тему в списке писем и по ней решает, открывать ли вообще.

Первая строка. Подтверждение того, что произошло, и по какому поводу. Если можно — с деталями: что именно заказывали, какую услугу выбрали, какой товар. Это снимает сомнение «а точно ли мою заявку приняли».

Срок ответа. Конкретный и честный. «В течение часа в рабочее время» или «до конца следующего рабочего дня». Расплывчатое «в ближайшее время» не успокаивает и не даёт человеку ориентира.

Номер, с которого позвонят. Один из самых недооценённых элементов. Люди массово не берут трубку с незнакомых номеров, и предупреждение решает эту проблему. Ещё лучше — попросить сохранить номер в контактах.

Альтернативные способы связи. Кнопки мессенджеров, почта, телефон. Часть людей предпочитает написать сама, не дожидаясь звонка.

Что произойдёт дальше. Короткое описание порядка: сначала менеджер уточнит детали, потом назначим замер, потом подготовим расчёт. Это снижает тревожность и уменьшает число повторных обращений «а что там с моей заявкой».

Подпись живого человека. Имя и должность вместо «с уважением, администрация сайта». Письмо от человека воспринимается совершенно иначе.

Чего быть не должно: длинного рекламного текста, множества ссылок на разные разделы сайта, крупных картинок, требований что-то подтвердить. Всё это увеличивает шанс попасть в спам и снижает доверие.

Отдельно про оформление: простое письмо с текстом доходит лучше и выглядит надёжнее, чем перегруженное шаблонное с баннерами. В деле подтверждения заявки скромность работает лучше нарядности.

Как проверить себя за пятнадцать минут

Оставьте заявку на собственном сайте, указав почтовый адрес на популярном бесплатном сервисе — не на домене компании. Посмотрите, пришло ли письмо, куда оно попало, как выглядит, нет ли над ним предупреждений.

Повторите с адресом на другом сервисе. Разные службы ведут себя по-разному.

Откройте папку с уведомлениями о недоставленных письмах в рабочем ящике. Если там сотни сообщений, у вас проблема.

Посмотрите, с какого адреса уходят письма с сайта и совпадает ли он с доменом компании.

Проверьте, что написано на странице после отправки заявки: есть ли срок ответа и номер, с которого позвонят.

Посмотрите в системе учёта, какая доля заявок закончилась разговором. Если она ниже семидесяти процентов, причину стоит искать, и она может быть не в клиентах.

Загляните в карточки на Яндекс Картах и в 2ГИС: нет ли там неотвеченных вопросов и отзывов, актуален ли телефон.

Что происходит сейчас

Доля дозвонов вернулась к прежнему уровню и даже немного превысила его — за счёт указания номера на странице благодарности и дублирования в мессенджер.

Письма приходят нормально на все сервисы. Проверка раз в месяц занимает пять минут и делается тем же человеком, который просматривает служебные уведомления.

Карточки на картах дают теперь заметную долю обращений, и эта доля отслеживается отдельно.

Отдельный неожиданный эффект: после того как стали читать уведомления о недоставленных письмах, обнаружилось ещё несколько проблем — часть рассылок клиентам тоже не доходила, а уведомления от сервисов уходили в никуда.

Если вы подозреваете, что с вашими заявками что-то не так — люди не берут трубку, обращений меньше, чем должно быть, письма ведут себя странно, — обратитесь к нам. Специалисты компании «Сайты Профессионально» бесплатно проверят всю цепочку от кнопки на сайте до письма клиенту и уведомления менеджеру, посмотрят настройки почты домена и покажут, где именно рвётся связь. Проверка ни к чему не обязывает, а понимание, теряете вы обращения или нет, стоит того, чтобы потратить на неё час.