Скидка 90% вместо 9%: одна опечатка в акции и три дня заказов в убыток

Эта история короткая, обидная и очень поучительная. Она про то, как одна опечатка на сайте превратилась в три дня работы в убыток, и про то, почему винить в итоге оказалось некого — процесс был устроен так, что ошибка была лишь вопросом времени.

Клиент — компания, торгующая расходными материалами и инструментом для небольших производств. Название по понятным причинам не называем. Свой интернет-магазин, около четырёх тысяч позиций в каталоге, отдел продаж из пяти человек, устоявшийся круг постоянных покупателей и стабильный поток новых обращений с сайта и из карточек в картах.

Как готовили акцию

Дело было перед началом сезона. Решили провести распродажу складских остатков: около двухсот позиций, которые лежали давно и занимали место. Скидка на эти позиции — девять процентов. Цифра неслучайная: посчитали маржу, прикинули, при какой скидке товар начнёт двигаться, и остановились на девяти.

Дальше начинается то, ради чего мы эту историю рассказываем.

Задачу поставили устно. Руководитель отдела продаж на планёрке сказал менеджеру, который отвечал за наполнение сайта: «Поставь скидку девять процентов на список остатков, список пришлю». Список прислал в тот же день, файлом. Скидку в файле не указал — она же обсуждалась.

Менеджер, который занимался сайтом, был человеком добросовестным, но эта работа была у него не основной: он вёл сайт в дополнение к своим обязанностям, примерно час в день. Списки, баннеры, описания товаров, новости — всё в промежутках между звонками.

Вечером, доделывая задачу, он открыл настройку скидки и ввёл значение. Вместо девяти — девяносто. Потом поставил галочку «применить ко всем позициям из списка» и сохранил.

Что произошло дальше

Ошибку не заметил никто. Сайт продолжал работать, каталог выглядел нормально, только цены на двухстах позициях стали в десять раз ниже.

Первые заказы пошли через два часа, ночью. Утром в отделе продаж увидели необычно большое количество новых заказов и обрадовались: акция сработала. Обработку начали как обычно, по очереди, подтверждая заказы и передавая их на склад.

Первый заказ был отгружен около одиннадцати утра. Второй и третий — до обеда.

К середине дня заказы шли уже сплошным потоком, и в этот момент один из менеджеров обратил внимание, что суммы какие-то странные: клиент заказывает пятьдесят единиц позиции, которая обычно продаётся штуками, и итог получается смешной. Он открыл карточку товара и увидел цену.

К этому моменту с момента публикации прошло около семнадцати часов.

Почему всё разлеталось так быстро

Отдельный урок этой истории в том, как быстро распространяется информация о слишком низкой цене. Никакой рекламы компания в тот день не запускала. Работали три вещи:

Обычный поток из поиска. Люди, которые и так искали эти товары, видели цену и заказывали больше, чем собирались.

Товарные площадки. Каталог автоматически выгружался на площадки, где цены сравниваются. Позиции с ценой в десять раз ниже рыночной моментально оказались на первых местах в сравнениях.

Сарафанное радио в тематических сообществах. Кто-то из покупателей поделился ссылкой, и дальше пошло само.

К моменту обнаружения на сайте было оформлено более трёхсот заказов вместо обычных двадцати пяти за сутки.

Как выходили из ситуации

Первое, что сделали, — исправили цену. Это заняло десять минут.

Дальше начался куда более сложный разговор — что делать с уже оформленными заказами. Компания приняла решение, которое мы считаем правильным, хотя оно и стоило денег.

Отгруженные заказы не отзывали. Три заказа, которые уже уехали, оставили как есть. Возвращать товар у клиентов, которые ни в чём не виноваты, компания не стала.

По оформленным, но не отгруженным связались лично. Каждому позвонили, объяснили ситуацию честно: произошла техническая ошибка, цена указана неверно, приносим извинения. Предложили два варианта: отменить заказ полностью или оформить по реальной цене со скидкой девять процентов, как и планировалось.

Тем, кто согласился на реальную цену, дали дополнительный бонус. Бесплатную доставку и небольшой подарок к заказу.

Результат оказался лучше ожидаемого. Примерно четверть покупателей согласилась купить по нормальной цене — им товар был действительно нужен. Остальные отменили заказы, большинство спокойно, часть с раздражением. Несколько человек оставили резкие отзывы в картах.

Прямые потери составили около ста восьмидесяти тысяч рублей — три отгруженных заказа плюс подарки и доставка для согласившихся. Косвенные — три дня отдела продаж, потраченные на обзвон вместо нормальной работы, и несколько негативных отзывов, с которыми потом работали месяцами.

Что сделали с отзывами

Отдельно стоит рассказать про эту часть, потому что она оказалась важнее прямых убытков.

Негативные отзывы появились в Яндекс Картах и в 2ГИС в течение суток. Формулировки были жёсткие: «обманывают с ценами», «выставили цену и отказались продавать».

Компания сделала следующее. На каждый отзыв ответили от лица руководства — спокойно, без спора, с признанием ошибки: описали, что произошло, что это была опечатка при настройке акции, что заказы, которые успели уйти, отгружены по указанной цене, и что всем остальным предложили компенсацию.

Эффект оказался неожиданным. Несколько человек, прочитав ответ, смягчили формулировки или удалили отзывы. А главное — новые посетители, читая эту переписку, видели компанию, которая признаёт ошибку и разговаривает по-человечески. Через два месяца средняя оценка вернулась к прежнему уровню.

Это тот случай, когда работа с отзывами в картах оказалась ценнее, чем сами отзывы: молчание в такой ситуации стоило бы гораздо дороже.

Почему это случилось: разбор причин

Обвинять менеджера, поставившего лишний ноль, бессмысленно. Ошибку такого рода рано или поздно совершит любой человек. Разбирать надо процесс, а он был устроен так, что ошибка ничем не задерживалась.

Задача ставилась устно. Цифра скидки нигде не была зафиксирована письменно. Вспомнить через день, девять там было или девяносто, уже невозможно.

Не было проверки вторым человеком. Изменение, затрагивающее двести позиций каталога, публиковалось одним сотрудником без чьего-либо контроля.

Не было предварительного просмотра. Изменение применилось сразу к рабочему сайту.

Не было ограничений на величину скидки. Система спокойно приняла девяносто процентов, потому что никто не задал разумный предел.

Не было контроля аномалий. Резкий рост числа заказов не вызвал никакой автоматической реакции. Наоборот, все обрадовались.

Не было проверки утром. Изменение опубликовали вечером, и до середины следующего дня никто не открыл каталог глазами.

Что изменили после

Компания довольно быстро внедрила несколько простых правил, которые больше не позволяли ситуации повториться.

Любое массовое изменение цен оформляется письменно. Файл со списком позиций и с указанием точной цифры скидки. Устные постановки задач по ценам запрещены.

Обязательная проверка вторым сотрудником. После публикации второй человек открывает пять случайных позиций из списка и сверяет цены. Занимает три минуты.

Ограничение величины скидки в системе. Скидка выше тридцати процентов требует отдельного подтверждения руководителя.

Уведомление о резком росте заказов. Если за час оформлено больше определённого числа заказов, приходит сообщение ответственному. Именно это правило потом дважды помогло — правда, уже по хорошему поводу, при удачных акциях.

Массовые изменения — только в первой половине дня. Никаких публикаций вечером и в пятницу.

Проверка выгрузки на площадки. После любого изменения цен смотрят, что ушло во внешние каталоги.

Похожие ошибки, которые мы встречаем регулярно

История с лишним нулём — самая яркая, но далеко не единственная в своём роде. Вот типовой набор, который мы находим при разборе сайтов.

Скидка применена не к той категории. Хотели дать скидку на остатки, а галочка стояла на «применить ко всему каталогу». Обнаруживается обычно по странно выросшему числу заказов.

Старая акция, забытая на сайте. Баннер «Скидки до 31 марта» висит в августе. Прямых убытков нет, зато есть впечатление заброшенного сайта и регулярные требования клиентов дать обещанную скидку.

Цена без учёта единицы измерения. Товар продаётся упаковками, а цена указана за штуку. Клиент оформляет заказ, а при подтверждении сумма вырастает в двадцать раз — и он уходит с ощущением обмана.

Разные цены на сайте и в карточках. Прайс обновили на сайте и забыли в Яндекс.Справочнике и 2ГИС. Человек звонит по цене из карточки, слышит другую и раздражается. Это тихая, но постоянная потеря обращений.

Скидка, наложившаяся на скидку. Акционная цена плюс скидка постоянного покупателя плюс промокод дают итог ниже себестоимости. Ограничение на суммарную скидку решает вопрос раз и навсегда.

Цена в описании и цена в карточке разные. Текст писали год назад, цену меняли в карточке. Клиент видит два числа и не понимает, какое верное.

Отсутствие проверки после массовой выгрузки. Загрузили обновлённый прайс от поставщика, а в нём сместились колонки. Каталог наполняется неверными ценами за одну минуту.

Общая черта у всех этих случаев одна: ошибка происходит мгновенно, а обнаруживается случайно. Спасает не аккуратность, а привычка проверять результат сразу после изменения.

Простой регламент публикации цен

Практика показывает, что достаточно нескольких пунктов, которые занимают минуты и предотвращают дни разбирательств.

1. Любое изменение цен фиксируется письменно: что меняем, на что, с какой даты.
2. Массовые изменения делаются только в рабочее время, не в конце дня и не в пятницу.
3. Сразу после публикации автор открывает пять случайных позиций и сверяет цены.
4. Второй сотрудник проверяет ещё три позиции независимо.
5. Проверяется, что ушло в выгрузки на внешние площадки.
6. Сверяются цены в карточках Яндекс.Справочника и 2ГИС, если они там указаны.
7. В течение первого часа проверяется количество заказов — резкий всплеск требует немедленного разбора.

Весь регламент занимает от силы пятнадцать минут. Стоимость его несоблюдения вы уже видели выше.

Что из этой истории стоит взять любому владельцу сайта

Ошибка в цене — не редкость. Мы регулярно видим более мелкие версии той же истории: лишний ноль в цене товара, скидка, применённая ко всему каталогу вместо одной категории, старая акция, забытая на сайте на полгода. Цена ошибки зависит только от того, как быстро её заметят.

Несколько выводов, которые применимы почти к любой компании.

Скорость обнаружения важнее аккуратности. Люди будут ошибаться. Задача — увидеть ошибку за час, а не за сутки.

Аномалия — это сигнал, а не праздник. Резкий рост заказов, обращений или посещаемости всегда стоит проверять. Иногда это удачная публикация, иногда — ошибка в цене, иногда — накрутка.

Цифры должны быть письменными. Всё, что касается денег, не передаётся устно.

Проверка вторым человеком стоит три минуты. И окупается один раз в несколько лет так, что покрывает все затраченные минуты вместе взятые.

Честный разговор дешевле молчания. Компания, которая признала ошибку и предложила варианты, вышла из ситуации с потерями, но с сохранённой репутацией.

Отзывы в картах требуют реакции. Яндекс.Справочник и 2ГИС — это витрина, на которую смотрят все ваши будущие клиенты. Оставленный без ответа резкий отзыв работает против вас годами.

Что в итоге

История закончилась относительно благополучно: компания потеряла деньги, но сохранила клиентов и репутацию. Могло быть значительно хуже — если бы ошибку заметили не через семнадцать часов, а через трое суток, счёт шёл бы уже на миллионы.

Главный урок не в том, что нужно быть внимательнее. Он в том, что процесс работы с сайтом должен быть устроен так, чтобы одна опечатка одного уставшего человека не могла привести к потерям. Проверка вторым сотрудником, ограничения в системе, уведомления об аномалиях — всё это делается один раз и дальше работает само.

Если вы хотите, чтобы работа с вашим сайтом была выстроена надёжно — с понятным регламентом публикаций, контролем изменений и уведомлениями о нештатных ситуациях, — обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы посмотрим, как сейчас устроено наполнение вашего сайта, и подскажем, где стоит подстелить соломки.