Отзывы потеряли вместе со старым сайтом: 400 отзывов за один вечер

Компания девять лет собирала отзывы. Просила клиентов написать после каждого завершённого заказа, вешала на сайт, отвечала на каждый. К моменту, о котором пойдёт речь, на сайте было больше четырёхсот отзывов — с датами, с именами, с описанием конкретных работ, часть с фотографиями. Это был самый ценный актив компании после самого бизнеса. За один вечер его не стало.

Предыстория

Компания занимается ремонтом и отделкой квартир. Ниша, где доверие решает всё: человек пускает в свою квартиру бригаду на два-три месяца и платит за это миллионы. Отзывы в такой нише — не украшение, а основной аргумент.

Они это понимали и работали с отзывами системно. Менеджер после сдачи объекта просил клиента написать пару абзацев, иногда приезжал и снимал видео. Отзывы публиковались с датой, с именем, с районом, с указанием площади квартиры и вида работ. Под каждым висел ответ компании.

Раздел отзывов был вторым по посещаемости после каталога работ. Люди читали его подолгу: заходили, листали по десять-пятнадцать минут, потом обращались. Менеджеры по опыту знали: если человек упомянул, что читал отзывы, он почти всегда доходит до договора.

Зачем делали новый сайт

Сайт устарел. Он был сделан больше восьми лет назад, выглядел соответственно, с телефона пользоваться им было неудобно, а телефонный трафик к тому моменту перевалил за семьдесят процентов.

Решение сделать новый было правильным. Нашли подрядчика — молодую студию с красивым портфолио и адекватной ценой. Договорились: современный дизайн, удобная мобильная версия, каталог работ с фильтрами, калькулятор стоимости ремонта.

В обсуждении проекта отзывы упоминались. Владелец сказал: «Раздел отзывов обязательно, он у нас важный». Подрядчик кивнул. На этом обсуждение закончилось — и это оказалось критической ошибкой обеих сторон.

Как произошла потеря

Новый сайт делали три месяца. Сделали хорошо: он действительно был современным, быстрым и удобным.

Раздел отзывов в нём был. Красивый, с карточками, с рейтингом, с возможностью оставить отзыв прямо на сайте.

Пустой.

Подрядчик, говоря «раздел отзывов будет», имел в виду, что сделает функциональность. Владелец, слыша «раздел отзывов будет», понимал, что отзывы переедут. Никто не уточнил.

Переключение на новый сайт делали вечером в пятницу — чтобы, если что-то пойдёт не так, были выходные на исправление. Старый сайт при этом не просто отключили: подрядчик, освобождая место на хостинге под новую версию, удалил старые файлы и старую базу данных. Считалось, что всё нужное перенесено.

В понедельник владелец открыл сайт, полистал и спросил, где отзывы. Выяснилось, что их нет нигде: ни в новой базе, ни в старой, которой больше не существует.

Что пытались сделать

Резервную копию искали два дня.

У хостинга. Оказалось, что автоматические копии хранятся семь дней, и они уже содержали новый сайт. Копия со старым была затёрта.

У подрядчика. Тот делал копию перед началом работ — но три месяца назад, и хранил её на своём компьютере, который за это время переустанавливали. Копии не было.

У прежнего разработчика. Компания, которая делала старый сайт, закрылась четыре года назад.

У себя. Никто никогда не делал выгрузку отзывов в отдельный файл.

Частично восстановили из кеша поисковых систем — примерно сорок отзывов, обрывками, без дат и без ответов. Ещё десятка полтора нашлись в переписке с клиентами. Итого около пятидесяти пяти из четырёхсот с лишним, и те в плохом состоянии.

Триста пятьдесят отзывов, собранных за девять лет, исчезли навсегда.

Чем это обернулось

Прямые последствия проявились в течение двух месяцев.

Конверсия в обращение упала почти на треть. Люди приходили на сайт, смотрели, не находили подтверждений и уходили. При этом посещаемость осталась прежней.

Выросла доля «холодных» обращений. Раньше значительная часть звонивших уже прочитала отзывы и была готова обсуждать сроки и смету. Теперь звонили люди на более ранней стадии, и менеджерам приходилось убеждать с нуля. Цикл сделки удлинился.

Стало заметно труднее обосновывать цену. Компания работала не в дешёвом сегменте, и четыреста отзывов были главным аргументом, почему у них дороже. Без них разговор скатывался к сравнению цен.

Потеряли страницы, которые приводили людей. Отдельные отзывы были самостоятельными страницами, и часть из них годами приводила посетителей по запросам вида «отзывы о ремонте квартир в таком-то районе». Эти страницы исчезли вместе с адресами.

Владелец оценил потери первого полугодия примерно в четыре миллиона рублей недополученной выручки. Восстанавливать доверие пришлось с нуля: заново просить клиентов, заново набирать объём. За полтора года собрали около ста тридцати отзывов — треть от потерянного.

Что пошло не так: разбор

Ошибок было несколько, и каждая по отдельности не была бы фатальной.

Не проговорили, что именно переносится. Слова «раздел отзывов будет» понимались двумя сторонами по-разному. Перед переделкой сайта должен быть список: какие данные переезжают, в каком виде, кто это проверяет.

Не сделали собственную копию. Самая дорогая ошибка. Владелец бизнеса не должен полагаться на то, что копия есть у кого-то ещё. Выгрузка данных перед любыми работами — задача заказчика, а не только подрядчика.

Удалили старое до проверки нового. Правило простое: старый сайт и его база не трогаются как минимум месяц после запуска нового. Место на хостинге стоит копейки по сравнению с ценой ошибки.

Не приняли работу по списку. Приёмка свелась к «красиво, удобно, запускаем». Не было чек-листа: все ли разделы на месте, всё ли содержимое перенесено, все ли старые адреса ведут куда надо.

Переключались в пятницу вечером. Классика. Если что-то ломается, специалистов не найти до понедельника.

Не настроили переадресации. Отдельные страницы отзывов имели свои адреса, на них вели ссылки — после переключения всё это стало вести в никуда.

Не было регулярных резервных копий у самой компании. Полагались на хостинг, который хранит копии неделю.

Как надо было

Правильный порядок переделки сайта выглядит так.

До начала работ. Сделать полную копию сайта и базы, скачать её к себе, положить в два разных места. Отдельно выгрузить в понятном виде самое ценное: отзывы, каталог работ, статьи, контакты клиентов. Выгрузить список всех адресов страниц старого сайта.

В договорённостях с подрядчиком. Отдельным пунктом: какие данные переносятся, в каком объёме, кто проверяет, что считается выполненным. Отдельным пунктом: настройка переадресаций со старых адресов на новые.

Перед переключением. Новый сайт должен быть доступен на тестовом адресе, и его нужно проверить по списку: все разделы, всё содержимое, все формы, все контакты. Отзывы — посчитать. Не «вроде все», а именно посчитать.

В момент переключения. Не в пятницу и не перед праздниками. Старый сайт и база остаются нетронутыми.

После переключения. Проверить переадресации, проверить формы со всех устройств, посмотреть в Яндекс.Вебмастере, не появилось ли ошибок, последить за поведением посетителей в Яндекс.Метрике.

Через месяц. Только после этого можно думать об удалении старого, и то — сохранив копию.

Как это связано с продвижением «3 в 1»

История про потерю отзывов — это ещё и история про то, почему нельзя держать всё в одной корзине.

Поиск. Отзывы на сайте работали сразу на нескольких уровнях: они убеждали людей, они давали отдельные страницы, которые приводили посетителей, и они наполняли сайт живым текстом с конкретикой — районы, площади, виды работ, имена. Всё это исчезло разом. Отдельно стоит сказать про нейропоиск: когда человек спрашивает развёрнуто, хорошо ли работает такая-то компания, генеративный ответ собирается из доступных источников. Если на сайте есть подробные отзывы с деталями, а в карточках — оценки и реакции компании, ответ получается содержательным и в вашу пользу. Если ничего этого нет, ответ будет собран из чего попало.

Яндекс.Справочник. И вот тут главный урок. У компании была карточка в Яндекс Картах, но её вели вяло: несколько фотографий, полтора десятка отзывов, ответы не на все. Все силы уходили на отзывы на своём сайте.

Если бы карточка велась параллельно — если бы клиентов, оставивших отзыв на сайте, просили продублировать его в Яндекс Картах, — потеря сайта не была бы катастрофой. Отзывы в карточке хранятся не у вас, их нельзя случайно стереть при переделке сайта, и они видны людям до перехода на сайт.

Именно с этого и начали восстанавливаться: за первые полгода довели карточку до сотни отзывов, потому что просили всех, включая клиентов прошлых лет.

2ГИС. То же самое. Карточка в 2ГИС оказалась почти пустой, и её тоже начали наполнять. Аудитория приложения отзывы читает очень внимательно — там решение принимается быстро и во многом по рейтингу.

Сформулировать урок можно так: отзывы должны жить минимум в трёх местах — на сайте, в Яндекс.Справочнике и в 2ГИС. Это не дублирование ради дублирования. Это три независимых хранилища, три разных аудитории и страховка на случай, если с одним из них что-то произойдёт. Плюс каждое из них работает на свой канал обращений.

И ещё одно: просить клиента оставить отзыв нужно сразу в двух-трёх местах. Это одна просьба и минута времени клиента, зато результат не зависит от судьбы вашего сайта.

Что стоит сделать прямо сейчас

Если у вас накоплены отзывы, кейсы, статьи, каталог — то есть содержимое, которое собиралось годами:

1. Сделать полную копию сайта и базы и скачать её к себе. Сегодня. 2. Отдельно выгрузить отзывы в обычный документ или таблицу: дата, имя, текст, ответ компании, ссылка на фото. Это страховка, не зависящая ни от чего. 3. Настроить регулярные копии — автоматические, с хранением не меньше месяца, и обязательно с копией вне хостинга. 4. Проверить, что копии реально восстанавливаются. Копия, которую никогда не пробовали развернуть, — это не копия, а надежда. 5. Начать дублировать отзывы в Яндекс Бизнес и 2ГИС. Просить клиентов писать сразу в нескольких местах. 6. Отвечать на все отзывы во всех трёх местах. 7. Перед любыми работами с сайтом — отдельная копия и список того, что должно быть после.

Про систему управления сайтом

Отдельно стоит сказать о том, что многое из этого решается на уровне системы. На ХостСМС отзывы хранятся как обычный раздел с материалами, их можно в любой момент выгрузить, резервное копирование настраивается штатно с расписанием и хранением нескольких версий, а при переносе сайта данные переезжают вместе с базой целиком, а не собираются вручную. Журнал изменений позволяет понять, что и когда правили. Из распространённых альтернатив 1С-Битрикс тоже имеет встроенные механизмы копирования и переноса; на ВордПрессе резервное копирование обычно организуют плагинами, и надёжность сильно зависит от того, какой выбран и следят ли за ним.

Но никакая система не отменяет главного правила: копия должна лежать у владельца бизнеса, а не только у подрядчика и не только на том же сервере, где стоит сайт.

Выводы

Содержимое дороже сайта. Дизайн можно переделать за месяц. Четыреста отзывов, собранных за девять лет, — нельзя.

Копия — обязанность владельца, а не подрядчика. Подрядчик может уйти, закрыться, потерять файлы.

Старое не удаляется, пока новое не проверено. Месяц параллельного существования стоит копейки.

Приёмка — по списку, а не по впечатлению. Посчитать отзывы, проверить разделы, открыть формы, пройти по старым адресам.

Не переключаться в пятницу.

Держать отзывы в нескольких независимых местах. Сайт, Яндекс.Справочник, 2ГИС. Это одновременно страховка и работа на три канала обращений.

Коротко о главном

Отзывы, кейсы и наполнение сайта — актив, который накапливается годами и теряется за один вечер. Защита от этого несложная: собственная резервная копия у владельца, выгрузка самого ценного в отдельный файл, сохранение старого сайта минимум месяц после запуска нового, приёмка по списку и настроенные переадресации. И главное — не хранить всё в одном месте: отзывы должны параллельно жить в карточках Яндекс.Справочника и 2ГИС, где они не зависят от судьбы вашего сайта и работают на два дополнительных канала обращений.

Если вы планируете переделку сайта или просто не уверены, что у вас есть рабочая резервная копия, — специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную проверку. Посмотрим, что и куда сохраняется, есть ли выгрузка ценного содержимого, как настроены копии и восстанавливаются ли они, а также поможем составить список того, что обязательно должно переехать при переделке сайта. Проверка ни к чему не обязывает — зато избавляет от истории, подобной описанной выше.