Хостинг удалил сайт за неоплату, а резервных копий не было

Эта история началась со звонка в понедельник утром. Мужской голос, очень спокойный — так говорят люди, которые ещё не осознали масштаб. «У нас сайт не открывается. Пишет, что домен не найден. Наверное, что-то с интернетом?»

С интернетом всё было в порядке. Сайта не было. Его не было нигде: ни на сервере, ни в резервных копиях, ни у бывшего подрядчика. Компания, торгующая инженерным оборудованием четырнадцать лет, за одно утро лишилась каталога из тысячи двухсот позиций, всей истории продвижения и половины входящих обращений.

Разберём, как это произошло, — потому что произошло оно не за одно утро, а за полтора года маленьких, совершенно незаметных шагов.

Как всё выглядело со стороны компании

Компания небольшая: директор, коммерческий отдел из трёх человек, бухгалтер, склад. Сайт сделали в 2011 году, потом дважды дорабатывали. Он работал, приносил примерно половину обращений, к нему привыкли настолько, что перестали замечать — как перестают замечать вывеску на здании.

Технической стороной занимался сотрудник по имени Артём — он был кем-то вроде системного администратора на полставки: настраивал компьютеры, чинил принтеры и заодно «вёл сайт». Все письма от хостинга, регистратора домена и прочих сервисов приходили на его рабочий почтовый ящик.

Артём уволился в марте. Ушёл нормально, без конфликта, передал дела — то есть рассказал, где лежат ключи от серверной, и отдал папку с паролями от компьютеров. Про сайт разговора не было: сайт работал, вопросов не вызывал.

Его почтовый ящик закрыли через месяц, как положено по внутреннему регламенту.

Что происходило дальше, о чём никто не знал

Июнь. На ящик Артёма пришло письмо от хостинга: приближается окончание оплаченного периода, счёт на продление на год. Ящик не существовал, письмо ушло в никуда. Отбойное сообщение о недоставке отправилось на служебный адрес хостинга и там осталось.

Июль. Оплаченный период кончился. Хостинг перевёл аккаунт в режим ожидания: сайт продолжает работать, но приходят напоминания. Отправлено три письма — все туда же.

Август. Хостинг заблокировал аккаунт. Сайт перестал открываться.

И вот здесь начинается самое интересное. В компании этого не заметили.

Почему? Сотрудники не заходят на собственный сайт — им незачем. Клиенты, которые не смогли открыть страницу, просто ушли к конкурентам; те, кто хотел позвонить, брали номер из старых писем и коммерческих предложений. Обращения не прекратились — они уменьшились, но постепенно, и на фоне летнего спада это выглядело как сезон.

Директор потом сказал фразу, которая многое объясняет: «Мы думали, что август просто мёртвый месяц. Он у нас всегда мёртвый».

Сентябрь. Обращений мало, но объяснение уже есть: «люди ещё не вернулись». В октябре коммерческий директор всё-таки заметил, что что-то не так, — и решил, что нужно «заняться рекламой». Про сайт мысль не возникла.

Ноябрь. Хостинг, согласно своим правилам, удалил данные заблокированного аккаунта. Файлы сайта и база данных перестали существовать.

Декабрь. Домен, оплаченный отдельно и на год вперёд, тоже подошёл к концу срока. Уведомления шли на тот же ящик. Домен освободился.

Сайт компании перестал существовать полностью — и как файлы, и как адрес.

Январь. Кто-то из менеджеров попытался отправить клиенту ссылку на страницу товара и обнаружил, что ссылка не открывается. Сказал об этом коммерческому директору. Тот открыл сайт — и увидел заглушку регистратора: домен свободен, можно купить.

Тот самый понедельник.

Что удалось спасти

Разбираться начали сразу, и первые новости были не самыми плохими.

Домен. К счастью, его никто не успел перехватить. Так бывает не всегда — на освободившиеся домены компаний с историей есть охотники, которые перепродают их обратно владельцам за очень серьёзные деньги. Здесь повезло: домен был узкоотраслевой и не привлёк внимания. Его удалось зарегистрировать заново в тот же день.

Резервные копии у хостинга. Их не было. Тариф был самый простой, копии делались только на время активного аккаунта. После удаления — ничего.

Копия у подрядчика. Компания, которая делала сайт в 2011 году, уже не существовала. Те, кто дорабатывал его в 2018-м, копию не хранили — да и она была бы восьмилетней давности.

Копия у Артёма. Позвонили ему. Он отнёсся с пониманием, поискал на старом ноутбуке — нашёл архив, сделанный три года назад. Устаревший каталог, старые цены, но структура и часть текстов. Это оказалось единственной находкой.

Сохранённые копии страниц в интернете. Часть страниц удалось восстановить из архивов, которые сохраняют веб-страницы. Оттуда вытащили тексты примерно двухсот страниц из тысячи двухсот. Картинки — выборочно и в плохом качестве.

Данные из учётной системы. Вот это оказалось спасением. Товарная база с описаниями, характеристиками и ценами велась параллельно в учётной системе компании. Фотографии товаров тоже частично лежали там. Это дало основу для нового каталога.

Статистика. Аккаунт Яндекс.Метрики был заведён на почту Артёма и тоже оказался недоступен. Вся история посещаемости и обращений за девять лет — потеряна. Восстановить её нельзя никак.

Сколько это стоило

Считать неприятно, но полезно.

Прямые расходы на восстановление. Новый сайт с переносом каталога, оформлением, настройкой — три месяца работы. Сумма сопоставима со стоимостью хорошего автомобиля.

Потерянные обращения. Пять месяцев, пока сайт лежал, и ещё около шести месяцев, пока новый сайт набирал видимость в поиске. Итого почти год работы канала, дающего примерно половину входящих обращений.

Потерянная накопленная видимость. Домен, освободившийся и зарегистрированный заново, для поисковых систем во многом стал новым. Всё, что нарабатывалось четырнадцать лет, обнулилось. Новый сайт пришлось выводить с нуля.

Потерянные внешние ссылки. За годы на компанию ссылались отраслевые площадки, партнёры, справочники. Часть ссылок вела на страницы, которых теперь нет.

Потерянная статистика. Невозможно оценить в деньгах, но невозможно и восстановить. Компания лишилась возможности сравнивать «до и после», понимать сезонность по своим данным, анализировать поведение клиентов за прошлые годы.

Репутационные потери. Клиенты, которые в течение полугода не могли найти компанию в интернете, сделали свои выводы. Некоторые решили, что фирма закрылась.

Общая оценка ущерба, которую сделал сам директор, — около одиннадцати месяцев работы одного канала продаж плюс стоимость восстановления. Для компании такого размера это очень чувствительно.

Разбор: где были точки, в которых можно было всё остановить

Самое ценное в этой истории — что провалов было не один, а восемь. И каждый из них по отдельности стоил бы пятнадцати минут внимания.

Точка 1. Учётные записи на личной почте сотрудника.

Хостинг, домен, счётчик статистики, панель вебмастера — всё было привязано к ящику одного человека. Когда он ушёл и ящик закрыли, компания потеряла связь со всеми сервисами разом.

Как надо: заводить все внешние сервисы на общий корпоративный ящик, к которому имеют доступ минимум два человека, включая руководителя. Например, отдельный адрес вида «служебный» на домене компании, куда приходят все уведомления.

Точка 2. Никто не знал, что вообще оплачивается.

В компании не существовало списка сервисов, связанных с сайтом. Домен, хостинг, почта, счётчик, сертификат — про них просто не думали.

Как надо: вести простой реестр. Название сервиса, для чего, кто владелец аккаунта, когда следующая оплата, сколько стоит, где лежат доступы. Одна таблица на пять строк.

Точка 3. Оплата не была плановой.

Продление хостинга и домена не входило ни в один бюджет и не стояло ни в одном календаре. Оно просто «как-то происходило».

Как надо: поставить в календарь напоминания за два месяца до окончания срока. Ещё лучше — оплачивать домен сразу на несколько лет вперёд и включить автопродление с привязкой к корпоративной карте.

Точка 4. Не было мониторинга доступности.

Сайт лежал пять месяцев, и об этом никто не узнал. Между тем существуют бесплатные сервисы, которые проверяют сайт каждые несколько минут и присылают сообщение при недоступности.

Как надо: подключить такой мониторинг. Уведомления — минимум двум людям, в мессенджер, а не на почту.

Точка 5. Не было резервного копирования на своей стороне.

Компания полностью полагалась на хостинг, а хостинг хранил копии только для активных аккаунтов.

Как надо: держать копии в трёх местах: на сервере, в хранилище хостинга и отдельно — у себя или в независимом облаке. Проверять раз в квартал, что копия разворачивается.

Точка 6. Дела при увольнении передавались формально.

Артём отдал ключи и пароли от компьютеров. Про внешние сервисы никто не спросил, и он не вспомнил — для него это была маленькая часть работы.

Как надо: чек-лист передачи дел. Отдельным пунктом — доступы ко всем внешним сервисам с проверкой на месте: зашли, убедились, что работает, сменили пароль.

Точка 7. Падение обращений списали на сезон.

Полгода компания объясняла снижение потока внешними причинами, ни разу не проверив, работает ли канал.

Как надо: вести помесячный учёт обращений с разбивкой по источникам. Тогда падение именно по одному каналу видно сразу, а не сливается с общей картиной.

Точка 8. Никто не открывал собственный сайт.

Самая простая и самая обидная деталь. Пять месяцев ни один сотрудник не зашёл на сайт своей компании.

Как надо: сделать сайт стартовой страницей у нескольких сотрудников. Или ввести правило: раз в неделю кто-то заходит и проверяет главную, страницу услуг и отправляет тестовую заявку. Это пять минут.

Что сделали после

Компания восстановилась, и сейчас у неё дела идут неплохо. Что изменилось в организации:

Все сервисы переведены на корпоративный ящик, доступ к которому есть у директора и у бухгалтера.

Заведён реестр — простая таблица, где перечислены домен, хостинг, почта, счётчик, панель вебмастера, сертификат и сервис рассылок. У каждого указаны срок оплаты и ответственный.

Домен оплачен на пять лет вперёд и переведён на автопродление.

Подключён мониторинг доступности с уведомлениями в мессенджер директору и коммерческому директору.

Настроено резервное копирование: ежедневные копии на хостинге и еженедельная выгрузка в отдельное хранилище. Раз в квартал проверяется восстановление.

Введён учёт обращений по источникам. Теперь падение по одному каналу видно в течение недели.

Заключён договор на сопровождение — чтобы за технической стороной следил тот, для кого это основная работа, а не дополнительная нагрузка.

Директор сформулировал итог сам: «Мы платили за сайт четырнадцать лет и ни разу не заплатили за то, чтобы кто-то за ним присматривал. Оказалось, это разные вещи».

Короткий чек-лист, чтобы с вами так не случилось

Пройдите его прямо сейчас, это займёт четверть часа.

1. На какой почтовый ящик приходят письма от регистратора домена? Есть ли к нему доступ у вас лично?
2. На кого зарегистрирован домен? Проверьте в личном кабинете регистратора, а не по памяти.
3. Когда истекает срок регистрации домена? Включено ли автопродление?
4. Когда истекает оплаченный период хостинга?
5. На чью почту заведён аккаунт хостинга?
6. На чью почту заведены Яндекс.Метрика и Яндекс.Вебмастер?
7. Есть ли у вас свежая резервная копия сайта, лежащая не на том же сервере?
8. Проверяли ли вы когда-нибудь, что копия разворачивается?
9. Есть ли мониторинг доступности сайта? Кому приходят уведомления?
10. Когда вы в последний раз открывали свой сайт и отправляли тестовую заявку?
11. Есть ли у вас список всех сервисов, связанных с сайтом, со сроками оплаты?
12. Что произойдёт, если завтра уволится человек, который «занимается сайтом»?

Если хотя бы на три вопроса вы не можете ответить уверенно — у вас та же конструкция, что была у героев этой истории. Она держится ровно до первого совпадения обстоятельств.

Итог

Сайт не исчезает внезапно. Он исчезает по цепочке: уволился сотрудник — закрыли ящик — не дошло уведомление — не заметили блокировку — прошёл срок хранения — удалились данные. Каждое звено выглядит мелочью, и именно поэтому цепочка доходит до конца.

Защита стоит недорого и делается один раз: корпоративная почта для сервисов, реестр с датами оплаты, автопродление домена, независимое резервное копирование, мониторинг доступности и привычка раз в неделю смотреть на собственный сайт.

Если вы не уверены, что с вашим сайтом всё в порядке в этом смысле, специалисты компании «Сайты Профессионально» проведут бесплатную проверку: посмотрят, на кого оформлены домен и хостинг, куда приходят уведомления, есть ли рабочие резервные копии и настроен ли мониторинг. Полчаса сейчас — вместо года восстановления потом.