Онлайн-запись работала, но свободных окон в календаре не было ни одного

Сервисный центр по ремонту техники решил избавиться от телефонной очереди. Половина звонков сводилась к записи на приём, менеджер тратил на это половину дня. Заказали модуль онлайн-записи: клиент выбирает услугу, видит свободное время, записывается сам.

Модуль поставили, кнопку «Записаться онлайн» вывели на видное место на всех страницах. Первую неделю наблюдали: записей ноль. Решили, что люди привыкают. Вторую неделю: ноль. Третью: ноль.

Через месяц владелец сам открыл форму с телефона, чтобы посмотреть, как она работает глазами клиента. Календарь открылся. Все дни до конца месяца были серыми. Ни одного свободного окна. Переключил на следующий месяц — то же самое.

Кнопка «Записаться онлайн» работала месяц и показывала каждому посетителю, что записаться нельзя.

Что было не так

Причина оказалась в настройке, про которую забыли.

В модуле записи нужно было задать график работы специалистов: кто работает, в какие дни, с какого по какое время, какова длительность одного приёма. Эти параметры заполнял подрядчик, который ставил модуль. Он завёл специалистов, завёл услуги, а график оставил пустым — предполагалось, что компания заполнит его сама, потому что подрядчик не знает, кто и когда работает.

Компания об этом не знала. Ей сказали «модуль установлен, всё работает» и показали административную часть на общем экране во время сдачи работ. График в тот момент никто не открывал.

Модуль работал безупречно. Он честно рассчитывал свободные окна исходя из заданного графика. График был пустой — значит, рабочего времени нет — значит, свободных окон нет. Система показывала серый календарь ровно так, как и должна была.

Чего это стоило

Считать пришлось по косвенным признакам.

Заявок по телефону не прибавилось. Хотя должно было бы: люди, которые хотели записаться и не смогли, по идее должны были позвонить. Но большинство не позвонило. Это важное наблюдение: человек, натолкнувшийся на «мест нет», делает вывод не «надо позвонить», а «они загружены, поищу другой сервис».

Отдельные звонки с вопросом были. Несколько человек спросили, почему нельзя записаться. Менеджеры ответили, что нужно уточнять по телефону, и записали вручную. Никто из менеджеров не сообщил об этом руководству — для них это выглядело как обычный звонок.

В Яндекс.Метрике было видно, что происходит. Переходы на страницу записи были, и их было много — около двухсот за месяц. Уходов с этой страницы без каких-либо дальнейших действий — тоже около двухсот. Но отчёты никто не смотрел, потому что цель «запись оформлена» не срабатывала ни разу, и страница просто не попадала в поле зрения.

Если грубо: месяц работы, две сотни человек, которые собирались записаться, и в лучшем случае единицы из них позвонили.

Почему это не поймали сразу

Проверяли из административной части, а не как клиент. Внутри всё выглядело нормально: модуль установлен, специалисты заведены, услуги есть.

Нулевой результат объясняли привычкой. «Люди не привыкли записываться онлайн» — удобное объяснение, которое снимает необходимость разбираться.

Никто не прошёл путь клиента целиком. Самая частая причина подобных историй. Открыть свой сайт с телефона и сделать то, что должен сделать клиент, — процедура, которую пропускают почти всегда.

Отсутствие сигнала воспринималось как отсутствие проблемы. Система не выдавала ошибок. Она вела себя корректно.

Не была настроена цель на успешную запись. Если бы она была настроена, в отчётах бросилось бы в глаза: заходы есть, достижений ноль.

Как исправили

Заполнили график работы. Специалисты, дни, часы, перерывы, длительность приёма по каждому типу услуги.

Заложили запас. Не всё рабочее время выставили в онлайн-запись: часть оставили под срочные обращения и постоянных клиентов, которые звонят напрямую.

Добавили резервный вариант. Если свободных окон действительно нет, форма теперь не показывает пустой календарь, а выводит сообщение: «На ближайшие дни запись заполнена. Оставьте контакт — мы позвоним, как только освободится место» и форму с полями. Обращение всё равно поступает.

Настроили цель в Яндекс.Метрике на успешно оформленную запись. И отдельную цель — на нажатие кнопки «Записаться», чтобы видеть разрыв между намерением и результатом.

Настроили уведомление о том, что запись не работает. Если за трое суток не оформлено ни одной записи при наличии посещений страницы, ответственный получает сообщение.

Добавили телефон прямо на странице записи. Крупно, с пояснением «если не получается записаться онлайн — позвоните».

Прошли путь клиента целиком с телефона и с компьютера, от главной до подтверждения записи.

За первую неделю после исправления пришло семнадцать записей.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Наш подход строится на том, что обращения приходят из трёх точек одновременно, и поломанная запись обесценивала работу всех трёх.

Поиск, включая нейропоисковые ответы. Люди приходили из поиска по запросам вида «записаться на ремонт», нажимали кнопку и упирались в пустой календарь. Все вложения в продвижение отработали до самого последнего шага и там потерялись. Отдельная деталь: возможность онлайн-записи — это конкретный факт о компании, который можно указывать на сайте и который попадает в генеративные ответы нейропоиска. Заявлять его, когда запись не работает, хуже, чем не заявлять вовсе.

Яндекс.Справочник. В карточке в Яндекс Бизнесе есть возможность указать ссылку на онлайн-запись, и часть людей нажимает именно её, не заходя на сайт. Эти люди попадали ровно в тот же тупик. Кроме того, услуги в карточке с указанием цен и длительности приёма снимают часть вопросов заранее — их там тоже не было.

2ГИС. Аудитория приложения чаще звонит, и это отчасти спасло: часть клиентов просто набрала номер из карточки. Но и в 2ГИС в карточке можно указать ссылку на запись, и переходившие по ней теряли время.

Работа только над одним каналом даёт неполный результат: сайт можно продвигать сколько угодно, если последний шаг не работает. Обращения с карт считайте наравне с заявками с сайта, а последний шаг проверяйте отдельно и регулярно — он ценнее всех предыдущих, потому что за ним стоит готовый клиент.

Общее правило: последний шаг проверяется первым

История про календарь — частный случай более широкой проблемы. Компании тщательно следят за тем, чтобы люди приходили на сайт, и почти не следят за тем, что происходит в момент обращения.

Типовые поломки последнего шага, которые встречаются постоянно:

Форма отправляется, письмо не приходит. Посетитель видит «спасибо», компания не видит ничего.

Защита от спама отсекает живых людей. Проверка не проходит, форма молча не отправляется.

Кнопка не нажимается на мобильных. Слишком маленькая, перекрыта другим элементом, уехала за край экрана.

Обязательное поле, которое невозможно заполнить. Например, требование указать данные, которых у клиента нет.

Номер телефона картинкой. По нему нельзя нажать, чтобы позвонить.

Ссылка на мессенджер ведёт на удалённый аккаунт.

Онлайн-консультант, в котором никто не отвечает.

Страница оплаты, которая не возвращает обратно.

Все они объединены одним свойством: компания их не видит, потому что смотрит на свой сайт из административной части и с рабочего компьютера.

Как принимать работу по сложным модулям

Отдельный вывод из этой истории — про приёмку. Модуль записи, калькулятор, корзина, личный кабинет, интеграция с системой учёта: всё это принимается не так, как обычная страница.

Приёмка проходит на живом сайте, а не на демонстрации. Подрядчик показывает экран и рассказывает, как всё устроено. Это не приёмка. Приёмка — когда вы сами, со своего телефона, проходите путь клиента.

Проверяется результат, а не наличие. Не «модуль установлен», а «я записался, и запись появилась в расписании, и уведомление пришло».

Проверяется несколько сценариев. Обычная запись, запись на другую услугу, запись на дальнюю дату, попытка записаться на занятое время, отмена записи.

Проверяется на разных устройствах. Телефон, компьютер, и обязательно — открытие ссылки из мессенджера, потому что там встроенный браузер со своими ограничениями.

Запрашивается список того, что заполняет заказчик. Письменно. График работы, перечень услуг, длительность приёмов, реквизиты, тексты уведомлений. Всё, что подрядчик оставил пустым, потому что не знает ваших данных.

Запрашивается, что делать при сбое. Кто чинит, в какой срок, как об этом узнать.

Настраиваются цели сразу. Не «потом настроим аналитику», а в тот же день. Иначе вы запускаете функцию, про которую не сможете узнать, работает ли она.

Назначается ответственный со стороны компании. Человек, который отвечает за то, что модуль работает, и знает, где смотреть.

Половина историй про «поставили и не работает» связана не с качеством работы подрядчика, а с тем, что зона ответственности не была разделена явно. Подрядчик думал, что заказчик заполнит график. Заказчик думал, что всё готово.

Что говорить клиенту, когда мест действительно нет

Полезная мысль, которая вылезла из этой истории: даже при исправно работающем модуле ситуация «свободных окон нет» будет возникать регулярно. И то, как она оформлена, определяет, потеряете вы человека или нет.

Плохо: серый календарь без объяснений. Человек делает вывод, что запись не работает или что компания закрылась.

Средне: надпись «нет свободного времени». Понятно, но тупик.

Хорошо: «Ближайшая свободная запись — через четыре дня, такого-то числа. Если нужно раньше, оставьте контакт: при освобождении места мы позвоним» плюс форма и телефон рядом.

Третий вариант превращает отказ в обращение. Человек, который не смог записаться, всё равно попадает в вашу воронку, а не уходит к конкуренту.

Отдельно стоит предусмотреть лист ожидания: люди, оставившие контакт, получают сообщение при освобождении окна. Это несложно организовать даже вручную, а работает хорошо — такие клиенты почти всегда приходят.

Как проверять регулярно

Раз в неделю — путь клиента целиком. С телефона. От главной страницы до отправленного обращения. Занимает пять минут.

Проверять после каждой доработки сайта. Любое изменение может задеть форму.

Настроить цели на все типы обращений. Форма, звонок, мессенджер, запись. И смотреть их еженедельно.

Настроить сигнал о тишине. Если цель не срабатывает несколько дней подряд при наличии посещений — это повод проверить.

Сверять цели с реальными обращениями раз в месяц. Сколько система насчитала против того, сколько дошло до менеджеров.

Спрашивать менеджеров. Они первыми слышат от клиентов, что что-то не работает, но редко сообщают об этом наверх по своей инициативе. Нужно спрашивать прямо: «жаловался ли кто-нибудь, что не может отправить заявку или записаться».

Что стоило сделать с самого начала

Выводы, которые сформулировали в компании после разбора:

Принимать работу как клиент, а не как заказчик. На приёмке модуля нужно было не смотреть административную часть, а открыть сайт с телефона и записаться.

Требовать от подрядчика явного списка того, что заполняет компания. «График работы заполняете вы» — фраза, которая должна быть сказана прямо и записана.

Настраивать цели одновременно с запуском функции. Не потом, а сразу: иначе вы запускаете вещь, о которой не сможете узнать, работает ли она.

Всегда оставлять запасной путь. Даже если мест действительно нет — форма обратной связи и телефон должны быть рядом.

Не объяснять нулевой результат психологией пользователей. Сначала проверить технику, потом рассуждать о привычках.

Вывод

Онлайн-запись, калькулятор, форма расчёта, корзина — всё это последние шаги, на которых теряется самый ценный посетитель: тот, кто уже принял решение. Проверять их надо не из административной части, а так, как это делает клиент, и не один раз при запуске, а регулярно. Обнаружить поломку через месяц — значит месяц платить за привлечение людей, которые упираются в закрытую дверь.

Если у вас на сайте есть онлайн-запись, калькулятор или сложная форма и вы не уверены, что они работают как задумано, обратитесь к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы пройдём путь клиента целиком с разных устройств, проверим, доходят ли обращения, настроим цели в Яндекс.Метрике на каждый тип обращения и сигналы о неполадках, а также сверим ссылки в карточках в Яндекс Бизнесе и 2ГИС. Проверку мы делаем бесплатно.