Сайт открывается у вас, но не открывается у клиента: пошаговая диагностика

Звонок клиента: «У вас сайт не работает». Владелец открывает сайт — всё в порядке, страницы загружаются, формы отправляются. Он говорит: «Всё работает, попробуйте ещё раз». Клиент пробует, у него по-прежнему ничего. Проходит день, звонит второй человек с тем же самым. Потом третий. И только тогда становится понятно, что дело не в клиентах.

Ситуация «у меня открывается, а у них нет» — одна из самых коварных, потому что владелец сайта физически не видит проблему и склонен считать, что её нет. А заявки в это время не приходят, и падение обращений списывают на сезон или на конкурентов. Разберём, из-за чего так бывает и как проверять по шагам, не имея доступа к компьютеру клиента.

Почему вы не видите проблему

Ваш браузер — самый ненадёжный измерительный прибор из всех возможных, потому что он про вас всё знает.

У вас в кэше лежит старая рабочая версия сайта. Браузер показывает её и не обращается к серверу, поэтому вы не замечаете, что сервер уже отвечает ошибкой.

У вашего провайдера в памяти старый адрес сервера. Если сайт переехал или доменные записи испортились, вы продолжаете попадать на старый сервер, а другие — нет.

Ваш адрес в белом списке. Если на сайте настроена защита, ваш рабочий адрес мог быть добавлен в исключения, а клиенты попадают под ограничение.

У вас другой провайдер, другой регион, другое устройство. Проблема может быть локальной и не затрагивать вас вовсе.

Вы залогинены в панели управления. Некоторые сайты ведут себя по-разному для авторизованных и обычных посетителей.

Первое, что нужно усвоить: «у меня работает» не является доказательством того, что сайт работает. Проверять надо иначе.

Как проверить правильно — за пять минут

Откройте сайт в приватном окне браузера. Это отсекает кэш и сохранённые данные. Уже эта проверка ловит часть случаев.

Откройте с телефона по мобильному интернету, отключив вай-фай. Другой провайдер, другой канал — совсем другая картина.

Попросите двух-трёх человек из разных городов открыть сайт и прислать снимок экрана. Не спрашивайте «работает?» — просите именно снимок: люди часто говорят «работает», глядя на страницу с ошибкой.

Воспользуйтесь сервисом проверки доступности из разных точек. Такие сервисы показывают, откуда сайт отвечает, а откуда нет, и это сразу сужает круг причин.

Проверьте, что отвечает сервер. Не «как выглядит страница», а какой ответ он даёт. Ошибка сервера, переадресация в никуда или таймаут — это разные диагнозы.

Посмотрите в Яндекс.Метрику. Провал посещаемости, начавшийся в конкретный час, — точная отметка времени, когда всё сломалось. Разбивка по регионам и провайдерам покажет, локальная это история или общая. Разбивка по браузерам покажет, не сломалось ли что-то только в одном из них.

Посмотрите в Яндекс.Вебмастер. Раздел с ошибками загрузки страниц показывает, когда робот не смог зайти на сайт. Это независимое подтверждение проблемы.

Причина первая: срок действия сертификата закончился

Самая частая причина «у клиентов не открывается» из всех.

Сертификат безопасности сайта имеет срок действия. Когда он истекает, браузер перестаёт показывать сайт и выводит большое предупреждение об опасности. Человек, увидевший красный экран с надписью «Подключение не защищено», в девяноста девяти случаях из ста закрывает вкладку. И правильно делает.

Почему вы этого не видите: если вы недавно заходили на сайт, ваш браузер мог сохранить исключение. Или вы однажды нажали «всё равно перейти» и с тех пор ходите мимо предупреждения.

Как проверить: откройте сайт в приватном окне в другом браузере. Или посмотрите срок действия сертификата — он виден по значку замка в адресной строке.

Что делать: продлить сертификат. Обычно это делается автоматически, но автопродление ломается — например, при смене хостинга или после переноса домена. После продления обязательно перезапустить веб-сервер, иначе он продолжит отдавать старый сертификат.

Как не повторять: поставить напоминание за месяц до истечения и включить мониторинг, который следит именно за сертификатом, а не только за доступностью.

Причина вторая: истёк или неверно настроен домен

Домен не продлён. Сайт перестаёт открываться у всех, но у вас может ещё какое-то время работать за счёт того, что провайдер помнит старый адрес. Проверяется в личном кабинете регистратора. Лечится оплатой, но чем дольше тянуть, тем дороже и рискованнее.

Домен продлён, но не работает делегирование. Оплатили, а сайт не поднялся. Обычно означает, что после блокировки нужно заново указать серверы имён.

Испорчены доменные записи. Кто-то поменял адрес сервера, добавил лишнюю запись или удалил нужную. Обновление таких записей расходится по интернету не мгновенно: у одних провайдеров новые данные появляются через час, у других — через сутки. Отсюда классическая картина: у половины людей сайт работает, у половины нет.

Не настроена работа с приставкой и без неё. Сайт открывается по адресу без приставки, а по адресу с приставкой — нет, или наоборот. Клиент, набравший привычный вариант, получает ошибку. Обе формы адреса должны вести на сайт.

Как проверять: посмотреть, какие серверы имён указаны для домена и какой адрес сервера отдаётся. Если ответы разные из разных точек — идёт обновление записей, надо просто подождать и проверить снова.

Причина третья: блокировка на стороне сервера

Довольно частый и очень неприятный случай, потому что снаружи он выглядит как «сайт лежит», а на самом деле лежит только для некоторых.

Защита от перебора и подозрительной активности заблокировала адрес или целую подсеть. Клиент, сидящий у того же провайдера, попадает под блокировку вместе с нарушителем.

Ограничение по количеству запросов срабатывает при всплеске трафика. Часть посетителей получает отказ.

Блокировка по региону. Иногда её включают для борьбы со спамом, а потом забывают. Итог: клиенты из определённых регионов не могут зайти.

Слишком строгие правила защитного модуля. Он принимает обычные действия посетителя за атаку и блокирует.

Как проверить: посмотреть логи сервера за время, когда клиент жаловался. Там будет видно либо отказ, либо отсутствие запроса вообще. Плюс проверить настройки защитных модулей в панели управления хостингом.

Причина четвёртая: перегрузка сервера

Сайт открывается, но так медленно, что человек не дожидается. С точки зрения клиента это то же самое, что «не работает».

Наплыв посетителей. Реклама, рассылка, публикация — и сервер не справляется.

Тяжёлая операция в фоне. Выгрузка из системы учёта, резервное копирование, обновление каталога. На время операции сайт для всех остальных практически недоступен.

Соседи по серверу. На недорогом хостинге вы делите ресурсы с другими сайтами. Всплеск у соседа отражается на вас.

Боты и парсеры. Автоматические программы, которые ходят по сайту сотнями запросов в минуту, съедают ресурсы и не приносят ничего.

Признак: проблема плавающая, привязанная ко времени. Утром работает, вечером нет. Или ровно в час ночи, когда идёт выгрузка.

Как проверить: посмотреть нагрузку в панели хостинга за сутки и сопоставить с временем жалоб. И посмотреть в логах, кто именно делает больше всего запросов.

Причина пятая: сломалось только в одном браузере или на одном типе устройств

Ещё один вариант, который владелец не видит, потому что пользуется одним браузером на одном компьютере.

Ошибка в скрипте, которая проявляется только в конкретном браузере. Страница загружается, но меню не открывается или форма не отправляется.

Тяжёлые скрипты, которые не тянет слабый телефон. Сайт грузится минуту и подвисает.

Внешний скрипт, который перестал отвечать. Чужой код, подключённый с чужого сервера (чат, виджет, счётчик, карта), при недоступности этого сервера может блокировать загрузку всей страницы. Классическая ситуация: у одних всё быстро, у других сайт висит в белом экране, потому что ждёт ответа от чужого сервиса.

Блокировщик рекламы, который вырезал нужный элемент вместе с ненужными.

Как проверить: разбивка по браузерам и устройствам в Яндекс.Метрике. Если отказы резко выше в одном браузере или на одной операционной системе — причина найдена. Плюс консоль ошибок в браузере на проблемном устройстве.

Причина шестая: браузер предупреждает об опасности

Отдельно от истории с сертификатом: браузер может показывать предупреждение, если сайт попал в списки опасных. Это происходит, когда сайт был взломан и на нём появился вредоносный код — иногда владелец об этом даже не знает, потому что внешне ничего не изменилось.

Признаки: жалобы клиентов на предупреждение, резкое падение посещаемости, сообщения в Яндекс.Вебмастере о заражении.

Что делать: проверить сайт на вредоносный код, вычистить, сменить все пароли, обновить систему управления и модули, после чего отправить запрос на перепроверку через Яндекс.Вебмастер.

Причина седьмая: у клиента

Иногда проблема действительно у человека, и это тоже надо уметь установить.

У него сбоит доступ к интернету или проблемы у его провайдера.

Корпоративная сеть с ограничениями. В некоторых организациях закрыт доступ к целым категориям сайтов.

Старый браузер, который не понимает современные технологии. Встречается на рабочих компьютерах, которые не обновлялись годами.

Антивирус или расширение, блокирующее сайт по ошибке.

Как отличить от своей проблемы: если жалуется один человек, а проверки из разных точек показывают, что всё в порядке, — скорее всего, дело у него. Если жалоб две-три за короткое время — почти наверняка у вас.

Порядок диагностики: что делать по шагам

Практическая последовательность, которая закрывает большинство случаев за пятнадцать-двадцать минут.

Первое. Открыть сайт в приватном окне и с телефона по мобильному интернету. Если не открывается — проблема общая, идём дальше. Если открывается — проверяем из других точек через сервис доступности.

Второе. Проверить сертификат. Срок действия и корректность. Самая частая причина.

Третье. Проверить домен: оплачен ли, куда указывают серверы имён, какой адрес сервера отдаётся, работают ли оба варианта написания адреса.

Четвёртое. Посмотреть Яндекс.Метрику: когда началось падение, какие регионы, провайдеры, браузеры затронуты.

Пятое. Посмотреть Яндекс.Вебмастер: были ли ошибки загрузки, нет ли сообщений о заражении.

Шестое. Открыть логи сервера за время проблемы: есть ли запросы от клиентов вообще, что сервер им отвечает.

Седьмое. Проверить нагрузку и настройки защитных модулей в панели хостинга.

Восьмое. Проверить внешние скрипты: не подвис ли какой-нибудь чужой сервис, от которого зависит загрузка.

Сколько это стоит в заявках

Стоит сказать прямо, потому что владельцы часто недооценивают масштаб.

Если сайт недоступен для четверти посетителей, вы теряете четверть обращений. При этом в статистике вы не увидите ничего страшного: посещаемость упадёт, но незначительно, потому что не дошедшие люди в неё и не попадут. Заявки при этом просядут заметно, и объяснение найдётся любое — сезон, конкуренты, реклама.

Именно поэтому такие проблемы живут месяцами. Их никто не ищет, потому что никто не знает, что они есть.

Отсюда практический вывод: нужен мониторинг доступности, который проверяет сайт из нескольких точек и присылает уведомление при недоступности. Стоит он копейки, а окупается с первого же случая. И проверять он должен не только главную страницу, но и страницу услуги, и работу формы заявки.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Недоступность сайта бьёт по всем трём точкам получения обращений одновременно.

Поиск, обычный и нейропоиск. Если сайт недоступен для поисковых роботов, страницы постепенно выпадают из индекса, и обращения из поиска прекращаются. Восстановление занимает недели даже после устранения причины. Для нейропоиска ситуация ещё жёстче: система собирает факты с доступных сайтов, и недоступный сайт просто не попадает в ответ — вместо вас процитируют конкурента.

Яндекс.Справочник и Яндекс Бизнес. Ссылка из карточки ведёт на сайт. Человек нажимает, получает ошибку — и уходит. Полезное следствие: пока сайт лежит, карточка продолжает работать, если в ней указан телефон. Заполненная карточка — это ваша страховка на случай проблем с сайтом, и это ещё один довод в пользу того, чтобы держать её в порядке.

2ГИС. То же самое: карточка с телефоном продолжает приводить звонки, даже когда сайт недоступен. Компании, у которых карточки заброшены, при падении сайта теряют вообще всё.

Работа над всеми тремя точками даёт устойчивость: одна отваливается — две другие продолжают приводить обращения. И считать обращения нужно по всем трём, чтобы вовремя заметить провал в одной из них.

Как предотвратить повторение

• Мониторинг доступности из нескольких точек с уведомлениями в Телеграм или на телефон.
• Отдельное напоминание о сроке действия сертификата — за месяц.
• Отдельное напоминание о продлении домена — за два месяца, плюс автопродление.
• Проверка формы заявки раз в неделю — отправить тестовую и убедиться, что она дошла.
• Регулярное резервное копирование с проверкой, что копии восстанавливаются.
• Обновление системы управления и модулей — устаревшие версии чаще ломаются и чаще становятся причиной заражения.
• Наблюдение за нагрузкой и запас по ресурсам хостинга перед рекламными кампаниями.
• Периодическая проверка сайта в разных браузерах и на разных устройствах, а не только на своём.

Ситуация «у меня работает, а у них нет» почти никогда не означает, что клиенты ошибаются. Она означает, что вы проверяете не тем инструментом. Несколько простых проверок дают точный диагноз за считанные минуты, а мониторинг избавляет от необходимости узнавать о проблемах от клиентов.

Если ваши клиенты жалуются, что сайт не открывается, а вы не можете это воспроизвести, — специалисты компании «Сайты Профессионально» готовы бесплатно провести первичную диагностику: проверить доступность из разных точек, состояние сертификата и домена, посмотреть логи и ответы сервера и сказать, где проблема. За девятнадцать лет работы мы разобрали множество таких случаев и обычно находим причину в течение дня.