Форма принимала в поле «Телефон» буквы: менеджеры не могли перезвонить

В одной небольшой компании, которая продаёт и устанавливает оборудование для дома и офиса, на сайте стояла аккуратная форма «Заказать звонок». Реклама работала, заявки в Битрикс24 поступали каждый день, и руководитель был доволен. Пока однажды менеджер не пожаловался: «Я перезваниваю по половине заявок, а там то буквы, то пустота, то “позвоните вечером”». Так выяснилось, что форма принимала в поле «Телефон» всё, что угодно, а часть настоящих клиентов, не сумев вписать номер, оставляла в этом поле слова. Рассказываем, как это выглядело, как нашли и что исправили.

Что случилось: заявки, по которым нельзя позвонить

Сначала на проблему не обратили внимания. Менеджеры видели в ЦРМ странные записи и принимали их за чьи-то шалости. Но постепенно набралось достаточно примеров, чтобы стало ясно: это система. В поле «Телефон» встречались наборы вроде «позвоните в обед», «пишите в ватсап», «мой номер у вас есть», просто имя, адрес почты, строка из одних цифр без одной или двух цифр до полного номера, а иногда и бессмысленные наборы клавиш. Были и номера с лишней цифрой, и номера с кодом, записанным дважды.

Самое обидное, что многие такие записи оставляли настоящие люди. Они не хотели вводить номер, потому что на их телефоне при касании поля открывалась клавиатура с буквами, цифры были спрятаны на другой раскладке, а форма ругалась красной рамкой непонятно из-за чего. Человек в раздражении писал туда то, что считал нужным. Другие просто не были уверены, в каком формате нужно писать, и вводили привычный вид со скобками и пробелами, а форма его обрезала.

Менеджеры тратили часы на то, чтобы расшифровать заявки. Часть клиентов получала звонок через сутки, потому что менеджер сначала искал контакт по другим каналам. К моменту звонка многие уже договорились с кем-то другим.

Как заметили: тревожный звонок от менеджера

Заметил проблему не аналитик и не владелец, а рядовой менеджер, который просто устал. Он вёл личную таблицу, в которой отмечал, какие из заявок недозвонились, и через месяц показал её руководителю. Выяснилось, что доля заявок, по которым вообще невозможно позвонить, составляет порядка пятой части всех обращений. Для компании, которая платила за каждую заявку из Яндекс Директ, это было примерно как выбрасывать каждую пятую рекламную копейку.

Мы подключились, когда руководитель обратился за проверкой сайта. Начали с самого простого: заполнили форму сами, трижды, с разных телефонов и разными способами. Результат оказался неприятным. С телефона на системе Андроид открывалась обычная клавиатура. На айфоне поле принимало текст, любые символы и любую длину. Если вставить номер из мессенджера с плюсом и пробелами, система оставляла его как есть, а в письме менеджеру он приходил с обрезанными символами. Нужная нам проверка отсутствовала полностью.

Затем мы выгрузили из ЦРМ все заявки за последний квартал и вручную разобрали поле «Телефон». Картина получилась подробной: настоящие номера, номера с неполным числом цифр, слова вместо номера, пустые строки и явный мусор. Это дало основу для оценки потерь и для постановки задачи доработки.

Цена ошибки в заявках и деньгах

Посчитаем по порядку величин. Если пятая часть заявок непригодна, а остальные нормально обрабатываются, компания теряет эту пятую часть возможных сделок целиком. Часть таких людей, возможно, не стала бы клиентами в любом случае, но заметная доля была настоящими покупателями, которые заходили на сайт с намерением купить. Средний чек компании измерялся десятками тысяч рублей, поэтому даже несколько потерянных в неделю заявок давали ощутимую цифру в годовом исчислении.

К прямым потерям добавились косвенные. Реклама в Яндекс Директ оценивалась по «заявкам» в ЦРМ, и аналитика показывала, что стоимость заявки приемлемая. На самом деле стоимость пригодной заявки была выше примерно на четверть. Из-за этого на рекламу делались неверные выводы: отключались кампании, которые на самом деле приводили настоящих людей, но чья форма на конкретных страницах работала хуже. Рабочее время менеджеров, потраченное на разбор мусора и поиск контактов, тоже стоило денег.

Был и репутационный след. Клиенты, которые оставили заявку и не дождались звонка, иногда писали об этом в отзывах на карточках в Яндекс Картах и 2ГИС. Эти отзывы читали следующие покупатели. Так одна техническая недоработка превратилась в неочевидную проблему доверия.

Разбор причин: почему форма так себя вела

Когда мы разобрались с технической стороной, причин нашлось сразу несколько, и ни одна не была экзотической. Первая: поле создавалось как обычное текстовое. Браузер не знал, что здесь ожидается телефон, поэтому не открывал цифровую раскладку и не предлагал подставить номер владельца. Вторая: проверка отсутствовала на стороне страницы, то есть форма не сообщала человеку об ошибке до отправки. Третья: проверка отсутствовала и на стороне сервера, поэтому всё, что приходило, записывалось как есть. Четвёртая: письмо менеджеру формировалось из шаблона, который обрезал строку по длине, и длинные записи доходили не полностью.

Пятая причина — человеческая. Когда форму принимали от подрядчика, проверяли только то, что она отправляется и заявка приходит. Никто не вводил заведомо неверный номер, не вставлял номер из мессенджера, не пробовал отправить пустое поле. Сайт сдали по принципу «работает, значит хорошо». Шестая — отсутствие обратной связи. Менеджеры замечали странности, но не знали, кому о них сообщать, а у руководителя не было привычки смотреть на заявки глазами клиента.

Седьмая причина стала открытием: ЦРМ принимала всё, что присылает сайт, и не подсвечивала проблемные записи. Если бы заявки с некорректным номером автоматически получали отметку, менеджеры увидели бы масштаб за неделю, а не за квартал.

Что исправили: шаг за шагом

Работа заняла несколько дней, и мы разбили её на этапы. Первым делом настроили тип поля так, чтобы на смартфоне сразу открывалась телефонная раскладка с цифрами, плюсом и скобками, и включили подсказку автозаполнения. Затем добавили мягкую подсказку внутри поля с образцом в привычном виде. Затем сделали обработку ввода: система стала принимать номер в любом привычном виде, с восьмёркой, с плюсом, с пробелами и скобками, убирать лишние символы и приводить к единому виду. Буквы стали блокироваться на лету, а при вставке из буфера лишнее отбрасывалось.

Третьим шагом внедрили проверку на странице: при отправке считалось число цифр, и при нехватке форма возвращала курсор в поле и писала по-человечески, сколько цифр не хватает. Четвёртым шагом продублировали проверку на стороне сервера: даже если кто-то обошёл страницу, заявка с явно неверным номером не уходила в ЦРМ как обычная, а попадала в отдельный список «требует уточнения» с пометкой для менеджера.

Пятый шаг касался письма и записи в ЦРМ: мы убрали обрезание, а номер стал передаваться в едином виде. Шестой — запасной путь связи: рядом с номером появилось необязательное поле выбора удобного мессенджера. Тот, кто не может или не хочет давать номер, может оставить контакт в Телеграм, и менеджер не теряет обращение. Седьмой шаг — подтверждающее сообщение после отправки: «Мы получили вашу заявку и перезвоним в течение пятнадцати минут в рабочее время».

Старые заявки: что делали с накопившимся мусором

Отдельная задача — судьба уже накопленных заявок с плохими номерами. Выбрасывать их было жалко: среди них скрывались живые люди, которым можно было написать. Мы разобрали выгрузку из ЦРМ по трём группам. В первую вошли записи с нормальным номером, в которых было лишь неверное оформление, они были приведены в порядок автоматически. Во вторую попали записи, где номер отсутствовал, но в других полях была почта или имя в мессенджере. Менеджеры написали этим людям короткое сообщение с извинением и предложением вернуться к разговору. В третью вошли совсем бессмысленные записи, их пометили как мусор и убрали из расчёта показателей.

Из второй группы вернулась пусть и небольшая, но значимая часть: люди отозвались и несколько человек стали клиентами. Вернуть всех невозможно, однако такая работа окупилась с избытком: затраты ограничились парой часов времени менеджеров, а результатом стали реальные сделки. Нужно помнить, что с давними заявками стоит быть корректным: короткое тёплое сообщение работает лучше любой настойчивой рассылки.

После чистки показатели ЦРМ стали честнее. Стало видно, сколько настоящих заявок приходит из каждой кампании в Яндекс Директ и какова реальная стоимость обращения, пригодного для звонка.

Как не допустить повторения

Мы закрепили процесс из нескольких простых правил. Любое изменение сайта, затрагивающее формы, принимается только после проверки на реальных устройствах: два смартфона с разными системами и компьютер. Проверяются сценарии: правильный номер, номер с плюсом, номер из буфера, слишком короткий номер, буквы, пустое поле. После приёмки тестовая заявка должна дойти до менеджера в ЦРМ, а письмо должно содержать тот же номер.

В ЦРМ, у нас это был Битрикс24, настроили автоматическую отметку для заявок, у которых в номере меньше одиннадцати цифр, и отдельный отчёт «заявки без пригодного номера». Руководитель смотрит его раз в неделю. Если доля таких заявок превышает заранее оговорённую норму, это повод сразу проверять форму, а не ждать квартала. Менеджеров попросили сообщать о любом странном виде заявок в общий чат, а не перебарывать трудности молча.

Добавили в Яндекс.Метрику события для поля телефона: начало ввода, ошибка проверки, успешная отправка. Это позволяет видеть, на каком шаге люди отваливаются, и проверять эффект любых правок цифрами, а не ощущениями.

План проверок раз в неделю

Для компании, где форма приносит заявки ежедневно, мы советуем еженедельный ритуал на полчаса. Понедельник, утро. Первое: заполнить форму самому на смартфоне и на компьютере, убедиться, что клавиатура цифровая, а заявка пришла и в ЦРМ, и в письмо. Второе: выгрузить заявки за неделю и посчитать долю с непригодным номером. Третье: посмотреть в Метрике, не выросла ли доля ошибок ввода и не упала ли доля отправленных форм. Четвёртое: спросить менеджеров, нет ли странных заявок и случаев, когда клиент говорил: «А я же оставлял заявку».

Пятое: сопоставить количество звонков и количество заявок. Звонки через Коллтач или Каллибри должны быть логично связаны с формами: если звонков много, а заявок мало, возможно, форма неудобна. Шестое: проверить телефон на сайте и в карточках на Яндекс Картах и в 2ГИС, чтобы он был одинаковым и актуальным. Седьмое: записать итоги в короткий журнал. Через месяц журнал покажет динамику и позволит заметить проблемы до того, как они выльются в потерянные продажи.

Как это связано с продвижением 3 в 1

Эта история показывает ещё и то, как важно смотреть на заявки целиком. Мы строим продвижение по подходу «3 в 1»: заявки приходят из трёх точек, и работают они вместе. Первая — поиск: обычная выдача и ответы нейропоиска, где нужны понятная структура, прямые ответы на вопросы и факты о компании на самом сайте, чтобы их можно было процитировать. Вторая — Яндекс Бизнес и Яндекс Справочник: карточка в Яндекс Картах с фотографиями, услугами и ценами, отзывами, актуальными телефоном и часами. Третья — 2ГИС: карточка с отдельной аудиторией, которая ищет компании в приложении на телефоне.

Когда форма принимает мусор, в этой системе рвётся звено. Человек находит компанию в 2ГИС, переходит на сайт, оставляет заявку, а перезвонить ему нельзя. Три источника потратили усилия на то, чтобы привести клиента, а в конце он потерялся из-за одного поля. Работа только над одной точкой даёт неполный результат, и забота о форме нужна не меньше, чем наполнение карточек.

Обращения с карт считаются наравне с заявками с сайта. Но звонок из карточки приходит напрямую, а заявка с сайта зависит от формы. Если сравнить долю пригодных обращений по каждой точке, сразу видно, где форма подводит. Именно такое сравнение помогло нам убедиться, что проблема не в рекламе и не в карточках, а в одном поле.

Что изменилось после исправления

Через две недели после запуска доля непригодных заявок упала с пятой части до нескольких процентов, и оставшиеся были в основном настоящим мусором. Число пригодных заявок выросло примерно на четверть, причём реклама в Яндекс Директ оставалась на прежнем бюджете. Стоимость пригодной заявки снизилась, а доля заявок, дошедших до разговора, увеличилась. Менеджеры перестали гадать над расшифровкой записей и сосредоточились на продажах.

Руководитель отдельно отметил психологический эффект: исчезло чувство, что заявки куда-то пропадают. Он увидел прозрачную цепочку от клика по рекламе до звонка менеджера и получил возможность принимать решения по цифрам. Для компании, которая планировала расширять рекламу, такая уверенность оказалась ценнее самой правки поля.

Вывод

Форма, которая принимает в поле «Телефон» буквы и мусор, превращает часть рекламного бюджета в бессмысленные записи и лишает менеджеров возможности перезвонить. Решение складывается из цифровой клавиатуры, терпимого к привычкам ввода поля, понятной проверки на странице и на сервере, запасного канала связи, отметок в ЦРМ и еженедельной проверки. Всё это особенно важно в подходе «3 в 1», где поиск, Яндекс Карты и 2ГИС приводят клиента, а форма должна довести его до разговора. Лучше всего доверить такую проверку и доработку специалистам компании «Сайты Профессионально».

Если у вас есть подозрение, что часть заявок приходит с неработающими номерами, обратитесь за бесплатной консультацией к специалистам «Сайты Профессионально»: мы посмотрим форму, выгрузку из вашей ЦРМ и подскажем, как вернуть потерянные обращения.