Карточку в 2ГИС отредактировали посторонние

Компания занимается ремонтом промышленного холодильного оборудования. Небольшой офис с мастерской в промзоне, найти непросто, но клиенты приезжали много лет. В мае владелец заметил, что выездов стало заметно меньше, а несколько раз клиенты жаловались, что не смогли их найти. Списали на сезон.

В июле позвонил раздражённый человек: он приехал по адресу из 2ГИС, простоял двадцать минут перед закрытыми воротами какой-то базы и требовал объяснений. Владелец открыл приложение и увидел, что в карточке его компании указан адрес, по которому фирма находилась восемь лет назад. И телефон тоже старый — городской номер, отключённый три года назад.

Никто из сотрудников ничего не менял. Карточку отредактировал посторонний человек через предложение правки, и модерация эту правку приняла.

Как вообще так вышло

И в 2ГИС, и в Яндекс Картах любой пользователь может сообщить об ошибке в карточке организации: предложить другой адрес, другой телефон, другие часы работы, отметить, что компания закрылась. Это разумный механизм: справочники не могут сами следить за миллионами организаций, и сигналы от пользователей — основной способ поддерживать данные в актуальном состоянии.

Правки проходят модерацию. Модерация проверяет правдоподобность: если предложенные данные выглядят убедительно и не противоречат другим источникам, правка принимается.

Проблема в том, что «убедительно» и «правильно» — разные вещи. В этом случае человек, который предложил правку, нашёл старый адрес компании в каком-то интернет-справочнике, который с тех пор не обновлялся. Адрес был настоящий, просто устаревший. Модерация увидела подтверждение из внешнего источника и приняла изменение.

Откуда взялся старый номер — выяснить так и не удалось. Скорее всего, из того же справочника.

Почему владелец не узнал сразу: уведомления о правках приходили на почтовый ящик, который заводили при создании карточки семь лет назад. Ящик был на домене, который компания перестала использовать после смены названия. Письма уходили в никуда.

Что происходило эти месяцы

Разбор занял вечер и оказался неприятным.

Клиенты не дозванивались. Старый городской номер был отключён. Человек, нашедший компанию в 2ГИС и позвонивший из карточки, слышал, что номер не обслуживается. Дальше он не искал — возвращался в список и звонил следующей компании. Таких было большинство.

Клиенты уезжали не туда. Меньшая часть, но самая болезненная: они тратили время и получали негативное впечатление, которое связали с компанией.

Появились плохие отзывы. Два отзыва за этот период — оба про то, что «не дозвониться» и «по адресу никого нет». На отзывы никто не отвечал, потому что уведомления о них уходили на тот же мёртвый ящик.

Сайт при этом работал нормально. И заявки с сайта приходили. Именно поэтому проблему долго не замечали: общее число обращений упало, но не до нуля, и это списывалось на рынок.

Оценить потери точно невозможно — тех, кто не дозвонился, никто не считал. По косвенным признакам, сравнивая с прошлым годом, компания потеряла около сорока процентов обращений за четыре месяца.

Как исправляли

Первое — восстановили доступ к карточке. Это оказалось самым долгим. Почта, на которую был зарегистрирован доступ, не существовала. Пришлось проходить процедуру подтверждения прав на организацию: подтверждение по звонку на актуальный номер и предоставление сведений о компании. Заняло несколько дней.

Второе — исправили данные. Адрес, телефон, часы работы, услуги, описание. Заодно выяснилось, что перечень услуг в карточке не обновлялся много лет и половины направлений там не было.

Третье — добавили фотографии. Их не было ни одной. Сделали снимки мастерской, въезда, вывески, оборудования.

Четвёртое — переписали ориентиры проезда. Раз уж найти сложно — добавили описание, как заехать, и отметили вход.

Пятое — ответили на отзывы. С объяснением, что произошло, и извинениями. Оба автора ответили и один потом обратился снова.

Шестое — перевели уведомления на рабочий ящик. Который читают ежедневно.

Седьмое — проверили карточку в Яндекс Картах. Там данные оказались верными, но карточка была заполнена так же скудно: без услуг, без фотографий, без описания. Привели в порядок и её.

Восьмое — сверили всё с сайтом. Обнаружили, что на сайте в подвале до сих пор висел тот самый старый городской номер, про который все забыли. Возможно, именно оттуда его и взял автор правки.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Наш подход строится на том, что обращения приходят из трёх точек одновременно, и эта история показывает, что бывает, когда одна из трёх выходит из строя незаметно.

Поиск, включая нейропоисковые ответы. Сайт работал, и обращения из поиска продолжали приходить — именно это маскировало проблему. Но есть и обратный эффект: поисковые системы сопоставляют данные из разных источников, и противоречие между сайтом и справочником ослабляет связь между ними. Отдельно стоит проверять, какой телефон называет нейропоиск, когда его спрашивают о вашей компании: он собирает ответ из всех доступных источников, и устаревшие данные из справочника могут попасть туда же.

Яндекс.Справочник. В этом случае карточка в Яндекс Бизнесе не пострадала, но была почти пустой — без услуг, фотографий и описания. Это отдельная потеря, которую компания не замечала годами: карточка показывалась реже, чем могла бы, и не доводила людей до звонка.

2ГИС. Основной пострадавший канал. Аудитория приложения звонит прямо из карточки, не переходя на сайт, — поэтому неверный номер означает полную потерю этих людей. Причём потерю невидимую: ни одного следа в вашей статистике.

Работа только над одним каналом даёт неполный результат, и контроль только одного канала — тоже. Обращения с карт нужно считать наравне с заявками с сайта: в личных кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС видно количество показов карточки, нажатий «позвонить» и построенных маршрутов. Если бы эти цифры снимались хотя бы раз в месяц, провал обнаружили бы в первые недели.

Почему это происходит чаще, чем кажется

Случай не уникальный. Типовые предпосылки:

Карточку заводили давно и с личной почты сотрудника. Сотрудник ушёл, почта осталась у него, уведомления некуда приходить.

Компания не знает, что у неё есть карточка. Организации попадают в справочники автоматически, из открытых источников. Владелец может годами не подозревать о существовании карточки со своими данными.

Старые данные живут в интернете вечно. Один справочник, не обновлявшийся с 2017 года, становится «подтверждением» для правки сегодня.

Уведомления приходят, но их никто не читает. Ящик общий, писем много, сообщения от справочника теряются.

Никто не проверяет карточки регулярно. Их заполнили один раз и забыли.

На сайте остались устаревшие контакты. Старый номер в подвале, в схеме проезда, в текстах статей.

Что делать, чтобы такого не случилось

Проверьте, какие карточки у вас вообще есть. Поищите себя в 2ГИС и в Яндекс Картах по названию, по старому адресу, по старому телефону. Дубли и заброшенные карточки — нормальное явление.

Восстановите или подтвердите доступ ко всем. До того, как понадобится что-то срочно исправлять.

Переведите уведомления на живой ящик. Который читают каждый день. И проверьте, что письма от сервисов туда доходят, а не отсеиваются как реклама.

Назначьте ответственного. Конкретного человека, который раз в месяц открывает обе карточки и смотрит, всё ли на месте.

Заведите документ с эталонными данными. Название, адрес, телефоны, часы работы, перечень услуг. Любое изменение сначала туда, потом во все источники.

Уберите устаревшие контакты отовсюду. Особенно с собственного сайта: старый номер в подвале — приглашение к неправильной правке.

Снимайте статистику карточек раз в месяц. Показы, переходы, звонки, маршруты. Просто записывайте в таблицу. Провал будет виден сразу.

Позвоните сами по номеру из карточки. Раз в квартал. Занимает минуту и проверяет главное.

Другие способы испортить карточку чужими руками

Подмена адреса — не единственный вариант. Карточка уязвима и с других сторон, и владельцы обычно об этом не думают.

Отметка «компания закрыта». Любой пользователь может сообщить, что организация больше не работает. Если правка пройдёт, карточка получает соответствующую пометку и практически перестаёт приносить обращения. Восстановление требует обращения в поддержку и подтверждения работы компании.

Изменение часов работы. Кто-то приехал в обеденный перерыв, не застал никого и предложил правку. Теперь в карточке указано, что вы работаете на два часа меньше.

Смена рубрики. Изменение вида деятельности меняет и то, по каким запросам вас находят во внутреннем поиске сервиса. Компания может незаметно выпасть из своей основной рубрики.

Добавление чужих фотографий. Пользователи загружают снимки, и не все они удачные: фотография закрытой двери, грязного подъезда, соседнего здания. Такие фотографии попадают в общую галерею карточки и видны всем.

Отзывы с чужим опытом. Иногда пишут о компании со схожим названием. Отвечать на такие нужно спокойно, с указанием, что речь, вероятно, о другой организации.

Объединение с другой организацией. Если по одному адресу несколько компаний, а данные заполнены неточно, сервис может свести карточки вместе. Разделять потом придётся через поддержку.

Появление дубля. Кто-то создал новую карточку вашей компании, не найдя существующую. Дальше две карточки живут параллельно, обращения распределяются между ними случайно, а отзывы копятся в обеих.

Ни от одного из этих случаев нельзя защититься полностью. Единственная работающая защита — регулярный взгляд на карточку и живые уведомления.

Что даёт постоянный присмотр за карточками

Компания после этой истории завела правило: первый понедельник каждого месяца — полчаса на карточки. Через год подвели итоги.

Провалов больше не было. Две правки от пользователей приходили за год, обе были отклонены владельцем в течение дня.

Обращения из 2ГИС выросли заметно. Не только потому, что исправили данные, но и потому, что заполнили услуги, добавили фотографии и стали отвечать на отзывы. Карточка стала показываться чаще.

Появилась картина по источникам. Записанная в таблицу статистика за год показала, что 2ГИС приносит примерно столько же обращений, сколько поиск. До этого в компании считали, что карты — это мелочь.

Снизилась доля нецелевых звонков. Когда перечень услуг стал точным, к ним перестали звонить с задачами, которые они не решают.

Полчаса в месяц — это шесть часов в год. Сопоставьте с четырьмя месяцами потерянных обращений.

Признаки, что с карточкой что-то не так

- обращений стало меньше без понятной причины; - клиенты жалуются, что не могли дозвониться или найти; - появились отзывы про закрытую дверь или неработающий телефон; - в статистике карточки упало количество нажатий «позвонить» при том же числе показов; - знакомые говорят, что видели о вас неверные сведения; - вы давно не заходили в личный кабинет карточки и не помните, есть ли к нему доступ.

Любой из этих пунктов — повод открыть карточку и посмотреть.

Чему научила эта история

Три вывода, которые владелец компании сформулировал сам.

Первый: карточка на картах — не справочная информация, а работающий канал продаж, и относиться к нему нужно как к каналу. Никому не приходит в голову не проверять месяцами, работает ли сайт. С карточками почему-то приходит.

Второй: отсутствие жалоб ничего не доказывает. Люди, которые не дозвонились, не пишут и не жалуются. Они просто звонят конкуренту.

Третий: уведомления надо получать. Вся история могла закончиться через день, если бы письмо о предложенной правке дошло до живого человека.

Вывод

Чужая правка в карточке справочника — ситуация редкая, но её последствия растягиваются на месяцы, потому что обнаружить её самостоятельно почти невозможно, если не смотреть. Защита от неё простая и бесплатная: подтверждённый доступ, работающие уведомления, ответственный сотрудник и регулярный взгляд на статистику карточек наравне со статистикой сайта.

Если вы не помните, когда последний раз открывали свои карточки в 2ГИС и Яндекс Бизнесе, и не уверены, что доступ к ним вообще есть, обратитесь к специалистам компании «Сайты Профессионально». Мы найдём все карточки вашей компании, включая дубли и заведённые автоматически, поможем восстановить права, приведём данные в соответствие с сайтом и настроим регулярную проверку. Аудит карточек и сайта мы проводим бесплатно.