Тестовая копия сайта попала в поиск и полтора года собирала заявки в никуда

Компания, продающая и монтирующая климатическое оборудование, обратилась к нам с жалобой, которая сначала показалась странной: «Клиенты оставляют заявки, а мы их не получаем. Причём не все — примерно каждую третью». Менеджеры божились, что почту проверяют, форма на сайте работала исправно, тестовые отправки доходили. История растянулась на полтора года и стоила компании нескольких десятков потерянных заказов. Причина оказалась в тестовой копии сайта, которая случайно попала в поиск и жила своей жизнью, собирая заявки в никуда. Разберём эту историю подробно — она поучительна тем, что проблема была абсолютно невидима изнутри.

Откуда взялась копия

Полтора года назад компания заказывала переделку сайта. Подрядчик работал правильно: не трогал рабочий сайт, а развернул копию на отдельном адресе — техническом поддомене, чтобы показывать промежуточные результаты и тестировать доработки.

Копия была полноценной: то же содержимое, те же страницы, тот же каталог, та же форма заявки. Отличались только оформление в процессе работы и одна деталь, о которой все забыли: форма на копии была настроена на почтовый ящик разработчика, чтобы тестовые отправки не засоряли рабочую почту компании.

Работы шли три месяца. Новый сайт запустили, все остались довольны. Копию не удалили — она осталась на том же сервере. Так делают часто: «вдруг понадобится», «место не жалко».

Запрет на индексирование на копии стоял. Но в какой-то момент — скорее всего, при копировании файлов с рабочего сайта обратно на тестовый для проверки очередной правки — файл с настройками запрета был заменён рабочим. Запрет пропал, а копия осталась полностью функциональной.

Никто этого не заметил, потому что никто туда не заходил.

Как копия начала жить своей жизнью

Дальше произошло то, что происходит всегда в таких случаях: поисковые роботы нашли открытый сайт и начали его обходить.

Содержимое на копии было почти таким же, как на основном сайте. Дальше начала работать обычная механика: поисковая система видит два практически одинаковых набора страниц и по своим соображениям решает, какой из них показывать. В части случаев выбор пал на копию.

Особенно это касалось страниц, которые на основном сайте менялись, а на копии остались в старом виде, и наоборот — некоторых страниц каталога, которые попали на копию во время тестирования и на рабочем сайте выглядели иначе.

В итоге образовалась ситуация: человек ищет оборудование, находит страницу, открывает, видит нормальный сайт компании — с логотипом, телефоном, каталогом, формой. Ничто не указывает на то, что это копия. Адрес в строке браузера он не разглядывает.

Он оставляет заявку. Заявка уходит на почту разработчика, с которым компания рассталась полтора года назад. Ящик, скорее всего, давно не проверяется. Заявка не доходит никуда.

Телефон на копии, к слову, был указан правильный — тот самый, что и на рабочем сайте. Поэтому часть людей всё-таки дозванивалась, и эти обращения компания получала. Именно поэтому проблема не была замечена сразу: поток не обнулился, он просто стал меньше, чем мог бы.

Почему это не обнаружили полтора года

Причин несколько, и все они типичны.

Изнутри копия не видна. Сотрудники компании заходят на сайт по закладке или набирая адрес вручную. Они всегда попадают на рабочий сайт и никогда — на копию.

Тестовые отправки доходили. Когда возникло подозрение, что форма не работает, менеджер отправил тестовую заявку — с рабочего сайта. Она пришла. Вывод: форма исправна.

Статистика ничего не показывала. Счётчик Яндекс.Метрики на копии стоял тот же, что на рабочем сайте, — его просто скопировали вместе со всем остальным. То есть посещения копии смешивались с посещениями основного сайта, и разделить их никто не пробовал.

Учёта источников заявок не было. Никто не считал, сколько заявок приходит с формы, сколько звонками. Просто «заявок стало поменьше, наверное, конкуренты».

Клиенты не жаловались. Человек, оставивший заявку и не получивший ответа, не звонит выяснять — он идёт к конкуренту. Из десятков таких людей не пожаловался никто.

Падение было плавным. Копия набирала видимость постепенно, на протяжении месяцев. Соответственно, и потери росли плавно, не давая повода для тревоги.

Как мы это нашли

Разбор начался с простого вопроса: а сколько всего страниц компании известно поисковой системе?

Проверка показала примерно вдвое больше страниц, чем было на рабочем сайте. Это и стало первой зацепкой. Дальше выяснилось, что «лишние» страницы находятся на поддомене с техническим названием.

Открыли — увидели полноценную копию сайта, работающую, с формой заявки.

Дальше проверили форму. Посмотрели, куда она отправляет данные, — обнаружился адрес почты, не принадлежащий компании.

Затем посмотрели, какие именно страницы копии показываются людям. Оказалось, что заметная часть каталога отображалась именно с копии.

И наконец, проверили счётчик аналитики. Номер оказался тем же самым, что и на рабочем сайте, — то есть вся статистика полтора года была искажена: посещения копии учитывались как посещения основного сайта.

Отдельно проверили карточки на картах. Там ссылка вела на рабочий сайт — к счастью. Но выяснилось, что карточки заполнены на треть, и это была отдельная история.

Оценить точный ущерб невозможно, потому что заявки уходили на недоступный ящик. Но по соотношению посещений копии и основного сайта и по средней конверсии можно было прикинуть порядок: несколько десятков потерянных обращений за полтора года, часть из которых были крупными заказами на оснащение объектов.

Что сделали

Первое: закрыли утечку немедленно. Форму на копии отключили в тот же час, чтобы люди перестали оставлять заявки в никуда. Это было важнее любых других действий.

Второе: настроили перенаправление. Все адреса копии стали вести на соответствующие страницы основного сайта. Человек, попавший на копию из поиска, теперь автоматически оказывается на рабочем сайте. Это сохранило тех посетителей, которые уже шли на копию.

Третье: сообщили поисковым системам. В панели веб-мастера указали, что поддомен должен быть убран из показа. Процесс занял несколько недель — это не мгновенная операция.

Четвёртое: убрали чужой счётчик. Статистику разделили, чтобы данные основного сайта перестали искажаться. Заодно выяснилось, что реальная посещаемость рабочего сайта была ниже той, которую компания видела в отчётах, — и решения о рекламе принимались по завышенным цифрам.

Пятое: навели порядок с тестовой площадкой. Копия нужна — без неё нельзя проверять доработки. Но теперь она устроена правильно: закрыта паролем на уровне сервера, то есть попасть на неё без логина невозможно ни человеку, ни роботу. Формы на ней отправляют данные на служебный адрес компании с пометкой «тест». Счётчик аналитики на копии отсутствует.

Шестое: завели регламент. Проверка количества известных поисковой системе страниц стала ежемесячной. Расхождение с ожидаемым числом — повод разбираться.

Седьмое: настроили учёт обращений. Все заявки теперь фиксируются с указанием источника и формы, через которую пришли. На каждую форму — отдельная цель в Яндекс.Метрике. Для карточек на картах — отдельный номер телефона.

Восьмое: заполнили карточки. Раз уж занялись, довели карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС до нормального состояния — услуги с ценами, фотографии выполненных объектов, актуальный график, ответы на накопившиеся вопросы и отзывы.

Как это связано с продвижением 3 в 1

История показывает, почему схема «3 в 1» — это не только про рост, но и про устойчивость.

Поиск и нейропоиск. Копия отбирала часть показов у основного сайта и уводила людей в тупик. Кроме того, наличие двух почти одинаковых наборов страниц размывало картину для поисковых систем. После устранения копии и настройки перенаправлений видимость основного сайта восстановилась, а заодно улучшилась ситуация с генеративными ответами: раньше нейропоиск мог опираться на устаревшее содержимое копии, где были старые цены и старые условия.

Яндекс.Справочник. Карточка всё это время работала и приносила звонки — и именно она удержала компанию от более серьёзного провала. Но заполнена она была минимально. После наполнения услугами с ценами и фотографиями поток обращений с неё заметно вырос. Важная деталь: ссылка в карточке вела на рабочий сайт, и это спасло часть потока. Если бы подрядчик когда-то указал в карточке тестовый адрес — а такое случается, — потери были бы куда больше.

2ГИС. Здесь карточка была практически пустой. После наполнения появился поток срочных обращений — на ремонт и обслуживание климатического оборудования люди ищут с телефона, часто в жару, и звонят сразу.

Вывод, который компания сделала сама: полтора года они держались на одной точке, даже не подозревая об этом. Работа только над одним источником обращений всегда даёт неполный результат, а опора на один источник превращает любую поломку в обвал. Сейчас обращения с карт считаются наравне с заявками с сайта, и общая картина видна.

Что из этого стоит вынести

Тестовая копия должна быть закрыта паролем, а не запретом в файле настроек. Запрет — это просьба, которую можно случайно стереть. Пароль — это дверь.

Формы на копии не должны уходить на посторонние адреса. Если уж форма работает, пусть шлёт на служебный ящик компании с пометкой.

Счётчик аналитики на копии не нужен. Иначе вся статистика искажается, и решения принимаются по неверным цифрам.

После завершения проекта копию нужно либо удалить, либо закрыть. «Пусть полежит» — это мина замедленного действия.

Количество известных поиску страниц нужно проверять регулярно. Резкое увеличение — почти всегда признак того, что появилось что-то лишнее: копия, служебные страницы, дубли.

Тестовая заявка с рабочего сайта ничего не доказывает. Проверять нужно все пути, по которым может прийти человек.

Учёт источников обращений — не роскошь. Без него любая подобная проблема обнаруживается через год, а не через неделю.

Опора на один канал — риск. Компания уцелела только потому, что у неё случайно работала карточка на картах.

Как проверить свой сайт прямо сейчас

Проверка занимает полчаса и не требует специальных знаний.

Посмотрите, сколько страниц вашего сайта известно поисковой системе, и сравните с тем, сколько их должно быть. Существенное расхождение — повод разбираться.

Проверьте, нет ли у вашего домена работающих поддоменов с техническими названиями. Спросите у подрядчика, где разворачивались копии при последних доработках.

Откройте форму на сайте и проверьте, на какой адрес приходят заявки. Отправьте тестовую и убедитесь, что она дошла именно туда, куда должна.

Проверьте, какой счётчик аналитики стоит на сайте и нет ли его дубля.

Посмотрите в панели веб-мастера, нет ли предупреждений о дублях.

Загляните в карточки на Яндекс Картах и в 2ГИС и проверьте, куда ведёт ссылка на сайт и какой указан телефон.

Если что-то из этого вызывает сомнения — лучше разобраться сейчас, чем через полтора года.

Что происходит сейчас

Копия закрыта паролем и используется по назначению. Перенаправления работают, поисковая выдача очистилась примерно за полтора месяца.

Поток заявок с сайта вырос — частично за счёт возвращения того, что уходило в копию, частично за счёт наведения порядка в формах и учёте.

Статистика стала честной. Выяснилось, что реальные цифры посещаемости были заметно ниже, чем компания думала, — но зато конверсия в обращение оказалась выше, чем считалось. Это изменило подход к рекламному бюджету.

Карточки на картах теперь дают около трети всех обращений — доля, о которой раньше никто не догадывался, потому что никто не считал.

И главное: появился регламент проверок, при котором подобная история обнаружится за месяц, а не за полтора года.

Если у вас есть ощущение, что часть заявок куда-то девается, или вы просто не уверены, что все формы на сайте ведут туда, куда должны, — обратитесь к нам за бесплатной проверкой. Специалисты компании «Сайты Профессионально» посмотрят, нет ли у вашего сайта живых копий в поиске, куда на самом деле уходят заявки с каждой формы и не искажена ли ваша статистика. Проверка ни к чему не обязывает, а спокойствие или список проблем вы получите в любом случае.