Форма работала не во всех браузерах: полгода теряли обращения

Эта история особенно неприятна тем, что всё время, пока проблема существовала, никто не считал, что есть проблема. Сайт работал. Заявки приходили. Менеджеры были заняты. Владелец видел стабильный поток обращений и был им умеренно доволен — примерно как всегда. И только случайность помогла выяснить, что почти год компания получала меньше половины того, что могла.

Как всё выглядело со стороны

Компания занимается изготовлением и монтажом входных групп и металлических конструкций — ворота, козырьки, ограждения, лестницы. Сайт сделали за несколько лет до описываемых событий, потом дважды дорабатывали: добавляли разделы, меняли главную, подключали онлайн-консультанта.

Обращения шли ровно: примерно двадцать пять — тридцать заявок в месяц с сайта плюс звонки. Для их города и ниши это выглядело нормально. Никаких провалов, никаких скачков — ровная линия, которая никого не настораживала.

Работу над сайтом вели вяло: раз в пару месяцев добавляли объекты в портфолио, иногда правили цены. Позиции никто особо не смотрел, потому что и не понимал, зачем. Смотрели на количество заявок — оно не падало.

Как обнаружили

Случайно. У директора сломался рабочий ноутбук, и на время ремонта он взял старый домашний. Вечером решил проверить, как выглядит новая страница с воротами, — открыл сайт, полистал и от нечего делать решил отправить пробную заявку. Ввёл своё имя, свой номер, нажал кнопку.

Появилась надпись «Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время».

Утром он спросил у менеджера, пришла ли вчера вечером заявка от него. Заявки не было. Ни в почте, ни в системе учёта.

Решили, что это единичный сбой. Отправили ещё раз с рабочего компьютера — пришла. Отправили с телефона директора — пришла. Отправили снова со старого ноутбука — не пришла.

Тогда стало ясно, что дело не в форме вообще, а в чём-то конкретном.

Что оказалось на самом деле

Позвали специалистов разобраться. Картина выяснилась такая.

Примерно за одиннадцать месяцев до этого на сайт подключили виджет обратного звонка — тот самый, который показывает всплывающее окошко «оставьте номер, перезвоним за 30 секунд». Подключал его сторонний подрядчик, который тогда вёл рекламу.

Скрипт этого виджета использовал современную возможность браузера, которая не поддерживается в старых версиях. В новых браузерах всё работало отлично. В старых скрипт падал с ошибкой — и, что критично, ронял вместе с собой весь остальной код на странице, который загружался после него. В том числе обработчик основной формы заявки.

Результат: в старых браузерах кнопка отправки визуально нажималась, надпись «спасибо» показывалась (она выводилась отдельным куском кода, который успевал отработать), а сама отправка на сервер не происходила. Человек уходил уверенный, что заявку оставил.

Проверили в консоли браузера — ошибка была видна сразу, красным, первой же строчкой. Её никто ни разу не смотрел за одиннадцать месяцев.

Сколько это стоило

Посчитать точно невозможно, но оценить можно.

Подняли данные Яндекс.Метрики за период. Оказалось, что доля посетителей со старыми версиями браузеров у них составляла около сорока процентов — и это не случайность. Их клиенты — во многом люди старшего возраста, владельцы частных домов и дач, которые пользуются тем компьютером, который у них стоит, и не обновляют ничего. Плюс заметная доля посетителей со старых недорогих телефонов.

Сорок процентов посетителей физически не могли отправить заявку.

При стабильных двадцати пяти — тридцати заявках в месяц это означало, что реальный потенциал сайта был порядка пятидесяти. То есть за одиннадцать месяцев потеряно примерно двести пятьдесят обращений.

При их конверсии в договор около двадцати пяти процентов и среднем чеке в районе восьмидесяти тысяч рублей — это порядка пяти миллионов рублей несостоявшейся выручки.

И это только прямые потери. Отдельная история — люди, которые оставили заявку, не получили ответа и сделали вывод, что компании всё равно. Часть из них наверняка рассказала об этом знакомым.

Почему никто не заметил

Разберём, почему проблема прожила почти год. Каждая причина по отдельности выглядит невинно.

Не было провала в статистике. Виджет подключили не одномоментно с началом сезона, а в спокойный период. Заявок стало меньше плавно, и это списали на сезонность. К следующему сезону новый уровень уже воспринимался как нормальный.

Никто не сверял цифры между собой. В Яндекс.Метрике была настроена цель на отправку формы — и она срабатывала! Потому что цель была привязана к показу надписи «спасибо», а не к реальной отправке данных. То есть Метрика показывала пятьдесят достижений цели, а в почте было двадцать пять. Никто эти две цифры никогда не сравнивал.

Проверяли только на своих устройствах. У директора, у менеджеров, у подрядчика — везде свежие браузеры. Всё работало.

Виджет обратного звонка формально работал. Он-то как раз отрабатывал нормально в новых браузерах и приносил свои обращения. Никому не пришло в голову, что он что-то ломает.

Не было технического сопровождения. Сайт делали одни, рекламу вели другие, виджет ставили третьи. Никто не отвечал за то, что сайт работает целиком.

Не было проверки после изменений. Виджет поставили — и всё. Никто не прошёл по сайту и не проверил, что все формы по-прежнему отправляются.

Что сделали

Починка заняла один день.

Убрали проблемный виджет и поставили другой, работающий корректно. Заодно выяснилось, что счётчик на сайте стоит дважды и что подключено два разных чата, один из которых никто не обслуживал уже полгода.

Переписали цель в Яндекс.Метрике. Теперь она срабатывает по факту успешного ответа сервера, а не по показу надписи.

Настроили сохранение всех заявок в базе самого сайта. Теперь, даже если почта откажет или интеграция отвалится, обращения лежат в административной части и их видно.

Настроили дублирование: заявка уходит на основную почту, на резервную, в систему учёта и в рабочий чат в мессенджере.

Настроили автоматическую проверку. Раз в час сервер отправляет тестовую заявку через настоящую форму и проверяет, дошла ли она. Если нет — сообщение приходит в мессенджер, а не на почту, которая может быть той самой сломанной частью цепочки.

Завели еженедельную сверку трёх цифр: достижения цели в Метрике, письма на почте, обращения в системе учёта. Расхождение — повод разбираться.

Что было дальше

В первый же месяц после исправления количество заявок с сайта выросло с двадцати восьми до пятидесяти четырёх. Во второй — до шестидесяти одного. Никаких работ по привлечению посетителей при этом не велось: те же люди, тот же сайт, просто форма стала отправляться у всех.

Директор сформулировал это так: «Мы год платили за рекламу, которая приводила людей на сломанную кнопку».

Дальше уже занялись нормальным развитием: разобрали услуги на отдельные страницы, наполнили портфолио с подписями, привели в порядок цены, заполнили карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС.

Как это связано с продвижением «3 в 1»

История про сломанную форму — это в первую очередь история про то, что три канала обращений нужно проверять целиком, от первого касания до заявки.

Поиск. Компания вкладывалась в сайт и в рекламу, люди приходили — и упирались в неработающую кнопку. Вывод, который чуть не сделали: «продвижение не работает, давайте сворачивать». Это типичная ошибка: техническая поломка маскируется под неэффективность продвижения. Поэтому перед тем, как оценивать результат работы над сайтом, надо убедиться, что путь от посетителя до заявки вообще проходим — на всех устройствах и во всех браузерах.

Яндекс.Справочник. У них карточка в Яндекс Картах была заполнена наполовину: адрес, телефон, три фотографии. Переходы из карточки на сайт шли — и попадали ровно на ту же сломанную форму. После разбора карточку доделали: перечислили все виды работ отдельными позициями с ценами, залили полсотни фотографий объектов, проставили реальные часы, начали отвечать на отзывы. Плюс поставили отдельный номер телефона для карточки, чтобы видеть, сколько обращений она даёт.

2ГИС. Здесь оказалось интереснее всего. Их аудитория — владельцы частных домов, которые ищут подрядчика с телефона. Карточка в 2ГИС была практически пустой. Когда её заполнили, оттуда пошли звонки, причём именно от той категории клиентов, которая сильнее всего страдала от сломанной формы: люди со старыми телефонами, которым проще позвонить, чем писать.

Это, пожалуй, главный урок истории. Если бы у компании были нормально заполнены карточки, часть потерянных обращений пришла бы звонком и проблема обнаружилась бы не так болезненно. Три канала — это ещё и страховка: когда один перестаёт работать, другие продолжают приносить клиентов, и провал не становится катастрофой.

Отдельно: почему «ровная статистика» усыпляет

Стоит задержаться на этом моменте, потому что он повторяется в подобных историях чаще всего.

Все привыкли, что проблему видно по падению. Обрушились заявки — все забегали. Но если поломка появляется постепенно или совпадает с сезонным спадом, падения как события просто не происходит. Есть новый уровень, к которому привыкают за месяц-другой.

Особенно опасна ситуация, когда компания ничего активно не делает с сайтом. Тогда не с чем сравнивать: заявок столько же, сколько было, значит всё нормально. Мысль «а сколько их должно быть?» не возникает вообще.

Несколько признаков, по которым стоит насторожиться даже при ровной статистике:

Посетителей больше, а заявок столько же. Если вы добавляли страницы, вели рекламу, наполняли карточки — и трафик вырос, а обращения нет, значит внутри сайта что-то мешает.

Доля обращений с мобильных ниже доли мобильных посетителей. Например, с телефонов приходит шестьдесят процентов людей, а заявок с телефонов — двадцать. Это почти всегда техническая проблема, а не особенность аудитории.

Достижения цели в Яндекс.Метрике не совпадают с количеством писем. Самая прямая проверка из всех. Делается за пять минут раз в неделю.

Клиенты периодически говорят «я вам писал». Один такой случай — недоразумение. Три — система.

После любого подключения виджета обращения не выросли. Виджет обратного звонка, чат, всплывающее окно ставят, чтобы обращений стало больше. Если их не стало больше — надо смотреть, не сломал ли он что-то.

В описанной истории сработало бы любое из этих наблюдений. Но их никто не делал, потому что не было привычки смотреть на цифры вместе, а не по отдельности.

Выводы, которые стоит примерить на себя

Проверяйте форму на разных устройствах. Не только на своём новом ноутбуке. На старом компьютере, на дешёвом телефоне, в другом браузере. Попросите знакомых отправить тестовую заявку со своих устройств.

Сверяйте цифры. Достижения цели в Яндекс.Метрике, письма на почте, обращения в системе учёта. Эти три числа должны совпадать. Расхождение — всегда сигнал.

Привязывайте цель к факту отправки, а не к показу надписи «спасибо». Иначе цель будет врать.

Сохраняйте заявки в базе сайта. Это страховка, которая превращает катастрофу в неудобство.

Дублируйте уведомления по нескольким каналам, и хотя бы один из них — не почта.

Проверяйте сайт после каждого изменения. Особенно после подключения любых сторонних скриптов: чатов, виджетов, счётчиков, всплывающих окон.

Ведите список подключённых скриптов. Кто поставил, зачем, когда. Через год никто не вспомнит.

Смотрите консоль браузера. Одна клавиша, тридцать секунд. Ошибка была там всё это время.

Не доверяйте ровной линии в статистике. Отсутствие провала не означает отсутствие проблемы. Если ничего не растёт при том, что вы что-то делаете, — это тоже повод разобраться.

Пусть у сайта будет один ответственный. Ситуация, когда сайт делали одни, рекламу ведут другие, а виджеты ставят третьи, и никто не отвечает за целое, — прямая дорога к таким историям.

Коротко о главном

Форма может визуально работать и показывать «спасибо», не отправляя при этом ничего. Такая поломка не даёт ни ошибок на экране, ни провала в статистике посещений — обнаружить её можно только целенаправленной проверкой. Страхует от этого несложный набор: тестовые заявки с разных устройств, сверка данных Яндекс.Метрики с почтой и системой учёта, сохранение обращений в базе сайта, дублирование уведомлений и автоматическая проверка приёма заявок. И параллельно — живые карточки в Яндекс.Справочнике и 2ГИС, которые дают второй и третий канал обращений на случай, если с первым что-то случится.

Если вы не уверены, что все заявки с вашего сайта доходят, — специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную проверку. Отправим тестовые обращения со всех форм на разных устройствах и в разных браузерах, посмотрим ошибки в консоли, сверим данные Яндекс.Метрики с реальными заявками, проверим настройку целей и состояние ваших карточек в Яндекс Картах и 2ГИС. Проверка бесплатная и ни к чему не обязывает — зато вы будете точно знать, что ничего не теряете.