История: заявки с карточки 2ГИС уходили на номер уволенного сотрудника

Эта история вымышленная, но собрана из деталей, которые мы не раз встречали, когда разбирались, почему у компании «вдруг стало меньше клиентов». Название компании не приводим, подробности изменены, а все цифры условные. Суть же такая: карточка компании в 2ГИС несколько месяцев исправно приводила звонки, но звонили люди на мобильный номер сотрудника, который давно уволился. Он не отвечал, а компания не понимала, куда пропали обращения. Разберём, как это случилось, сколько стоило, почему никто не заметил и как выстроить работу с карточками так, чтобы такое не повторилось.

С чего всё началось

Компания — небольшая мастерская по ремонту и обслуживанию бытовой техники в крупном городе. Приём заказов по телефону и через сайт, выездные мастера, небольшой пункт приёма. Основные источники клиентов — поиск, карточка в Яндекс Бизнесе, карточка в 2ГИС и постоянные клиенты.

Карточку в 2ГИС несколько лет назад заводил администратор, который тогда принимал заказы. Он указал в ней общий городской номер мастерской и, для удобства, свой мобильный — с пометкой «Ватсап». Люди, которые искали мастерскую через приложение 2ГИС на телефоне, часто нажимали именно на мобильный: это удобнее, можно сразу написать фотографию сломанной техники. Администратор отвечал, принимал заказы, передавал мастерам. Всё работало.

Весной администратор уволился. Уход прошёл спокойно, дела передали новой сотруднице. Ей настроили рабочую почту, дали доступ к системе учёта заказов, рассказали про сайт. Про карточку в 2ГИС никто не вспомнил: доступ к ней был у ушедшего администратора, а владелец считал, что «там всё само работает».

Хронология: как обращения уходили в пустоту

Первые недели после увольнения ничего не происходило. Бывший администратор, видимо, ещё получал сообщения и иногда отвечал, что больше не работает, и давал общий номер. Часть клиентов перезванивала туда.

Через месяц он сменил работу и перестал реагировать. Сообщения в Ватсап оставались непрочитанными, звонки уходили на автоответчик или в пустоту. Позже выяснилось, что через некоторое время он и вовсе сменил номер, и тот перешёл к другому абоненту — постороннему человеку, который получал странные звонки про ремонт стиральных машин и просто их сбрасывал.

В мастерской тем временем заметили, что заказов стало меньше. Сначала списали на сезон: весна и начало лета — не самое горячее время для ремонта техники. Потом на конкурентов, которые якобы демпингуют. Владелец подумывал увеличить бюджет на рекламу в Яндекс Директе, чтобы компенсировать спад.

Проблема обнаружилась случайно, примерно через четыре месяца. Постоянная клиентка при встрече сказала мастеру: «Я вам в 2ГИС писала, никто не ответил, пришлось искать другую мастерскую». Мастер рассказал владельцу, тот открыл карточку — и увидел номер человека, который работал здесь полгода назад.

Во что это обошлось

Посчитаем с оговоркой, что цифры условные и нужны для понимания масштаба.

До увольнения администратора карточка в 2ГИС, по данным статистики самого сервиса, давала около семидесяти нажатий на кнопки связи в месяц. Примерно половина из них приходилась на мобильный номер, половина на городской. Если считать, что каждое второе нажатие на мобильный было реальным обращением, это около восемнадцати обращений в месяц, которые уходили в пустоту.

За три с половиной месяца, когда никто не отвечал, это около шестидесяти потерянных обращений. Если обычно из обращения в заказ превращается примерно половина, а средний чек ремонта — условно четыре тысячи рублей, мастерская недосчиталась порядка ста двадцати тысяч рублей выручки. Для небольшой мастерской это существенная сумма.

Но и это не всё. Часть недовольных клиентов оставила отзывы: «не отвечают», «написала — тишина», «видимо, закрылись». Несколько таких отзывов в 2ГИС снизили оценку карточки, а значит, и готовность новых людей обращаться. Ещё часть клиентов, которые раньше были постоянными, ушли к конкурентам и, вероятно, не вернутся.

И наконец, едва не случился лишний расход. Владелец чуть было не увеличил рекламный бюджет, чтобы компенсировать спад, — хотя проблема была не в недостатке рекламы, а в том, что готовые клиенты не могли дозвониться.

Почему никто не заметил

Разбор показал несколько причин, типичных для малого бизнеса.

Первая — карточки на картах воспринимались как «разовая настройка». Их когда-то завели, заполнили и забыли. Никто не отвечал за их актуальность, не проверял, что указано в контактах.

Вторая — доступ к карточке был привязан к личной учётной записи сотрудника. Когда он ушёл, компания фактически потеряла возможность быстро внести изменения. Пришлось восстанавливать права через поддержку 2ГИС, подтверждать, что компания действительно владеет бизнесом, и ждать.

Третья — в карточке был указан личный номер сотрудника. Это казалось удобным, но создавало зависимость от одного человека. Обращения шли не компании, а конкретному администратору.

Четвёртая — не было учёта обращений по источникам. Мастерская не знала, сколько заказов приходит из 2ГИС, сколько из Яндекс Бизнеса, сколько с сайта. Поэтому падение одного источника растворилось в общей статистике и было списано на сезон.

Пятая — при увольнении не было списка того, что нужно передать или перенастроить. Почту и систему учёта передали, а карточки на картах, аккаунты в мессенджерах и номера в рекламе остались без внимания.

Что исправили

После обнаружения проблемы компания сделала несколько вещей, которые стоит взять на вооружение.

Восстановили доступ к карточке в 2ГИС и перевели её на корпоративную учётную запись, к которой имеют доступ владелец и текущий администратор. То же самое сделали с карточкой в Яндекс Бизнесе, где, к счастью, доступ был у владельца.

Убрали из карточек личные номера. Вместо них указали общий номер мастерской и отдельный рабочий номер для мессенджеров, оформленный на компанию и установленный на рабочий телефон, который передаётся от администратора к администратору.

Подключили коллтрекинг. Для каждой точки — сайта, карточки в Яндекс Бизнесе, карточки в 2ГИС — выделили свой номер через Коллтач. Теперь звонки с каждой площадки видны отдельно, пропущенные звонки фиксируются, а администратору приходит уведомление о пропущенном вызове.

Ответили на все негативные отзывы с объяснением ситуации и извинениями, а постоянным клиентам, которые ушли, позвонили и предложили скидку на следующий ремонт. Часть вернулась.

Составили список всех мест, где указаны контакты компании: сайт, карточки на картах, рекламные объявления, группа во Вконтакте, визитки. И ввели правило: при любой смене сотрудника или номера этот список проходится целиком.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Эта история — хорошая иллюстрация того, почему в подходе «3 в 1» карточки на картах считаются полноценным каналом заявок, а не приложением к сайту. Три точки — поиск с обычной выдачей и ответами нейропоиска, карточка в Яндекс Бизнесе и карточка в 2ГИС — работают вместе, и провал в одной из них сразу бьёт по общему потоку обращений.

2ГИС особенно важен для локальных услуг вроде ремонта техники. Многие люди ищут мастерскую прямо в приложении на телефоне: открывают карту, видят ближайшие точки, смотрят оценки и сразу звонят или пишут. Сайт они при этом могут вообще не открывать. Если в карточке неправильный номер, никакой сайт и никакая реклама этих людей не вернут.

Поэтому обращения с карт нужно считать наравне с заявками с сайта. В Яндекс.Метрике видны только те, кто перешёл на сайт. Звонки и сообщения прямо из карточек видны только в статистике Яндекс Бизнеса, 2ГИС и в коллтрекинге. Раз в месяц стоит сводить все эти цифры в одну таблицу: сколько обращений дал каждый канал, сколько из них стали заказами, во что обошлась одна заявка. Именно такая таблица позволила бы заметить провал 2ГИС через месяц, а не через четыре.

С поиском связь тоже прямая. Нейропоиск при ответе на вопрос вроде «где починить стиральную машину рядом» опирается на информацию о компании, которую находит в открытых источниках: на сайте, в карточках, в справочниках. Если контакты в разных местах расходятся, это снижает доверие и к компании, и к информации о ней. Единые, актуальные контакты на сайте и во всех карточках — основа, без которой остальная работа над продвижением теряет смысл.

Как организовать работу с карточками правильно

Из этой истории вытекает несколько принципов, которые стоит применять любой компании, получающей клиентов с карт.

Карточки должны принадлежать компании, а не сотруднику. Регистрируйте их на корпоративную почту, давайте доступ нескольким людям, включая владельца. При увольнении сотрудника его доступ отзывается, а у компании остаётся полный контроль.

В контактах указывайте только номера, которые принадлежат компании и не зависят от конкретного человека. Если нужен мобильный для мессенджеров — пусть это будет рабочая сим-карта на рабочем телефоне.

Назначьте ответственного за карточки. Его задача — раз в месяц открывать карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, проверять контакты, часы работы, актуальность услуг и цен, отвечать на отзывы и смотреть статистику обращений. Это занимает полчаса, но позволяет вовремя заметить проблемы.

Отслеживайте обращения по каждой карточке отдельно. Коллтрекинг — самый надёжный способ, но даже без него можно смотреть статистику самих сервисов: количество нажатий на телефон, построений маршрута, переходов на сайт. Резкое падение этих цифр при сохранении просмотров карточки — тревожный сигнал: люди находят вас, но не могут связаться.

Делайте контрольные звонки. Раз в месяц позвоните и напишите по каждому контакту из каждой карточки, как обычный клиент. Если никто не ответил — вы узнаете об этом раньше, чем клиенты уйдут к конкурентам.

Выводы из истории

Главный вывод: контакты компании — это актив компании, а не сотрудника. Любой номер, почта или аккаунт, по которым приходят клиенты, должен оставаться у бизнеса при смене персонала.

Второй вывод: карточки на картах требуют регулярного внимания так же, как и сайт. Заполнить и забыть не получится: меняются сотрудники, номера, часы работы, цены.

Третий вывод: без учёта обращений по источникам невозможно понять, что сломалось. Если бы мастерская видела отдельно заявки из 2ГИС, падение стало бы заметно через несколько недель. Общая статистика «стало меньше заказов» объясняется чем угодно — сезоном, конкурентами, экономикой.

Четвёртый вывод: прежде чем увеличивать рекламный бюджет из-за падения заявок, стоит проверить, доходят ли до вас уже существующие обращения. Часто это дешевле и эффективнее.

Чек-лист профилактики

Составьте полный список мест, где указаны контакты компании: сайт, формы на сайте, карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, рекламные объявления в Яндекс Директе, сообщества во Вконтакте и каналы в Телеграме, визитки и вывески. Проверьте, что карточки на картах зарегистрированы на корпоративную учётную запись и доступ к ним есть у владельца. Уберите из карточек личные номера сотрудников и замените их номерами компании. Подключите коллтрекинг с отдельными номерами для сайта и каждой карточки, настройте уведомления о пропущенных звонках. Назначьте ответственного, который раз в месяц проверяет карточки, отвечает на отзывы и сверяет статистику обращений. Раз в месяц делайте контрольный звонок и сообщение по каждому указанному контакту. Внесите в порядок увольнения сотрудника пункт о проверке всех мест, где могут быть указаны его контакты, и передаче доступов. Сводите ежемесячно обращения со всех каналов — сайта, поиска, Яндекс Бизнеса, 2ГИС — в одну таблицу и сравнивайте с прошлыми месяцами.

Вывод

История о заявках, уходивших на номер уволенного сотрудника, показывает, как легко потерять клиентов, ничего не сломав на сайте и не выключив рекламу. Достаточно одного устаревшего номера в карточке 2ГИС, чтобы месяцами терять готовых к заказу людей и искать причину не там. Решение простое и недорогое: карточки на картах принадлежат компании, контакты не зависят от сотрудников, обращения с каждого канала отслеживаются отдельно, а раз в месяц кто-то проверяет, что до вас можно дозвониться. Так работает подход «3 в 1»: поиск, Яндекс Бизнес и 2ГИС рассматриваются как равноправные источники заявок и находятся под постоянным контролем.

Если вы не уверены, что все ваши карточки на картах указывают на актуальные контакты, и хотите видеть обращения с каждого канала отдельно, обратитесь к специалистам «Сайты Профессионально». Мы бесплатно проверим карточки в Яндекс Бизнесе и 2ГИС, подскажем, как настроить учёт звонков и заявок, и поможем выстроить систему, в которой ни одно обращение не уйдёт в пустоту.