Отзывы о компании в интернете: как собирать, отвечать и превращать в заявки
Перед тем как позвонить в компанию, человек почти всегда набирает её название в поиске и смотрит, что о ней пишут. Это стало такой же привычкой, как посмотреть цену. И если по вашему названию поиск показывает три отзыва трёхлетней давности, из которых один недовольный и без ответа, — вы теряете клиентов ещё до первого контакта. Причём молча: никто не позвонит и не скажет «я передумал, потому что прочитал жалобу». Разберём, как выстроить работу с отзывами так, чтобы они не пугали, а помогали продавать.
Почему отзывы решают больше, чем кажется
Владельцы бизнеса часто недооценивают этот канал, считая отзывы чем-то второстепенным по сравнению с рекламой и сайтом. На практике происходит следующее.
Отзывы — последний барьер перед обращением. Человек уже нашёл вас, посмотрел услуги, прикинул цену. Осталось убедиться, что с вами не будет проблем. Он открывает карты, отзовики, вводит «название компании отзывы». То, что он там увидит, определит, наберёт он номер или вернётся к конкурентам.
Отзывы влияют на видимость в поиске. Карточка организации с высоким рейтингом и живыми отзывами показывается выше в геосервисах. Для локального бизнеса это прямой поток людей, которые вообще не заходили на сайт.
Отзывы — это бесплатный трафик по названию компании. Страницы отзовиков часто занимают верхние места по запросу «название компании отзывы». Если вы не работаете с этими площадками, там будет пусто или хуже — там будет только негатив, потому что довольные молчат, а недовольные пишут.
Отзывы дают материал для сайта и рекламы. Реальные формулировки клиентов — лучший источник текстов. Они точно описывают, что ценят люди и чего боятся.
Отсутствие отзывов хуже, чем несколько плохих. Пустая карточка читается как «компания либо новая, либо ей всё равно». Три отзыва с рейтингом четыре и грамотными ответами компании выглядят убедительнее, чем ноль отзывов.
Где именно люди смотрят отзывы
Площадок больше, чем кажется, и охватить нужно основные.
Карты и геосервисы. Яндекс Карты — главная площадка для большинства компаний, работающих с местными клиентами. Карточка организации там есть почти всегда, даже если вы её не создавали: сервис формирует её автоматически по данным из справочников. Соответственно, отзывы там уже могут быть, а вы о них не знаете. То же касается карт от других российских сервисов и справочников организаций.
Отзовики и агрегаторы. Существуют крупные площадки, куда люди приходят специально читать отзывы о компаниях. По коммерческим названиям они часто занимают первые места в поиске.
Отраслевые площадки. В каждой нише свои: у строителей одни, у медицины другие, у автосервисов третьи. Здесь отзывы читают наиболее подготовленные клиенты.
Маркетплейсы. Если вы там продаёте, рейтинг магазина — отдельная история, влияющая и на продажи внутри площадки, и на репутацию в целом.
Социальные сети и мессенджеры. Комментарии под постами, обсуждения в местных сообществах. Особенно важно для небольших городов, где значительная часть решений принимается через рекомендации в районных группах.
Сам сайт. Раздел с отзывами и, что важнее, блок отзывов на страницах услуг.
Начинать нужно с аудита: откройте поиск, наберите название компании и название с добавлением слова «отзывы», просмотрите первые две страницы результатов. Всё, что найдёте, — ваша зона ответственности. Обычно обнаруживаются одна-две площадки, о существовании которых в компании не знали.
Как собирать отзывы, чтобы их было достаточно
Главная проблема не в негативе, а в его перевесе. Довольный клиент считает, что всё прошло как должно, и не видит повода писать. Недовольный испытывает эмоции и пишет обязательно. Поэтому без системного сбора соотношение всегда будет искажено.
Просите. Прямо и вовремя. Самое простое и самое действенное. Момент имеет значение: просить нужно тогда, когда человек доволен максимально — сразу после того, как задача решена. Не через месяц, когда впечатление стёрлось.
Сделайте это частью процесса. Не «менеджер вспомнил», а обязательный шаг: закрыли заказ — отправили сообщение с просьбой и ссылкой. Если у вас есть система учёта клиентов, вроде Битрикс24 или amoCRM, этот шаг легко превратить в автоматическую задачу или автоматическое сообщение при переводе сделки в статус «успешно завершена».
Максимально упростите путь. Человек не станет искать вашу карточку в картах. Дайте прямую ссылку, ведущую сразу к форме отзыва. Одно нажатие — и он уже пишет. Каждый лишний шаг снижает отклик примерно вдвое.
Используйте разные каналы. Сообщение в мессенджере, письмо, ссылка в электронном чеке, ссылка в подписи менеджера, табличка с кодом в офисе или магазине.
Подскажите, о чём написать. Просьба «оставьте отзыв» ставит человека в тупик. Просьба «напишите, пожалуйста, пару слов: что заказывали, как прошло, что понравилось» даёт готовую структуру, и отзывы получаются содержательными, а не «всё ок».
Не пытайтесь покупать отзывы. Площадки давно научились определять накрутку, и последствия для карточки бывают серьёзнее, чем польза. Кроме того, фальшивые отзывы легко узнаются: они одинаково восторженные, безликие и написаны в один день. Опытный читатель их отличает и делает вывод не в вашу пользу.
Не фильтруйте клиентов. Соблазн просить отзыв только у тех, кто точно доволен, понятен. Но если вы просите у всех, вы заодно получаете обратную связь о реальных проблемах, а это дороже любого рейтинга.
Реалистичный ориентир: если просить системно, отзыв оставляет примерно каждый десятый-пятнадцатый клиент. Компания, обслуживающая тридцать клиентов в месяц, за полгода может набрать пятнадцать-двадцать живых отзывов. Этого достаточно, чтобы карточка выглядела убедительно.
Как отвечать на отзывы
Ответы компании читают внимательнее, чем сами отзывы. Особенно ответы на негатив: по ним судят, что будет, если что-то пойдёт не так.
Отвечайте на все отзывы, включая хорошие. Ответ на положительный отзыв занимает минуту и показывает, что компания живая. Только не одинаковыми фразами: десять подряд «Спасибо за отзыв!» выглядят как автоответчик. Упомяните конкретику — что именно заказывали, поблагодарите за терпение, если работа была сложной.
Отвечайте быстро. Хороший ориентир — в течение суток. Отзыв, провисевший месяц без ответа, работает против вас сильнее, чем сам его текст.
На негатив отвечайте по одной схеме. Она проста и работает почти всегда:
1. Поблагодарить за то, что человек написал. 2. Показать, что вы поняли суть проблемы — пересказать её своими словами. 3. Извиниться за неудобство, не растекаясь. 4. Объяснить, что произошло, без перекладывания вины на клиента. 5. Сказать, что конкретно вы сделаете или уже сделали. 6. Дать способ связаться напрямую.
Чего делать нельзя. Спорить и доказывать, что клиент неправ. Отвечать эмоционально. Публично раскрывать детали заказа и данные человека. Требовать удалить отзыв. Отвечать шаблоном, не читая. Игнорировать.
Разбирайте случай, а не человека. Даже если клиент откровенно неправ, публичный ответ пишется не для него, а для тех сотен людей, которые прочтут это позже. Спокойный, подробный, доброжелательный ответ на несправедливую претензию делает для репутации больше, чем десять хвалебных отзывов.
Заказные и фальшивые отзывы существуют. Иногда негатив пишут конкуренты. Реагировать всё равно нужно: спокойно ответить, что заказа с такими данными не найдено, предложить связаться для разбирательства. Площадки обычно предусматривают механизм жалобы на недостоверный отзыв — им стоит воспользоваться, но не рассчитывать, что он решит всё.
Отработали публично — отработайте лично. Свяжитесь с человеком, решите проблему по-настоящему. Часто после этого клиент сам меняет оценку. Такой отзыв — «была проблема, компания разобралась» — ценнее безупречного, потому что снимает главный страх: «а если что-то пойдёт не так?».
Как использовать отзывы на сайте
Собранные отзывы не должны лежать только на внешних площадках.
Отдельная страница отзывов нужна, но она мало кем читается. Люди редко ходят в этот раздел специально.
Блоки отзывов на страницах услуг работают гораздо лучше. На странице конкретной услуги показывайте отзывы именно о ней. Человек, читающий про ремонт кровли, должен видеть отзывы про кровлю, а не про установку окон.
Показывайте отзывы там, где человек колеблется. Рядом с ценой, рядом с формой заявки, рядом с описанием сроков. Отзыв, снимающий конкретное возражение, стоит десяти общих.
Живое лучше вылизанного. Скриншот реального сообщения с сохранённой орфографией убеждает сильнее, чем отредактированный текст в красивой рамке. Идеально гладкие отзывы читаются как выдуманные.
Добавляйте детали. Имя, город, вид работ, дата, фотография результата. Чем больше проверяемых деталей, тем выше доверие.
Выводите рейтинг с внешних площадок. Многие сервисы позволяют разместить на сайте виджет с актуальной оценкой и последними отзывами. Это снимает подозрение, что отзывы написаны самой компанией.
Видеоотзывы дают наибольший эффект, но их сложно получить. Если хотя бы два-три клиента согласились сказать пару слов на камеру — это очень сильный аргумент.
Не прячьте негатив полностью. Сайт, где сто отзывов и все на пять баллов, вызывает недоверие. Один-два сдержанных отзыва с вашим адекватным ответом делают всю подборку правдоподобной.
Как отслеживать, что о вас пишут
Отзывы появляются на площадках, которые вы не контролируете, и узнавать о них хочется сразу.
Подключите уведомления в кабинетах площадок. Карты и справочники присылают оповещения о новых отзывах, если карточка подтверждена и привязана к вашему аккаунту. Это обязательный минимум.
Раз в месяц проверяйте поиск вручную. Название компании, название с добавлением «отзывы», имена руководителей, если бизнес персонализирован. Заодно увидите новые площадки.
Настройте отслеживание упоминаний. Существуют российские сервисы мониторинга упоминаний, которые ищут название компании по площадкам, форумам, социальным сетям и присылают сводку. Для небольшой компании достаточно базового тарифа.
Смотрите переходы с карт в Яндекс Метрике. Если карточка привязана правильно, вы увидите, сколько людей приходит на сайт из геосервисов. Резкое падение этого потока — повод проверить, не появился ли негатив или не изменился ли рейтинг.
Назначьте ответственного. Самая распространённая причина неотвеченных отзывов — «это ничья задача». Если за отзывы отвечает конкретный человек с конкретным сроком реакции, проблема исчезает.
Что делать, если репутация уже пострадала
Ситуация, когда по названию компании выдача заполнена негативом, встречается часто. Быстрого решения нет, но выход есть.
Ответьте на всё, что не отвечено. Даже на отзывы двухлетней давности. Это первое, что видит человек, и это дёшево.
Запустите массовый сбор новых отзывов. Единственный по-настоящему работающий метод — вытеснить старое новым. Двадцать свежих отзывов за два месяца меняют картину полностью: рейтинг восстанавливается, старые записи уходят вниз.
Займите выдачу своими площадками. Заполните карточки в справочниках, заведите профили в социальных сетях, публикуйте материалы на сайте. Чем больше подконтрольных вам страниц в верху выдачи по названию компании, тем меньше места остаётся негативным.
Устраните причину. Если пятнадцать человек пишут об одном и том же — о сроках, о качестве связи, о грубости на телефоне — это не репутационная проблема, а производственная. Никакая работа с отзывами не поможет, пока причина на месте.
Не пытайтесь удалить всё подряд. Попытки давления на площадки и авторов почти всегда выходят боком: история становится публичной и получает гораздо больший охват, чем исходный отзыв.
Как понять, что работа с отзывами приносит результат
Измерять стоит несколько показателей.
Количество новых отзывов в месяц. Базовая метрика: если система сбора работает, число стабильно.
Средний рейтинг на ключевых площадках. Смотрите динамику, а не абсолютное значение.
Скорость ответа. Средний срок реакции на отзыв. Цель — сутки.
Переходы и звонки с карт. В Метрике видно переходы на сайт из геосервисов, а в кабинете карточки — количество показов, нажатий на телефон и построений маршрута. Рост рейтинга обычно приводит к росту этих цифр.
Конверсия сайта. После добавления блоков отзывов на страницы услуг конверсия в заявку часто заметно растёт. Проверить это можно через сравнение периодов в Метрике.
Вопросы клиентов. Косвенный, но показательный признак: если менеджеры перестали слышать «а вы точно надёжные?», значит, доверие формируется до звонка.
Итог
Отзывы — не украшение и не приятное дополнение. Это последний этап принятия решения, на котором вы либо получаете клиента, либо теряете его молча. Работа с ними складывается из четырёх простых вещей: системно просить отзывы у всех клиентов, отвечать на каждый быстро и по-человечески, размещать отзывы на страницах сайта там, где человек сомневается, и регулярно отслеживать, что о вас пишут.
Ни один из этих пунктов не требует больших бюджетов. Требуется только регулярность и назначенный ответственный. Компания, которая полгода честно занимается отзывами, получает заметно более дешёвые заявки, чем та, которая просто увеличила рекламный бюджет.
Настроить эту систему так, чтобы она работала сама и не требовала ручных усилий каждый день, — задача вполне решаемая: связать сайт, карточки в геосервисах и систему учёта клиентов, вывести отзывы на нужные страницы, наладить автоматические просьбы после закрытия сделки. Специалисты компании «Сайты Профессионально» помогут собрать такую схему под ваш бизнес и покажут, где сейчас теряются клиенты. Позвоните или напишите нам — разберём вашу ситуацию и дадим рекомендации бесплатно.
